三好一满意工作总结.docx

三好一满意工作总结 三好一满意工作总结 为贯彻卫办医政发XX24 号文件精神，根据安吉 县卫生系统三好一满意活动 XX 年工作方案(安卫XX 43 号)要求，XX 年，我院继续深入开展三好一满意活动。 现将今年活动情况总结如下： 一、加强领导，全员参与 制定医院三好一满意活动 XX 年工作方案 ，成立领 导小组和办公室，形成院领导班子统一领导，院长负总责， 班子成员分工负责，各职能部门各负其责，员工和群众广 泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。召开动员大会， 学习领会三好一满意活动的意义和目标任务，营造有利于 提升服务水平、改进医疗质量、弘扬高尚医德、构建和谐 医患关系的良好氛围。 二、不断改善就医环境，优化服务流程，提升服务水 平 一是不断优化服务流程，努力缩短病人就诊等候时间。 坚持开展并不断完善门诊预约诊疗服务，提供电话、现场 和诊间三种预约方式，今年以来共接受门诊预约 1280 人次;相 继推出了住院、CT、胃镜、B 超检查预约服务，有效缩短病 员在院等候时间;改进住院流程，提供分时段办理出院手续， 整合出入院窗口功能，简化转科、出院程序;增设挂号、检 验抽血窗口和自助报告打印机，设立特殊人群优先窗口， 推出自助挂号服务，增加门诊内科、急诊内、外科的人员 配备，完善急诊绿色通道管理;门诊窗口科室实行弹性排班， 检验、挂号窗口提前上班;医保、农保报销和农村孕产妇补 助均在住院结账窗口实行一次性结算，门诊服务台设立医 保审批窗为特殊病种、用药提供审批服务。 二是改善就医环境。规范就诊秩序管理，门诊内、外、 妇、儿、B 超、放射、内镜均实行叫号就诊，严格控制诊室 就诊人数，建立良好的就诊秩序;建造 200 平方米的临时活 动板房做为儿童输液区，一方面缓解就诊面积不足局面， 同时也大大改善了输液室环境;加强安保管理，对医院治安 监控系统进行全面改造，增设 70 多个治安探头，极大降低 了院内盗窃等案件的发生率，同时加强消防管理和安全生 产检查，为群众提供安全的就医环境;加强院内卫生管理， 增加三厅卫生保洁力量，每月由院爱卫会开展卫生检查的 评比，继续加强院内控烟力度，为病人提供舒适健康的就 医环境。 三是扎实开展优质护理服务工程。目前十病区为优质 护理服务试点病区(温馨病房)，医院为试点增补护理人员 8 名使床护比达到 1:，实行责任制扁平化弹性排班及分层 管理，增设 温馨护士服务班次接待出入院病人，重点体现 人文关怀，注重调动低年资护士工作热情使基础护理、生 活护理质量与满意度明显提升，落实责任护士日查房制度 有效运用高年资护士工作经验保障病人安全。在全院推广 人文关怀护理做到：三秒钟反应传呼铃、小儿皮试使用无 痛仪、护理操作增加礼仪权重。全院各病区均开展医生、 护士对出院患者的一周内电话回访服务。 四是认真执行同级医疗机构检查、检验结果互认，促 进合理检查，降低患者就诊费用。 五是积极开展志愿服务。医院成立党员志愿者、青年 志愿者、红十字志愿者、退休职工义工服务队等志愿者组 织，糖尿病、高血压、哮喘之家、肾友会等四个健康教育 俱乐部组织经常开展病友活动。3 月份开展学雷锋服务月活 动，每周一至周五每天由 3 名党员和团员在门诊大厅开展 志愿导诊服务，共有 45 名志愿者参与该项活动。同时，医 院每个月均会组织志愿者深入社区、企业、农村开展义诊、 健康讲座、急救培训等志愿服务。 六是继续认真做好对口支援乡镇卫生院工作。先后组 织专家到永和卫生院开展送医下乡，安排专家到丰食溪卫 生院为医务人员举办输液反应应急处置和急救技能培训讲 座，每星期派专家到下汤卫生院坐诊;为全县卫生院医务人 员举办合理用药、物价管理知识培训;同时认真做好乡镇卫 生院进修人员的安排和带教工作。 七是不断完善物价管理。建立院科二级物价管理体系， 严格执行物价政策，每季对相关岗位人员开展物价培训， 每月开展物价考核检查，创新推出医保管理大查房制度， 并严格落实价格奖惩制度;通过自助查询系统、大屏幕、公 示栏向社会公示常用检查项目和药品价格，接受社会监督。 三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质 量 一是以二甲评审回头看和第三方质量控制评价为契机， 不断健全医疗质量管理与控制体系，认真落实院、科二级 负责制。每季度召开医疗质量、医疗安全例会，着力加强 医疗质量、护理质量的管理，采用 PDCA 管理方法对临床、 医技、护理质量进行持续改进，重点加强首诊负责、三级 查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会 诊、术前讨论、交接班等核心制度的落实。 二是加强病历质量管理。医院质管科按计划每月组织 一次病历检查工作，每季组织一次科主任病历检查工作， 随机抽取病历进行逐份评价、打分，就存在的问题整理并 下发到各科室，督促整改，并与每季绩效考核挂钩。以提 高医院病历书写质量为研究对象，编印符合我院现状、有 较强可操作性的住院病历书写规范补充解释并下发各 位医师进行学习培训，提高对病历书写规范的理解与书写 质量。在检查方式方面充分发挥病历质控小组作用，每月 组织病历质控的单项检查，对病历质量存在的普遍性的问 题，不定期组织单项检查，及时反馈，逐项解决。 三是加强医疗安全管理。对在院病人实行唯一性身份 识别腕带管理;加强手术治疗管理，实施手术医师资格准入 和手术分级授权管理，重点加强术前评估、讨论和谈话制 度、手术安全核查制度的落实;实行临床危急值管理，确定 危急值项目和范围，制定报告制度和流程，加强接获危急 值报告后的处置管理，定期对危急值报告工作进行检查、 评估和改进;编印检验手册下发给每位医师，提高临床 医生对检验结果的分析判断能力。 四是深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动。邀请 省级专家进行抗菌药物合理使用和抗菌药物管理办法 专题培训，组织进行抗菌药物知识考试，实行处方权分级 管理;每月开展处方点评并进行公示，对重点科室、医师进 行谈话;每月对 I 类手术和围手术期使用抗菌药物进行检查。 五是继续认真做好 6 个临床路径病种和 4 个单病种质 量管理工作，每月开展检查，通过将近二年的路径管理工 作，积累了经验并逐步完善了临床路径管理的相关制度， 提高了质量管理与控制水平，尤其是药比、平均住院费明 显下降。 六是加强院感管理。着重加强对医务人员手卫生和手 术室、ICU、产房、供应室、血透室、口腔科和胃镜室等重 点科室院感管理知识的培训和考核，规范处置医疗废物。 七是加强临床用血管理。对相关医务人员开展临床 用血管理办法培训，每月对临床用血情况进行检查、评 价，促进合理用血。组建由 92 人参加的医院无偿献血志愿 者队伍，开展无偿献血一次。加大无偿献血宣传，认真做 好用血互助金直报和报销工作。 四、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德 一是深入开展价值观大讨论活动。订购社会主义核 心价值观读本 、 身边的榜样并开展学习，围绕以人为 本、诚信服务、重德敬业、求实创新的医院价值观开展讨 论，并通过举行我的价值观征文和演讲比赛、三好一满意 辩论赛等活动强化职业道德和价值观教育。 二是加强正面教育，表彰先进树立典型。根据群众推 荐、民主测评等程序推选出 4 名县优秀护士长、18 名县优 秀护士，同时还积极参与优秀共产党员、岁月无痕感动 常在道德模范劳动模范评选活动，组织医务人员观看忠 诚与背叛 、 门球健将教育影片;每季度对收到患者表扬、 赠送锦旗、主动退还病人红包的人员进行通报表扬和物质 奖励。 三是加强职工政治思想教育。每月由党办编发政治学 习内容，以科室为单位组织开展政治学习，学习内容包括 医改政策、党代会精神、文明知识、 医疗机构从业人员行 为规范 、法律法规等，积极引导医务人员关心医改、构建 和谐社会、遵守法律法规和执业规范。 四是加强职业行为监督考评。加强医务人员职业行为 管理，及时查处各种违反职业行为事件，并依据管理制度 对当事人进行教育谈话和处罚、记录;不断完善医德考评制 度，将年终医德考评和平时的投诉查处记录相结合，并与 年度考核、评优评选、晋升晋级挂钩。 五是加强廉政机制建设。扎实开展医药回扣专项治理 年和阳光用药工程活动，每月对前十位用量药品、抗菌药 物、使用科室进行排名和公示，医院分管药品领导与纪检 书记对前三位用量大的医生分别进行了诫勉谈话，谈话人 次 40 余人次，告诫他们要因病施治，合理用药，拒绝不正 当利益;严格执行药品集中招标制度和新药采购制度，所有 新药、新品规均通过药事会讨论;完善信息化建设，建立了 合理用药预警系统、全处方点评信息化系统、抗生素分级 管理信息系统、基本药物计算机标示，并对计算机统计权 限进行了清理，对药库、住院药房、门诊药房、病区护士 系统药品统计系统，按工作需要重新审核开放功能，并签 订药品统计安全管理责任书。 五、以满意度为导向，主动接受社会监督，提高医院 整体管理水平 一是坚持并不断完善门诊、住院、出院患者满意度调 查和出院患者电话回访机制，广泛征求患者意见和建议， 同时各科每月开展医患工休座谈会，每月汇总各科收集的 各种意见建议，医院客户服务部每月根据病人的意见建议 和满意度调查结果进行分析、反馈，有针对性的开展持续 改进，促进医院健康发展。 二是加强服务监督和投诉管理。修订公示投诉管理制 度，完善投诉处理机制，在大厅公布投诉电话、投诉地点、 投诉流程，明确受理部门，在各病区、门诊科室设立监督 意见簿、意见箱，定期查看，及时妥善处理各种投诉，对 存在的问题认真进行调查、分析和督促整改;每季度召开服 务质量管理会议，讨论各种投诉处理及医院服务管理方面 改进措施;各窗口科室文明服务承诺上墙公示，推行文明服 务，限时服务，亮证上岗，接受社会监督。充分发挥行风 社会监督员作用，定期召开监督员会议听取他们对医院的 意见建议;高度关注网络舆情和县长热线等民意反馈，及时 解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。 三是进一步落实院务公开各项要求，按规定分别向社 会、患者、职工公开医院执业许可项目、八个不准十项严 禁、就诊(服务)流程、医务人员服务规范、收费标准和医 院内部管理信息等内容，推动医院进一步优化服务流程和 内部民主管理决策。 四是加强医院文化建设，在坚持救死扶伤以病人为中 心医院宗旨基础上，加强服务理念教育，强化员工人性化 服务、人文关怀、积极有效医患沟通等意识，开展文明单 位、文明岗号创建，内增实力外树形象，积极构建和谐医 患环境。 六、存在不足 一是先诊疗，后结算模式广度和深度不足，目前局限 在自助挂号和部分急诊病人、住院病人方面，由于信息系 统建设的限制，目前在我院推广实施还存在客观困难。 二是预约诊疗比例虽在不断提高，也逐渐被社会接受， 但目前仍局限在前台、诊间、电话预约三种模式可约专家、 专科门诊，网络预约、社区预约和普通门诊预约尚未开展， 需要在下阶段进一步完善信息系统，加强预约管理，同时 不断提高预约诊疗比例。 三是看病烦住院难现象继续存在，目前住院床位紧张， CT、磁共振、B 超检查等候时间较长，上午高峰时段门诊较 拥挤，医院需要在人员、硬件方面加大投入，抓紧新病房 楼的建设，同时进一步优化门诊流程。 四是药品比例、抗菌药物使用比例较高，需不断完善 处方点评，加强临床医师用药指导和监督考核，进一步促 进合理用药。 五是医务人员服务意识有待提高，尤其是门诊窗口人 员服务意识急待提高。 七、下阶段工作改进计划 一是加强信息系统建设，逐步扩展预约诊疗形式，提 高预约诊疗率和预约工作效率;进一步优化就诊服务流程， 并加强人才培养与引进力度，加大硬件建设，努力缩短病 人的无效等候时间，提高诊疗效率。 二是加强抗菌药物处方权分级管理，严格执行抗菌药 物管理奖惩制度，加大对不合理用药的处罚力度。定期召 开各科会议，对抗菌药物的使用情况进行反馈，对存在的 问题责令科室整改。继续做好处方点评和公示，对大金额 处方、抗菌药物(品种、分级、用量等)等进行重点点评， 促进合理用药。 三是巩固二甲评审成果，进一步加强医疗质量和医疗 安全管理，重点抓好病历质量，并通过医疗质量管理提高 临床诊疗效率，缩短病人住院时间，提高床位周转率和使 用率。 四是加强学科建设、人才培养，建设学习型医院，提 升医院整体医疗水平。 五是继续深化优质护理服务，充实临床一线护士数量， 新开展 1-2 个优质护理服务病区，并不断提升优质护理服 务的内涵质量。 六是开展全员优质服务培训，提高员工服务意识，全 面提升医院服务水平，构建和谐医患关系。 通过开展三好一满意活动，使我院医德医风明显改进， 医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意度不断 上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使三好一满 意落到实处。 三好一满意工作总结 今年 5 月份以来，卫生部、 广东省卫生厅、市卫生局等先后召开动员大会、视频会议 等安排部署开展“三好一满意”活动暨民主评议行风相关 工作，按照市卫生工委、卫生局的统一部署，我院党委高 度重视，认真谋划，周密安排，积极引导全院职工立足本 职工作，结合行业特点，以科学发展观为统领，以创建人 民满意医院为目标，以开展“三好一满意”活动暨民主评 议行风工作为抓手，精心组织，明确任务、落实责任，认 真实施，有力地推动了医院中心工作，取得了初步成效。 现将第一阶段总结汇报如下： 一、 主要做法 高度重视，加强领导 医院党委高度重视，成立了以党委书记、院长为组长， 其他院领导为成员的医院“三好一满意”活动暨民主评议 行风工作领导小组和由我牵头，各职能科室主任为成员的 领导小组办公室，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体 抓，班子成员合力抓，一级抓一级、一级带一级、层层抓 落实的领导体系和工作格局，确保了“三好一满意”活动 暨民主评议行风工作的有序开展。医院党委还先后多次召 开会议进行专题研究，科学制定活动实施方案，明确规定 各个阶段各个环节的工作内容、工作标准和工作要求，做 到规定动作不走样，自选动作有创新。 广泛发动，全面部署 在上级召开活动动员大会后，5 月 30 日，迅速召开了 全院动员大会。市卫生工委书记、卫生局局长唐本雄、卫 生工委副书记、卫生纪工委书记文秋生、卫生工委办副主 任朱军霞等领导亲临会议进行了指导，党委书记、院长梅 文华同志作动员讲话。梅院长就 XX 年我院开展“三好一满 意”活动和民主评议行风工作进行了全面动员和具体部署。 会后，各科、室、部、各党支部迅速行动，层层召开动员 大会，进行了广泛深入的思想发动，为医院开展“三好一 满意”活动和民主评议行风工作奠定了坚实的舆论基础、 广泛的民意基础和扎实的思想基础，使前期多角度、多形 式的宣传工作更加深入、更加明确，形成一股强大的合力， 使发动工作做到了点面结合、条块协同、上下联动。通过 层层组织宣传发动，使广大医务人员充分了解深入开展 “三好一满意”活动暨民主评议行风工作的目的、意义、 内容和要求，真正让教育做到入情入理，入脑入心。 创新载体，营造氛围 为配合深入开展“三好一满意”活动暨民主评议行风 工作，医院结合自身环境和特点，利用宣传优势和宣传平 台，大造深入开展这两项活动的舆论环境和宣传氛围。通 过橱窗、LED 电子屏幕、宣传标语、横幅、宣传栏、短信等