对申通快递物流服务问题的探讨——以太原分公司为例

对申通快递物流服务问题的探讨 以太原分公司为例 专业：安全工程 1402 姓名：xxx 学号：341401xxxxx 前言 民营快递是本土快递业发展的一个分支，它的兴起是伴随近年来国内经济 迅速增长的势头发展起来的。在民营快递发展初期，正确的营销策略为民营快 递的飞速发展奠定良好基础，但是中国民营快递企业的规模都偏小，结构松散， 信息技术比较落后，资金比较匮乏，人才短缺，员工素质较差，政策上存在限 制。快递服务不规范、服务范围比较狭窄、服务态度较差、推卸责任、快递质 量不保证、甚至丢失和损毁委托快件等问题也普遍存在。不可否认民营快递企 业作为国内最具活力和发展潜力的群体，他们的发展对于国内快递行业的走向 起着决定性的作用。广大人民群众能否看到自己民族快递品牌的建立，享受到 质优价廉的快递服务，主要决定于民营快递企业未来的走向。本文调查分析了 申通快递太原分公司发展现状，经营模式和经营流程，并针对这些问题，该分 公司从快递服务业的内外部环境两个方面着手，提出了发展的对策与措施。 一、绪论 （一）研究的目的与意义 当前，我国快递服务业正迎来历史上最好的发展机遇。据国家邮政局 2007 年全国首次快递服务统计调查显示，快递业需求旺盛，发展速度明显高于国民 经济及第三产业，快递业务较第三产业增加值增幅高出 14.7 个百分点，为 20%。所有被调查快递企业的从业人员数量增长 36.3%，快递业务量增长 22.4%，快递业务收入增长 25%。 初步测算去年国有、民营、外资快递企业分 别实现快递业务收入 148.4 亿元、52.4 亿元、98.8 亿元，分别占快递业务总 收入的 49.5%、17.5%、33%。民营快递企业业务收入虽然较国有和外资占比较 少，但凭借其灵活的经营方式、相对低廉的服务成本等，在国内同城快递业务 市场中优势比较明显。我国快递业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行 各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济做出 了重要贡献，已成为推动我国社会经济发展和改善人民生活质量的一支重要的 力量。 中国经济持续稳定发展以及潜力巨大的国内快递需求，使四大国际快递公司 非常看好中国未来的快递市场。四大快递公司进入中国速递市场，其目标不是 短期盈利，而是更看重长期回报。因此，各公司均将扩大市场占有率作为近期 发展的主要目标。而现代快递业经过近三十年的发展，现己成为一项利润丰厚、 市场规模及潜力巨大的产业。随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的 快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。国内从事快递业务的经营者 除了中国邮政、民航快递、中铁快运等大的快递公司外，还有众多的中小快递 公司。因为快递业在中国有着巨大的市场需求，中国市场也是联邦快递等洋快 递的主要竞争市场之一。为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把 触角伸到中国。被财富杂志评为前四名的跨国快递公司： 美国联合包裹运 输公司（UPS） 、美国联邦快递公司（FedEx） 、荷兰邮政集团（TNT）及伦敦国际 速递公司（TNT） ，以及日本的宅急送凭借雄厚的资金、先进的技术、效率高的 优势迅速抢滩中国速递市场。洋快递这些措施对于中国邮政快递这样的巨头形 成了一个不小的威胁，同时对于民营快递更是一个几乎毁灭性地打击。在这样 的形势之下，以中邮速递为例，ESM 这个曾是市场占有率接近百分之百的快递 品牌，目前占有率不断地缩减，不到 20%左右，而且不断碰到 DHL、TNT 等跨国 巨头的围攻。本文旨在通过研究作为民营快递领袖之一的申通快递，怎么样通 过企业自身的整合，找出企业在运营过程中存在的问题，找出对策，以便建立 优质的企业文化和树立良好口碑，使得申通快递太原分公司在激烈的竞争中谋 求发展。 （二）研究的内容 1.从顾客感知的点入手，调查申通快递太原分公司的口碑和存在的问题。 2.了解申通快递太原分公司的经营流程和各各流程链接中存在的问题。 3.调查太原快递业市场的基本情况和申通快递太原分公司在市场上面临的 竞争，并运用 SWOT 分析，做出相应的对策。 4.研究太原快递业市场的主体和申通快递太原分公司推广方案。 5. 申通快递太原分公司的市场定位和品牌树立的情况。 6. 申通快递太原分公司的发展战略。 二、申通快递太原分公司发展现状及问题分析 （一）申通快递太原分公司现状 申通快递太原分公司隶属于上海申通 e 物流。公司成立于 2007 年，上海申 通 e 物流注册资本 5000 万，是申通快递网络的总部，拥有注 册 商 标 为“STO 申 通快递” 。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管 理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业 协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。 申通快递品牌创建于 1993 年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多 年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆 盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基 本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西 藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50 多个分拨中心， 全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百 万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快 递体系。配送范围涵盖：山西太原公司派送范围: 太原市区、清徐市区、文水 市区、交城市区。不配送范围：山西太原公司不派送范围: 古交市、阳曲县、 西山煤矿、东山煤矿、太钢集团及乡镇村一律不派送。 （二）申通快递太原分公司存在的问题 1.送货速度慢 太原申通快递公司迅速占据市场的同时，有关其服务质量的投诉也逐年增 加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。对此，有业内人士说，各公 司有自己的送货时限，通常是货物到达目的地后的当日或者次日送到消费者手 里。但个别公司为了压低成本，只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者 承诺得很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者 手里，所以快递自然变成了慢递。而太原申通快递公司隶属与申通快递这么个 小有名气的公司却范这样的大失误，可见在管理上存在的巨大漏洞，偏离作为 一个快递企业的核心价值。管理层在认识企业核心价值上存在很大的偏差，因 为一个快递企业的核心价值，依照联邦快递中国区总裁陈嘉良的话来说，联邦 快递的优势不是价格，而是“限时”和“时效” 。可见快递企业的核心价值是给 顾客省下时间。相比联邦快递的如果没有准时到达就会退款，太原申通快递公 司距离行业最好的企业差距还很大。 2.服务态度差 快递业也是一个服务行业，对于这种新鲜的服务业，仍有大量的消费者处 于尝试的阶段。快递客服成为大众人民学习中的老师，我们大学生知道的相对 于比较多，但是我们的父母却了解的很少。在使用快递的时候，他们需要更多 的解释，更好的服务。如今的年轻人崇尚网购，网购的一大组成部分就是物流。 一次我在网上买了食品，由于是吃的，怕在运输途中产生损坏，因此比较在意 物流。但等了好几天还是没有到，于是就打了当地的快递电话询问。在通话中 快递员也不解释什么，只要了单号，说快到了。想在问点什么，客服小姐就很 不耐烦的说快到了，等着就行。在百度贴吧能看到很多帖子，对于快递服务的 评论。淘宝客户评价中也有物流评价这一栏，那次的网购，商品很好，全给他 5 分，但物流才给了 3 分。不知道这样的评价是否会产生作用，但希望物流服 务业也可以像别的服务业一样。 3.企业认同感不强 申通的地方业务承包给个人然后给个人提成来降低公司的运营成本。但是 为了降低成本而演变成了降低服务质量。送货员打电话给顾客的时候都是在某 地方几点之前如果不来取件的话那就收不到这样的话语，一点也没有服务业员 工应有的态度。这样的问题跟公司缺少培训有关。偶尔抱怨的话，他们会说这 个要问公司怪公司，而且只是说我只负责把东西送到就是了的思想。没有为公 司在外面树立良好的企业形象，缺少企业员工的认同感。中国快递的现状是： 客户在不断地杀价，同行在不断降价，公司的利润越来越低，服务越来越差。 中国快递人一定要将靠体力挣钱和靠智力挣钱结合起来，这样才有出路，才能 生存得下去。而公司的管理层显然在这个方面缺少认知，在对待员工也企业形 象方面没有根本的认知。 4.内部管理混乱，企业高层管理不善和认知不足 送货慢反应了企业高层对待快递企业的核心价值上存在偏差，侧面反映出企 业高层对待快递业认知的不足。而客服部以及送货员工的素质和态度问题则放 映出了企业在管理上出现了混乱。内部企业的管理混乱还反映在员工对待企业 认同感的问题上，一个企业的员工代表了外在的形象，可是由于管理混乱和认 知度不足，导致了企业形象和服务质量上与预期的相差很远。 5.品牌宣传力度不够，树立的口碑不良 在太原申通的品牌知名度远远落后中通，天天，宅急送，这样的快递公司， 更别说联邦快递这样的国际巨头。申通走的是低端路线，不过价钱与其他公司 相差无几，并且目前顾客心目各各公司中价位差别不是很大。加上申通由于送 货时间慢，在太原的利用申通快递往外地发货的相对收货顾客少。如果顾客往 外地发送快件，调查结果显示，更多的潜在消费者选择 EMS,中通，宅急送这样 的知名度高的快递公司。 6.快递费用高 近年来一直强调降低物流成本，提高效益。中央通过降低物流业的税收， 以及取消二级公路过路费的收取等等措施。可是往往事与愿违，快递业的费用 没降却增了。快递费用的增加同时强烈的影响了网购。就说说我的亲身体验吧， 我的大学坐落于太原的郊区，这对于快递的配送来说很困难，但是由于学校的 快递业务的庞大，产生了第三方配送。这给我们带来了方便，但是同时也加剧 了物流费用的增加。除了网上购物的快递费用外，还要加上额外的 2 元钱的代 领费。山西的快递起步价就 15 元外加代领费 2 元，这样一来快递费往往超过购 买商品的价格，这样也减少了网购的频率。 三、太原申通公司发展的措施和对策 （一）强化企业使命和经营理念 不论在高层还是下属的员工，都应该有这样一个认识，企业的宗旨不仅仅 是追求当前利润最大化，企业积极参与市场竞争的目的也不仅获得最大利润， 企业的使命或者说企业所追求的终极目标应该也必须是通过为客户提供产品和 服务，实现企业长期利润最大化。可以为太原申通公司做一个使命表述：未来 十年的经营与发展过程中，公司基本形成了自己的企业使命以服务社会为愿景， 致力于拉近人与人之间的距离，让客户享受优质的服务，为员工提供高于当地 平均水平的生活实力。企业经营理念是企业指导员工进行日常行为。一个快递 企业的核心价值是为顾客奉献高效快捷的服务，简单的说是为顾客节约价值。 企业的业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这个就是所有员工应有的基本 常识。经营理念公司的经营理念是公司效益与员工实惠同步，企业发展与社会 使命一致，员工靠企业生存，企业靠员工发展。针对企业高层在对公司的核心 价值认知上的不足，企业应该针对高层进行培训，强化高层对企业核心价值的 认知，只有高层对企业认知的清晰化，掌舵的高层才能把企业这条船引导上成 功的彼岸。培训的内容应该包括对快递企业管理，快递企业的经营理念，员工 的管理。针对员工企业认同感不强的问题，也应该进行对基层员工的培训，给 他们传输企业的经营理念。通过一系列的培训，把员工的素质提升上来，才能 把企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可度。 （二）公司操作规范化，严格实行限时送货 送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间上的延时。企 业进入了最求短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货的时间管理上出现 了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规定的章程进行经营。而各类层次的 物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送 货时间的安排，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除，快递业的核心是给顾客 节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时 间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。在竞争十分激烈的快 递业市场中，要想继续生存下去，面对国内外企业的围剿，需要企业为放弃短 期的利润赢得企业的生存环境。企业应该给电子系统进行升级，严格管理货品 的时间，一旦发现货品时间滞留，就应该放弃小的利润，去为企业赢得良好的 口碑和争取时间。太原申通公司的送货慢状况很突出，进行限时服务的脚步刻 不容缓。 （三）加强品牌宣传力度，提高企业知名度 因为太原申通快递公司的知名度远远落后与中通，天天，宅急送，这样的 快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。太原的顾客更多的是用申通接收 快件，而往外发送货件的时候申通快递的知名度就决定了他在与其他快递公司 竞争中处于下风。根据调查问卷显示的数据，申通公司在太原的知名度没有其 他竞争者的高。太原申通快递公司可以在送货顾客和接收快件的顾客当中发放 申通企业的宣传单，因为他们是一群经常使用快递的消费群体。还有现在的太 原申通快递还没有主页，应该建立一个专门的主页方便太原的顾客查看自己的 快件，了解太原申通快递公司的文化，公司的承诺，提高企业的外在形象，也 方便顾客进行投诉。还有学习宅急送的方法，在大学校园里进行宣传，在大学