浅议如何做好工伤接访工作

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 浅议如何做好工伤接访工作 【摘 要】如何有效化解工伤职 工及家属与企业的矛盾，不但是企业思 想政治工作者必须认真思考的问题，而 且也是我们每一个工伤保险工作人员所 必需面对的一个现实问题。结合实际中 遇到的一些问题，浅议如何做好工伤接 访工作。 中国论文网 /2/view-12926670.htm 【关键词】浅议；做好；工伤接 访 工伤保险工作，除了进行必要的 工伤政策宣传、工伤调查取证、工伤认 定和劳动能力鉴定、工伤保险待遇的执 行兑现等，还有一项重要的工作就是工 伤人员的接访工作，这项工作贯穿于工 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 伤保险工作的全过程。只有认真倾听工 伤职工及其家属的诉求，解决他们问题， 才能不断减少国家、企业和职工之间的 矛盾。具企业信访部门统计，每年因社 会保险上访的案件占全部上访案件的 30%以 上。 如何有效化解工伤职工及家属与 企业的矛盾。笔者多年来从事工伤保险 工作，结合实际中遇到的一些问题，浅 议如何做好工伤接访工作。 一、处理好工伤接访工作的必要 性 一是因为工伤群体的特殊性。这 部分群体大都因为工作原因造成肌体或 者精神上功能的缺陷，大多数人员及家 属生活受到很大的影响，稍微处理不慎， 就会演变成恶性上访事件。 二是社会的负面效应。工伤人员 在大家的印象中，是为企业做过“重大 牺牲”的人员，无论孰是孰非，出现了 矛盾纠纷，给公众的第一印象就是企业 过河拆桥、不负责任，容易给企业和社 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 会声誉带来负面影响。 三是社会公德要求。帮扶工伤残 疾人员，是每位公民的传统美德，我们 作为与之接触最多的社保人员，更应当 热情、主动、详尽、周到的为工伤上访 人员解释政策、化解矛盾。 四是减压作用。基层社会保险人 员，通过耐心的政策解答、心理疏导和 沟通，促使工伤上访人员问题的满意解 决，那么就可以大大减少越级上访、恶 性上访事件的发生。 二、处理工伤上访过程中几个需 要注意的问题 一是政策性强。要熟练掌握工伤 保险相关政策、各项政策的沿革，以及 典型的工伤争议案例，具有丰富的实际 工作经验，遇到上访人员就能够从容应 对，千万不要不懂装懂，所解释问题没 有政策依据或者引用法律条文不准确， 也不要一问三不知，给人以敷衍不作为 的印象。 二是做好来访笔录。来访笔录是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 对上访人员的基本信息、上访时间、上 访内容、问题解决办法等做好详细的笔 记，一方面是为了保护自身的需要，很 多从业多年经验丰富的社保人员都养成 了良好的笔记习惯，即使出现争议或者 是上访人员恶意攻击社保人员有据可查； 另一方面便于工作总结积累，今后工作 中遇到类似问题可以参照以往经验进行 解决，提高工作效率。 三是养成倾听的习惯。处理上访 案例工作中，上访人员有的是单纯为了 咨询相关工伤保险政策或者某一项待遇 问题，有的是心理上的不平衡，需要诉 苦，还有的是无理取闹的。针对不同的 上访人员，需要的技巧是不一样的，怎 么才能分清上访人员的类型呢，实践中 最有效的办法就是学会倾听，简单寒暄 后，让上访人员自己去说，不要打断他， 随着谈话的不断深入，逐渐的就发现问 题的关键所在了，从而对症下药，更有 针对性。 四是学会尊重对方。工伤上访人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 员往往情绪较为激动，特别是有些人心 理上的先天的敌意，社会保险人员千万 不能因为对方的无礼而采取漠视、冷淡、 甚至敌对的态度，这样会使矛盾更进一 步激化。无论如何都要想方设法稳住对 方，能在本权限范围内解决的不要上交， 让对方感觉你尊重他、理解他。 五是及时沟通和汇报。这里的沟 通和汇报是指如果本级部门不能解决上 访问题时，上访人员有可能越级上访。 这个时候一定在第一时间把接访情况如 实的汇报本级领导和告知同级或下属部 门，让关联部门对事件有一个大体上的 认知，并采取必要的对策，减轻兄弟部 门工作压力，这一点实际工作中非常重 要。 六是语言掷地有声、尽可能使用 确定性语言，不留尾巴。解答时要明确 告知上访人员，哪些能做到，哪些不能 做到，不要让对方存在侥幸心里。从大 量的工作实践中发现，上访人员即使明 明知道政策上不支持他们的诉求，那么 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 也会抱著试一试的心里，如果在这个时 候，工伤保险人员不能够及时明确的予 以答复，会进一步放大这种不合理的侥 幸心理，特别是在接待群体性工伤上访 案例中，明确的答复效果会更加明显。 七是言简意赅，尽量少说“题外 话”。前文也有涉及，工伤上访人员本 来就满腹怨气，作为工伤接访人员只要 把上访人员提出的问题解答清楚就可以 了，切忌不要提一些节外生枝的话题， 这样会提示工伤上访人员把满腹牢骚都 发泄出来，造成工作中不必要的精力投 入。另一方面言多有失，在交流的过程 中往往一句不经意的话，如果造成误会 或者被对方抓住把柄，轻则要费口舌解 释、道歉，重则对本人的工作前途及单 位造成不良影响。特别是防止有些恶意 上访人员的录音，断章取义的把一些谈 话内容传播出去。 八是不冷不热、进退有据。工伤 接访重点的在于指点迷津、解决问题、 化解矛盾，根据实际情况，灵活变通， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 随机应变。既不能因为工作，本人受到 不必要的伤害，包括对方的谩骂、诽谤， 更不能因为自己的不冷静给单位声誉带 来负面影响。 工伤接访工作看是简单，其实有 很深的学问，除了要求接访人员具有必 要的政策、法规知识外，还要有丰富的 工作经验，更要具备一定的人际交往沟 通方面的技巧，而且面