为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。

昌江黎族自治县人民医院 二级甲等医院评审资料 第二章 医院服务 八、就诊环境管理 评审标准编号：2.8.1.1 2.8.1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 2.8.1.1 【C】 1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。 2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。 3.有说明患者权利的图文介绍资料。 4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康 教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务） 。 5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。 6.如有电梯应有服务管理人员。 7.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。 【B】 符合“C ”，并 1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。 3.有预防意外事件的措施与警示标识。 【A】符合“B” ，并 1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 2.持续改进有成效，病人满意度提高。 2.8.1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 2.8.1.1 【C】 1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。 注：昌江县人民医院有咨询服务台，有专人服务，服务人 员熟知各服务流程。 附：昌江县人民医院便民措施、咨询台及咨询服务人员照 片。 2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。 注：昌江县人民医院有就诊指南、有医院建筑平面图，还 有清洗、易懂的医院服务标识。 附：就诊流程图、医院建筑平面图、各科室建筑图及各种 医院服务标识图。 3.有说明患者权利的图文介绍资料。 附：有说明患者权利的图文介绍资料的照片。患者就医权 利：（生命保障权 人格尊重权 知情同意权 隐私保密权 就医选择权 费用质疑权 安全保障权 义务教育权） 4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康 教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务） 。 注：昌江县人民医院有便民设施（如残疾人无障碍设施及 辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及 为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务） 。 附：残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、 健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医 和帮助的服务的照片。 5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。 注：昌江县人民医院有通畅无障碍的救护车通道，适宜的 供患者停放车辆的区域。 附：通畅无障碍的救护车通道照片、供患者停放车辆的区 域。 6.如有电梯应有服务管理人员。 注：昌江县人民医院有服务管理人员。 附件：昌江县人民医院电梯故障应急救援预案。 7.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。 注：医院工作人员有佩戴标识规范，易于患者识别。 附：佩戴标识的义务人员照片。 【B】 符合“C ”，并 1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。 注：昌江县人民医院有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间， 包括专供残疾人使用的卫生设施。 附：清洁、防滑的卫生间及专供残疾人使用的卫生设施的 照片 。 3.有预防意外事件的措施与警示标识。 注：有预防意外事件的措施与警示标识。 附：预防意外事件的措施及警示标识的照片。 【A】符合“B” ，并 1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 附：昌江县人民医院职能部门督导检查情况表 2.持续改进有成效，病人满意度提高。 附：门诊就诊情况分析评价与持续改进工作文件、昌江县 人民医院门诊“三好一满意”问卷调查表及问卷调查结 果分析总结。 昌江县人民医院便民措施 一、措施 1、不便的无助病人实行全程导诊。设立导诊方便患者。 2、每日上午在门诊大厅服务部设主任值班岗，接待咨询、投诉。 3、门诊大厅设免费市话一部，方便病人同局直内或院内联系。 4、门诊前厅设电子表一块，方便病人看时间。 5、门诊前厅设院内专家及当时出诊医生介绍牌板，患者可点名 挂号。 6、门诊开设方便门诊，患者可不挂号直接开检查单开药。 7、门诊为行动不便的病人提供轮椅及担架车。 8、门诊免费提供开水及一次性口杯，方便病人饮用。 9、门诊服务部提供老花镜，方便老年患者使用。 10、门诊免费为患者测血压，称体重。 11、门急诊节假日不休息，24 小时应诊。 12、门诊实行分层挂号，取消三长一短。 13、门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候诊。 14、门诊服务部设就诊咨询电话：26639969，急救电话： 26622120，24 小时有护士候机。 15、出入院病人可随时联系救护车，联系电话：26622120 16、各楼层均设科室分布图及路标、指示牌。 17、各楼层设健康教育宣传牌板。 18、医院开设远程会诊，可请省内外专家进行网上会诊交流， 积极为疑难重症病人排忧解难。 19、实行首诊负责制，在医院第一个接诊病人的医护人员要为 患者负责到底。 20、门诊输液厅配彩色电视机，儿童乐园等 。 21、残疾人就诊由导诊人员负责，优先挂号就诊。 22、急诊病人可先就诊检查处置，后办理挂号、住院手续。 23、取消预约钡餐透视，患者可随来随做。 24、化验检查报告单有中文注释，正常参数值。 25、住院病人免费全程导入病房。 26、我院为省人民医院协作医院，特殊疑难病人，可请著名专 家来院会诊或手术。 二、文明 1、说文明话，办文明事，做文明人。 2、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。 3、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心 解答，阐释。 4、对患者使用安慰性语言，理解病人心情、痛苦，给病人以体 贴、安慰，增强战胜疾病的信心。 5、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私， 减少对病人的不良刺激。 6、院内所有服务岗位员工，必须使用文明用语，杜绝不文明用 语。 7、实行服务缺陷道歉制。 8、门诊所有窗口岗位实行挂牌服务。 9、在医院楼道内礼让患者。 10、实行首问负责制，凡有人询问我院职工，都必须热情回答， 并送上一程，不允许说不知道。 11、实行首接负责制，规定患者去的第一个部门要接待并解答 清楚患者提出的问题，本部门解决不了的问题，要将患者送到有关 部门负责到底。 12、讲文明，不在班前、班中喝酒闹事，不在班前吃葱蒜及有 刺激气味的食物，不在班中吃零食，工作环境无吸烟。 13、讲文明，上岗不化浓妆，染指甲，不戴戒指、耳环。 14、讲文明，工作、开会期间将手机关闭或放置震动状态。不 在班中会客、办私事。 15、对医院新接纳的新毕业生、进修生及新上岗人员进行岗前 教育，以便更好服务于病人。 16、对病人住院期间提出的各种医疗咨询，有问必答。 17、对门诊及出院病人根据病情开具预防或保健处方。 三、公开 1、医疗服务过程中谢绝“红包、吃请”等十项服务承诺公开。 2、医院实行医师认证制度，医务人员佩戴胸卡上岗。并主动向 病人介绍自己的姓名、职称。 3、在医疗活动中严禁开单费、促销费、处方费提成不正之风， 自觉接受社会公众监督。 4、在门诊一楼大厅设电子屏，对主要医疗检查处置服务收费和 中西药价格公开，实行收费及药品价格公开。 5、实行双处方和住院费用一日清单制度，变事后监督为事前事 中监督。 6、病人拒绝某种检查、用药，应请病人签字，尊重病人的同意 权。 7、大型医疗设备检查收费价格公开，检查前先征求病人意见。 8、门诊、住院处设意见箱；各病房设意见簿；定期召开患者座 谈会；定期社会各界对医院监督评价。 9、门诊前厅设立来信来访接待室，公开举报电话：26625089。 10、对住院、出院、门诊患者满意度进行调查。 四、实惠 1、为病人开处方前，至少介绍两种以上相同功效不同价位的药 品，以供病人选择。 2、无偿为市政府下达的指令性任务服务，无偿参加抢险救灾及 医疗扶贫下乡活动。 3、医院医务科无偿为病人权利提供法律咨询，接待病人投诉。 4、纪念性节日义诊，不定期为孤寡老人、残疾人体检，减免大 型医疗设备检查及医药费。 昌江县人民医院 2010 年 5 月 30 日 3.有预防意外事件的措施与警示标识。 昌江县人民医院安全保卫应急预案 1、 医疗纠纷人员闹事时： 当医疗纠纷人员到医院领导办公室、医务科等科室闹事 时，值勤人员应及时上前制止劝阻并与保卫科联系，组织相 关人员妥善处理有关问题，防止事态扩大。 2、 巡逻中遇犯罪分子实施犯罪活动时： 遇有犯罪分子正在实施犯罪活动时应迅速制止，并将其 扭送保卫科或报 110，力量不足时可动员现场职工或通知备 勤人员，途中要提高警惕，防止其行凶或逃路同时应积极采 取抢救、补救、排除险情等措施，尽量避免或减轻损失，并作 好现场保护工作。 3、 发生盗窃事件时： 保安应迅速向保卫科或公安机关报案，并向公司报告， 主动维护好现场，不准无关人员进入现场，积极向公安机关、 保卫科提供情况，协助破案。将抓获的现行犯罪嫌疑人员及 时向保卫科或公安机关汇报，或拨打 110 报警电话请求派员 处理。 4、 发生突发事件时： 医疗纠纷事态扩大聚众滋事或因交通事故或社会上人 员斗殴后外伤事件，患者和陪同人员双方发生过激事态、群 打群殴事件至医务人员无法正常治疗或危害医务人员安全 等事件时，保安人员要及时上前制止、劝导并报院领导、总 值班、保卫科，必要时报 110 并向公司报告，协助公安机关 维护医院秩序。 5、 发生火警时： 发现火警时，保安要做好以下几个方面的工作：一要根 据火情大小，利用消防用具积极采取扑救，火情大的要迅速 报 119 向消防部门讲明发生火警的单位、地点、着火的是何 物品，并派人在路口引导消防车辆进入现场，明确介绍火警 情况和水源情况。二要积极扑救迅速切断与灭火无关的电源。 关掉燃气开关，将易燃易爆物品撤离火灾现场，积极有效的 使用灭火器材，努力扑灭初期火险。三要注意保护好现场， 维护好火场秩序，防止坏人趁火打劫，并积极参加抢救工作。 四要积极向消防部门和保卫科提供情况，协助有关部门查找 火灾的原因，研究改进防火安全措施。 昌江县人民医院 2012/01/09 昌江县人民医院突发公共事件应急演练总结 2009 年 11 月 4 日下午 3 时半，我院举行突发公共事件应急演 练。参加人员 47 人，其中院长、分管副院长、医务科主任及突发公 共事件医疗救治小组成员、院前急救小组及急诊科全体工作人员全 体及后勤、药剂科等应急小组成员按东方市人民医院公共卫生突 发事件应急预案的工作要求，各就各位，进入自己的工作岗位， 此次演练主要针对甲型 H1N1 流感的重症救治及防护演练。督导小 组认真检查整个演练过程，急救中心的车辆安排，急诊科的抢救设 备、预留床位、内、外、妇、儿四大专业救治专家全体到位，辅助 功能科、药剂科增投人员积极应对，抢救药物的摆放、储备到位。 一线医务人员的二级防护、穿脱步骤合理、合规。演练活动下午 6：30 结束，经考核，总体演练过关，个别医务人员任务不太明确， 有待整改，总体达到演练目的。 突发公共事件办公室 二 OO 九年十一月五日 关于我院 2010年卫生应急管理和体系建设 存在的问题与改进措施 卫生应急管理是规范各类突发事件的卫生应急处置工作， 有效预防、及时控制和消除突发事件及其危害，最大程度减少 突发事件对公众健康和安全造成的影响。回顾2003年SARS爆发 以来，我们经历了对各种灾害、事故、公共卫生事件的卫生应 急处置，取得了骄人的成绩，同时也暴露出一些问题，值得反 思许多需要改进的地方。 一、应急救援预案制订中的问题：应急救援预案是针对重点区 域、重点装置或部位可能发生的安全事故或其他灾害, 根据应 急救援的指导原则和战术原则, 以及现有装备而拟定的。因此, 在制订预案时最重要的是要把握好实事求是这个原则,才能达到 在安全事故或灾害现场发挥作用这一基本、目的。然而, 目前 在制订预案时由于没有把握好这个原则, 反而凸现出几个误区, 制约了预案应用的实际操作性。 1、事故应急救援预案内容制订不细。主要表现在对救援力 量部署、救援方案、注意事项等方面的内容表达模糊、混乱不 清。如在救援力量进退路线的安排部署上, 有救援路线, 无退 防路线, 交代了各救援力量的任务分工, 却忽视了相互间的救 援协同; 在救援方案上, 通常是只选定了救援方式, 却没有对 救援现场进行评估; 注意事项上没有做到根据单位具体性质提 出事项, 而是千篇一律。 2.事故应急救援步骤制订格式化。在制订各级预案时容易出 现的问题是在制订救援对策时, 往往把各救援力量在现场的救 援行动交代得过细, 如救援中心的力量什么时候到达现场, 现 场救人采取什么样的方法, 救援时哪些人利用哪个救援工具等。 问题布置得太具体, 看起来就像是在演戏, 而忽略事故现场的 瞬息万变和计划指挥与临场指挥的关系, 预案反而失去了实际 意义。 3.事故现场设定过于简单。事故设定是预案制订的关键环节 之一, 对救援力量部署、施救对策等起着决定的作用。如果事 故设定过于简单, 如只确定一个事故点或是不设置事故发展变 化中易引起的次生灾害( 如危险化学品的泄漏燃烧、压力容器 的爆炸、建筑物的倒塌、人员连续伤亡、被困情况变化等) , 整个预案就显得过于简单, 没有起到打大仗、硬仗、恶仗的准 备作用, 对平时的应急救援训练工作的指导意义也就不强。 4.各级预案制订时侧重点不突出。制订同一个事故的应急救 援预案, 医院和科室、装置如果把握不好出发点, 没有侧重, 出现雷同, 医院和科室预案基本一个样, 那预案就失去了具体 的指导意义。 5.应急预案中的分级有些不切实际。死亡人数、财产损失的 统计, 应是事后至少是在事中做的事情, 不应该作为事前预案 启动条件。应急预案中按死亡人数、财产损失进行分级,有些不 切实际。 二、应急救援预案应用中的问题 1、制订应急救援预案的最终目的就是使预案在实战中得 到充分的应用。预案的应用可分为平时应用和实战应用两方面, 但是在应用过程如出现下列几个常见问题往往导致预案不能发 挥最大作用。编制者对应急救援预案较熟悉, 而其他人员不够 熟悉。现在各单位制订预案往往是编制人员的事情,制订出来的 预案往往是编制人员熟悉, 领导和其他人员熟悉程度有限, 而 且往往是应付考核时才把预案拿出来作全员熟悉。如果对应急 救援预案学习和演练少,就很容易造成救援职工只熟悉预案中事 故或部位的基本情况, 而对灭火救援行动的部署知之甚少, 导 致在实战中对指挥部作战意图理解不透, 执行不到位。 2.单位情况如人员、装备改变后, 预案没有及时更新, 这是 很多单位的“通病”。当人员、装备发生变化时, 没有及时对 预案进行更新修订, 造成预案在客观因素的变化过程中慢慢 “贬值”。 3. 后勤保障没有得到落实。预案里涉及到的通讯、装备、 医疗、生活等后勤保障工作是一项跨岗位、部门甚至跨单位的 工作。某些单位的预案在制订时就没有与后勤保障部门( 单位) 进行沟通, 了解这些部门到底能保障到什么程度, 制订后又没 有及时把预案转发给这些部门, 结果导致现场的后勤保障达不 到预案的 要求。 4.没有对应急救援效果进行评估。对预案没有进行定期评审 或评估, 特别是在进行演练和实战后没有对预案实施的效果进 行评价, 从而也没有及时对预案进行修改。 5.指挥上盲目冒进或撤退。在救援现场, 指挥者往往在没有 充分准备的条件下下达救援命令, 这种情况可能会造成更大的 人身伤亡, 影响救援效果, 甚至使救援行动陷于瘫痪。因此, 指挥命令应建立在科学分析的基础上, 切忌盲目冒进。如果预 测现场情况发生重大变化或事故将进一步扩大时, 总指挥应果 断下达撤退命 令, 给救援人员足够的撤退时间, 减少无谓的人员伤亡。及时 准确上报事故救援进展状态, 可以便于总指挥部指挥。现场救 援指挥, 应及时将现场情况向总指挥汇报, 总指挥应根据汇报 情况, 会同相关专家, 认真研究现场情况, 预测事故发展趋势, 及时作出战术安排。 三、应急救援预案的改进措施 1.预案制订要准确细致, 保证质量。事故应急救援预案要严 格按照预案的六个基本内容( 对紧急情况或事故灾害及其后果 的预测、辨识、评价; 应急各方的职责分配; 应急救援行动的 指挥与协调; 应急救援中可用的人员、设备、设施、物资、经 费保障和其他资源, 包括社会和外部援助资源等; 在紧急情况 或事故灾害发生时保护生命财产和环境安全的措施; 现场恢复) 进行制 订, 同时结合实际情况科学合理地有针对性、有预见性 设置事故大小。 2.预案制订要简要明确, 便于使用。结合各单位实际情况, 医院、各科室、部门、装置在救援力量部署方面, 把各参战救 援力量的任务分工与协同作战要求交代清楚是最重要的。各科 室及部门预案应在医院预案的基础上,把侧重点放在各自具体的 救援行动上, 做到有的放矢,这样才能对实战和平时的应急救援 训练更有指导意义。 3.建立应急预案管理体系。应急救援预案的最大价值在于 有效地进行实战, 很多应用中出现的问题实际上是对预案的管 理问题。在对预案进行管理时, 一定要建立相应的管理体系, 做到信息情况有人收集, 后勤保障有人协调, 基层预案有人指 导, 预案效果有人评估。 4.协调一致, 互为互动。医院与科室、装置预案保持协调统 一, 及时做好修订工作, 组织学习培训,互相交流, 这都是很必 要的。 5.成立领导班子, 科学管理。各单位可以建立相应的组织或 小组, 专门负责预案制订、管理、应用工作。 6.科学运用现代技术, 及时做好技术更新。随着应急救援日 益计算机化, 可以多从预案管理电子化、网络化方面加以探索。 7.指挥人员应积极参加演习, 提高指挥能力。在日常的事故 救援演练中, 应有专门针对指挥人员的演习和训练, 以提高指 挥人员的指挥能力, 提高事故救援效果。 8. 充分发挥专业技术人员和专家的技术支撑作用。制订预 案时, 不仅要考虑指挥、协调, 还应考虑事故处置的技术、专 业支撑, 专家的意见对指挥者的决策是非常重要的。要根据现 场灾害情况, 综合考虑人员伤亡、周边环境、设备状况、物料 状况等因素, 分析现场事故危害程度。 9.预测事故发展趋势, 确定初步事故救援方案和意外状况救 援方案, 制订各阶段的应急对策。总指挥应组织相关人员研究 预测事故可能的发展趋势、危害范围、危害程度, 结合现场救 援力量, 确定初步事故救援方案, 并预测可能出现的意外情况, 制订意外状况的应急对策。 昌江县人民医院 医务科 【A】符合“B” ，并 1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 （附图） 2.持续改进有成效，病人满意度提高。 （缺调查问卷） 2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。 3.有说明患者权利的图文介绍资料。 （附图片） 4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康 教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务） 。 昌江县人民医院便民措施 一、措施 1、不便的无助病人实行全程导诊。设立导诊方便患者。 2、每日上午在门诊大厅服务部设主任值班岗，接待咨询、投诉。 3、门诊大厅设免费市话一部，方便病人同局直内或院内联系。 4、门诊前厅设电子表一块，方便病人看时间。 5、门诊前厅设院内专家及当时出诊医生介绍牌板，患者可点名 挂号。 6、门诊开设方便门诊，患者可不挂号直接开检查单开药。 7、门诊为行动不便的病人提供轮椅及担架车。 8、门诊免费提供开水及一次性口杯，方便病人饮用。 9、门诊服务部提供老花镜，方便老年患者使用。 10、门诊免费为患者测血压，称体重。 11、门急诊节假日不休息，24 小时应诊。 12、门诊实行微机挂号，取消三长一短。 13、门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候诊。 14、门诊服务部设就诊咨询电话：26622819，急救电话： 26622120，24 小时有护士候机。 15、出入院病人可随时联系救护车，联系电话：26622120 16、各楼层均设科室分布图及路标、指示牌。 17、各楼层设健康教育宣传牌板。 18、医院开设远程会诊，可请省内外专家进行网上会诊交流， 积极为疑难重症病人排忧解难。 19、实行首诊负责制，在医院第一个接诊病人的医护人员要为 患者负责到底。 20、门诊输液厅配彩色电视机，儿童乐园等 。 21、残疾人就诊由导诊人员负责，优先挂号就诊。 22、急诊病人可先就诊检查处置，后办理挂号、住院手续。 23、取消预约钡餐透视，患者可随来随做。 24、化验检查报告单有中文注释，正常参数值。 25、住院病人免费全程导入病房。 26、我院为省人民医院协作医院，特殊疑难病人，可请著名专 家来院会诊或手术。 二、文明 1、说文明话，办文明事，做文明人。 2、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。 3、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心 解答，阐释。 4、对患者使用安慰性语言，理解病人心情、痛苦，给病人以体 贴、安慰，增强战胜疾病的信心。 5、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私， 减少对病人的不良刺激。 6、院内所有服务岗位员工，必须使用文明用语，杜绝不文明用 语。 7、实行服务缺陷道歉制。 8、门诊所有窗口岗位实行挂牌服务。 9、在医院楼道内礼让患者。 10、实行首问负责制，凡有人询问我院职工，都必须热情回答， 并送上一程，不允许说不知道。 11、实行首接负责制，规定患者去的第一个部门要接待并解答 清楚患者提出的问题，本部门解决不了的问题，要将患者送到有关 部门负责到底。 12、讲文明，不在班前、班中喝酒闹事，不在班前吃葱蒜及有 刺激气味的食物，不在班中吃零食，工作环境无吸烟。 13、讲文明，上岗不化浓妆，染指甲，不戴戒指、耳环。 14、讲文明，工作、开会期间将手机关闭或放置震动状态。不 在班中会客、办私事。 15、对医院新接纳的新毕业生、进修生及新上岗人员进行岗前 教育，以便更好服务于病人。 16、对病人住院期间提出的各种医疗咨询，有问必答。 17、对门诊及出院病人根据病情开具预防或保健处方。 三、公开 1、医疗服务过程中谢绝“红包、吃请”等十项服务承诺公开。 2、医院实行医师认证制度，医务人员佩戴胸卡上岗。并主动向 病人介绍自己的姓名、职称。 3、在医疗活动中严禁开单费、促销费、处方费提成不正之风， 自觉接受社会公众监督。 4、在门诊一楼大厅设电子屏，对主要医疗检查处置服务收费和 中西药价格公开，实行收费及药品价格公开。 5、实行双处方和住院费用一日清单制度，变事后监督为事前事 中监督。