总结医院客服咨询8大技巧

总结医院客服咨询 8 大技巧 一、回访的概念 回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回 访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。 1、促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药） ； 2、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向； 3、发现、收集、整理、传播口碑典型病例 二、回访在医院营销中的作用 1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，咨询电话达成 预约的成功率高达 35%以上。 2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见正面的或反面的 作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需 求。 3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维 持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。 4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为 企划提供依据。 5、通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。 三、回访服务内容 1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问； 2、对未预约患者二次电话回访； 3、平息患者在咨询过程中产生的抱怨； 4、把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据； 5、主动与患者联系，促成预约。 1接受； 积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。当我们听到自己不同意见的观点 时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。显然，这样做时我们会漏掉一些信息。积极的 倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。 2对完整性负责 听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种技术是： 在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。及时每次电话没有打通或患 者说忙挂断了，也一定要详细记录。当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非 常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。 ）这样能让患者感觉到你 对他的重视。 3几种有效的积极倾听技能： a 闭上眼睛，可以集中精力，避免分心； b 适当的给予患者回复或表示，让他知道你赞同他的观点，在认真倾听他的描述。 c 提问：善于提问的好处；真正弄清对方的意识：表现你在认真聆听；让对方跟着你的思 路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。 d 复述：听话人复述的好处：检查你是否认真倾听；检查自己理解的准确性。咨询人复述 的好处：检验对方是否理解你的话. e 避免中间打断咨询者； f 不要多说，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说，很多人所以倾听仅仅因 为这是让别人听自己说话的必要付出； j 使听者与说者的角色顺利转换。 第二节如何处理反对意见 一 正确认识反对理由 1 对于患者来说，分三类； a 微不足道的反对：通常只是聊天性质，并没有严重性。 b 半生不熟的反对：通常是患者道听途说，本身并不完全了解他们提出的这些意见，只是 想让销售人员认为自己还略有见闻，是个聪明的消费者。 c 真诚的反对；这是患者不想买你的产品的真正理由。这种真诚的反对是不是都不可避免 的。有些是的，但你可以减少它们数量，这要怎么做呢？ 1把完整的资料告诉对方； 2要确定自己把资料说明的很清楚； 3 不想立即做决定的反对。 假如患者认为一时很难做决定，通常真正的情形是他们害怕做决定，因此他们选择了一种 简单的做法；提出反对理由。 2 对于我们来说，分为两类； 1毫无希望的反对理由，就销售的观点来说，这是属于无法处理的问题； 2可以提出意见解答的反对理由。 二 有些反对意见是因为患者的偏见 二为有效处理反对，你必须具备的能力： 处理反对意见的通则：想办法去了解患者的心理想什么。假如你能猜患者心理在想什么， 并且为什么会这么想，你就能答复对方的问题，从而促成预约。要想了解患者心理怎么想， 最好的方法是问题，并仔细聆听他们的回答。不把反对理由都看成是争辩或挑衅，因此， 为了有效处理反对意见，你必须能够： 1 知道如何建立面对反对理由及反对者的正确态度； 2 知道为什么顾客会提出这些反对意见； 3 知道各种不同的反对理由，因为你需要用不同的方法处理不同的反对意见； 4 知道何时提出答复； 5 知道如何答复，也就是该说些什么； 6 能够“悟出”患者的反对理由，能让患者讲出心理话。 1让患者有机会开口，把自己的反对意见好好陈述出来； 2问一些问题，好让患者把内心的想法表述出来。 -问为什么您不想购买？ -似乎有些事情使您现在无法做决定，可不可以请你把这些理由告诉我呢？ 三 何时答复反对理由： 处理一个问题的最好的时机是问题还没有变化之前。 1 意见提出之前做出回答：先预见到对方提出的反对理由； 2 既刻做出回答； 3 下列反对理由可延后答复： 1 对方的反对理由微不足道； 2需要费许多时间说明，而且可能会影响到你目前所进行的谈话； 3你没有足够的事实去真实有效地答复对方的反对理由，这时你一定要延缓答复，千 万不可胡乱说明。 4不予答复；对于那些不能回答的问题和不值的回答的问题，可以不予答复。四答复 反对理由的五种方法 1 把反对理由转变成购买理由； 例一：没钱！-没钱更应该服用，有病严重了还要有专人照顾，那得花多少钱呀所以 必须要有个好身体，因为您得尽早服用 例二：这么大年纪，反正都得死，还治他干吗呀！ -正因为这样才更要治，这病可是遭罪的病，躯体没感觉，大小便失禁，整天卧床 不能起，自己受苦，儿女也跟着受累，所以必须尽早治疗。 2 让患者回答自己的反对理由；可以让患者回答自己所提出的反对理由或承认提出的 反对理由并不十分有道理，这种方法通常在患者对付讨论的主题不了解时使用。 要让患者回答自己反对理由，只要让他们继续下去，也许这正是他们要反对的原因， 希望有人听听他们的看法，所以你可以用问问题的方式引导他们谈话。 -我对您的这个看法很有兴趣，您能否说得再清楚些？ -为什么您会这么认为呢 要让患者回答自己的反对理由，必须要有耐心，也要提出不少问题。 3 提供适当资料以解答反对理由，你可以假设患者的反对只是变相的要求你提供更多 的资料； 1类比法；同类疾病，别人用这种药能治好，同样对你也一定有效； 2举例、用典型病例的口碑是最好的解答。 4 承认对方的反对理由 有些反对购买的理由很困难因为他们确实是实情，而且很难回答。这时，最好的方法 就是点头承认，但继续维持原有的谈话。先承认，然后在指出产品的优点胜过这些的理由。 5 否定对方的反对理由 反对的理由显然不真实； 2你相当确定对方并非有意识只是开玩笑 五回答反对理由的几个原则 1 找出重要的反对理由： 2 要想圆满答复患者的反对意见，先得调整你自己的态度，而且不可动摇； 3 千万不要与患者争辩； 4 在答复对反方的反对意见前，先把对方的话再重复一遍； 5 在答复患者的反对意见之前，先找出一些可以表示同意的地方； 6 千万不要对患者的反对理由表示轻视； 7 简单答复； 8 在答复反对理由时不要争吵； 9 别表现出你不知道自己的答复是否已够完整； 10 不要猜测，坏的答复比没有回答还糟； 11 用“为什么来答复反对理由； 12 为某些常碰到的反对理由事先想出标准答案。 六如何处理有偏见的患者 1 尊重对方的偏见，要让患者觉得你懂得他们的感觉； 2 不要想用争论的方式去解除对方偏见：偏见本来就不是理性的产物，因此你难用道 理来迫使对方放弃偏见 3 克服偏见最好的方法就是间接的、委婉的指出他的这个想法与他本人的其他想法互 相矛盾。 第三节 如何促销 一如何在适当时机完成预约（订药） 1 注意预约（订药）的信号 2 仔细倾听“购买的疑问” -什么时侯见效？ -如何服用？ -在哪里买到？ -多少钱？ -吃完了一定能好？ 二试探；指咨询人员在预约（订药）过程中，运用问题或建议 的方式。试探患者心 理上是否预备好要达成预约（订药） 。 -您来院方便吗？ -乘车路线需要给您提供吗？ -您需要帮您安排哪天的专家？ 记住： 1 假如试探的结果是否定的，你的情况并没有好转，假如是肯定的，你便可以预约了； 2 预约试探与要求预约； 预约试探是要求提出意见或看法； 要求预约是患者做决定 预约试探可以是要求预约的序曲。 三、销售的法则 1 认为成交是理所当然的事； 2 不断试探预约的可能性，并且随时注意对方是否发出来院信号； 3 要把来院的利弊比较给患者看，然后再要求对方预约 4 用一个次要理由或选择的决定来要求完成预约； 5 要保留一个重要论点，以便在最后必要时使用； 6 除非对方连续七次说“不” ，否则不要轻易放弃； 7 在你回答过一连串的反对意见之后，要立刻要求对方购买。 一般人不习惯使用这些法则，好好选择一个适当你的成交法则来适应，并且至少使用 一个星期，假如事实证明有效，那就继续使用，直到成为你的自然反应，然后你可以再试 行另一种方法，当你继续这么做的时候，你会为自己的咨询能力不断增加而惊讶不已。 四、 完成预约的几项原则 1 要求购买； 2 你应该认为患者会向你预约； 3 别犹豫不定； 4 保留一个极好的购买理由，以便在成交的关键时刻应用 5 运用合理的催促理由； -有病要早治否则时间长了就治不好了（不好治了） 。 6 保留一个强有力的问句，到最后一刻使用； -这病能引起糖尿病 甲亢 红斑狼疮。 7 除非对方连续七次说“不” ，否则不可轻易放弃； 8 别在此阶段显得过于紧张； 9 除非你已试过其他所有的方面而且都宣告失败，否则，不要同意对方下次再给你答 复； 10 提供典型病例，促成预约； 11 即使顾客已答应要来院，你仍有一些额外的工作完成，如；日常防护等； 12 让患者难以拒绝。 第二章 回访专论 第一节电话咨询基本常识 一、打电话规范 A 准备事项 1 明确打电话的目的； 2 核实电话号码姓名； 3 事先准备好讲话内容； 4 控制好通话时间； 5 准备好记录用纸笔所需文件资料等 6 特殊事情做好心理准备。 B 基础程序 1 电话拨通后，礼貌问候自我介绍 核实接电话是否是你要找人； 2 如果不是事先预约的通话，要表示歉意；“我是不是打扰了您的重要事情？” 3 切入主题，开始正式谈话；做好记录，添好记录表格 4 干干脆脆切入主题； 5 简洁利落是相当重要的电话技巧； 6 打电话时。只要稍一疏忽，就可能导致无法挽回的损失，因此要保持高度警觉； 7 在事情非常重要的情况下，与其挂完电话后再担心是否传达无误，还不如当场向对 方问清楚。 C 打电话注意事情； 1 铃响十次没人接听，也要试着等； 2 拨错号要表示歉意； 3 注意内容顺序，对方不了解应加以说明； 4 重点要重述，双方都一样； 5 不小心中断电话，要立即重拨； 6 重要通话先预约； 7 不好应付的电话对方不在的电话均不能放弃； 8 耗时的电话要询问问对方是否方便； 二、 接电话规范 A 准备事项； 1 机旁放好笔、电话记录本、所需文件等； 2 熟知公司近期工作，掌握必要的产品知识、包括； a 产品知识； b 详细销售地址； c 促销活动详细情况如；如活动时间、地点、内容；广告刊播情况；媒体、时间、节 目段等。 d 企划部需要收集哪些素材。 B 基本程序； 1 铃声一响，左手摘机，右手执笔； 2 铃声三声之内，接起电话，礼貌问候，自报“北京中科白癜风医院” 3 明确找某人的电话，要问清对方姓名、电话，想咨询的问题； 4 做好电话记录，紧急事件要及时处理； 5 作好电话信息反馈。 C 接电话可能遇到的情况及应对措施 1 接电话不是自己的电话及打错的电话都要亲切对待； 2 接到不太理解的电话要迅速交给同事或主管处理 3 来电话表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，不明既问； 4 电话没挂上不得在现场谈笑； 5 对方的姓名决不能胡乱猜测。 三、接打电话的黄金规则。 1 跟患者在电话中交流时，一定要面带微笑； 2 说话要清晰、流畅； 3 控制好语音、语调； 4 引起对方的好感和兴起，尽快让患者进入到交谈中来，患者谈话内容感兴趣时才会 专心倾听你所讲的内容 5 要善于提问以了解对方； 6 认真倾听，挑选出对自己有利的线索； 7 要时刻记住你打的电话目的，做好笔记； 8 不要在电话里与患者争执。 四、无论是打电话还是接电话都应该注意的事项 1 要端正姿势，面带微笑， 2 语言精练、口齿清楚，表述恰当，亲切和气； 3 在电话里让人稍等就不能久等不超过一分钟 ； 4 记录时如对方语速太快，可请对方说慢一些，需要记录的内容一定要记录清楚； 5 不要用怪腔怪调及连续用“是-是” “对- 对”等 6 电话要轻拿轻放， 7 不要使用免提； 8 话完毕要礼貌告辞； 9 不要抢先挂断电话打电话者优先 10 不要用咨询电话往外打私人电话 11 接电话时应该做和不应该做的事 一 应做的事； 1 讲话要清晰； 2 要有礼貌； 3 要有条理； 4 手头要时刻备有记录薄和笔； 5 要自信； 6 要记住对方的姓名、并在交谈中用名字称呼对方。 二 不应该做的事； 1 讲话不应含湖； 2 不要偏离原来的目标； 3 不要让对方拿着话筒等很长时间； 4 打电话时不要吃或喝东西； 5 要很严肃，不要嘻嘻哈哈 第二节回访工作常识 一接听咨询电话的规范及技巧； 咨询电话有两类； 一类是没有来院的患者治疗方案及疗效、费用如何； 另一类是正在我院治疗的患者询问他服药后的反应是否正常。 二未服药患者咨询电话的接听方法 1、接听此类电话要表达的目标； 1解答疑问，使对法方对医院有所了解； 2留取对方姓名、电话； 3促使对方同意来院就诊； 4为企划收集素材，提供决策依据， 2、接听程序 1描述症状； 2解释诱因病理，对症治疗； 3促使对方预约来院 3、接听电话的注意事项 1把握患者心理，回答患者提问要把握两个原则； a 解释疑问之前，尽可能搞清楚患者的需要； b 解答疑问的同时，尽力突出医院优势。 2突出医院优势时别忘了提供典型病例； 3接电话时要时刻紧记，在患者眼里，你不仅仅代表医院，更是医学专家，因此要学 会用专家的口吻说话 4除介绍医院优势外，还要给患者提供一些帮助和指导，让对方感到你真正关心他； 5及时总结，积累经验和技巧 4、患者打电话进来是因为； 1没看懂广告中的说明； 2患者已准备来院，但还需要了解其他情况； 3患者希望就白癜风问题与你讨论，许多人都觉得下决心去某个医院治疗很困难的， 只有经过长时间思想斗争后才能拿定主意。 5患者所提的问题大致有三个目的 1了解医院的情况； 2做出来院的决定 3做出不来院的决定， 二、服药患者询问服药反应电话的受理方法 方法和技巧； 1留心倾听对方意见，弄清对方的真实意图。 2弄清患者服药前后的症状和所用的药物； 3听完所有问题简单解释后交由回访再做答复； 三、地政府部门如工商局、消协、医政等部门 来电的处理方法 告诉对方直接拨打院办电话联系相关事宜。 四、拔打回访电话的规范及技巧 电话回访的服务对象是那些未来院的患者。 一 第一次电话 以关系问候为目的 1、确定是患者本人后，自我介绍，说明打电话的目的。 -“您好”是刘 XX 家吗？ -“是，我就是” -“您好，我是北京中科白癜风医院的大夫，我姓*” -“您好” -“您之前和我们咨询过病情，您还记得吗？ ” -“是，对” -“从您上次咨询到现在有一段时间了，我一直非常惦记您的病情，今天打电话 是想询问一下您现在的情况，现在感觉怎么样，需要我们帮忙吗？” 2、询问病情； 3、针对患者顾虑分析、讲解； 4、微笑、鼓励、建议、督促、温馨提示； 1举一到两个典型