如何打造特色服务

如何打造特色服务 随着中华路上屹立起一家家百货公司，争夺顾客资源的竞争愈 演愈烈，可以用“战火纷飞，硝烟弥漫，狭路相逢，勇者胜”来形 容。通过品牌的调整、硬件设施的升级、大力度的活动促销，在一 定时期拉动着业绩，但是当这些改变不再成为优势时，提升业绩的 出口又在哪里，国贸人又该何去何从？在探讨如何打造国贸特色 服务这个问题之前，让我们先了解一下顾客有都有哪些需求。 第一、顾客对“利”的需求，顾客感受到的物超所值。就是顾 客心理比较优势，是顾客权衡比较一番后，愿意付出的价款。比如 说， “味千拉面” ，将吃面做成品牌，做成文化，加上良好品牌形象、 周到的服务、优雅的交流环境，这时顾客消费所付款价比路边小摊 翻了几翻，但是顾客依然欣然接受。能做到超出顾客心理“利”的 需求，试问谁能拒绝这样的服务？ 第二、顾客对“便”的需求，满足顾客“懒惰”的天性。就是 顾客进店购物时感受到的便利，使顾客感受到商场为其周到考虑的 心。当顾客汗流浃背进入商场时，就能感受到凉爽；当顾客想知道 楼层布局时，不用言语就能知道；当顾客有需求时，在最短时间内 得到答案，这些不都满足了顾客“懒惰”的天性吗？当顾客走进一 个设施完备，兼有逛、购、吃、休闲、聊天于一体的场所时，不正 迎合了他们“懒”得走动， “懒”得动脑筋的需求吗？所以在“懒” 上开动脑筋，一定可以做到特色。 第三、满足顾客因能力缺陷产生的需求。能力缺陷不单单是脑 力、体力的缺陷，也是对品牌不认知、对流行趋势不了解、对使用 功能不知道的缺陷。正如一个未经修饰的女孩，要完成美丽的蜕变， 需要经过一系列的进化。如果要进行脸部护肤，要用到洗面奶、爽 肤水、精华液、眼霜、面霜、隔离霜、粉底等等诸多物品，对于这 个护肤过程未必认知，而在这里，我们能提供所有认知过程及服务， 并让她依赖与遵从。 第四、顾客对环境的需求。顾客都愿意在一个整洁、典雅、温 馨、安全的购物环境中购物。因此我们就在环境方面尽量满足顾客 需求。现在请闭上双眼和我一起想象这样一个场景：漫步在舒缓的 钢琴曲中，淡淡的香氛萦绕鼻尖，脚步轻轻滑过整洁的地面，暖暖 的灯光轻抚过脸庞，员工整洁统一的衣着，露出家人一般温馨的笑 容，在这样的环境中怎能不让你流连忘返？高雅时尚的硬件设施， 给予顾客视觉和心灵的冲击，瞬间就留下终生难忘的美好印象。 第五、顾客个性化的需求。因为不同年龄、性别、地位、修养、 工作性质等带来的不同个性需求，满足了顾客个性化需求，顾客也 就满意了。正如汤普女鞋能量脚制鞋，宝姿男装能量体裁衣一样， 这些都是顾客个性化的需求。同样虚荣心的满足，也是顾客个性的 体现。顾客的个性通过商品、环境、服务得以充分表达。来到这样 一个购物天堂，顾客个性心理的需求就能在这里找到平衡点，找到 精神的寄托。 了解顾客需求后，针对需求，有方向性的打造国贸特色服务， 有的放矢，不就豁然开朗了吗？特色服务的基础是在诸如迎送宾语、 双手接物、蹲式服务达成的前提下的服务，没有基础，何来特色？ 特色服务也是差异化服务，正象前不久的会员日，服务人员主动奉 上香喷喷的咖啡饮料、可口的小吃点心，随时等侯服务的小黄帽， 与其他商场相比，这就能给顾客留下深刻印象，也让顾客感受到家 一般的温馨服务。 那怎么打造国贸特色服务呢? 首先最重要的是人文关怀，人性化的服务，所谓人文关怀就是 以顾客为中心，以顾客感受为依托，以顾客为服务对象的细节服务。 不是商场一厢情愿的事，是公司与顾客的互动交流。 还记得年初的女鞋节吗？顾客购买累计达到一定金额后送鞋区 100 或 200 代金券，同时还可以加送家居及女装的品牌代金券。家 居及女装的品牌代金券使用约束过多，许多顾客并未真正使用，所 以难免会抱怨。作为商场而言，做成业种互动，品牌互动是一厢情 愿的事，而是否考虑到顾客感受呢？或许换个角度，给顾客直接的 优惠，换成品牌持卷打折或其他方式是否更好呢？ 换位思考，以顾客的眼光审视每个细节，这就是我们做好特色 服务的动力与基础。顾客累了，能找到最近的休息处，顾客想吸烟， 能最快找到吸烟区，顾客渴了，能就近找到茶水。有同事提出时段 供应茶点，这就是特色服务，因此我们可以做的还有很多很多。 那日在斯丹男鞋，发现专柜配备了一台“傲胜”脚部按摩器。 于是上前问到：“专柜为什么会配备按摩器，你们公司自己提供的？ ” “是的，顾客在买鞋后，如果遇到调货，鞋底打底时，都要等 上一段时间，如果可以按摩一下，既好打发时间，也能感受到贴心 服务。 ”员工这样回答我。我相信有了这台按摩器，成交率肯定更高。 将服务人性化，同时兼有文化品位，这也是特色，也是差异。 品味是远离低俗，远离哗众取宠，远离喧闹。在品味上做文章，那 么我们是否可以为白领专设各种场合的形象讲堂、形象设计。是否 可以为金领顾客开展小秘书提示，提示重要节日、生日以及会议。 是否可以为钻石卡提供有偿的心理资讯服务。我们可以帮助他们得 到更多品味上的满足。 其次是服务细节的把握，细节的深化服务。当然不仅仅是硬件 配套设施的完善，更是软件服务的完善。在原来的基础上做得更加 完美，我们可以增设门童；可以让保洁远离拖布，身着白衣；我们 可以增加固定的洗手液，擦手纸；可以增加转角处的绿色植物。把 原来做好的服务，从新在做得更出色，更加细节，不就又成为新的 特色了吗？ 再次是特色售后服务。售后服务可以专人跟进，专人维护，专 人回访。将售后服务开展在销售之前，事先与各厂商洽谈紧急投诉 处理措施，当投诉来临时，显得更有效率及时，顾客也能感受到商 场带去的贴心服务。如果可以，甚至给予少部分人一年后换货的特 权，让顾客无后顾之忧，买得放心，买的安心。试想当售出商品后 的一年，当您再度回访顾客打去亲切问候时，带给顾客的感受肯定 是震惊。 同时还有特色的 VIP 维护活动。一次无意间在网上看到杭州大 厦已经将会员维护活动走出杭州，办到了义乌，因为 40%的顾客在 义乌附近，为了顾客，改变自身习惯，这也是特色 VIP 维护服务啊。 为贵宾开绿灯，VIP 成为特色人群，服务也随之成为特色。因为是 国贸尊贵会员，是否可以享受一月一次的停车时，有偿甚至无偿的 洗车服务呢？是否还可以为 VIP 提供为家人或重要客人订餐、订酒 店活动呢？这也能使之成为特色服务的啊。 最后是特色服务人才的培养，特色的专业咨询服务。资深的服 务人员为顾客解决疑问，顾客可以得到专业人才的引导，建立专业 人才的信赖，这远比专柜员工不厌其烦的讲解商品知识更快更有效。 曾在上海的东方商厦看到各楼层、各业种专业导购的 DM 册，将人 才作为特色推荐给顾客，何尝不是特色服务呢？邓小平曾说“让少 部分人先富起来，带动大家共同富裕” ，那我们就“让少部分人先专 业起来，带动大家共同专业”吧！树立服务榜样，让其他员工以他 们为旗帜标杆，学习对待顾客的特色人才服务。 毕竟人的思维是有限的，当我们以顾客为中心，注重顾客感受， 满足顾客需求，将身边的点点滴滴做到细节，树立特色国贸也将不 再那么艰难。一切皆是人为，有服务的心，就有服务的行动，服务 没有立竿见影的回报，是一个用心堆砌，用情加固