广东xx科技股份有限公司客服工作手册(doc 30)

广东同望科技股份有限公司 质量管理体系文件 客服工作手册 WI-Y03-01 2 目 录 第一部分 客服人员行为规范 4 第一章 客户服务守则十条 4 第二章：客户服务行为规范 6 第一节：客户服务概述 6 第二节：客户服务人员的行为规范准则 7 第三章：客服人员奖惩规则 12 第四章：服务管理人员工作原则（客服中心） 13 第二部分：客服人员资质认证管理办法 14 第一章：客户服务人员资质管理办法 14 第二章：同望服务人员资质认证管理细则 16 第三部分：客户服务工作流程 19 第一章：技术支持 19 第二章：培训管理办法 23 第一节：客户培训管理办法 23 第二节：内部人员培训管理办法 28 第一部分 客服人员行为规范 第一章 客户服务守则十条 为规范客户服务人员的工作，颁布服务守则如下：凡我服务人员以满足客户需求、 维护公司和产品信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则： 1、 善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力 善待客户；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。 ） 2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停 下其他工作。 3、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧 要（伤害的自尊心是难以修复的） 。 4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整 注 1，然后为客户提供 超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它 部门。 （记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别） 5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取 得客户谅解.。现场服务前先做出服务计划，不轻易打乱客户工作计划。 6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应 该采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映 产品问题。 （记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉） 7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。 8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为自己的工作目标努力目 标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。 9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理.不与客户达成私下服务协议。 不私下收取客户任何形式的服务费用； 10、团队协作原则：所有客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。 注 1：服务修整：所谓“服务修整”像其字眼里表露出来的一样，就是用“对不起” 这样简单的话语，把劣质服务的第一印象扭转过来。 （ 记住：它的确能使你和竞争者之 间产生明显差别） 4 第二章：客户服务行为规范 为切实做好客户服务，规范同望公司客户服务人员的服务行为准则，统一服务礼貌用 语，特制订同望公司客户服务部服务行为规范 ，望全体服务人员遵照执行，以提高整体 服务行为水平。 内容概要： 客户服务概述 1、 服务行为规范释义 2、 服务行为规范的必要性 3、 顾客满意释义 二、客户服务人员的行为规范准则 1、 基本原则 2、 礼仪规范 3、 服务用语规范 4、 忌用语及行为 三、日常工作中的行为规范 1、 客户服务人员行为规范 2、 培训实施人员行为规范 第一节：客户服务概述 服务行为规范释义 指用统一的标准来约束参与服务工作的人员的行为，使其在服务过程中有章可循，以 树立良好的公司形象、社会形象。服务行为规范主要包括：礼仪规范、用语规范、服 务流程规范。 1、 服务行为规范的必要性 服务行业取胜的关键因素是服务品质（或称服务质量） ，世界上许多著名的公司均认为： 质量和顾客满意程度是企业成功的决定因素。作为高科技企业的软件公司，服务伴随 着产品一同走向市场，因此建立良好的服务品质是维系企业生存与发展的关键，规范 服务行为则是树立企业良好的企业形象、社会形象和品牌形象，是保证服务品质的重 要一环，具体可体现在以下方面： A、 规范的服务行为能给客户留下深刻而良好的印象； B、 规范的服务行为为服务品质控制建立了稳固的框架，是服务人员行为的依据。 C、 规范的服务行为可以避免不恰当的个人特性行为给公司造成损失，并减少行为失 误的机率； D、 规范的服务行为可以为企业的品质控制积累经验； E、 良好的服务可以使商品增值； F、 规范的服务行为可以创立企业的良好社会形象。 2、 顾客满意释义 3.1 顾客满意释义 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，即顾客的预期要求与实 际获得之间的心理校验过程。顾客满意对企业来讲至关重要，不同的顾客群体对企业的反 应程度不一样，按顾客满意程度不同大致可分为： A、 不满意的顾客：预期值未得实现，拒绝再次购买，并向其他人诉说自己的不满情 绪，这种不满情绪会影响到其他人的购买行为； B、 满意的顾客：期望得到满足。满意的顾客会关注本公司的商品，并有可能成为持 续购买者； C、 忠诚的顾客：获得的产品与服务超出顾客的期望值，这一心理过程不断重现，即 持续购买后总能获得满意的顾客，这种顾客会向其他人宣传该公司的产品，劝说 他人分享其满足感，而且对公司的产品不会挑剔，对价格不敏感。 3.2 顾客满意战略的现实意义 毫无疑问，企业希望自己的所有顾客都成为忠诚顾客，而企业的产品本身是有形的， 那么形成忠诚顾客的关键除了提供品质优良的产品外，提供超值的服务成为产品售后的关 键，超值服务可以消除顾客对产品本身某些缺陷的不悦感，同时能提供服务人员与顾客之 间的交流机会，了解顾客的需求并设法满足他们，因此建立顾客满意战略是服务企业的立 身之本，发展的基石，而规范的服务行为则是建立顾客满意战略的行为准则。 第二节：客户服务人员的行为规范准则 1、 基本原则 遵时、守信、守纪律； 尊重客户，重视每一位客户； 尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密； 要有强烈的集体荣誉感和责任心； 热爱本职工作，遵守职业道德，用服务人员应有的活力和不懈的精神与同行竞 争； 在工作中要按自己的职权要求开展工作，不得擅自越权行事； 要服从公司整体利益，服从部门经理的领导，协助同仁完成公司安排的售后服 6 务工作与培训工作； 努力学习，不断地提高业务水平； 同事之间要经常互相交流自己的工作经验； 对自己曾经做过服务或培训的客户，要经常联络，也要方便客户与你联系上； 通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户做出正确的选择； 售后服务人员应妥善保管好打包回来的数据； 确保公司环境的优雅、整洁；确保电脑设备与其它硬件设施的完好。如发现公 司设施有遭到破坏，任何服务人员与培训人员有义务维护它或向上司反映情况。 2、 礼仪规范 礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。 2.1 仪表、仪容方面 同望公司的服务人员与培训人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发，不能留长指 甲。严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在工作中尽量穿职 业套裙，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手 饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、 眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。 2.2 仪态方面 同望公司的服务人员与培训人员在工作中： 应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼平视， 双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下，两腿应绷直， 不要东倒西歪或左摆右晃。 应 有 端 正 的 坐 姿 ： 入 座 时 ， 要 轻 要 稳 ， 不 要 赶 步 。 坐 下 后 ， 头 部 要 端 正 ， 面 带 微 笑 ， 双 目 平 视 ， 嘴 唇 微 闭 ， 下 颌 微 收 。 双 肩 平 正 放 松 ， 挺 胸 、 立 腰 ， 两 臂 自 然 弯 曲 ， 双 手 放 在 膝 上 ， 掌 心 向 下 。 女 性 亦 可 以 一 手 略 握 另 一 手 腕 ， 置 于 身 前 ， 双 腿 自 然 弯 曲 ， 双 膝 并 拢 ， 双 腿 正 放 或 侧 放 。 不 要 翘 二 郎 腿 ， 尤 其 不 要 跷 着 二 郎 腿 还 上 下 踮 脚 晃 腿 ， 两 手 不 要 漫 不 经 心 地 拍 打 扶 手 。 应 有 稳 健 的 走 姿 ： 行 走 时 ， 上 身 要 正 直 ， 头 部 要 端 正 ， 双 目 平 视 、 肩 部 放 松 、 挺 胸 、 立 腰 ， 腹 部 略 微 上 提 ， 两 臂 膀 自 然 前 后 摆 动 ， 走 时 步 伐 要 轻 稳 。 行 进 间 不 要 将 手 插 在 衣 裤 里 ， 也 不 要 背 着 手 ， 不 要 摇 头 晃 脑 ， 不 要 因 懒 于 立 腰 而 使 身 体 在 行 进 间 扭 来 扭 去 ， 走 路 时 脚 步 要 利 落 ， 有 鲜 明 的 节 奏 感 ， 体 现 出 同 望 人 的 精 神 。 2.3 态度方面 2.3.1 同望公司服务人员与培训人员树立良好服务态度的重要性 服 务 态 度 可 以 表 现 为 ： 服 务 人 员 与 培 训 人 员 按 规 定 向 客 户 提 供 的 服 务 内 容 和 服 务 人 员 与 培 训 人 员 的 态 度 。 它 应 该 包 括 服 务 人 员 与 培 训 人 员 主 动 向 客 户 提 供 规 定 的 服 务 项 目 和 发 自 内 心 的 良 好 服 务 ， 使 客 户 得 到 完 善 的 享 受 和 必 要 的 帮 助 。 服 务 态 度 是 使 客 户 在 感 官 上 、 精 神 上 感 受 到 的 亲 切 感 ， 这 种 亲 切 情 绪 的 体 验 ， 不 是 抽 象 的 ， 而 往 往 要 通 过 服 务 人 员 与 培 训 人 员 以 礼 节 、 礼 议 作 为 媒 介 ， 通 过 面 部 表 情 、 语 言 和 神 态 来 表 达 。 良 好 的 服 务 态 度 具 体 表 现 了 同 望 公 司 的 管 理 水 平 和 服 务 人 员 及 培 训 人 员 的 修 养 ， 使 客 户 能 够 以 此 被 衬 托 出 “光 亮 ”。 2.3.2 提倡微笑服务 同 望 公 司 的 服 务 人 员 与 培 训 人 员 要 在 工 作 岗 位 上 表 现 出 诚 恳 、 热 情 、 和 蔼 、 耐 心 ， 做 到 微 笑 服 务 。 时 刻 保 持 良 好 的 工 作 情 绪 ， 处 于 宁 静 的 心 境 。 3、 服务用语规范 服 务 人 员 与 培 训 人 员 在 工 作 岗 位 上 ， 应 牢 记 和 熟 练 自 如 地 运 用 诸 如 “请 ”、 “您 ”、 “谢 谢 ”、 “对 不 起 ”、 “请 原 谅 ”、 “没 关 系 ”、 “不 要 紧 ”、 “别 客 气 ”、 “早 上 （ 下 午 ） 好 ”、 “您 好 ”、 “再 见 ” 。 3.1 直接称谓语: “先生” 、 “小姐” 、 “某某先生” 、 “某某小姐” 3.2 间接称谓语: “那位先生” 、 “那位小姐” 3.3 欢迎语: “欢 迎 您 来 我 公 司 参 观 ” “欢 迎 您 来 参 加 我 公 司 的 活 动 ” 3.4 问候语： “您 好 ”、 “早 上 好 ”、 “下 午 好 ”、 “好 久 不 见 ， 您 好 吗 ？ ”、 “好 久 没 听 到 您 的 声 音 ， 您 好 吗 ？ ” 3.5 祝贺语： “祝您节日快乐！” “祝您圣诞愉快！” “祝您新年快乐！” “祝您生意兴隆！” 3.6 告别语： “再见” 、 “欢迎您再来。 ” 3.7 应答语： “我能为您做些什么吗？” “您还有别的事情吗？” “您还有别的技术问题吗？” “这会打扰您吗？” 8 “如果您不介意的话，我可以吗?” “请您讲慢一点。 ” “不必客气。 ” “没关系。 ” “这是我们应该做的。 ” “我明白了。 ” “好的。 ” “是的。 ” “非常感谢！” 3.8 道歉语： “实在对不起。 ” “请原谅。 ” “打扰您了。 ” “完全是我们的过错，对不起。 ” “谢谢您的提醒。 ” “我们立即采取措施，使您满意。 ” “请不要介意。 ” 4、 服务人员与培训人员忌用语及行为 4.1 忌用语 “这个问题我不会处理。 ” “这个问题我们公司不能给您解决。 ” “这个问题我们可能要过一段时间才能给您解决。 ” “这个问题这么简单，您自己不会解决吗？” “您是不是干 XX 的？” “您有没有学过工程（管理或 XX）？” “我现在很忙，您下次再打电话（再来公司）好吗？” 4.2 忌用行为 拒绝提供联系方式给客户； 与客户发生争辩、争吵； 一口拒绝客户的要求； 做过服务后，不管问题解决与否，就将客户远远抛在脑后； 随便向客户承诺； 将客户的数据信息公开； 在接听电话时，摔话筒； 独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人； 从不与上司或同事交流及沟通； 工作没有效率，做事拖拖拉拉； 在客户面前随便吸烟。 1、正确对待客户的设诉 1.2.1 以下情况视为投诉成立： 对客户态度不友好而影响公司形象； 对当天分配的工作，有特殊情况不能完成又无及时与客户联系并另约时间而造成 客户有意见，或因技术问题不能解决又无反映而影响客户工作； 打包回来的数据，在四十八小时内没有跟客户联系的； 发现程序问题及客户建议无及时填写“问题反馈单” ； 丢失客户数据而使客户造成损失； 漏记或不记客户问题，而造成无法派发任务，而影响客户工作； 数据处理人员在接到数据时，二十四小时内无作处理或不能处理又无反映的； 不准时上交现场服务记录单和客户使用情况调查表。 1.2.2 正确对待客户的设诉 对 待 客 户 的 投 诉 要 做 到 耐 心 、 诚 心 、 有 礼 貌 ， 这 样 可 以 有 助 于 将 大 事 化 小 ， 小 事 变 得 更 容 易 解 决 。 正 确 地 处 理 投 诉 ， 可 以 提 高 公 司 的 服 务 质 量 和 声 誉 。 客 户 投 诉 时 ， 无 论 什 么 情 况 ， 服 务 人 员 应 本 着 “客 户 至 上 ”的 原 则 ， 不 要 和 客 户 展 开 辩 论 ， 即 便 是 客 户 的 投 诉 有 误 也 要 对 其 说 声 “对 不 起 ”表 示 歉 意 ， 并 要 尽 量 运 用 语 言 技 巧 ， 用 关 注 的 态 度 ， 使 客 户 情 面 上 过 得 去 。 遭到投诉的服务人员，应立即写成书面报告，叙述不满的情况以及造成不满的外在原 因。收到书面报告后部门经理要在四十八小时之内答复客户，如果客户对处理的结果仍然 不满意，就要继续答复，直到客户完全满意为止。坚决制止对客户的投诉不理不采的行为。 2、培训人员行为规范 2.1 培训人员与客户第一次见面方式 A、主讲教师与辅导教师在培训新一批学员时，应同时出现，分别自我介绍； B、主讲教师与辅导教师应分别向学员说明自己的职责； 2.2 培训人员对客户培训方式 A、 培训主讲教师在教学过程中应严格按照课程表的安排进度上课，不能私自改变教 学进程； B、 授课时应清楚、语言准确、吐字清晰，不要含糊累赘，不知所云、重点突出； 10 C、 在学员练习过程中，辅导教师和主讲教师均应耐心细致的解答学员的提问，对某 些基础特别差的学员更应保证其学好； D、 主讲教师和辅导教师无伦是上课还是解答学员的问题时，都应谦虚谨慎，注意语 言、表情和行为的一致性； E、 主讲教师和辅导教师在岗时应自始至终，不得擅自离岗，不得迟到早退，应坚持 到最后一个学员离开方可离开； F、 对于学员提出的有关教师辅导不够耐心等教学态度的投诉，客服部门将严肃处理。 第三章：客服人员奖惩规则 为统一管理服务的奖惩办法，特制定此客户服务行为奖惩规则： 奖 一凡有下列行为，且有具体突出事实为证者，给予公开表扬奖励： 服务满足顾客要求，挽留住了可能转移的顾客 圆满解决了公司与顾客之间的纠纷 增进了公司与顾客之间的情谊 热心并从实践上维护了公司的形象 认真执行工作，获得顾客好评 二凡有三次获公开表扬者，应于第三次时，给予物资奖励。 惩 三凡有以下行为并且有具体事实为证者，应予以私下劝导： 对顾客态度冷淡不佳 与顾客争执 未能维护好公司形象，使公司声誉受损 不愿意与顾客保持良好关系 不遵守“客户服务系统”内的规则 四凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改善，则报请总经 理予以解聘。 五凡有以下行为，并且有具体事实为证者，应予解聘处分 因执行失职，导致顾客不满，与顾客口角，且不愿道歉，以致影响公司形象 无故对待顾客态度恶劣，蓄意制造执行过失 为顾客服务，私下收取费用者 六如有其他未规定之具体事实，由部门经理呈报中心主任核定。 第四章：服务管理人员工作原则（客服中心） 为规范服务管理人员的工作，现颁布服务管理人员工作守则如下： 一上下携手原则：下级对上级为完成本职工作负责，上级为下级创造良好的工作环境。 二及时处理原则：对顾客的服务需求和下级的工作申请配合必须及时处理，如无法及时解决， 必须说明原因并设定解决期限。 三主动承担原则：为顾客解决难题时，尽量不要麻烦顾客或一线服务人员。 四重视改进原则：及时总结经验教训，重视工作改进，努力完善制度。 五合理授权原则：合理地给予下级不同程度的应变余地，使下级能在一定的范围内，及时地 处理好顾客服务的需求。 六善待次序原则：善待顾客在前，善待员工在后。 七建议鼓励原则：对来自顾客和员工的反馈意见和改进建议要给以充分鼓励。 八积极激励原则：任何一级管理人员都必须对各级下属人员时时给以激励。确保下级能出自 内心地热爱和完成好本职工作。 九评价公平原则：对下级的工作业绩必须作到公平评价，以公司目标为最高利益，不能以个 人喜恶为准。 十及时反馈原则：对顾客和下级的重大反映必须及时反馈给领导。对制度尚未规定的事件处 理必须由主管部门呈报中心总监核准。 12 第二部分：客服人员资质认证管理办法 第一章：客户服务人员资质管理办法 10 目的：规范同望服务营销渠道，统一同望服务人员的资格考核标准，提高服务人员业 务技能，提高为客户服务能力，达到客户满意 20 适用范围：同望公司总部及分支机构所有从事客户服务人员资质认证 30 实施部门：同望客户服务中心 40 评定时间：对分支机构同望服务人员技术资格评定一年进行一次，总部人员根据情况 适当调整，并提前半月通知接受评定的人员与单位 50 评定内容 技术资格评定将对接受评定单位的技术人员（个人/集体）进行全方位的考核，范围如下 一、服务人员资格 1、 通过认证的服务人员的数量 各域内客户数量 认证工程师数量 北京公司 （1000） 7 西安公司 （500） 5 武汉公司 （400） 4 广州公司 （1000） 3 成都公司 （500） 4 南京公司 （600） 3 哈尔滨公司（400） 3 上海公司（100） 1 2、 技术人员的资质 服务人员按工作内容与服务对象不同可分为： 产品支持工程师：具备对产品客户进行常规维护技能 项目（方案）服务工程师：具备对项目级客户进行维护与支持的技能(事业部) 培训讲师：根据外部客户培训标准不同，要求培训讲师不仅具备产品支持、项目服务 的能力，还必须具备培训教学能力。 各分公司的服务人员必须具备以上规定数量的认证工程师，同时至少具有一位项目服 务工程师和培训讲师资质 3、 新产品服务技术能力 新产品、技术平台的新技术知识更新速度：3 个月必须 30的人员进行知识更新，6 个 月内更新 60。 二、同望认证工程师 必须掌握如下知识 1、 工程专业基础知识 路基工程、路面工程、桥涵工程、市政工程、土建工程、铁路工程施工管理知识，所有技 术服务人员须为土建工程或相关专业，参考教程公路施工管理 公路工程技术 2、 业务基础知识 招投标管理、项目管理、计量支付管理、设备、物资管理、质量管理、合同管理等业务知 识公路工程国内招标范本 FIDIC 条款 项目管理 3、 计算基础知识 网络知识：应了解 windows 网络的安装、调试及系统管理，应了解 INTERNET 基础知识 （常识性知识） 操作系统：应熟练掌握 windowXPwindow9Xwindows ntdos 的使用 常用软件：应熟练掌握 office（wordEXCElpowerpointcad 及其他工具型软件 数据库：应掌握公司各种产品所应用的各种数据库安装与配置 外设：应掌握各种常用打印机投影仪的特点及常用参数及驱动程序 开发语言：应了解公司产品的开发语言、技术平台等一些研发基础知识 4、 同望软件 所有技术人员必须掌握公司所有产品各种版本的操作，每个技术人员必须精通四种以上产 品，并了解公路工程管理各种业务流程及工程业务在软件中实现方法等 5、 数据处理能力 要求每个分支机构必须有一名熟悉 ACESS、SQL 数据结构，并能为客户特殊情况下，对数 据库进行操作，帮助客户备份与恢复数据 6、 方案咨询能力： 14 要求每个分支机构必须具备一至两名能为项目方案提供咨询的技术人员，要求熟悉公司各 种方案实施流程。 7、服务资格 所有服务人员必须熟悉客户服务行为规范 客户服务技巧及公司各种服务政策及服务 工作流程及制度，同时必须熟悉各种销售政策、产品报价、公司营销模式。 第二章：同望服务人员资质认证管理细则 一、经过资质认证的同望服务工程师，在公司所划定的区域内为客户提供服务时代表同望 公司，对提供的服务质量负责。 二、经过资质认证的同望服务工程师，遵守同望公司的客户服务行为规范 ， 客服工作 手册 ，为公司所划定的区域内的用户提供最大满意程度的技术支持与售后服务。 三、专职服务工程师还应提供产品售前咨询与服务，为客户提供购买前热线咨询、用户提 出请求后，协助销售人员提供上门产品演示、培训、业务咨询、协助销售人员为用户提供 产品说明性资料，协助销售人员为用户提供产品演示版本及学习版本，并提供产品操作热 线支持。 四、网络信息服务：所有同望服务工程师有义务为客户提供公司服务网站、网址及技术支 持信箱及热线，并有义务教会客户上网、注册邮箱及邮件发送等网络技能，以保证为客户 提供远程服务。 五、技术支持、技术培训、技术指导：客户服务工程师在划定的服务区域内提供 1、 日常电话接听、现场服务、接待上门客户解决产品技术问题 2、 处理客户数据打包、协助销售人员为客户解决产品技术问题 3、 定期接受总部客服部通过各种途径安排的培训及新技术培训、管理培训、职业培训与 考核 4、 负责所服务区域内的客户的培训 5、 负责所服务区域内的产品与方案项目服务 6、 负责所服务区域内的客户发放升级通知及进行升级指导 六、客户档案维护 1、 负责对所划定的区域的客户进行回访，遵守总部客户回访程序文件 2、 负责对回访中问题的处理、回访信息收集、整理、分析、上报 3、 负责对所划定区域内的客户进行注册、档案资料进行维护，保证所服务区域内的客户 流失率低于 5 七、客户信息收集及反馈 负责对所有途径接收到的客户信息进行整理，及时反馈给总部客户服务部及相关部门，并 跟踪解决办法，答复客户，并有义务配合总部的要求，主动收集行业、专业领域与公司及 公司产品相关的信息，并及时上报。 八、主动式服务（方案及项目服务） 各分公司应配备一支专业的高可靠性用户支持队伍，针对需要对大型企业及大型项目，提 供积极、主动式预防式服务，以避免由于系统瘫痪造成严重的损失。具体参照产品级项 目服务及事业部部相关规定（事业部待定） 九、客户调查与投诉 各分支机构应配合总部进行各种客户调查，负责发送调查表或跟踪调查的客户，并将相关 的信息报送总部客服部，各分支机构服务人员接受到客户的投诉，按总部客户投诉处理 流程移交总部客服部处理。 总部也会定期对各分支机构的所辖区的客户直接进行抽样调查，接受客户投诉，以对各分 支机构的服务质量进行监督 十、上报服务状况 各分支机构每月底应向总部客服中心上报当月服务状况，及是否需要总部支持，使用总部 统一的服务管理工具，接受总部客服中心服务业务管理，分支机构一切日常服务运营工作 接受总部客服中心的监督和领导。 十一、配合其他部门工作 各分支机构客户服务人员有义务配合销售人员、总部其他各职能部门工作，并遵守各部门 工作要求，有义务承担跨区客户的技术服务，有义务打击及制止其服务区域内的盗版及非 法销售，有义务承担代理销售客户的服务。 十二、培训销售及其他业务人员 各分支机构客户服务人员有义务定期培训所在分支机构的销售人员及其他业务人员，并进 行考核，以便使销售人员最快掌握公司最新产品信息，同时上报培训及考核信息到客服部 备案。 十三、服务考核及奖惩 考核依据 1、 月报：当月最新有效的客户档案资料、当月项目服务记录、当月客户服务记录、当月 客户回访记录、当月客服工作总结、培训记录等 2、 所服务分公司、各中心、事业部评价与考核 3、 总部对客户直接抽样调查报告 16 4、 当月所服务区域内销售业绩 一、 优秀技术服务人员标准 1、 完全胜任同望公路工程系列软件的维护工作 2、 对软件本身提出合理化建议和有突出贡献的 3、 通过总部客服中心组织技术考核，成绩优异 4、 配合分支机构销售工作，并积极宣扬同望品牌 5、 为客户提供优异服务，得过客户特别赞扬的 6、 出色完成规定的服务任务，主动为公司收集上报各种行业领域内有价值信息 二、 合格服务人员标准 1、 遵守同望客户服务行为规范 客户服务手册 2、 维护同望公司声誉，并产生较好的社会效益 3、 为总部各中心、事业部等提出合理化建议 4、 完成规定的服务任务（按要求上报各种报表，且数据正确） 年度优秀技术服务人员奖例 、 在同望相关的对内或对外刊物刊登 、 发放优秀员工纪念品 、 发放奖金 惩罚：警告处分、罚款 有以下情况发生，可采取警告方式 1、在月末未按要求提交相关报表 2、报表数据错误，技术水平落后，售后服务质量比较差 3、在服务过程中，有损公司声誉，但未造成严重影响的行为 4、隐瞒客户的投诉，对客户反馈的信息不处理、不上报等行为 有以下情况发生，可采取罚款处理，取消服务资质 1、技术支持、售后服务过程中，误导客户，不正确宣传公司形象和公司政策，严重影响公 司的声誉 2、技术水平落后，但不申请培训，售后服务质量很差，不能提供满意客户服务 3、一年内连续有超过二起客户投诉，并给公司声誉造成影响 4、其他一切有损同望声誉，并造成不可挽回损失 第三部分：客户服务工作流程 第一章：技术支持 目的 通过对产品技术支持，收集产品问题与需求，不断改善产品与服务质量 适用范围 本办法适用于总公司及所有分支机构技术支持人员。工作中同时遵守第一部分内容 工作流程 支持分类 技术支持工程师通过接听客户电话、接收传真的方式提供支持 网站栏目负责人通过 SUPPORT 邮件及网站论坛提供支持 通过上门服务提供支持 通过客户上门提供支持 通过客户回访及客户满意度调查过程中提供支持 首问负责制 上述来源的任何问题，应由第一个接手的人员负责全程跟踪到底，直至问题解决， 避免接手人将问题转移后，对问题是否解决不再过问的事件发生 热线电话接听方式 服务人员在接电话时要特别注意语气、语调，要以谦逊语气待人 总部人员：您好、同望客服部，分支机构：您好、同望 XX 公司 当明确是客户后，应问客户：“您有什么问题？” ； 当听清楚客户问题后，应开始细心地作电话指导； 如客户所提问题服务人员不能马上作出答复或不能答复时，应记下客户电话，并 给出一个明确时间（一般不超过一个小时）再回复电话；放下电话后，先内部咨 询解决后回复客户，内部不能解决，客服部与方案部该产品咨询工程师沟通，分 18 支机构与客服部沟通，得到结果后马上回复客户 如果此问题不是电话能做出答复的，应记下客户详细电话和地址，并给出一个明 确时间和其他服务方式；需要上门解决的，立即与当地的服务机构联系，将该客 户的详细问题及解决办法告之分支机构服务人员，并跟踪分支机构服务人员解决 问题的进度及结果，回访客户寻问该问题的是否最终解决。需要客户通过电子邮 件发送数据的，要详细告诉客户自己邮箱地址，如果客户不会发送邮件，有义务 教会客户如何注册邮箱如何发送邮件，当接收不到客户的邮件时，要电话询问， 直至客户的问题解决。 当接听电话人不能解决该问题需要转接给其他人时，要快速交待已了解的客户情 况，第二个接听电话人不要重复问相同的问题。 当接到一些蛮不讲理的客户的电话时，绝对禁止同客户争吵，应先别打断顾客的 陈述，尽量在他的叙述中找到漏洞，以便驳倒客户的无理取闹； 当接到客户的投诉电话时，服务人员不能私自处理，应将此电话转到投诉处理负 责人；客服中心转到客服中心助理处，分支机构转到总部，需马上处理的交由分 公司经理，按投诉流程处理。 上门服务态度方式 在服务人员上门之前，应先以电话方式与客户联系好上门时间； 服务人员到了客户处，应马上出示工作单位标识牌 见 到 客 户 后 ， 注 视 对 方 ， 面 带 微 笑 ， 略 微 点 头 ， 以 示 敬 意 ， 并 向 客 户 介 绍 自 己 ； 在检查出问题所在后，应向客户说明。如是操作中出现问题，应在一旁就此操作 作出详细指导；对客户提出的问题应一一做出解答，不能表现出不耐烦的情绪； 如是软件本身问题，应向客户解释以后马上进行数据处理； 将问题解决后，客户还有新的属于软件维护类的要求，应该留下听客户将要求说 完后，如服务人员接下来再没有上门维护的客户，应留下来尽量满足客户需求， 如还有任务，应向客户说明真实情况，得到客户的理解后，与客户约好确切时间， 再次上门服务； 如问题不能当场解决掉，需将数据打包回去后处理，应征得客户同意，方能带走， 并给出一个明确时间，将处理好的数据带回； 将问题处理完后，在征得客户同意后方能离开；如有必要，应将自己的联系方式 主动告诉客户； 在上门服务结束后要当场填写客户服务登记表，并要求客户签字填写客户意见 客户上门接待方式 当用户来到客户服务部门时，服务人员应略微点头，面带微笑，同客户握手，倒 上茶水，并问“先生（小姐）您有什么需要帮助的吗？” ； 当明确了顾客需求后，作好记录，开始处理问题； 当服务人员为客户处理问题时，为避免客户觉得等太久，应随时告诉客户具体进 程； 尽量在客户到来的时间内处理好问题，如确实不能在这个时间内完成，应抱着诚 恳的态度向客户解释，给出一个明确时间，答复客户； 当问题处理完后，交给客户，并亲自将客户送至门外； 外部网论坛回复方式（客服部用） 当客户登录外部网站论坛，除不合论坛要求的帖子可以删除外，对于其他言论不管 是批评还是建议或是指责，都必须给予尊重并及时回复 外部论坛是一个对外展示公司形象的窗口，对于任何一条留言都须慎重处理 对于一些指责、批评公司及公司产品的确存在的问题之类较难回复的帖子，可以婉 转要求客户留下详细的电话或是邮箱单独沟通，绝不能在网上与客户争执和做错误 的辩解 记录 无论何种方式接收到问题必须做详细记录，统一填入客户服务记录并标识服 务方式 客服中心与分支机构分别建立共享文件客户服务记录 服务人员将客户服务记录快捷方式置于桌面，随时调用 客户服务记录表(在服务器上共享时 )一条记录完成后 ,请立即关闭该程序，以 便其他使用者编辑. 记录内容说明： 所有技术问题必需在发生当天内填写，且要尽量详细填全表栏内容 所有技术问题“必须”记录，包括“软件错误” 、 “操作问题” 、 “建议” 、 “业务问 题”四方面。对一些能当场解决的简单问题可简单记录解决办法，描述清楚问题 即可。对“建议”应进行尽可能详尽的记录，对提出建议的用户必须详细记录其 联系方式。根据表头所规定的颜色来处理所记录的问题信息. 对服务过程中得到的项目信息、公司要求关注的其它客户信息，必需记录，并及 时反馈相关部门。 可能解决的问题都必须封闭，不能留开放式的问题诸如“你试试，你再看一下” 之类不确定问题是否解决，都必须再次与客户确认问题是否最终解决。 若有原件，必须存档。 问题汇总、分类、提交： 各分支机构每月 28 日将客户服务记录发送至客户服务部 )， 客服中心工程师首先需对分支机构提供的客服服务记录进行检查，并对于一 20 些填写错误或可以解决的尚未解决的技术问题进行跟踪处理，及时回复当事人并 给出正确的解决办法 每月 29 日由技术支持工程汇总分支机构与总部客户服务记录 技术服务工程师从汇总后的记录中提练产品问题、需求清单 ，产品问题主要指 产品的功能缺陷及产品 BUG，需求一般指客户对产品建议及对产品新增功能需求 技术组组长审核产品问题、需求清单无误后于次月 1 日提交方案部，并要求 其 5 日内回复。 技术组组长将有方案部回复意见的产品问题、需求清单交由技术支持工程师 汇总成内部 FAQ 外部 FAQ ，并向分支机构通报。 记录的监督： 客服中心的客户服务记录由技术组长抽样回访，分公司客户服务记录记 录由客服中心安排抽样回访。 总部对分支机构每月上报的客户服务记录进行评定。 附件一：示例文档(见附件) 公司客户服务记录 ，请各地按附件格式示例单独建立文档。 分支机构的技术问题如何向客户服务部寻求支持 本办法适用于所有分支机构技术支持人员，当遇到不能解决的技术问题时， 提问方式 邮件方式：直接发送至 ，由技术组长安排解答。 电话方式：直接打电话至客服中心技术支持人员 问题描述要求 要描述清楚问题是如何产生的，必需包括以下方面：操作系统、机器品牌、产品 版本号、(问题产生的)操作步骤、出错结果描述、估计问题的成因。 为减少文件字节数，只要是用文字能描述清楚的问题，发送电子邮件时可不必挂 图。 响应时间及跟踪 不管问题是否解决，客服中心当天必须给予分支机构及客户答复，分支机构人员同时要跟 踪问题解决程度，直至客户得到满意的答复为止。 第二章：培训管理办法 第一节：客户培训管理办法 1 0 目的： 规范公司的对内和对外培训，使总公司及各分支机构的人员掌握最基本的专业基 础、产品技能、业务技能、从业技能等，以便尽快了解公司产品及更好的开展工作。 2 0 范围： 客户服务部及各分支机构、办事处的客户服务人员及相关销售人员。 3 0 培训内容 31 对外 311 标准培训：是针对一般的对外产品应用培训，如客户服务部及分支机构主办的软 件使用培训班。标准培训统一使用标准培训教材，包括各产品培训用例题、操作流程、 参考资料等。 312 专业培训：是针对非相应专业的客户进行的产品相关专业知识培训，一般不单独 举办，而是与标准培训一并进行。专业培训统一使用标准专业培训教材，主要针对与 各产品相关的专业基础知识，目的是帮助客户理解以便使其快速掌握软件，增强培训 的效果。 313 企业培训：是针对企业的要求，对其部分员工进行的培训。包括产品的标准培训， 及按企业的个性需求进行的某一专业知识的培训。后一种培训需自行组织教材，且对 授课人的专业知识水平及专业经验要求较高。 314 院校培训 3141 为设立同望奖学金的院校所做的培训，主要针对后续的奖学金考试。培训的内 容主要为所赠送的几个产品（参见标准培训教材）及同望公司简介、同望企业文化、 22 公司产品的发展史等（按公司统一的最新版本组织教材） 。 3142 根据与某些院校的合作协议，在该院校不定期举办的各类学习班上进行的培训。 一般要根据该学习班的培训内容、学员的层次及校方的要求来组织授课内容，并在讲 课过程中灵活掌握进行公司产品的推介。 315 演示培训：主要为客户上门演示产品，一般时间较短，只针对客户的需求介绍产 品所能实现的主要功能。 4 0 培训教材 各类培训前使用统一培训教材或自编教材，但教材必须存档保存。 5 0 培训讲师 51 对于 ..4 类型的培训的授课人员应是参加公司统一的培训人员资质 认证，并经考核合格，获得同望培训讲师等级证书的客户服务人员。 5 2 专业培训及企业培训人员除满足上述要求外，还应具备相应的专业背景各相关专业的 工作经验。 53 同望培训讲师等级类别划分：分为初、中、高三级。 531 总部及分支机构的客户服务人员中，具备较强的语言逻辑及表达能力、沟通能力、 组织能力等；具备一定的业务知识的人员经过认证考核合格评为同望初级培训讲师。 工作标准为可进行标准培训、演示培训及院校合作中的同望奖学金培训，简单的专业 咨询。 532 总部及分支机构的客户服务人员中，具备较强的语言逻辑及表达能力、沟通能力、 组织能力等；具备较高的业务知识及较深的业内资历，经过认证考核合格评为同望中 级培训讲师。工作标准为可进行专业培训、企业培训以及提供专业咨询。 533 总部及分支机构人员中，具有高级工程师职称，业内专家级资深工程师，为同望 高级培训讲师。工作标准可为大型客户、大型学术研讨会等重要培训 6 0 培训实施 6 1 授课及学习 611 培训讲师按公司内、外部培训标准教材进行授课 612 相关人员上机操作软件产品 62 考核 622 对外标准培训：培训讲师按公司标准培训教材进行授课，课程结束统一进行考试， 合格者发放同望产品培训结业证书。 623 设立同望奖学金院校培训：培训教师按公司标准培训教材进行授课，课程结束统 一按“同望奖学金考试试题”考核，合格后发放同望产品培训结业证书。 附：外部培训实施指导： 对培训班成功的模式，初步总结流程如下。望各地参照执行，并提出建设性的意见， 共同提高。 1 前期工作 1.1 收集客户培训意向，根据地域特点、把握黄金培训季节顺应“民意”初步拟订 培训时段，广泛邮寄培训邀请函； 1.2 与当地大学及销售辖区内同望受赠软件院校联系，借用其教室、机房资源、招 待所；一则学校资源丰富、质量保证，二则价格好商量，三则名声好、客户信 赖。 1.3 学校合作，打着金字招牌大范围发函，一来由于沾了政府行为的边，二来交通 类院校一般为本省本行业继续教育的培训基地，而继续教育“学时”又是职称 评定的要求，因此号召力强、一呼百应。与交通院校事前谈妥分工协作，互惠 互利：学校提供所有培训场所，我们负责讲课，责任分明，尤其回避了食宿这 两个学员们最易产生意见的环节。 1 4 可以打出旅游考察的项目，学习与娱乐相结合。其实按多年的培训经验，客户参 加培训是为了玩而参加培训，所以我们可配制最好的“菜单”提供给客户。当然， 在当地(本省内)办的培训，是否安排旅游活动要视培训的性质而灵活把握。 15 每期的培训班，应发动大家的积极性，可大力推广培训内容，齐心协力，做到覆 盖面广、跟踪到位. 2. 培训邀请函、报到通知 通常在培训班举办的前两周，应该开始电话跟踪。询问客户是否收到培训邀请函，确 定培训意向。成熟的经验是：“通知”客户参加培训，问他们来几个人参加培训；而 非询问是否参加培训。电话中应抓住该期培训班的特点简单介绍培训班情况，如果有 高水准的老师（如：张工、王工等）授课，需要特别推介。对于确定报名的客户要给 其传真或 Email 培训的报到通知。在报到通知中不仅要写清培训地点、交通路线，有 必要的情况下（有的学员并不想让单位知道价格）还要写明食宿标准，好让学员带足 差旅费。 3.训收费办法（包括上机费、资料费、授课费所有费用）： 3.1 收费指导价： A 班造价、标书招投标技巧培训班 ￥680 元 B 班项目管理与计量支付培训班 ￥680 元 A+B 班￥880 元 注 其中资料费为￥200 元，资料包括：软件用户手册 、 公路工程造价与编 24 标技巧 、笔记本、通讯录、圆珠笔；统一用塑料文件袋封装，每人一套。 由于地区差异各地可在领导批示的情况下灵活确定培训费。毕竟办培训班主 要目的并非为了赚取培训费！ 与具有继续教育培训点资格的单位合作时，可以收益共享的原则，确定具体 合作事项。 3.2 费用结算 总公司由于协助培训班而发生的费用，包括资料、邮寄费、人员差旅费、发票税 金等均从培训收入中支付，若收不抵支，则由办事处支付。 4.培训班通讯录（报到） 报到时准备签到表格，请学员详细填写个人信息、联络方式，有条件的应该在培 训正式开始时给每位学员发一份本次培训班的教师、学员通讯录。 报到注意事项： 1) 提前入住酒店，开固定房间作会务组办公地，当天在大堂设报到接待台； 2) 流程：登记交费开收据领资料安排房间 3) 所有费用可先由我们预收（食宿费、培训费） ，培训结束与酒店统一结帐，一 定要与酒店沟通商定好，尽量多收预收款，宁可多退，勿少补； 4) 事前要与酒店商定好开票事宜，由一方统一开票，另一方弥补税钱； 5) 报到时询问学员开票要求，一般统开“培训费”学员都能报销；多开部分费用 应收取 6%的税金。 6) 有些酒店不开通长途，可预购一批 200、300 卡，零售给有需要学员； 7) 预收餐费要以日计算，尤其是对当地部分学员强调这点（他们家近，一般只吃 中餐） ，否则与酒店结账麻烦； 注：一般人手不够时，为避免麻烦住宿请学员与酒店自行结算；餐费预收统一结 算。 5.培训授课 课程安排合理，辅导上机操作。需用统一培训教案；注意使用 Demo。培训结束 后把 Demo 刻入试用版光盘或者在培训班之后发给培训学员； 为丰富课程，可聘请当地交通院校老师讲授投标报价技巧等实用内容，或者能在 培训时请上几个当地工程界有名望的人来讲一下课是比较重要的。 安排半天时间，学员自由交流软件使用问题、经验。例如：武汉办事处会把客户 的提问在一一记录下来，将问题、答案汇总整理成文档，培 训结束后分发给每个学员，同时也可发送一份珠海客户服务部汇总，这是获取客 户需求的宝贵资源。 6.培训班调查表、调查表统计实录 培训间隙请学员填写培训班调查表，收集客户意见、市场、项目信息。培 训结束后应将所有调查表按问题分类汇总成统计实录表格。将汇总信息分 类发送客户服务部、市场部、销售部、产品部参考使用。 7.销售软件、书籍 抓住良机，推介软件产品、书籍。来参加培训班的学员心理上已经认同了我们，培训 又让他们认同了我们的产品。对于送上门的客源，千万不能放过。 8.结业证书 一般工程人员评职称的必要条件是达到了省交通厅认可的