平安保险西安分公司营销团队绩效分析及改进研究

平安保险西安分公司营销团队绩效分析及改进研究 目 录 1 绪论 4 1.1 选题目的及意义 4 1.1.1 选题目的 4 1.1.2 选题意义 4 1.2 国内外研究现状 5 1.2.1 国内研究现状 5 1.2.2 国外研究现状 6 1.3 主要研究内容 6 1.4 主要研究方法 7 2 平安保险西安分公司团队绩效分析及改进的基本概述 8 2.1 团队绩效的特征 8 2.1.1 绩效目标的一致性 8 2.1.2 决定因素的多样性 8 2.1.3 分析考核结果的动态性 8 2.2 团队绩效分析的要求 8 2.1.1 系统性要求 9 2.1.2 综合性要求 9 2.3 团队绩效的系统分析方法 9 2.3.1 层次分析法 9 2.3.2 模糊评价法 9 3 平安保险西安分公司营销团队绩效分析 .11 3.1 平安保险西安分公司营销团队简介 .11 3.1.1 平安保险西安分公司简介 .11 3.1.2 平安保险营销团队建设情况分析 .11 3.2.1 平安保险绩效分析的方法选择 .12 3.2.2 营销团队绩效分析的指标构建 .13 3.3 平安保险西安分公司绩效分析的实施 .13 3.3.1 绩效分析相关数据的搜集 .14 3.4 平安保险西安分公司绩效分析结论总结 .18 3.4.1 团队内部管理不完善 .18 3.4.3 团队成长性不足 .19 4.1 平安保险西安分公司营销团队绩效改进举措 .错误！未定义书签。 4.1.1 改善工作分配 .20 4.1.2 增进团队沟通 .20 4.1.3 强化业务学习培训 .20 4.2 平安保险西安分公司营销团队绩效改进措施的保障 .错误！未定义书签。 4.2.1 优化绩效激励体系 .错误！未定义书签。 4.2.2 增加上级业务指导 .错误！未定义书签。 4.2.3 注意绩效分析的适时反馈 .错误！未定义书签。 5 结束语 .22 致谢 .25 1 绪论 1.1 选题目的及意义 1.1.1 选题目的 随着我国经济的迅猛发展，人们对风险保障意识的提高，保险行业在社会 发展中起着不可替代的作用。保险行业作为我国金融领域的三大支柱之一，也 是经济建设、人民生产生活的稳定器和润滑器。自我国实施改革开放政策以来， 中国保险业便迎来了发展春天，保险市场正逐步完善。然而与发达国家相比， 中国现代保险业的发展历史并不长，中国的保险公司无论在数量还是个体公司 的规模与管理体制上与国外都存在巨大差距。特别是在团队管理上，中国保险 公司还普遍存在着绩效管理不科学、人员培训不足及团队激励力低下等问题， 这就造成当前保险企业员工流动率大、人员不稳定等突出问题。其中，团队绩 效管理作为团队激励、团队建设的首要内容，在保险行业营销能力提升中发挥 着至关重要的作用。 平安保险西安分公司是平安保险的二级经营机构，总部位于西安市高新区。 在销售业务板块中，以形成大小业务团队数百个。人力资源部门每年、每季度 均会对相应团队及负责人进行绩效考核与分析，将此作为员工福利及晋升的重 要手段。通过绩效考核，对团队员工个人业务技能的提升及团队产品营销能力 的提升均起到了巨大推动作用。然而，随着公司在西安业务的不断多元化，团 队规模也逐渐扩大，一定程度上加大了公司管理层对团队管理难度。本文，以 平安保险西安分公司为研究案例，分析其在团队绩效考核及其他绩效管理中的 实际经验，通过设计相关指标，对某营销团队进行绩效分析，得出相应的绩效 分析结果，确定其中的不足，进而提出平安保险营销团队绩效提升的对策建议。 1.1.2 选题意义 本文，结合平安保险西安分公司在团队绩效管理方面的案例，通过引入绩效 管理理论，借助绩效考核评价的方法（如层次分析方法）；设计效用指标，通 过案例的评价确定平安保险西安分公司在绩效目标实现上的不足，具有一定的 理论和现实意义。 1.现实意义 在研究中，本文针对平安保险西安分公司现有绩效考核体系，如考核管理办 法、考核指标等提出改进方案，使团队绩效考核更具针对性，其结果能够真实 反应团队在公司利润中的贡献。对员工个人而言，绩效考核新方案将促进其工 作积极性的提高，增强员工的稳定性。 2.理论意义 分析平安保险西安分公司采用的传统绩效考核方法，论述传统评价考核方法 的优势及在新形势下面临的问题。结合平安保险西安分公司营销团队管理实际， 选择更具综合性的评价方法对其团队进行绩效评价。同时，为提高相关评价方 法的实用性，对最新团队绩效考核办法进行研究，为平安保险西安分公司营销 团队绩效评价的改进提供理论支撑。 1.2 国内外研究现状 1.2.1 国外研究现状 国外关于团队绩效及绩效分析的研究主要包括对团队绩效内涵的界定、团 队绩效要素的分析等方面。如Sundstrom对团队绩效进行了广义的定义。他们认 为团队绩效是指团队实现预定目标的实际结果。主要包括三个方内:团队生产的 产量（数量、质量、速度、顾客满意度等）；团队对其成员的影响（结果）提 高团队工作能力，以便将来更有效地工作 1。Nalder 认为，团队的绩效主要包 括三个方面:团队对组织既定目标的达成情况、团队成员的满意感、团队成员继 续协作的能力。Guzzv =(0.33,0.12,0.22,0.15,0.18)，2 1W 且各评价矩阵均通过了一致性检验。C 层每个分项指标的权重值与其隶属的 B 层指标权重值相乘即可以得到 C 层相对于团队绩效的权重，对其权重进行排序 如表 3-4： 表 3-4 平安保险西安分公司绩效指标权重总排序 指标 B1 （0.53） B2 （0.15） B3 （0.32） 综合权重（ ）W C11 0.33 0 0 0.1749 C12 0.12 0 0 0.0636 C13 0.22 0 0 0.1166 C14 0.15 0 0 0.0795 C15 0.18 0 0 0.0954 C21 0 0.27 0 0.0405 C22 0 0.38 0 0.0570 C23 0 0.11 0 0.0165 C24 0 0.24 0 0.0360 C31 0 0 0.34 0.1088 C32 0 0 0.13 0.0416 C33 0 0 0.30 0.0960 C34 0 0 0.23 0.0736 对平安保险西安分公司某营销团队绩效各构成指标进行综合排序为 C11、C 23、C 24、C 21、C 32、C 22、C 12、C 34、C 14、C 15、C 33、C 31、C 13。 （3）进行模糊综合评价 从上述平安保险西安分公司营销团队绩效分析指标的选取情况看，部分指 标存在较为模糊的概念，固采用模糊综合评价的方法，选择对该营销团队负有 直接领导责任的人事部门相关人员、团队长、团队成员及部分从事相关领域的 同学 20 人进行打分，为方便计算本文选择打分人员（比如，针对指标“保费总 收入”，有 4 人认为该团队在该指标表现较好，则隶属度为 4/20=0.20）。形 成隶属度矩阵如表 3-5 所示： 表 3-5 平安保险西安分公司营销团队模糊评价隶属度矩阵 评价因素 因素权重 好（95 分） 较好（85 分） 一般（65 分） 差（55 分） 很差（45 分） 评价得分 保费总收入 0.1749 0.10 0.20 0.30 0.20 0.20 11.54 团队净利润 0.0636 0.15 0.10 0.40 0.25 0.10 3.86 客户续保率 0.1166 0.20 0.30 0.30 0.10 0.10 8.63 大客户数量 0.0795 0.20 0.25 0.10 0.15 0.30 5.44 零散客户数 0.0954 0.10 0.20 0.30 0.20 0.20 5.40 管理规范的完整性 0.0405 0.10 0.15 0.20 0.30 0.25 2.55 团队目标的一致性 0.0570 0.20 0.20 0.30 0.15 0.15 4.0185 团队长的领导效力 0.0165 0.30 0.20 0.20 0.15 0.15 1.21275 团队成员的执行力 0.0360 0.20 0.30 0.30 0.10 0.10 2.664 团队收入量增长率 0.1088 0.15 0.15 0.30 0.20 0.20 7.2352 团队客户数增长率 0.0416 0.25 0.20 0.10 0.20 0.25 2.8912 团队知识学习 0.0960 0.15 0.20 0.15 0.25 0.25 6.336 团队营销创新 0.0736 0.20 0.20 0.30 0.10 0.20 3.152 综合隶属度 0.14 0.19 0.24 0.17 0.26 63.93 根据模糊综合评价的思想，各指标评分计算过程可举例如下：以保费总 收入指标得分为例，绩效指标得分=0.1749*（0.10*95+0.20*85+0.30*65+0.20* 55+0.20*55）=11.54。在上述指标中，各指标评价得分为：从综合隶属度上看 ，该团队绩效表现较差（在“很差”上隶属度最高为 0.26。）；从绩效总评分 看，该营销团队的绩效总评分为 66.93；从绩效构成的各分项来看，团队内部 收益评分最高为 37.42 分，团队内部管理评分为 10.45 分，团队成长评分为 21.6 1 分。评分在 5 分以下指标分别为团队净利润、 3.4 平安保险西安分公司绩效分析结论总结 通过是对上述平安保险西安分公司营销团队绩效分析指标的赋权及计算，选 择部分能够反映团队绩效问题的关键因素进行分析。通过团队绩效的分析，认 为在营销团队内部管理、团队收益结构、团队业务能力及成长性等方面还存在 一些缺陷。 3.4.1 团队内部管理不完善 平安保险营销团队内部管理中存在的问题主要表现在以下方面： 1）团队奖惩制度不完善 从对营销团队内部管理制度建设及其规范性的分析来看，该营销团队尚未建 立健全的内部奖惩制度；现有奖惩办法主要延续上级部门对员工考核管理的做 法来实施，对团队成员工作积极性的促进作用正在减弱。 2）团队领导力不足 按照专业分工、业务协作的原则，团队内部营销人员在各自的业务范围内 进行保险客户开发、业务拓展及客户维护。在此过程中，对营销团队而言，统 一的领导与组织协调性不强。 3）团队建设活动滞后 团队建设活动是增强团队凝聚力，提高团队工作积极性的重要举措。从实 际分析情况看，团队和上级管理人员过于偏重团队及其成员对任务目标的完成 情况，忽视了能够促进团队绩效提升的建设活动。团队成员间相互联系、沟通 的机会较少，不利于团队凝聚力的提升。 3.4.2 团队收益结构不合理 从目前该团队的收益结构看，短期保费收入占据了团队总收益的 70%以上， 而长期保费（主要来源于机构客户或集团客户）收入比重较小。不合理的收入 结构，为团队业务持续增长埋下了隐患。从上述评价中国可以看出，与其他团 队相比，该团队在内部受益方面还有较大的增长空间。该团队本年度长期业务 量为 160 笔，短期业务量则为 300 笔。长期业务总收入为 1479 万元；短期业务 总收入为 6572 万元，长期业务量及保费总收入偏低。这说明，该团队内部收益 处于不稳定的状态。 3.4.3 团队成长性不足 在团队成长方面存在的问题主要表现在以下方面： 1）团队营销创新不足 从上文对团队成长的打分情况下，在团队营销创新方面的打分为 3.152 分， 这说明该车险营销团队在营销手段、营销策略创新方面还存在严重的不足。从 目前营销团队的主要营销策略看，电话营销、直接推销及上门理赔是主要营销 推广方式，当前推广方式在保险营销中虽然发挥了重要作用，但由于保险产品 本身的创新难度较大，随着汽车消费市场的激烈竞争，上述营销方式以难以满 足市场需求复杂变化的需要。 2）客户增长较慢 从客户增长方面看，近年来客户增长量以明显不足，对该项的打分仅为 2.89，在团队成长中表现最差。与整个公司连续几年来保费增长及业务数量增 长较快的实际来看，营销团队在该方面的表现却显得格格不入。 4 平安保险西安分公司营销团队绩效改进的对策 针对平安保险西安分公司绩效分析得出的结论及存在的问题，从改善工作 分配、完善营销团队内部管理制度及强化业务学习等方面提出平安保险西安分 公司绩效改进的对策。 4.1 转变领导风格 团队管理者要转变以往那种强调任务完成的领导风格，采取强调成员良好 关系的领导风格。为了提高团队成员的工作热情和绩效，管理者可以根据保险 团队日常经营实际采取以下做法：一是要关注员工展业感想和业绩完成情况,在 沟通过程中了解员工对行业和工作的态度和认知,及时发现问题并给予纠正；二 是，强化团队建设活动，比如在社区举行咨询活动、在公园定期举行客户服务 节、电话行销的等营销策略。在维护好良好的关系前提下尽量提出具体而明确 的提升业绩的办法。 4. 2 深度挖掘客户 针对客户增较慢的问题，营销团队应做好客户细分及深度挖掘工作。加强 与客户的日常沟通，建立人际关系和做好日常的售前、售后服务；协助客户进 行索赔规章；并定期根据经营情况进行总结，进行风险防范教育推广工作；根 据阶段时间赔付情况反馈保险公司产品部门，为今后的合作条件提供建议。 4. 3 强化业务学习培训 采取多样化的形式进行营销人员的业务培训,不要拘泥于正正规规的公司培 训,这样不仅不能让员工感觉培训是公司给予的福利而且容易挫伤员工培训的积 极性。为了达绩效提升,团队管理者要采用各种方式将营销技能、营销经验及创 新思维内容灌输给员工:如可以实行拓展练的方式来培养团队成员的积极性,或 者可以举行知识竞赛和辩论赛来达到学习新业务知识的目的,也可以去农家乐庄 园进行培训,总之要让隐藏培训目的,要让员工在潜移默化中吸收知识和技能。 5 结束语 平安保险西安分公司在传统的绩效分析中，仅重视团队财务收益，忽略了 团队内部管理及成长，不利于团队的长期稳定与发展。文章，利用层次分析方 法，结合模糊综合评价方法。从内部收益、内部管理及内部成长三个方面，以 平安保险西安分公司某营销团队为研究案例，构建分析指标体系。并选择相关 人员进行打分，通过打分结果可以看出，该团队在内部管理、团队成长等方面 还存在一定不足。为克服团队不足，提升保险营销团队绩效的不足，应从转变 团队领导风格、深度挖掘团队客户及强化业务学习及指导等方面入手。 参考文献 1Mihalache. ; Jansen, J. J. P.Off shoring and firm innovation:The moderating role of top management team attributes. Strategic Management Journal. 2012,(33):1480-1498. 2菲利普.科特勒,加里.阿姆斯特朗,楼尊.市场营销原理M.北京:中国人民大学出版 社,2010,13. 3菲利普.科特勒,凯文.莱恩.凯勒,王永贵.营销管理.北京:中国人民大学出版社, 2012,14. 4徐芳.基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价J.商，2014（13）. 5吴健安.市场营销学（第四版）M.北京:清华大学出版社，2010. 6赵君等.绩效考