医院工作人员手册

（XX 医院名） 序 言 欢迎你加入 XX 医院大家庭，愿 XX 医院的工作成为你事业新的起点。 这是你的手册，也是 XX 医院对人员管理的基本准则，目的是帮助你尽快的了解和适 应新的工作环境，并让你了解一些必须的信息，请你仔细阅读，经常重温本手册会有助你 愉快的工作并充分发挥自己的才能。 制度和规范对医院的经营管理来讲是必不可少的，它将有助于你卓有成效、井然有 序的工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立大家共同遵守的规 则。我们都渴望有互助、礼让、包容、有效、诚信的工作氛围，我们相信本手册将会帮助 你做的更好。 你的科室领导是你工作的主要指导人，他（她）将负责你的培训及工作安排，当你 在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的科室领导沟通，必要时再咨询院办主任，他 她会帮助你找出问题的症结，或引导你寻求医院管理层的帮助，总之，愿你在 XX 医院 的工作顺心、事业有成！ 我相信每个同仁都有其大于自身的价值所在，我也更愿意与各位同仁在一起不断进 取、共同创造全新价值。 2011 年 7 月 20 日 目 录 序 言 医院文化 医院组织结构图 XX 医院行为准则 安 全 沟 通 聘用条件 工作时间 工资福利 各部门文明服务规范 工作人员手册说明 医 院 文 化 医院文化观：涵盖了医院物质文明和精神文明。它包括就医环境、设备、 规章制度、文化活动及核心价值观等，是管理理论和观念形态实际的称谓，灵 魂、信念、准则、驱动力则是医院管理的高级形态。 办院宗旨：奉献社会，患者第一 办院理念：为人民群众服务，不以盈利为目的； 从事医疗事业，促进社会公益福利。 XX 医院精神：至孝、至诚、至爱、至尊、至善、至德、敬业、勤奋。 我们的价值观：注重社会效益是我们的基本观念；个人和医院的价值共同 得到提升是我们最终的目的。 共同愿景：创一流医院，做一流专家，发展自己，奉献社会 我们力求在工作中，通过团队合作，发展自我，发展他人，发展我们的事 业 我们坦诚相待，互相尊重，互相鼓励，互相关心，互相帮助，互相赞赏， 达到一个又一个目标，以实现我们的发展。 发展策略：大专科、小综合，做专、做优、做强、做大。 工作重心：以患者为中心，以质量为核心，以服务为重心 患者是医院赖以生存的基础，也是医院唯一的客户，他始终是我们各项工 作的重点。要巩固这个基础，就必须要有严格的质量要求，以优质创品牌，随 着人民生活水平的提高，患者所关注的不再是单一的疗效，服务也越来越被人 们重视，良好的服务可以是疗效的附加价值。 在医疗活动中“人”是最主要、最活跃的要素，重视人的因素，调动人的 积极性，已成为现代管理的一个重要观点。 这里的“人”除了职工外，还包括医院的服务对象患者。在医疗活动 和医院的各项工作中，病人始终处于中心地位，医院的一切工作都应围绕这个 中心，以适应病人需求，有利于病人康复为准则。 医疗质量观：疗效才是硬道理，质量公式：100-1=0。 医疗服务观：在“以患者为中心，患者需求第一”的服务理念指导下，标 准化服务，亲情化服务，个性化服务，超值化服务。 管理理念：职工为本，制度为尊，激励为主，共享共担，职、权、责、利 对称，有分工才有责任，每个管理层次上的管理者都应该具有职、权、责、利 的统一和分工。享有一定的职权，就意味着要承担一定的责任， “利”是对管理 者应用职权结果的一种奖惩，实质是一种评定和考核。 管理目标：充满活力，快乐工作 管理服务观：领导向职工提供一流服务，职工向患者提供一流服务，我们 鼓励并赞赏每位职工花更多时间和精力与患者交流，真正了解患者的需求，创 造性努力达到和超过患者对我们的期望，患者的满意是我们最大的满足。我们 赞赏并坚持以情、以心服务。 团队精神： 齐心协力，同责共担，以小我成就大我。 团队公式：1+12 学习培训观：最成功的医院是学习型医院，最优秀职工是学习型职工，知 识是最重要的资源，培训是最重要的经营。在知识经济时代，知识成为最重要 的财富，医院只有成为学习型组织才能不断的吸收新的知识、技术，才能不断 超越自己。 XX 医院作风：XX 作风是由 XX 管理层制定的一些列行为标准，它描述了 我们如何通过共同的工作去达到目标，像团队那样一起工作，可以使我们实现 超越，达到更高标准。XX 团队成员的基本要求： 1、注重整体利益 当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个医院的利益。例如：当 你为患者提供优质的服务后，患者就会一再光临 XX 医院，不论是在几百里外 的乡村或城市都一样。 2、群策群力 在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点，两个人的力量总是强 于一个人，互相帮助整个团队的力量就更强大了。例如：每一名工作伙伴都可 以提出使患者满意的建议，此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及 时提供帮助。 3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩 如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献，没有所有人 员的参与，团队不可能获得成功。 4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和患者的利益 Xx 的实力来自于团队的众多成员，大家拥有不同的背景和观点。我们可 以借鉴每一个人的经验与建议，特别是在寻求使患者更满意的新途径时，更会 从中得到启迪。 5、通过相互信任和坦率的沟通，正视问题，解决问题 只有主动的表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法 解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如：把你对优质服 务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。 6、认真聆听他人的意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致 有沟通才可以明确表达自己的想法，认真聆听他人意见，你应该与团队中 的成员进行沟通。例如：假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他人的 意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。 7、百分之百的支持决定 在每个成员都发表意见并聆听他人的意见后，团队应该做出一致的决定， 对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持，请想象一下，如果在工作中，职 工就同一问题给患者不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行 动开始后，就应像一个整体那样去工作。 XX 发展目标：专科优势明显，硬件设施、综合能力达到二级甲等医院标 准。 医院组织结构：医院在组织管理上有自己的机构，作为工作伙伴的你有权 利了解它的内容。组织机构是一个管理的系统，它是 XX 经营思想的一种保障， 为了适应日益变化的经营环境，加上 XX 自身的发展、壮大，医院的组织结构 也会变化，一旦变化，医院会不定期地通过书面的方式公告于众。对于这一点 你应该有思想准备，并且经常明白自己的工作位置、自己的主管和下级，有关 的部门及你的同事。这对你的工作、协调、计划或是发展都是有益的。 XX 战略定位：以综合服务立足泾阳县，以特色服务辐射全中国。 XX 行为准则 仪态仪表 1、每日注意自我修饰，保持整洁的外表。 2.、男性职工应勤理发、修面，头发不长于衣领，在着工作服时，如内着 衬衣，必须系领带。 3、女性职工应穿着端庄、大方、淡妆，工作时不可散发披肩。 4、任何职工在工作场合禁止穿短裤、短裙、拖鞋工作（特殊科室除外） 。 5、工作中遇到各种对外活动，应注意自己的仪态仪表及着装，这有助于 医院形象的提升。 交流言谈 1、除业务公开知道需大声讲解外，工作人员应尽量低声交流，以免影响 我们的患者以及你周围同事的工作。 2、工作时不能在工作场所聚集谈论与工作无关的话题，更不能互相评论 你的同事、上级，以及与他（她）们相关的隐私。 3、工作中注意同事间的友好合作与往来，多赞扬同事的工作，形成相互 鼓励，相互配合，互补长短的良好工作气氛。 4、在谈话时，应对你讲的话负责，必须遵循讲话的原则是有利于患者的 身心健康；有利于你周围同事和相关科室的工作和形象；有利于医院的整体利 益和形象；有利于自身形象、修养；我们要努力营造平等、和谐、健康、大家 庭式的积极向上的工作学习氛围。 5、与你的同事、患者、上级、下属交谈时，要善于倾听与接受别人的建 议、要求，尊重别人的意见，切忌随便打断对方谈话和随意否定对方的意见。 6、在过道、楼梯、电梯以及其它场所，直面熟悉或不熟悉的职工，应互 致问候或友好致意。 7、有事需进入他人办公室需先轻轻敲门，得到应允方可进入。 电话礼仪 1、电话铃响之后，要迅速接听，迟接电话，须示歉意。 2、接听时谦恭的问候“您好”并直报自己的科室，如需打入他人的电话 时，请先问候“您好”并报出自己的身份，电话交流时，注意使用“请” 、 “谢 谢” 、 “对不起”等礼貌用语，时刻抱有方便对方或对打扰对方表示抱歉的意思。 3、如被找职工不在时，应婉转的问对方是否要留口信，避免接触他人隐 私，亦不可简单的说“不在”或者直接挂断。 4、有外线的科室，应避免打私人电话，工作时间接听私人电话时应注意 尽量使通话简短扼要，不能影响自己和周围同事的工作。 5、参加会议时，与会者应将自己的通讯工具调至无声或震动状态，在接 触有电子医疗设备的工作场所，应将通讯工具关闭或转换至航班模式，以免通 讯工具的电磁信号干扰电子医疗设备的正常工作。 无烟工作环境及劝烟 所有职工不得在医院任何区域吸烟。由于医院是人口较密集的公共场所， 医院环境的空气质量直接影响患者的健康，因此，在保证我们自己不吸烟的情 况下，每位职工均有义务劝阻我们的患者不要吸烟。要注意语气和方法，并对 他们的服从表示感谢。 车辆停放 职工的自备交通工具必须从规定的通道出入医院，并在指定区域停放。 医院财产 1、所有职工应爱护医院财产，有义务对使用的财产进行必要的保养、维 护，严禁污染、损坏医院的财产，包括在任何物品表面或墙面敲钉、张贴、 乱涂乱画。 2、任何部门和职工不得私自占用医院的财产，如确需要使用要先向有关 部门申请，批准后方可使用。 3、任何职工不得私自搬走或带走医院的财产。 工作服 1、工作服穿着应整洁，不能敞胸，不能将手绕过工作服插在裤兜里，不 可乱挂工作服。 2、我们的工作服是可能被污染的，因此（1）不能以任何理由带出、穿出 医院（急救除外） ；（2）在院内不能穿着工作服前往图书馆、会议室和食堂； （3）工作服需更换时，必须交出原来工作服统一处理。 清洁卫生 每位职工都有义务保持维护医院环境的清洁卫生，不得乱丢杂物，生活及 医疗垃圾按要求分类存放，要保持工作岗位区域的清洁、整齐，经常整理自己 的或公用桌面，除必要的点缀外，工作台面不得放置与工作不相关的物品，每 天工作结束后，请打扫你的工作区域。 来客会客 职工应尽量避免在工作时间接待与业务无关的客人，如需接待，不得影响 自己或他人的工作，并向你的上级或同事说明且尽量缩短会客时间。 工作关系 1、所有职工在工作中遇到问题需请示上级时，应遵循逐级汇报原则，不 应越部门、越级汇报（院领导接待日除外） 。 2、上级布置工作，做出决定，也必须逐级布置，一般不可直接布置到执 行人，如情况特殊，可直接布置到执行人，但事后应及时通知执行人的上级。 3、工作中遇有不同的看法，可以书面的形式越级反映，但内容必须真 实、可靠，或在院领导接待日向院领导直接反映。 会议 相关职工被通知参加医院例会时，应准时参加，有关人员必须进行会议记 录以备案，参加会议时要在出席名单中填上你的到会时间。无故离开会场按早 退论。 汇报 医院是突发事件及其处置频繁的场所，经常会处在不稳定状态，每位职工 要直接面对的问题有时会相当复杂，因此，你在处理任何事件的同时应尽快向 你的上级汇报，并逐级向有关部门领导汇报，做好记录，如当时情况不允许， 可在事后尽早汇报和记录。 纪律 所有下述行为将被认为违反纪律并按医院有关规定处罚，所举例子未包括 有可能出现的情况： 1、在医院工作场所放置或视听私人携带的收音机、微型影像、录音机、 激光唱机、MP3 播放器或类似影像或音响器材。 2、在医院内饮酒，服用非法药品，以及在工作场所吃零食。 3、在工作时间内或医院内参与斗殴或怂恿他人打架。在工作时间内闲逛、 追逐打闹、睡觉、看小说、报刊及非专业杂志。 4、使用辱骂、威胁或不文明的语言或行为。 5、在所有有记录或无记录的工作中弄虚作假。 6、在工作时间干私活或下班后利用医院资源谋私利。 7、未经允许在医院内擅自张贴、散发、传阅与医院业务无关的任何文件 信息或召开与医院业务无关的会议。 8、不安规定穿戴工作服、口罩、手套、帽子及其他消毒、隔离用品。 9、议论他人的薪酬。 10、迟到、脱岗及无故缺席。 11、在工作时间内赌博、摸彩或其他有赌博性质的行为。违反或不服从上 级合理、合法的命令或工作安排。 12、在工作时间或医院内故意伤害他人，故意破坏或偷窃医院 及同事的 财产。 13、索取、提供、收受任何贿赂或非法的酬金。 14、因不负责任给患者及医院造成损害。 15、怂恿、诱导或威胁其他职工违反纪律或医院其它规定。 16、从事危害或有可能危害他人健康、生命的行为。 17、未经允许参加社会上各种义诊及药品宣传。 18、严重违反安全条例或在事后不立即汇报者。 19、从事一切违法的行为。 20、上班时间个人接待和从事药品、器械推销活动。 21、在工作中搬弄是非、散布流言、影响团结。 安 全 电器及设备 1、特殊设备的操作者，必须按照政府有关规定进行上岗前培训，并获得 上岗证。 2、使用电器设备前需了解设备的一般性能，工作条件及使用方法，使用 时应严格按照操作规程，使用后应做好清理工作，断开电源，以利下次使用， 不得在通电情况下清理设备。 3、一般电器，应注意防湿、绝缘、发现故障及时报修，以免损坏电器或 受伤害，切不可自行拆修。 4、严禁在工作、休息场所或单身宿舍使用电炉或大功率电热丝加热器。 5、下班前 5 分钟全院职工均要做安全检查，要检查所有电器、设备，确 保全部关闭并断开电源后方能离开。 防偷防盗 1、每位职工均需要妥善保管好自己的钱物，不能带贵重物品或大量现金 上班，随手关上值班室或更衣室的门窗。 2、向你的患者做宣传，请他（她）们不要携带大量现金和贵重物品入院。 3、提高警惕，发现异常情况及时向上级报告直至 110 报警。 4、每位职工应配合公安、保卫部门做好科室的安全防范工作。 工作安全 1、如需搬运物品时，不要使用任何有故障的运输工具。 2、如物件较大，较重时，需请求帮助。 3、在使用氧气时应远离火种，不用时应关闭气阀。氧气瓶应放在规定的 存放处（抢救室、ICU 及抢救室除外） ，不可随意放在通道或楼梯口。 4、任何状态下要注意你和你的患者的行走安全，下楼时请看仔细，夜间 照明故障时应及时通知行政值班，注意行走安全。 5、接触有腐蚀性药品时，应集中思想遵循操作规程，要带适当种类的手 套。 6、当接触到传染性很强的疾病时，应注意自身隔离，消毒并及时向上级 报告。 7、要养成饭前、操作前洗手和工作后洗手的习惯。 8、在岗位上受到人身侵犯时，应设法呼救，报告或报警。 9、不要轻信他人的诱惑，同患者保持正常关系，不要轻易跟随他人到你 不熟悉的地方去，在你认为有必要到患者家里提供医疗服务时，请向你的上级 或有关部门提供你的去向及时间，我们希望我们的每位职工及其家庭安全、幸 福。 医疗安全 1、医院每个人员必须加强业务学习，必须加强医疗事故争议处理程序的 学习，重视每次医疗实践，杜绝医疗差错事故的发生。 2、医疗活动中，必须应用你熟悉的技术、手法和药品，在没有申请及有 经验的专家指导下，不得使用非常规诊疗手段，包括药物治疗。 3、在书写医疗文件时，应客观、真实，增强法律意识，避免不必要的医 疗纠纷。 4、严格遵守医院及政府职能部门颁发的诊疗常规。 沟 通 海报栏 用于张贴与你工作有关的事宜的公告和通知。由院办和医务科负责控制使 用该报栏。任何人希望通过海报栏发布信息都要事先征得他（她）们的同意。 意见调查 XX 医院至少会在一年一度向所有工作伙伴全面征询关于他的工作及对营 运的意见，并对此保密，这些答案将有助于改善上级的管理。 合理化建议 在你的工作中，你可能会有些建议，更好的工作方法或建设性的批评。 XX 医院欢迎批评和建议，这对我们医院的成功和未来都是重要的，请向你的 直接上司转告你的建议。 开门政策 如果任何职工对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时，医院 管理层（院办）会为他们开放并进行个别讨论。鼓励他们运用这一“开门政策” ， 同样当你的主管不能解决问题时，院长、董事长会鼓励你使用这一“开门政策” ， 帮助你解决问题。 问题解决，申诉程序 我们是一家既有进取性又有良好信誉的医院，但我们也认识到每个人总不 时会有些与经营或管理有关的难题。这些难题又不能在职工会议、座谈会或专 题讨论中解决、如果哪位职工感到自己有这类问题并期望与自己的主管进行讨 论，你们应该自由的与自己的主管或上级进行沟通。当然这种沟通亦应按照一 定的程序进行：科室领导院办院领导董事长。 座谈会 座谈会是职工和管理层之间的小型非正式的讨论，目的在于讨论一些意见、 建议和问题。这种会每季度一次或在管理层认为必要时召开，对职工来说这种 座谈会是使你们的看法能让医院有了解的机会。 职工大会 职工大会是一种职工与管理层相互沟通的又一种形式，一般的，每三个月 至少召开一次职工大会。全院的职工大会是向职工宣传医院有关政策，安排、 总结工作、宣布有关解决职工困难，采纳职工提出建议，落实行动、计划、表 彰先进的会议，职工大会的追踪部门是院办。职工大会的目的是更好的上情下 达，鼓舞士气，表彰先进，以期用这样一个良好的沟通渠道提高职工对医院的 归属感，进而增加医院凝聚力。 职前简介 新进职工将接受你的直接主管和院办给予的职前简介，旨在使你对医院的 情况及工作内容有一个系统了解。 沟通日 医院院长和董事长将设有沟通日，以便于你将你的意见和建议确保得到沟 通。当然日常的随时沟通也是你的一种有效地沟通方式。 聘用条件 1、所有受聘于 XX 医院的职工，必须向院方书面如实填写个人资料、表 格并附有证书、证件、证明的复印件。职工所提供的资料必须正确属实，虚报 者可被解聘。 2、职工在录用前应与原用人单位解除劳动关系。 3、所有职工均须按有关规定与医院签订劳动合同。 4、所有职工不得受聘于其他任何单位。 5、所有受聘医务人员必须签署本医院的医院职工道德和行为准则 。 工作时间 医院的在岗时间为每周 6 天，每天 8 小时，即工作 48 小时。 考勤 每科室设考勤员一名，负责统计本部门职工考勤卡的每日出勤、缺勤、迟 到、早退或补休等情况。 在规定的岗位工作时间开始起，任何原因不在岗位上视作缺勤（除非在上 岗前向部门负责人提出请假并得到同意） 。 职工应及时将符合请假手续的有效请假单或证明交部门考勤员登记。 考勤记录每日在规定时间内由科室负责人签字后交人事（或院办） 。 工资福利 工资 1、参照国家工资政策并结合医院实际情况制定。我们的工资制度包括一 个固定部分（基本工资）和可变部分（绩效工资） ，你的工作态度、能力和任务 完成量决定了你的工资可变部分。 2、自加入 XX 医院起，凭你的技术和经验、能力、专业技术职称、工作 业绩会获得更大的发展空间；每两年你可以凭你的表现得到加薪或减薪。 3、工资计算周期自上月 21 日至本月 20 日，你的工资会由财务科在次月 的 21 日发给你或汇入你的银行账户中。 4、绩效工资按季度核算，是根据每个科室的运转状况、个人业绩和综合 考核等原因决定的。 5、绩效工资由各科室制定分配方案，报医院财务科统一审核，院领导签 字同意后，于次季度第一个月 15 日前由各科室统一发放。 养老保险 职工正式聘用之日起，医院按国家有关政策，医院和职工共同缴纳养老保 险金，由医院负责将职工缴纳部分从其工资中扣除，一并代向政府有关部门缴 纳。职工退休后，可根据政府规定享受社保机构提供的养老金。 医疗保险 职工参加社会医疗保险，保险费用缴纳情况根据政府有关规定执行。 各部门文明服务规范 导医文明服务规范 语言规范：热情接待病人，正确使用礼貌用语，见到病人有问候声：“您 好！” ；服务不周有歉意声；“对不起！” ；病人协助有谢意声：“谢谢！” ；病 人告别有告别声；“请慢走！” 。 “请” ， “请稍等” ， “给您添麻烦了”等经常讲。 有问必答，态度和谐，语气温和，语言文明礼貌，对病人的称谓可视不同年龄、 性别、职业而选择不同的称谓。 行为规范：行为端正，稳重大方，做到走路轻、 说话轻、动作轻。 仪表规范：必需衣着整齐端正，仪表端正，美观大方，不得浓妆及涂 指 甲油，不留长指甲，上岗前必须戴好白帽子，按规定穿好工作衣、裤、鞋，要 保持干净，没有污迹，上班时不得戴戒指、手链等首饰。 操作规范：主动热情 迎候病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室。 对老、弱、残、病重等行动不便病人提供搀扶，挂号等服务。 环境规范：随时注意大厅的整齐环境，对不足之处立即提醒责任人员，保 持导医台桌面整洁，无积灰，不得在工作场所大声交谈。 挂号、收费处文明服务规范： 语言规范：请问挂哪科，请清点找零，请问您有零钱吗；唱收唱付，请按 序结账。 行为规范：提前到岗，准时工作，一般病人 1 分钟内能挂到号，耐心询问， 指名去向，指导初诊病员填卡。礼貌接待，耐心解答，正确执行，标准收费， 杜绝差结。 仪态规范：统一着装，佩戴工作牌，发型大方，禁止吸烟，不在病员面前 嬉戏喧哗。 操作规范：开窗前兑好零钱，熟悉业务，收费合理，无漏收多收，现金账 目及时上交，日结月清，坚持唱票制度。收据上姓名、项目、金额准确清楚， 数字不得涂改，若要修改在修改处盖校对章， “医保”不列入报销范围的药品， 加盖“不得报销”章，发现处方等有误时，由收费员与相关医生直接联系，不 得随意让病员（家属）往返；按规定办理住院手续，定期结账催交，妥善处理 退款，做好各种报表。 环境规范：柜台整洁，安静明亮，收费标准明码标价，室内无堆物，积灰， 卫生制度健全。 医保、合疗科文明服务规范 语言规范：请把您的发票、医保（合疗）本给我，我马上给您办理，请稍 候，请到住院处领款。 行为规范：提前到岗，准时工作，定员，定位，人不离岗，岗不缺人， 仪态规范：统一着装，佩戴工作牌，发型大方，禁止吸烟，不在病员面前 嬉戏喧哗。 操作规范：严格执行国家医保、合疗政策，审核报销范围、内容准确，核 对收据上姓名、项目、金额清楚，数字不得涂改。 环境规范：柜台整洁，安静明亮，无烟蒂纸屑，无门窗积灰，无杂乱堆物， 病历按放整齐，卫生制度健全。 药剂科文明服务规范 语言规范：XXX 同志请拿药，请注意，一天服 X 次，每次服 X 片，外用 药请当心，不要内服。 行为规范：提前到岗，准时开窗，做好交接班，礼貌服务，不得甩药，发 现问题主动联系，耐心解答病员问题。 仪表规范：工作服整洁，挂工号牌，佩戴胸卡，发型大方，禁止吸烟，不 在病员面前嬉戏喧哗。 操作规范：发药时要叫请病人姓名并交代用法，严格执行双人双签核对制 度，药品包装上姓名、用法、用量齐全，字迹清晰，配药时做到四查四对，严 防发错药。有差错汇报记录制度，严格执行特殊药品管理制度，做好贵重药品 清点转账，缺药时不擅自以类似药代替发给病人，须向病员讲清必须酌情更改 处方的道理，对年老体弱伤残病人，应亲自办理方便病人，发生差错及时间负 责人汇报，采取一切措施及时纠正。 环境规范：窗口柜台整洁安静明亮，无积灰，堆物整齐，地面清洁，窗口 张贴规范，卫生制度健全。 检验科文明服务规范 语言规范： 请先付费后抽血；请稍坐一会取报告；对不起；请稍等，请 XX 天后来取报告。 行为规范：提前到岗，做好交接班，方便病人抽血，认真核对姓名、项目、 报告字迹端正，耐心解答病员问题。 仪表规范：工作服整洁，操作时戴口罩，佩戴胸卡，禁止吸烟，不在病员 面前嬉戏喧哗。 操作规范：采取标本前，要认真核对（姓名、性别、年龄、项目）发现有 误即与医生联系或核对病卡，操作时戴口罩，做到采血一人一针一管一带一垫， 接触传染患者按规定执行碘酒、酒精双消毒、报告核对制，结果及时正确可靠， 执行质控制度、试剂检验制度，取到标本后应立即告诉病人需要等候时间，按 时写出报告，认真书写化验单，若有修改要加盖印证，填写日期及检验者印章 报告发出前要登记入册。 环境规范：无积灰，操作台整洁，药物及时清理，坚持环境保洁制度，卫 生制度健全。 影像科文明服务规范 语言规范：请到 X 机房拍片；请在 X 月 X 日时来拍片；请脱掉外衣；请 站上去，请穿上衣服，请 X 时间来取报告；请到收费处记账付费。 行为规范：提前到岗，坚守岗位，礼貌接待，照顾老弱，做好交接班，发 现问题主动与临床联系，做好拍片指导工作，做好开诊前准备工作。 仪表规范：工作服整洁，举止大方得体，佩戴胸卡，禁止吸烟，不在病员 面前嬉戏喧哗。 操作规范：执行核对制度，填写报告单应查对姓名、年龄、性别、床号， 以防差错，妥善保管 X 片，遵守借片，读片制度、报告制度，摄片前向病员介 绍摄片注意事项，准确部位拍片，严格执行操作规程，急诊摄片 30 分钟报告， 一般摄片 2h 内报告，报告单填写字迹端正，指导详尽如实，提出明确诊断，必 要时可提出进一步检查的建议。 环境规范：环境整洁，无杂乱堆物，机器专人保管，无积灰，卫生制度健 全。 营养室文明服务规范 语言规范：X 号 XXX，请你用餐，请问你点什么菜，请问你有什么要求。 行为规范：认真执行岗位责任制，交接班制度完善，礼貌服务，送饭到床， 认真侧听病员意见，及时整改，不发生送错饭菜现象。 仪表规范：严格执行“食品安全法” ，配膳人员应服装整洁，开饭带好口 罩、帽子、围裙，讲究个人卫生，佩戴胸卡，禁止吸烟，不在病员面前嬉戏 喧哗。 操作规范：持证上岗，按规定时间开饭，遵医瞩配膳，保证各种营养菜的 充分供给比例均衡，严格执行食品安全法，层层把关，记录完全，每周制定食 谱一次，每二周一次深入病房听取病人对饮食的意见，重点病员每周随访，主 动修订饮食治疗方案，疑诊传染病患者应有专用食具，用后先煮沸或药物消毒 后再送回厨房刷洗消毒，剩余食品不得带回厨房。 环境规范：环境整洁，食物按放有序，通风干燥，餐具餐餐消毒，卫生制 度健全。 内窥镜室文明服务规范 语言规范：请于 X 日到内窥室来检查，请按照通知单的要求做好准备，请 把药吃下去，请准备打针，请躺到检查床上去，倾向左侧卧位，请把咬口咬好， 请 XX 时间采取报告，请到收费处付费。 行为规范：准时到岗，坚守岗位，礼貌接待照顾老弱，做好交接班，发现 问题主动与临床联系，做好开诊前准备工作。 仪表规范：服装整洁，举止大方得体，佩戴胸卡，禁止吸烟，不在病员面 前嬉戏喧哗。 操作规范：执行核对制度，查姓名、性别、年龄、门诊号、床号：及时出 报告，妥善保管存根资料，介绍注意事项，严格执行操作规程，急诊胃镜随叫 随到，报告单填写字迹端正，提出明确诊断，必要时进一步会诊提出进一步检 查。 环境规范：环境整洁，无杂乱堆物，仪器有专人保管；卫生制度健全。 心电图、B 超室文明服务规 语言规范：XX 同志，请进来，请做好准备工作，请上床检查。 行为规范：提前到岗，准时开诊，礼貌服务，耐心解答病员提出的各类问 题，对年老体弱、垂危病人安排提前检查。 仪表规范：工作服整洁，干净，佩戴胸卡，不戴首饰，禁止吸烟，不在病 员面前嬉戏喧哗。 操作规范：动作轻柔，操作熟练，核对姓名、性别、年龄、床号：了解有 关病史。图谱描记清晰、整齐，超声切面正确，报告书写端正、及时，有疑问 及时与临床科室取得联系，提高诊断正确率，急诊心电图随叫随到，不耽误抢 救时间。 环境规范：科室环境整洁，安静，窗明儿净，无积灰，堆物整齐，卫生制 度健全。 理疗室文明服务规范 语言规范：接到申请单后，看清检查项目，根据治疗部位，安排检查，说 明须做好准备工作，态度热情，语言文明，对于理疗病人，要严格掌握适应症 及禁忌症，耐心解释，消除恐慌心理，使病人配合治疗，早日痊愈。 行为规范：提前到岗，做好开机准备，保证准点开诊，报告字迹端正，耐 心解答病员问题。 仪表规范：工作服整洁，佩戴胸卡，禁止吸烟，检查时不闲谈。 操作规范：检查前认真核对姓名、性别、年龄、床号、检查项目，发现有 问题及时与临床联系或核对病卡 环境规范：无积灰，操作台整洁，坚持环境保洁制度，卫生制度健全。 各级医师文明服务规范 语言规范：坚持“请”字当头文明用语，语气温和，称呼病人不单叫床号， 不讲刺激性语言，不在病区大