休闲服饰门店销售服务技巧

休闲服饰门店销售服务技巧 休闲服饰品牌，定位于 16 岁到 30 岁左右的年轻一族，他们穿衣追求风格 独特，以及自我个性展示；同时休闲服装也是都市白领一族日常生活不可缺少 的装备，穿着舒适自然、轻便大方，又符合大众潮流，所以近年来众多休闲服 饰品牌也在异军突起。 就我个人而言，平时购买休闲服饰的因素无非有三，首先是价位不高，符 合平民（年轻人）的消费水平；其次款式风格上又能紧跟潮流，显得自己不是 那么的落伍和保守；最后当然是休闲品牌一般在质量上大可不必担心，穿起来 舒适自然轻松。 同时选购的时候，不善于搭配的我比较喜欢成套的试穿，合适的话一并购 买，懒得再逛；我爱人呢，在选购的时候是在不同品牌那里一件一件的挑，除 非是促销时才会多买几件。总结一下男性和女性购买休闲服饰的偏好，男性购 买偏好因素依次是品牌、款式、质地及颜色，女性购买的依次是颜色、款式、 搭配等方面。 这里就休闲品牌一般定位、穿着特性及客人大致的购买偏好，结合门店 销售服务技巧六脉神剑的内容，谈谈从客人进店到购买离开整个过程里， 销售人员的销售服务技巧如何规范和更加有效。这里提出的服务流程是休闲品 牌大致的服务过程，大家结合品牌的具体定位和店面实际状况，灵活运用。 客人进店之前：制造忙碌的气氛 每次店面销售服务技巧的培训，都在强调：店里没有人的时候，全体销售 人员应该干什么？店长应该干什么？在给出一系列案例和道理后，正确的做法 是店长要带领店员在店内忙碌起来，这叫制造店面一片生意繁荣的景象，这也 是能很好吸引客人进店方法，休闲品牌的店面更加如此。 目前很多知名休闲服饰品牌就有这样的要求，在店里没有客人，生意淡场 时候，管理人员播放动感音乐，通过麦克风把店员的注意力集中起来，首先把 店面的叠装彻底打散，开始重新整理一遍。这其实是最好忙碌动作之一，忙碌 的动作，外面的客人是看在眼里的，看在眼里之后给客人一种感觉，这个店的 生意好，生意好是因为货品好或者实惠，不知觉中就走进店铺。（现在逐渐发 现某些品牌在自己的旗舰店里，不分闲忙开展振奋士气的活动，比如喊话全体 店员回应，其实在不少客人在场的时候，没有这个必要，这个时候店员的主要 任务是接待和销售。） 其次如果店员闲下来的时候，整个团队士气和销售激情会急剧下降！常言 道：无事生非。休闲专柜和专卖店大部分是女性员工，女性员工一闲下来，问 题就来了，开始聊天，你家长她家短的，工资怎么这么低啊，货品怎么不好卖 啊，别家的报酬如何高等等，这样反而容易降低工作积极性和热情。 当一个人忙碌起来的时候，自然就没有时间去想其它的事情了，所以无论 是从销售人员的状态还是从提升客人进店率来说，忙碌是最好的选择。 在店员一片忙碌的时候，客人走进店里，就开始进入门店销售服务技巧 “六脉神剑”的第一式。 六脉神剑第一式：快乐迎宾 人在两种极端的状态下，最容易被影响，一是很快乐的时候，二是情绪很 低落的时刻。人在这两种情况下走进购物商场后，会展开不理性地购物。倒是 那些情绪平常，不起不浮的人，我们经常拿他们没办法。 休闲品牌定位年轻一族，年轻一族追求快乐，同时销售人员保持快乐的心 态也是服务制胜的根本。 这里我们给出三种休闲品牌店面可以采用的迎宾方式，三种迎宾都是让客 人感受到服务的快乐，以及那些不快乐客人找到一个释放的满足感： 一是问候式：客人一进店，我们亲和自然地来句：您好！早上好！晚上好！ 等等一句温馨的问候，让客人有宾至如归之感，其他的话不必罗嗦。内在 含义就是我们注意到了客人的到来，向他（她）问候，同时随时上前做具体的 服务。 二是品牌式：欢迎光临某某品牌。这种迎宾的作用不但让客人感受到接待 服务，同时也在传递品牌价值，在人流如潮的商场或者专卖店，包含品牌名称 的语言时时在客人的耳边响起的话，对于把品牌植入消费者的脑海以及达成购 买都有非常积极的意义。 三是门口迎宾：特别是在促销期间，专卖店门口站上两位年轻的店员，一 边鼓掌一边做些舞蹈的动作，大声向来往的客人传递促销以及“欢迎光临”， 对于活跃店面的销售气氛和吸引年轻一族都非常有效。但是，常见的问题就是， 门口两个迎宾店员随便聊天，这个时候聊天是隔着通道、吐沫飞溅，客人是不 愿意上门的。 向进店的客人表示我们的问候后，是不是马上上去接待呢？ 六脉神剑第二式：寻机观察 客人一进门，销售人员就上去，介绍这个介绍那个，过分的热情都会让客 人走掉。同样要注意另外一点，很多客人和我们的销售人员见面前都是陌生的， 我们永远没有第二次机会给客人留下第一次见面时的美好印象，所以在这个时 候我们要慎重对待客人，特别是那些闲逛型的客人，他（她）们就像游来游去 的鱼，稍有惊动，便逃之夭夭。所以在这个时刻我们需要察言观色，观察客人 的一举一动，寻找一个开场介绍的时机。大概的时机无非以下几种： A、眼睛一亮； B、停下脚步； C、扬起脸来； D、寻找东西； E、触摸感受； F、打量货品； 这里更多是销售人员临场和经验的把握，时机一到，就立刻上去，进入我 们货品等等方面的介绍。 六脉神剑第三式：开场介绍 对于客人喜欢的某款衣服，马上进入关于这款衣服九个方面中某些关键点 的介绍。这九个方面是：质地、款式、剪裁、搭配、功能、尺码、价格、洗涤、 保养和售后。然后再运用语言和动作，鼓励客人走进试衣间。这里销售人员烂 熟于心的应该是货品知识，如果货品知识不熟悉话，销售起来可能是靠运气。 一次，在上海某商场和同事购物，同事看中一款纯棉的 T 恤衫，导购在开 始货品介绍的时候，说面料是进口的。我听了后问了一句：是哪里进口的？导 购一下子没有反应过来，明显是忘了，回答说，肯定是进口的，货品在上市之 前我们参加培训了的，公司培训师这么说的！我马上调侃了一句：面料从哪里 进口的是不一样的，你们是从非洲进口的，还是从欧美进口的？那导购立马来 了一句：肯定是发达国家进口的！ 货品知识都不熟，先不要急着卖货，等把主力款商品的 9 点货品知识掌握 了再卖货，我想效果和对顾客影响力度都会大大提高。 买衣服是要穿的，所以开场介绍的目的，是引导客人走进试衣间。 六脉神剑第四式：试穿服务 试穿前：目测码数、引领敲门 1、目测码数 一般不要开口问“小姐你穿多大码的？”，因为一般情况得到的回答是 “不知道”，这就需要导购练就目测的能力。 昨天我走进商场，在某休闲品牌专柜，可以说是休闲服中的第一品牌了。 当时试穿一件体恤衫和一条裤子，拿进去的第一条裤子根本拉不上去。导购告 诉我是最大码了，无奈她立刻给我换了一款递进来，穿上去之后裤子肥得像个 裙子，走出试衣间，连她自己都笑了。 “你们现在的码不适合我穿啊”，就走出去了。 2、引领敲门 这是个小小的服务，相信大家都能够做到，不必多说！ 试穿中：守候服务 在关上试衣间门的刹那间，大家都知道要告诉客人，尺码有什么不合适的， 我就在门口随时为您更换。这里建议销售人员另外加上一个介绍，叫自我介绍， 我叫李芳芳，叫我小芳就可以了。这是主动破冰、拉近彼此关系的好方法，更 重要是为他（她）走出试衣间后，协助打理和继续试穿作铺垫，解除客人隐隐 不安的心理。 试穿后：感动服务 客人刚刚走出试衣间，先不要急着去赞美（当然赞美是少不了的），先帮 客人仔细收拾打理，再就货品的特性给客人做些详细的说明，效果会更好。这 里，什么是感动服务，我举个例子： 一次在某品牌那里看中一条裤子，试穿走出来后，导购是个上点年龄的大 姐，非常仔细认真样子帮我打理，整理裤脚的时候，标准的单漆下跪帮我挽裤 脚，低头看人家的时候，发现人家头上几丝白头发了，深受感动啊！打理完了， 站起来开始赞美我的风采。那个时刻我在想，这衣服我能不买吗？空着手走出 去，我好意思吗？一条休闲裤又不贵，况且自己确实需要。 人心都是肉长的，用心服务客人，感动客人是最好的服务。 通过试穿这些的客人体验，为客人选定他（她）所喜欢的衣服，选定某件 之后应该干什么？我们看看下一个流程是什么？有人说是开单收银，我说，别 着急。 六脉神剑第五式：连带销售 卖衣服，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖， 卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才 算卖，有人说这是批发这不可能，年前我在为浙江嘉兴为某知名女装品牌培训 的时候，在营销大会上有一个重要的分享就是，该品牌的某个店长一单销售了 64 件货品，同时就在前几天，我跟他们营销人员沟通的时候，他们告诉我这个 记录又被打破了，最新记录是一单销售 76 件；天外有天，人外有人啊。 休闲品牌，单件价格都不是太高，所以连带销售必不可少，而且是重中之 重。下面我们就谈谈休闲品牌服饰在销售服务过程中的连带销售时机、方式和 要点。 一、不要放过六种连带销售的时机 1、当顾客选中单件衣服时：道理很简单，穿衣服是要搭配的，只选一件衣 服代表客人出门一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去找别家呢？主动 热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：休闲是可以乱搭的！ 2、店内有相关配件时：休闲装里一般配搭的包饰、皮带是现代年轻人的钟 爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。 3、有促销活动时：这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及 时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，失不再来。 4、上新季货品时：无论是新季货品还是新货品上市时，我们都有必要在连 带销售的时候介绍给客人，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们 尝尝最新推出的“无双翅剑”，我看了一眼，很有尝尝的欲望，就买了一对。 5、客人和朋友（同伴）一起购物时：在货品推荐和介绍的过程中，无视客 人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同 时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连 带销售。 6、当等候改裤边或裤角时：无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我 们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下， 没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。 二、经常运用的六种连带销售的方式 1、运用陪衬式：很简单，就是相关的服装搭配和饰品搭配，给客人一种锦 上添花的效果，也让客人乐于接受。 2、朋友家人推广式：告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情， 又有实惠。 3、补零式：“衣服是 88 元，先生，再看看我们的棉袜吧，12 元一双，共 100 整”。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。 4、新品推广式：在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐 （连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。 5、促销推广式：连营销大师科特勒都说：“没有降低 2 分钱抵消不了的品 牌忠诚”，所以促销推广是休闲品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。 6、款式收藏式：对于休闲服饰，同一颜色、不同款；同一款式、不同色， 对于客人的吸引力很多时候都是相同的，也都可以让客人爱不释手，销售人员 不失时机地建议客人可以都“收藏”了，更加方便客人的换洗。一次，一个销 售人员促使我买下同一款式三个颜色的衬衣时，来了个献身说法：“我就 特别喜欢收藏牛仔裤，而且一买就是一系列地买，现在我已经拥有 20 多条了， 我现在经常梦想什么时候拥有 50 条”，我哈哈大笑，不过我想既然非常喜 欢，就多买几件。 三、连带销售中要注意的六个要点： 1、力求为顾客增值：连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业 绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处， 满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中， 在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，心里很不是滋味，有种事 后上当的感觉。 2、正面及支持性建议：更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综 合来说，连带销售就是鼓励。 3、用实物（模特）展示配搭效果：这个不必多说，服装行业的朋友都知道 模特出样的重要性，很多时候的连带销售，来自橱窗里模特身上的搭配。同时 在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客 人的说服力更强。 4、轻描淡写地建议观察客人的反应：在我们对于某种境况下的客人进行连 带销售没有把握的时候，可以轻描淡写地试探一下。前文说过，没有需求就当 聊天，或者说是磨磨“连带销售”这把刀。 5、不要让顾客觉得你在硬销：“导购”两个字，分开来看，“导”是引导 的意思，“购”是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以 上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含义，怕是适 得其反。 6、切记一口吃不成胖子：俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基 础上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购买单件的情况下， 进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，这是购买的逆反 心理。 连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送 出门外，在进行完这个动作之后，最后进入六脉神剑的最后一式。 六脉神剑第六式：收银送客 收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了 补零式的连带销售，卖双袜子也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告 知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他（她）购 买的负责及负责的大致事项。 送客时，提醒大家如果是 VIP 客人的话，完全可以直接称呼对方：“王先 生，请慢走”。一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新 款，欢迎您带上朋友和家人一起来看看，请慢走！再次强调下：“我叫李芳芳， 来找我小芳就可以啦！ 你知道吗？客人回到家里大概有一个月甚至半年的时间，都在怀念那个某 某商场某某品牌那个叫小芳的姑娘！ 集中陈列法是超市商品陈列中最常用和使用范围最广的方法，是把同一种商品集中陈列于一个地方， 这种方法最适合周转快的商品。特殊陈列法就是以集中陈列为基础的变化性的陈列方法。 使用好集中陈列法，以下几点是在陈列作业中要特别引起注意的： 商品集团按纵向原则陈列 商品集团- 可以把它理解成商品类别的中分类，而中分类的商品不管其有多少小分类和单品项，都可以 认同是一种商品，如蔬菜是一个大分类，芹菜是一个中分类，西芹、药芹和水芹是它的小分类。在实施集 中陈列时应按纵向原则陈列，纵向陈列要比横向陈列效果好，因为顾客在挑选商品时，如果是横向陈列， 顾客要全部看清楚一个货架或一组货架上的各商品集团，必须要在陈列架前往返数次，如果是不往返，一 次通过的话，就必然会将某些商品漏看掉，而如果是纵向陈列的话，顾客就会在一次性通过时，同时看清 各集团的商品，这样就会起到良好的销售效果。 明确商品集团的轮廓 相邻商品之间的轮廓不明确，顾客在选购商品时难以判断商品的位置，从而为挑选带来了障碍，这种障 碍必须排除。除了在陈列上可以把各商品群区分出来外，对一些造型、包装、色彩相似的不同商品群，可 采用不同颜色的价格广告牌加以明确区分。采用带颜色的不干胶纸色带或按商品色差陈列也不失为一种好 的区分方法。 集中陈列法要求第一排的商品数目要适当 要根据每种商品销售个数来确定面朝顾客一排商品的个数。一般来说第一排的商品个数不宜过多，如 个数太多，一个商品所占用的陈列面积就会过大，相应地商品的陈列品种率就会下降，在心里上也会使顾 客产生商店在极力推销商品的压力，造成顾客该商品的销售抵抗，所以第一排的商品陈列必须要适当 集中陈列法要给周转快的商品安排好的位置。 对于周转快的商品或商品集团，要给予好的陈列位置，这是一种极其有效的促进销售提高的手段。在 超市中所谓好的陈列位置是指“上段 ”，即与顾客的视线高度相平的地方，其高度一般为 130cm 至 145cm。其次是“中段”即与腰的高度齐平地方，高度一般为 80cm 至 90cm。最不利的位置是处于接近地 面的地方，即下段 集中陈列法要力求打破陈列货架的单调感 。 在现代的超级市场中，中央陈列货架和附壁式陈列货架能整齐地配置，商品可以秩序井然地陈列了。 但是就是这种整齐的配置和有秩序的陈列，往往使人联想到军人列队式整齐排列，久而久之这会使这种配 置和陈列使顾客产生单调感。因此为打破这种单调感，应该使用在高度上能自由变化的陈列架，使得商品 陈列能灵活地变化。打破陈列架的单调感尤其对不处在主通道上的中央陈列货架更显重要。因为它能够把 顾客吸引进去。变化性的陈列是打动顾客购物心，刺激其购物欲的利器，超市经营者必须多动脑筋。 集中陈列要将必需品与刺激商品有机配合陈列 为了自然地引导卖场内顾客流量，在各重要地方要配置陈列必需商品，其旁边陈列刺激商品，这是超 级市场商品平面布置的原则之一，也是刺激顾客扩大购买量的陈列方法。这种原则的贯彻可以用两种方法 来表现，第一种方法是根据顾客自然流向，以刺激商品引起顾客的注意，然后准必需商品和必需商品，第 二种方法是与第一种方法顺序相反，将刺激商品放在顾客自然流向的深处。 集中陈列法要将相关联的商品汇集在一起。 对消费者在消费过程中高度相关联的商品要汇集在一起陈列，尽管这些商品不是属于同一个商品集团。 关联商品汇集陈列销售是超级市场十分有效的促销策略之一。单纯一个商品往往难以让顾客感到其必要性， 而将相关联的几种商品汇集在一起，经常会使消费者意识到这些商品的用途和对自己产生的效用价值，因 而产生了购买欲望，最终导致了购买行为。例如各种鸡翅和炸鸡粉是两类不同的商品，而在陈列中把它们 汇集在一起，使顾客马上感到了炸鸡粉的效用价值，也就同时促时了这两种商品的销售。 集中陈列法要给大小商品不同的位置 体积较小的商品应该陈列在与人的眼睛齐平的高度，这是为了体现商品陈列显而易见的原则，更重要 的是为了防止顾客漏看了这些小商品。体积较大的商品应陈列大货架的较下层，这样陈列位置由于商品大， 顾客也容易看清，另外也便于顾客拿取商品，而不需要花很大的力气。 特殊陈列法 在超市或其它采用自助销售方式的商店中，是由商品自己来推销自己的，商品陈列对企业而言是效果 最大也最直接的销售手段，而特殊陈列则是助长顾客冲动性购买的最有效的手段。特殊陈列强调依*“优质” 和“便宜”，使商品对自己的推销效果得到进一步提高，因而是激发顾客购买欲望的陈列手法。特殊陈列的 效果根据国外资料的统计，一般可使一家超市整体的营业额提高 5%左右。采用特殊陈列法必须要贯彻关 于商品陈列的基本原则，这样才能使这种陈列手法的作用得到发挥，但特殊陈列是要将顾客的注意力引向 经特别选择要极力推销给和顾客的商品，而往往也会在一定程度上影响商品陈列原则的贯彻，可以说只要 特殊陈列的表现手法好打破商品陈列的原则而引起的损失会远远抵不上进行特殊陈列所带来的利益，所以 说超市的经营者应该善于打破一些陈列常规，大胆地进行特殊陈列，尤其对国内的超市来说，懂得和能表 现特殊陈列的手法对企业的业绩会带来很大的提高。 在超级市场中，商品按类别集中式的陈列是最基本的陈列方法，它也构成了超市陈列卖场的基础。在 采用集中陈列的基础上，我们还可以运用一些变化性的陈列方法，即特殊陈列法，以此打破陈列架的单调 感，活跃卖场气氛。尤其是对不处在主通道上的中央陈列货架更显重要。因为它能够把顾客吸引进去，变 化性的陈列是打动顾客购物心、刺激购物欲的利器。以下是几种常用的表现手法 整齐陈列法 整齐陈列法是将单个商品整齐地堆积起来的方法。只要按货架的尺寸确定商品长、宽、高的排面数，将 商品的整齐地排列就可完成。整齐排列法突出了商品的量感，从而给顾客一种刺激的印象，所以整齐陈列 的商品是企业欲大量推销给顾客的商品，折扣率高的商品或因季节性需要顾客购买量大、购买频率高的商 品，如夏季的清凉饮料等。整齐陈列的货架一般可配置在中央陈列货架的尾端，即*超市里面的中央陈列 货架的一端，但要注意高度的适宜，便于顾客拿取。对于大型综合超市和仓储式商场来说，一般在中央陈 列货架的两端进行大量促销商品的整齐陈列。 随机陈列法 随机陈列法是将商品随机堆积的方法。与整齐陈列法不同，该陈列法只要在确定的货架上随意地将商 品堆积上去就可。随机陈列法所占的陈列作业时间很少，这种方法主要是陈列“特价商品” ，它的表现手法 是为了给顾客一种“特卖品就是便宜品 ”的印象。采用随机陈列法所使用的陈列用具，一般是一种圆形或四 角形的网状筐（也有的下面有轮子） ，另外还要带有表示特价销售的牌子。随机陈列的网筐的配置位置基 本上与整齐陈列一样，但是也可配置在中面陈列架的走道内，也可以根据需要配置在其需要吸引顾客的地 方，其目的是带动这些地方陈列商品的销售。 盘式陈列法。 盘式陈列法即把非透明包装商品（如整箱的饮料、啤酒、调味品等）的包装箱的上部切除（可用斜切 方式） ，将包装箱的底部切下来作为商品陈列的托盘，以显示商品包装的促销效果。盘式陈列实际上是一 种整齐陈列的变化陈列法。它表现的也是商品的量感，与整齐陈列不同的是，盘式陈列不是将商品从纸箱 中取出来一个一个整齐地堆积上去，甚至就是整箱整箱地堆积上去。这样可以加快商品陈列的速度，也在 一定程度提示顾客可以整箱购买，所以有些盘式陈列，只在上面一层作盘式陈列，而下面的则不打开包装 箱整箱地陈列上去。盘式陈列的位置可与整齐陈列架一致，也可陈列在进出口处特别展示区 兼用随机陈列法。 这是一种结合整齐陈理和随机陈列两种陈列方法同时使用的陈列方法，其功能也同时体现以下两种方 法的优点，但是兼用随机陈列架所配置的位置应与整齐陈列一致，而不能像随机陈列架有时也要配置在中 央陈列架的过道内，或其他地方。 端头陈列法 端头陈列质量的优劣，是关系到成功连锁店形象的一个主要方面。所谓端头是指双面的中央陈列架的两 头，在超级市场中，中央陈列架的两端是顾客通过流量最大、往返频率最高的地方，从视角上说，顾客可 以三个方面看见陈列在这一位置的商品。因此，端头是商品陈列极佳的黄金位置，是卖场内最能引起顾客 注意力的重要场所。同时端架还能起到接力棒的作用，吸引和引导顾客按店铺设计安排不停地向前走