情绪劳动的国内外研究综述_李倩

中南财经政法大学研究生学报 2012 年第 3 期作者简介 : 李 倩 ( 1987 ) ， 女 ， 河南临颍人 ， 中南财经政法大学人力资源管理专业 2010 级硕士研究生 。情绪劳动的国内外研究综述李 倩( 中南财经政法大学 工商管理学院 ， 湖北 武汉 430073)摘要 : 20 世纪 80 年代以来 ， 组织中的情绪问题日益受到组织理论研究者和实践者的重视 ， 现在它已成为组织行为学研究的前沿问题 。相比国外日益丰富的研究成果 ， 国内目前在情绪劳动领域的研究还处于起步阶段 。通过回顾情绪劳动的概念及发展 、情绪劳动的结构维度 、情绪劳动策略 、情绪劳动的前因 结果变量以及情绪劳动的研究对象 ， 提出了现有研究的局限和对未来的研究展望 。关键词 : 情绪劳动 ; 研究综述20 世纪初期 ， 泰勒提出 “科学管理 ”的思想 ， 组织因而被看作是一个理性的实体 ， 情绪的成分完全被排除在外 。1927 年到 1932 年的霍桑试验发现员工的工作效率并不是完全由工作环境来决定的 ， 而是与情感紧密联系的 ， 霍桑试验促进了人际关系运动的兴起 ， 导致了在组织中对人的因素有了新的重视 。20 世纪 60 年代 ， 随后 ， 随着服务业的崛起 ， 组织中情绪的研究开始兴起 。近年来 ， 国外组织中情绪的研究得到蓬勃的发展 ， 被称为是在组织行为学界的一场 “情感风暴 ”， 但国内对此的研究还相对比较滞后 ( 刘晓禹 ， 2011) 。 1( 12)基于此 ， 本文对国内外情绪劳动的相关文献进行了回顾以及梳理 ， 使人们对情绪劳动有更深入的认识和理解 ， 并对国内开展本土化的研究提供一些参考 。一 、情绪劳动的概念及发展情绪劳动 ( 这一概念最早是由美国学者 1979 年提出的 ， 她当时对美国 指出微笑 、热情 、体贴是空姐工作内容中不可分割的一部分 ， 微笑服务是她们用来获得报酬的重要工具 。她进一步指出像空姐这类 “为了获得报酬而对自己的情绪进行控制 ， 以营造出公众可以观察到的面部和肢体表现 ”而进行的劳动就是情绪劳动 。 2出的情绪劳动的概念吸引了国内外众多专家和学者也纷纷投入这一领域的研究 ， 并对情绪劳动的观点进行了完善和补充 。 1993) 3基于印象管理的视角认为情绪劳动是员工根据一定的展示规则而展现出适当的行为 ， 强调 “准确表达适当的行为 ”， 而没有对 “员工内部心理感受的加工 ”给予足够的重视 。因为他们认为外部表现的情绪行为是客户可以观察到的 ， 而且会直接影响客户的体验和行为 ， 组织关心的只是员工的外部表现行为是否符合组织要求 ， 而非个体的内部情绪感受 。 1996) 4从人际交往的角度出发 ， 认为情绪的产生在很大程度上决定于社会情境 ， 他们把情绪劳动定义为 “在人际交往过程中 ， 个体通过努力 、计划和控制使自己表现出组织要求的情绪行为 ”。此定义强调了情绪的人际交往模式 ， 认为情绪体验和表达很大程度上是由社会情境因素决定的 ， 同时也强调个人感受的情绪和组织要求表现的情绪之间的一致 ， 认为达到一致需要付出一定的努力 。2000) 5从情绪劳动内在的心理加工角度 ， 提出情绪劳动是 “为表达组织期望的情绪进行的必要201的心理调节加工 ”， 即为调节情绪行为而进行的目标确认 、计划 、监控 、信息反馈等内在心理活动 。类似地 ， 2003) 6将情绪劳动界定为 “员工持续地监控自己的情绪表现和组织情绪规则表现之间是否存在差异 ， 并努力地采用一定的情绪调节策略降低这种差异的心理过程 ”。国内学者对情绪劳动的研究还处于起步阶段 ， 因此相关研究还比较少 。如我国台湾学者林尚平 ( 2000) 7提出 ， 情绪劳动是个人对自己内在的情绪以及在组织中需要表现的情绪进行不断地调整 ， 并经过感染效应使他人的情绪体验与表达发生变化 ， 从而达成工作目标的过程 。吴宗佑 ( 2003) 8认为 ， 情绪劳动是个人根据组织中的绩效考核 ， 在工作中对情绪不断进行调节所付出的内心的努力 。综合国内外相关文献可知 ， 关于情绪劳动的概念目前还存在有较大的争议 。虽然不同学者对情绪劳动的概念有不同的阐述 ， 但是他们基本上都认为情绪劳动是组织对员工的要求 ; 员工需要按照组织要求的情绪规则表达合适的行为 ; 情绪劳动主要涉及情绪体验 、情绪调节 、和情绪表达三个方面的内容 。二 、情绪劳动的结构维度在过去的三十多年的情绪劳动研究中 ， 关于情绪劳动到底包含哪些结构维度 ， 至今学术界还未达成一个共识 。虽然他们中的大多数都认可情绪劳动是一个多维度的结构 ， 但由于他们是基于不同的情绪劳动概念进行这方面的研究 ， 因此提出的情绪劳动结构也存在着诸多的差异 。( 一 ) 二维观点2000) 9认为情绪劳动的核心是情绪调节 ， 而表层行为和深度行为是两类情绪调节方式 。因此他将情绪劳动分为两个维度 : 表层行为和深度行为 。 2000) 10从情绪劳动的内在心理加工层面在其研究中提出情绪劳动包括情绪失调与情绪努力两个维度 。 2002) 11从整合的角度提出情绪劳动的两个维度 “工作为中心 ”和 “人员为中心 ”。( 二 ) 四维观点人 ( 1996) 12在情绪劳动定义的基础上 ， 提出了四维情绪劳动理论 。他们认为情绪劳动包括四个维度 : 情绪劳动的频率 ; 情绪表现的多样性 ; 情绪表现规则的注意水平 ， 包括交往的持久性和情绪表现要求强度两个方面 ; 情绪不协调 。2002) 13等通过情绪调节不同将情绪工作区分为四个方面 : 表现积极情绪的要求 ; 表现负面情绪的要求 ; 对顾客情绪敏感的要求 ; 情绪失调 ， 表现出没有感觉到的情绪 。( 三 ) 六维观点2002) 14以 人 ( 1996) 的定义和维度理论为基础 ， 提出了六维情绪劳动理论 ， 包括以下几个维度 : 情绪表现的频繁性 ; 情绪表现的多样性 ; 情绪不协调 ; 情绪强度 ; 情绪努力 ; 情绪表现的持久性 。人 ( 2004) 15在以他们情绪的操作化定义为基础指出 ， 情绪劳动包括三个组成部分 : 真实情绪表现 ， 假装情绪表现和情绪压抑 。每部分都有积极情绪状态和消极情绪状态 ， 因此情绪劳动就被分成六个维度 : 真实表现积极情绪 、真实表现消极情绪 、假装表现积极情绪 、假装表现消极情绪 、压抑积极情绪和压抑消极情绪 。综合以上研究可以看出 ， 不论是情绪劳动的二维观点 、四维观点还是六维观点 ， 他们所描述的内容均可以被归为两大类 ， 即和工作相关的要求如情绪劳动的频率 、强度 、持久性等以及和情绪劳动者相关的内容如情绪失调 ， 情绪调节策略等 。从这个意义上来讲 ， 情绪劳动的二维度结构更具有整体性和代表性 。我国学者杨林锋等 ( 2008) 16通过实证研究得出情绪劳动分为两大维度分别是情绪劳动要求和情绪劳动策略 ， 情绪劳动要求由多样性 、专注度 、规则性和严格性组成 ; 情绪劳动策略由表面行为 、深度行为和中性调节组成 。这和 情绪劳动二维结构有很大的相似性 。三 、情绪劳动策略在上一部分情绪劳动的结构维度中我们已经提及情绪劳动策略 ， 接下来本文要继续对其进行较为详细的阐述 ， 一方面是因为最近几年情绪劳动策略逐渐成为情绪劳动领域研究的热点和重点 ， 甚至一些学者直接用情绪劳动策略代替了情绪劳动 ( 2000; 2005) ， 另一方面是不同学者对情绪劳动策略的界定不同 。301出了三种情绪劳动策略 ， 包括 : 表面行为 ( ， 主动深度行为 ( ，被动深度行为 ( 。表面行为是指当员工体验到的情绪和情绪表达规则不相符时 ， 个体只是通过调节情绪的外部表现如面部表情 、肢体语言等来符合组织的期望 ， 内心的体验并没有什么改变 ， 这只是一种假装的情绪表现 。主动深度行为则强调个体通过积极思考 、想象和记忆等内部心理过程 ， 使真实的情绪体验与需要表现的情绪相符合 。被动深度行为是指当员工体验到的情绪和情绪表达规则恰好一致时 ， 个体表现出与规则相一致的情绪行为 。但是 ， 为当体验到的情绪和情绪表达规则相一致时 ， 个体无须做出情绪调节 ， 也即无须付出努力 ， 因此她主要讨论的是表面行为和主动深度行为 。 1993) 17则认为被动深度行为 ， 虽然不需要付出有意识的努力 ， 但也是情绪劳动策略的一种形式 。2002) 18认为 人 ( 1993) 谈到了情绪劳动策略的另外一种情形 ， 即在某些情境中存在着不同情绪表达规则 ， 这些规则要求情绪劳动者既要表现出适度的情绪 ， 又要保持内心的中性感受 。这种情形下的情绪工作策略称为 “蓄意不同步行为 ”， 国内学者文书生 ( 2004) 19也将其称为 “失调扮演 ”。我国学者杨林锋 ( 2008) 20通过实证研究证明情绪劳动策略包括表面行为 、深度行为和中性调节 ， 其中中性调节包括被动深度行为和蓄意不同步行为 ， 二者的相同点都是情绪的卷入程度比较低 ， 需要内心保持中性 。另外 ， 国内学者在进行情绪劳动策略这一领域的研究时 ， 大部分用表面行为和深度行为代表情绪劳动策略 。马书蕾 、黄敏儿 ( 2006) 21在 情绪劳动 : 表层动作与深层动作 ， 哪一种效果更好 一文中明确指出情绪劳动策略包括表层动作与深层动作 。秦虎等 ( 2011) 22在研究情绪劳动与工作倦怠的关系时也将情绪劳动策略定义为表层行为与深度行为 。综上所述 ， 所有的学者都认为表面扮演和深度扮演属于情绪劳动策略 ， 而且表层扮演和深层扮演在研究中也受到了很大的重视 ， 分歧在于真实情感表达和失调扮演是否同样属于情绪劳动策略 。四 、情绪劳动的前因 结果变量自从 1996) 提出情绪劳动的前因后果模型以来 ， 学者们在这一领域进行了大量的理论与实证研究 ， 可以说这个方向的研究是目前有关情绪劳动研究的主流 。( 一 ) 情绪劳动的前因变量情绪劳动的前因变量可以归结为以下三类 : 个体因素 、组织因素 、情境因素 。1 个体因素员工的个体特征在情绪劳动中发挥了重要作用 。2000) 23指出影响情绪劳动的表面扮演和深度扮演的的个体因素有性别 、情绪智力 、情感表达和情感特质 。 2003) 24发现个体变量中女性员工更倾向于运用表面扮演策略 ， 情绪智力越高越倾向于运用深层扮演策略 。王璐等 ( 2009) 25研究发现员工情绪智力通过内部动机影响员工深层扮演 ， 通过外部动机影响员工表面扮演 。2. 组织因素员工需要按照组织的情绪表现规则来管理自己的情绪劳动 ， 因此组织的规则要求与支持系统也会对员工的情绪劳动产生影响 。 1997) 26实证研究发现 : 任务常规型与情绪劳动的频率成正相关 ， 与情绪劳动的持久性成负相关 ， 与情绪不协调成正相关 ; 工作自主性与情绪不协调成负相关 。2000) 27指出了工作自主性 、主管与同事的支持等影响因素会对情绪劳动造成影响 。 2003) 28认为组织变量 ( 时间控制 、方法控制和上级支持 ) 与情绪劳动 ( 表层扮演和深层扮演 ) 相关 。3. 情境因素目前对情境因素的研究主要包括员工与顾客的情绪互动以及组织期望两个方面 。顾客作为员工的服务对象 ， 二者总是在一定的人际互动中来达成一定的目标 。根据情绪感染理论 ， 员工的情绪体验和情绪表现不仅会影响到顾客的情绪体验和决策 ， 同样顾客的情绪也会对员工的情绪劳动产生影响 。 2009) 29指出顾客的互动不公平导致员工更高水平的情绪劳动 ， 并且顾客对员工本人及同事的不公平都会导致员工情绪劳动的增加 。李明军 ( 2011) 30采用情境故事模法模拟了八个顾客公平情境 ， 结果表明公平感与员工情绪体验正相关显著 ， 二者均与情绪劳动成负相关显著 。林川 ， 黄敏儿 ( 2011) 31运用实验研究的方法 ， 进一步指出特质情绪性 ( 积极应对和消极应对 ) 是调节情绪展现规则与情绪劳动关系的重要原因 。401( 二 ) 情绪劳动的结果变量情绪劳动的结果变量可分为个人层面的变量和组织层面的变量 ， 而且大部分学者都认为情绪劳动是把双刃剑 ， 既有积极的影响也有消极的影响 。1. 组织层面对组织来说 ， 如果员工按照组织的要求表现出适当的行为 ， 那么工作将会得到更有效地执行 ， 可以提高工作绩效和服务质量 ， 还会促进销售绩效 ( 王天辉等 ， 2011) 。 32但是如果员工没有表现出适当的情绪 ， 则会对工作产生负面作用 。2. 个人层面目前的研究中关注个人层面的结果 ， 特别是消极的结果如工作倦怠 、情绪耗竭 、工作压力 、心理健康 、离职意向等的研究较多 。大量的研究发现 ， 情绪劳动可以预测员工的工作倦怠 ， 情绪耗竭作为工作倦怠的一个重要维度在最近几年的研究中更是受到了格外的重视 。众多学者根据 “资源保存理论 ”( of 提出表面表演与情绪耗竭正相关 ， 而深层表演与情绪耗竭无关 ， 并在实证研究中得到了验证 ( 2002; 2007; 2007) 。也有一部分学者则基于行动理论 ( 提出了相反的观点 ， 如行动理论研究者 为表层动作可能较多地发生于行为模式的灵活水平 ， 即表层动作 ， 常处于半自动化状态 ， 不需要太多的意识加工 ， 也不需要付出太多的认知努力 ; 而深层动作发生在行为模式的智力水平 ， 需要相当部分的意识参与和认知努力 ， 耗费更多的心理资源从而引起情绪耗竭 。我国学者马淑蕾 ， 黄敏儿 ( 2006) 33采用实验研究的方法得出的结果是表层动作降低了后续工作成绩 ， 减弱了自我真实感 ， 相比之下 ， 深层动作具有更积极的作用 ， 更利于劳动者的身心健康 。最近几年来 ， 部分学者还通过实证研究考察了某些中介变量和调节变量对情绪劳动与结果变量之间关系的影响 。 1996) 34通过实证研究发现 ， 情绪不协调 ， 通过角色内化这一中介变量 ， 作用于员工的心理健康 。2009) 35研究发现情绪智力削弱了员工的表面扮演与压力之间的关系 。张侃 ( 2011) 36发现组织支持感能够缓解情绪劳动对工作倦怠的影响 。这些结论有助于我们更深刻地理解情绪劳动的内在作用机制 。从上述可以看出 ， 目前关于情绪劳动结果变量的研究主要集中在个人层面以及消极结果的研究 ， 而且情绪劳动与结果变量之间的关系研究也存在一些不一致的结论 ， 特别是表面扮演和深层扮演两种情绪劳动策略与结果变量的关系以及其作用机制是目前研究的热点 。五 、情绪劳动的研究对象其所著 书中列举了六种最需要情绪劳动的工作类别 : 专业性 、技术性及同类中的特定职业 ; 经理及管理者 ; 销售人员 ; 办事员及同类中的特定职业 ; 服务性工作者 ; 私人家庭工作者 。虽然后来 情绪劳动的范围进行了扩大 ， 认为不管任何工作 ， 只要涉及人际间的互动 ， 员工可能就需要情绪劳动 。但是 ， 在情绪劳动的实证研究中 ， 学者们选择的职业却大部分集中在服务性行业或助人行业中 。笔者将国内对情绪劳动研究中所选择的职业 ( 工作 ) 做了不完全地 、简单地整理 。国内对情绪劳动的实证研究在最近几年才引起学者们的关注 ， 而且选择空姐 、客服 、接线员 、收银员等这类服务人员 ， 专业医护人员 ， 教师以及销售人员做研究样本的较多 。另外 ， 在整理资料时 ， 笔者也发现有的学者对情绪劳动对象的选择限定在某一行业 ， 如服务行业 ， 而越来越多的学者却对此进行了更为细化的研究 ， 专注于从事某一职业的情绪劳动的研究 。六 、结论与展望( 一 ) 现有研究局限通过对情绪劳动相关文献的回顾 ， 可以看出情绪劳动现象已经引起了心理学 、社会学 、组织行为学等多领域的学者从不同的角度对情绪劳动的定义 、模型等进行研究 。这方面的研究成果在得到日趋丰富和完善的同时 ， 也产生了很大的争议 ， 如情绪劳动的内涵是什么 ， 情绪劳动的结构包括哪些维度等等 。在研究初期 ， 这种争议可以使情绪劳动这一概念发展的更为完善 ， 但随着研究的深入 ， 这种争议将会成为情绪劳动研究的障碍 ， 使得有关情绪劳动的实证研究得出不一致的结论 ， 阻碍情绪劳动研究的进一步发展 。501情绪劳动的前因及结果变量研究是目前研究的热点 ， 但目前的研究方向相对来说比较单一 ， 例如关于情绪劳动的前因变量的研究更多的是集中在个人因素 ， 而组织因素和情景因素的研究相对来说较少 。关于情绪劳动的结果变量更多的是集中在消极结果而忽视了情绪劳动的积极结果 。目前关于情绪劳动的研究大部分是选择需要表现正向情绪的工作如服务人员 、销售人员等 ， 而对于需要表现负向情绪的工作 ( 如葬礼殡仪从业人员 ， 收账员 ) 和中性情绪的工作 ( 如法官 ， 外科医生 ) 的关注较少 。需要表现负向情绪的工作和中性情绪的工作根据情绪劳动的特征也属于情绪劳动的范畴 ， 因此如果不对这两种情绪劳动进行研究 ， 那么所得出的结论是否具有普适性将存在有争议 。此外 ， 国外关于情绪劳动的研究相对来说起步较早 ， 且其研究理论及体系也比较成熟 ， 国内学者虽然近十年来也逐渐重视对情绪劳动的研究 ， 但大都是在国外情绪劳动研究的基础上进行的 。国外与国内最大的差异就是文化背景的不同 ， 文化背景会影响不同社会中人们相互交往的方式 。基于此 ， 如果简单的将国外的研究理论与结论应用于国内 ， 很有可能引起 “水土不服 ”。( 二 ) 未来研究展望第一 ， 整合情绪劳动的概念和内涵 。情绪劳动的研究必须首先确定一个被学者们普遍接受的情绪劳动的概念和结构 ， 并通过实证的检验 。目前关于这方面的研究还是比较分散化的 ， 学者们基于不同的理论视角提出了不同的概念理论模型 ， 因此整合情绪劳动的概念和内涵将是未来研究中的一大挑战 。第二 ， 丰富对情绪劳动前因 结果变量的研究 。情绪劳动的前因变量中除个体差异外是否还存在着其它更多的因素 ， 如组织的支持系统 、组织情绪氛围 、员工与顾客的互动 、上级和同事的情绪智力等影响情绪劳动呢 。此外 ， 目前关于情绪劳动的研究主要集中在工作领域 ， 它是否能够被延伸到家庭领域呢 。在工作和家庭都需要高度的情绪管理时 ， 由于引发情绪管理的情绪展示规则不同 ， 那么就会面临着情绪劳动的工作 家庭冲突 ， 因此工作 家庭冲突与情绪劳动二者的关系值得进一步探讨 。关于情绪劳动的结果变量 ， 不应仅仅局限于工作倦怠 、情绪耗竭 、离职倾向这些消极结果 。情绪劳动对员工的积极影响也是多方面的 ， 情绪劳动带来的工作绩效的提高 ， 可以使员工得到较多的表扬 、奖励 、尊重和提升机会 ， 从而增强员工的自我成就感和工作满意感 ， 然而目前关于情绪劳动对积极结果的预测方面相关的实证研究还比较少 ， 以后的研究也应该丰富这方面的遗漏 。第三 ， 拓宽情绪劳动的研究领域 。研究者们认为 ， 不同的行业 、组织和职位的情绪工作具有不同的工作自主性 ， 以及不同的情绪表现的频率 、强度 、持续时间 、变化和种类 。因此 ， 学者们一方面应关注需要表达中性情绪和负面情绪的情绪劳动的研究 ， 并比较其研究结论与需要表达正向情绪的异同 ， 另一方面要对不同行业 、不同职位的情绪劳动者进行更细化的研究 ， 而不是仅仅将研究的样本定位于服务行业的员工 。第四 ， 推进情绪劳动的本土化研究 。背景和文化的差异使得我国进行情绪劳动的本土化研究至关重要 ， 并且中国情境下的情绪劳动的研究也对情绪劳动的跨文化比较研究有一定的贡献 。付华 ， 关培兰 ( 2008) 37认为已有的一些本土概念 ， 如 “关系 ”、“脸面 ”和 “人情 ”都可借助来进一步展开情绪劳动的本土化研究 。第五 ， 从管理实践的角度分析情绪劳动 。目前关于情绪劳动的研究还鲜有从管理视角特别是人力资源管理实践的视角来分析 。情绪劳动作为体力劳动和脑力劳动外的第三种劳动 ， 应该引起人力资源工作者的重视 ，包括如何甄选情绪劳动者 ， 如何对他们进行绩效考核与报酬支付以及对于不能胜任的情绪劳动者如何进行培训等 ， 这将是人力资源管理领域的一个新课题 。只有针对情绪劳动者的需求实施相应的人力资源开发与管理措施 ， 组织才能获得更多积极的结果 。参考文献 : 1 刘晓禹 组织中情绪管理的文化视角与实证研究 M 北京 : 中国经济出版社 ， 2011 2 R J 1979，( 85) 3