旅游投诉制度评述

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 旅游投诉制度评述 摘 要：随着我国旅游业经济的 快速发展，旅游显性投诉数量不断增多， 而另一方面隐形投诉也不断增加，社会 对于旅游投诉处理的时效评价不高。本 文从制度层面分析了旅游投诉制度的现 行效果和缺陷，并提出几点思考，不断 完善旅游投诉制度是真正规范旅游行业 的必要渠道之一，才能以发展的旅游行 业法律法规来适应和推动发展的旅游业 经济。 中国论文网 /4/view-12748675.htm 关键词：旅游投诉；制度；评述 旅游投诉制度是我国旅游活动中 相对完善的一项法律制度。我国目前主 要的旅游投诉制度主要有 2013 年颁布 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 的旅游法 、2010 年颁布的旅游投 诉处理办法 ，其他的相关旅游投诉制 度主要体现在旅行社条例 （2009） 、 导游人员管理条例 （1999） 、 中国 公民出国旅游管理办法 （2002）有关 条款。这些法规在解决旅游争议和维护 旅游者合法权益等多方面都在发挥了一 定的积极作用，但是在实际解决旅游投 诉过程中，依然存在许多法律法规不够 用不适用的情况。本文主要依据这些制 度对我国的旅游投诉制度进行评述。 1 旅游投诉现状 根据国家旅游局发布的2013 年 全国旅游投诉情况通报 ，2013 年全国 各级旅游主管部门执法机构受理各类旅 游投诉案件共 11369 件，立案调查的案 件有 9924 件，而这些案件的结案率为 82.97%。从投诉和处理情况看，目前我 国旅游投诉制度的执法情况是远远不能 适应我国目前快速发展的旅游业。如果 不重视对旅游者的投诉处理和权益保护， 导致旅游者产生的不信任感将使得我国 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 旅游行业产生诚信危机和行业危机。这 种状况需要从旅游投诉制度上进行根本 性的解决。 2 我国目前旅游投诉制度现状评 述 2.1 专项立法不足 首先，对旅游 消费者权益保护缺乏专项立法对其进行 专项规定，普遍引用的消费者权益保 障法 、 侵权责任法适用性不强，由 于旅游行业的“ 生产与消费同步 ”特殊行 业特点，常常会出现某些旅游消费者权 益无法得到有效保护的情形。其次，缺 乏针对旅游合同的专项立法。旅游活动 的特殊性决定了在处理因旅游合同引发 的纠纷时，法律规则的适用较为复杂， 没有适用法规则影响合同双方利益的保 护。再次，缺乏旅游行业的精神赔偿专 项立法。旅游者的精神享受是衡量旅游 产品质量的重要指标之一。所以当旅游 者被精神伤害时，精神损害赔偿是必要 的，但目前关于这一块的立法几乎是空 白的。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 2.2 法律赋予的旅游执法主体权 威性不足 目前旅游主管部门的执法主 体主要是旅游质量监督所或者旅游投诉 中心。而这些机构的执法人员执法依据 只有旅游管理条例或者旅游投诉 管理条例等有限的法规，这些法规的 权威不足，不足以与公安部门、卫生部 门、工商部门相提并论，执法过程中往 往只能配合这些部门工作，处于配角地 位。旅游部门本身的执法权威性一直受 人质疑。 2.3 在制度层面缺乏规范的投诉 处理机制 旅游纠纷出现时，受理旅游 纠纷申诉的机构主要有消费者协会或者 是旅游主管部门下设的申诉机构。由于 旅游产品生产与消费同步的特点而使得 旅游投诉案件的时效性很强，消协部门 的处理往往只是隔靴搔痒，无法真正的 整顿当前旅游市场的混乱现状。投诉主 体往往就不能明确到底向哪个部门投诉 才能得到保障，则是源于在制度层面上 没有对投诉处理机制进行规范。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 2.4 关于旅游购物的投诉制度重 视不足 目前国内针对旅游购物商店的 专项立法和法规非常之少，在处理旅游 购物商店与旅游消费者之间的纠纷往往 依据民事法律来处理，而这些民事法律 法规无法涵盖旅游购物商店关于强迫购 物的种种具体情况，有些纠纷的处理依 然无法可依。 2.5 旅游投诉公示制度的惩戒力 度不够 每年旅游局公布的只是投诉总 体情况，或者是一些典型案例，不能及 时将那些侵害旅游者权益的不法经营者 曝光，对于日常的旅游企业和旅游经营 活动也不能起到威慑的作用。 3 关于完善旅游投诉制度的几点 思考 如果旅游消费者没有法律程序， 而是通过各种途径向政府机构或团体申 诉要求解决，不但损害旅游者的权益， 影响旅游质量，而且不利市场秩序的良 好发展。加强旅游投诉制度的建设才是 有效解决旅游纠纷和保护旅游者权益的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 必要途径。 3.1 建议专项立法旅游消费者 权益保护法 由于旅游活动生产与消 费同步的特点，旅游消费者投诉纠纷时， 其投诉时效、投诉程序使得其寻求的保 护机制是有别于一般消费者的。通过旅 游消费者权益保护的专项立法制定相应 的解决机制和救济程序则是保障旅游消 费者权益的基础。 3.2 建议制定旅游合同立法 目前旅游业没有一个合同范本，能够作 为旅游交易中所普遍使用的模板，旅游 者与旅行社对旅游契约条款内容认知也 难免产生差异。出台一部真正针对旅游 消费纠纷的法律即旅游合同法 ，不 仅可以避免一些纠纷争论，也能使其成 为消费者快速而有效的维权渠道。此外， 鉴于精神消费是旅游消费的重要内容， 建议将精神赔偿列入合同法，加强对精 神权益的保护将有利于旅游行业的规范。 3.3 完善对旅游购物商店投诉处 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 理的规则 尽快出台关于旅游购物商店 的旅游投诉专项立法，针对性更细致， 涉及面更广泛，对消费者和旅游购物商 店在购物时的权利和义务等作出明确规 定，对旅游购物引起的纠纷处理机制的 具体化和专门化，有利于消费者的利益 得到有效保护。 3.4 建立专职投诉处理机构和旅 游纠纷申诉程序规范 由于旅游服务产 品的专业特性和时效性，应该设立“旅 游投诉处理中心” ，其职能应该兼具消 费者协会的维权职能和旅游主管部门的 行政职能。同时要针对制定更为合理的 旅游纠纷申诉程序规范，建立“分级处 理制度”和“跨地区联动处理 ”机制，建 立统一的投诉举报平台和统一的投诉热 线。加强全国旅游投诉举报网络平台建 设，实现旅游投诉组织实施、协调处理、 督办落实和信息发布的工作合力。 3.5 制定旅游投诉公布制度 设