(定)秦源雪大酒店管理制1

目 录 第一章 酒店文化建设1 第二章 酒店人力资源管理3 第三章 酒店会议及各项活动规定14 第四章 行政质量管理19 第五章 财务管理23 第六章 物资采购管理35 第七章 营销管理42 第八章 前厅部管理51 第九章 客房部管理制度83 第十章 餐饮管理113 第十一章 康乐服务管理129 1 秦源雪大酒店管理制度 国家旅游饭店星级划分与评定标准中，对饭店管理提出了明确要求。 饭店管理要求是指饭店对后台规范化管理的基本要求。饭店经营管理靠规章 制度作保障。根据秦源雪大酒店经营管理实际，并借鉴国内星级饭店先进管 理经验，特制定秦源雪大酒店（以下简称酒店）管理制度。 酒店规章制度是保证酒店正常运营，为宾客提供优质服务的法典，没有 科学的管理制度，管理就会混乱，管理效益来自于制度科学，执行到位。 本次制定的秦源雪大酒店管理制度，着重从酒店管理上，明确酒店服务、 管理运作的相关规定、办事程序，实现酒店管理制度化，使之形成酒店文化 核心内容之一。 第一章：酒店文化建设 文化是酒店的灵魂，是酒店形成特色、彰显个性、树立良好形象和氛围 的基础，酒店在设计建设过程中，应不断提高以文化凸显差异，以品味提升 质量，以特色塑造品牌的新型建设模式，扭转片面以高档材料堆砌的现象。 第一节：酒店文化建设环节及素材 酒店文化建设是一个综合性的系统工程，主要体现在以下环节：酒店文 化主题的选择；酒店外部造型与风格；室内外环境的营造；基本色调；设施 设备及灯具、家具造型及配置；装饰物、艺术品的风格；标识、标牌的样式 与风格。 在把握上述环节中，紧扣本地实际，并着重根据酒店所属酒店的价值观、 拳头产品、发展历程等素材确定主题。 第二节：酒店文化主题的选择与展示要求 酒店文化主题的选择与确定应体现其以下基本特性： 深刻性：能够传递健康向上的文化信息。 2 审美性：符合酒店特性，能够支持酒店营造出一种独特的文化和酒店氛 围；通俗、含蓄而高雅、能够为宾客带来美的感受，提供文化、知识熏陶和 技能学习的平台。 扩展性：能够为酒店对客服务产品的设计、创新提供丰富的素材；能够 为酒店拓展经营空间、形成有效的产业链提供宝贵的资源。 稳定性：具有较强的生命周期。 酒店在文化展示上应达到的基本要求：有统一的文化符号；有贯穿全酒 店的统一色调；酒店中心艺术品，有能够反映文化定位的壁画、浮雕、挂画、 装饰品、艺术品等；具有专业设计的目的物照明光源，能够烘托出良好的酒 店文化氛围；设施设备及灯具、家具配置合理、造型美观，具有文化性；背 景音乐曲目选择考究、音质良好，音量适当，与酒店文化定位吻合；标识、 标牌具有清晰的导向性与指示性，公共信息图形符号规范，设计考究，具有 文化艺术性。 第三节：秦源雪大酒店文化主题确立及内涵 秦源雪大酒店文化主题：秦源雪，员工宾客心中的家。 这一文化主题的内涵： 从店名上理解。秦是指秦岭，秦岭是华夏三大国家公园之一。酒店位于 秦岭以南，雪喻意酒店一切都是洁白无瑕的。作为酒店对其宾客的服务是规 范、标准的，没有任何一点缺失。这就要求所有在酒店的从业者都应不折不 扣地执行酒店的各项规范、标准、制度，提升服务技能，以娴熟的服务技能 服务于宾客。牢固树立酒店制度文化形象。 从文化主题目标看。酒店全员应万众一心，努力把酒店建成员工、宾客 心中的家。家是代表一种归宿、一种温馨。酒店在发展过程中，要使这种归 宿与温馨感时刻能够记在员工、宾客心中，任何时刻都不忘记家，都能想念 着家。从这一内涵上讲：酒店应时刻保持一种温馨的氛围，保持家的整洁， 用品完善、设施设备完好，随时展现一种有朋自远方来的环境，酒店所有从 业者都具备热情、友善、和睦相处的意识，都能齐心协力建设家园。 3 第二章：酒店人力资源管理 酒店是劳动密集型行业，必须注重人力资源管理。酒店人力资源管理就 是恰当地运用现代酒店管理中的计划、组织、协调、控制等职能，对酒店的 人力资源进行有效的开发、利用和激励，使之得到最优化的组合和最大限度 发挥其积极性的一种全面管理。酒店管理主要是通过对人的管理来实现，人 力资源是酒店最重要的资源。加强酒店人力资源管理，是保障酒店经营活动 顺利进行，提升酒店形象、增强酒店活力、提高服务质量、创造良好的经济 效益的保证。 第一节：人力资源管理的任务 人力资源管理的主要任务，归纳起来主要体现在以下方面： 1、认真贯彻国家及酒店的有关政策，制订并不断完善酒店的劳动用工 制度。 2、科学制订酒店各岗位的劳动定额、编制定员，挖掘工作潜力，提高 劳动效率，降低劳动消耗。 3、做好酒店人员的招聘活动，为酒店经营提供人力资源保障。 4、组织员工培训，不断提高员工的综合素质，造就优秀的员工队伍。 5、合理分配劳动报酬。 6、制订合理的晋升考核制度，选拔培养优秀的管理人才。 7、正确处理人事劳动关系，搞好员工福利，为员工创造良好的工作环 境，充分调动员工的工作积极性。 第二节：人力资源管理工作流程 一、定岗定编流程： 确定酒店职能部门的设置确定每个职能部门岗位设置分析确定每个 岗位的任务确定每个岗位需要的员工数确定酒店员工需求量。 二、员工招聘流程： 确定招聘员工的数量及条件标准发布招聘信息组织面试确定使用 4 者名单组织部门面试面试合格者办理试用手续岗前培训合格者办理 入职手续，不合格者办理辞退手续。 三、员工内部调动流程 酒店用人部门提出调动申请人力资源部与相关部门协调提出调动方 案报酒店总经理批准办理调动手续建立员工调动的档案资料。 四、员工辞职办理流程 辞职人（临时员工、正式员工、中层以上管理人员）提出申请部门经 理签署意见人力资源部审核报总经理核批办理离职手续更改人员统 计表（完善档案资料） 。 第三节：人力资源管理制度 一、招聘制度 酒店由于员工不断流动而不断产生岗位空缺，招聘就成为人力资源管理 最重要的工作之一。招聘的目的是把最合适的员工放在适当的工作岗位上， 为酒店经营创造最大的经济效益。人员招聘应根据人力资源计划和酒店的经 营目标和政策，以判断空缺工作岗位的候选人是否具备担任该工作的资格。 （一）招聘形式 1、外部招聘： （1）市场招聘。酒店定期组织或参与酒店专场招聘会，吸收同行业应 聘的各类人员。这类人员对酒店行业比较熟悉，拥有较好的岗位经验，能够 很快进入工作状态，部分还可带来行之有效的工作方法。但这部分人员对工 资福利等有较高的要求，稳定性不理想。 （2）旅游院校学生招聘。酒店服务要求专业化、年轻化。因此，旅游 专科院校的学生通常被作为酒店员工录用的首选。这类学生对酒店行业有兴 趣，情绪相对稳定，受过专业培训，对酒店业已基本入门，在酒店工作较稳 定。 （3）院校毕业生的招聘。这也是酒店员工招聘的来源与渠道。每年都 有一大批大专院校毕业生走向社会，这类人员经过系统的学习，专业知识较 强，个人素质较高，但工作稳定性较差。 2、内部招聘 5 当酒店内各岗位需要增加或提升人员时，首先应考虑在现有人员中调配 或按照有关标准考核后提拔。这样既可以解决缺员，又可以调动员工的积极 性，使酒店内的人员都有一个充分的机会，增加酒店凝聚力，有利挖掘酒店 员工的潜力。酒店内部员工对酒店经营状况和人际关系熟悉，便于很快适应 职位和工作要求，开拓新局面。 如果酒店一味地从外部招聘人员，会使酒店现有人员感到升迁和发展机 会十分渺茫，可能引发失落感。因此，酒店在人力资源招聘上实行内部招聘 与外部招聘相结合，使人力资源来源平衡。 （二） 、招聘程序及相关事项 1、确定招聘计划。根据工作需要和各部门的用工申请，经人力资源部 对其岗位核实后，制订出用工计划。如：酒店需要的人员对象、素质要求等。 对招聘人员的要求标准要科学合理，并结合现实环境考虑。 2、确定招聘来源。制订计划后，应首先考虑是外部招聘还是内部调整。 外部招聘，可刊登招聘广告，或组织、参加专场招聘会。 3、实施招聘活动 （1）填写初步应试表格。一般包括姓名、性别、年龄、住址、联系方 式及特长；学历和受教育的情况；工作经历：以前的单位及担任的职务。工 作变动情况和离职原因。 （2）面试。进一步对应聘者进行了解，对其综合素质和业务素质作出 评估，根据不同的岗位、英语口试作现场检验。面试中，应聘者一般比较紧 张，招聘人员要通过一些形体、动作来加强谈话的效果。 （3）用人部门复试。将筛选后较为合格的人员推荐给用人部门现场考 核。 4、管理人员或重要岗位的人员经部门复试合格后，应出据健康证明 （体检表） ，对合格者报总经理审批。 5、管理人员和部分特殊岗位的人员必须履行调动手续，确保安全用人。 6、正式录用。经总经理审批后，办理员工录用手续，签订用工合同， 建立员工档案。 二、考勤制度 （一） 、出勤规定 6 1、酒店各岗位员工都必须按酒店规定出勤并注重工作效率，岗位工作 中应认真执行岗位工作职责，努力作好本职工作。无论何种原因的缺勤，都 意味着其他员工将承担额外的工作任务，并影响工作质量和效率。因此，酒 店各岗位员工应当注意并有责任将自己的缺勤天数控制在最低限度。 2、酒店实行日工作制和月工作制。各部门应根据经营需要，安排员工 实行轮班工作制。员工应严格遵守，部门经理有权决定员工的具体工作时间 和休息时间，员工之间不得私自换班，确需换班应征得部门经理的批准，否 则以擅离岗位处理。员工在休息日及上、下班前后三十分钟禁止在酒店范围 内逗留。 3、酒店一般不安排员工加班，若确因工作需要，员工应报以合作态度。 其超过工作时间由部门安排补休，补休必须安排在当月内。 4、缺勤和迟到、早退将作为员工工作记录的一部分，并作为员工晋级 升职的参考依据之一。未经上级主管、经理同意的缺勤将按酒店质检条例的 规定处罚，情节严重者可作辞退处理。 （二） 、考勤办法 1、员工应在上岗前 10分钟到达酒店，立即更换制服，着装后在指定地 点签到，参加考勤。 2、员工因特殊情况未签到考勤，应由部门经理签字确认。 3、各部门设一名兼职考勤员，负责做好所在部门员工当月有关迟到、 早退、病假、事假、旷工、调班、补休等记录，于每月 25日报送所在部门 员工考勤月报表 ，经部门经理签字确认后上报行政（人事）质检部。 4、酒店行政（人事）质检部根据各部门所报考勤自报表进行核实无误 后，作为计发员工工资的依据。 5、迟到、早退、旷工的规定： （1）上班后三十分钟内未到岗位者为迟到，迟到每次按质检条例 的规定扣分。 （2）在规定上班时间三十分钟后仍未到岗位而又未报告者，视为旷工。 （3）未到规定的下班时间而无故离岗，视为早退，早退的处理与迟到 相同。 （4）在工作时间内，凡擅自离职者、不服从工作调动者、不服从工作 7 分配者、上班干私活者均以旷工处理，对事先未办理请假手续（除急性病者 外）而无故缺勤或请假未经事先批准或超假未归者视为旷工。 6、加班 凡加班必须填报加班申请表，经行政办审核，总经理或分管总经理批准 后方可组织加班，未经批准的加班和 4小时以内的加班不视为加班。 三、假日规定 （一）法定假日。员工每年共可享受 11天的法定假日。 1、元旦（公历元月一日） 。2、五一国际劳动节（公历五月一日） 3、清明（公历四月五日左右） 。4、中秋节（农历八月十五日） 5、国庆节（公历十月一日、二日、三日） 。6、春节（农历正月初一、 初二、初三） 7、端午节（农历五月初五日） （二） 、若员工不能在法定假期当日休息，酒店将按国家规定发给加班 补贴或适时安排补休。 （三）年度假。 1、在酒店连续工作满一年的员工可享受全薪年假 5天，休假时间应在 不影响酒店正常经营情况下安排，以后逐年增加 1天，但最多不超过 10天。 年假应以连续方式休完，如遇法定假日或休息日可连续计算，并且在当年有 效，不得将年假累至下一年度。 2、员工申请年假必须提前 15天向所在部门提出书面申请，填写员工 请假单 。部门根据酒店经营情况安排休假，经行政（人事）质检部审核报 总经理或分管副总经理批准，方能休假并登记备查。 （四）病假。 1、酒店员工当班时间因病需就诊，应事先征得部门经理同意，方可外 出就诊，私自离岗外出就诊者按旷工处理。 2、休病假，应持镇以上医院的有效证明，方可获准病假。 3、病假全年超过 15天或休产假者，不享受当年年假。 4、病假期间只发给基本工资。 （五）事假 1、特殊原因需请事假者，须填写员工请假单 ，经部门经理批准后方 可休假，并报行政（人事）质检部登记备案。来不及请假者必须在上班前 2 8 小时电话通知部门经理，批准后方可休事假，事后立即补办员工请假单 ， 并注明请假前得到口头许可。 2、员工事假年内累计超过 10天者，不再享受当年年度假。 3、新员工在试用期间不得请事假，特殊情况必须经行政（人事）质检 部批准，如事假连续超过 15天者，将予以劝退。 4、事假一律无薪。 （六）工伤假。 员工若在工作时间、工作场所，从事本职工作受伤，酒店应为其负责， 对员工工伤事故处理按国家工伤规定办理。 （七）婚假 凡在酒店工作满一年的，男员工年满 25岁，女员工年满 23岁，初婚时 可享受全薪晚婚假三天（晚婚假需向行政（人事）部门出具相关证明） 。在 酒店工作未满一年者不享受三天有薪婚假。 （八）丧假 当员工直系家属包括配偶、子女、父母（含配偶父母）去世时，酒店工 作满一年的员工可享受三天有薪假，休此假应提供相关证明，并填写员工 请假单经批准后休假。 （九）分娩假 员工申请分娩假时，须呈交医院证明书，经批准后按国家有关规定享受 分娩假。 （十）休假审批 员工请病事假二天的，由部门经理审批，报行政（人事）质检部登记， 超过二天的报行政办审核，由总经理或分管副总经理审批。 四、奖罚制度 （一）奖励 1、奖励范围，有下列行为者，酒店给予奖励。 1）改进酒店经营管理，提高经济效益方面有显著成绩者。 2）工作努力，获得宾客赞扬者。 3）在危急时刻为保护他人生命安全，保护酒店财产方面有特殊贡献者。 4）在参加县及以上或酒店内部组织的各项竞赛活动中获奖者。 9 5）因工作成绩突出被县及以上主管部门或电视台表扬者。 6）拾金不昧者。 7）在防止宾客的贵重物品被盗、丢失等事故发生有贡献者。 8）工作成绩优秀者。 9）品行端正，业绩突出、热爱本职工作，被评为优秀工作者。 10）因对国家、对社会有特殊贡献者，其行为为酒店及员工带来声誉者。 11）其他方面有显著成绩者。 2、奖励申报程序： 凡符合奖励条件者，由部门经理提名，并书面报行政（人事）质检部审 核，总经理审批。 3、奖励形式： （1）通报表扬 （2）授予奖状 （3）颁发奖品 （4）发给奖金 （5）晋级或升职 （6）特殊加薪 （二）处罚 员工违背酒店管理制度，造成过失者，应给予处罚。 1、过失情形： （1）轻微过失（每违反以下一项者，给予口头警告一次） 1）迟到或早退 2）上下班未报道考勤 3）上下班未按规定的员工通道进出 4）未经部门经理批准，非因公务在酒店经营、办公、工作区域内无故 闲逛和逗留。 5）在岗期间衣着不整洁，不佩戴工号牌，不按规定着装。 6）未经部门经理批准，擅自调班。 7）擅自离开工作岗位（但未离开酒店，也未酿成事故）者。 8）违反安全规章制度，但未造成后果。 10 9）未经部门经理批准或非工作需要使用客用设施。 10）私用酒店用品，私吃客人残留、员工餐厅、厨房、仓库等处食品、 饮料。 11）不按规定时间、地点就餐。 12）在禁烟区吸烟。 13）未经酒店批准私带亲属朋友参观酒店。 14）未经部门经理批准，进入或参观酒店其他部门。 15）工作期间接打私人电话。 16）在酒店内行为不检点、大声喧哗、追逐打闹。 17）工作时间、工作岗位吃零食。 18）搬弄是非，影响员工间团结。 19）擅自调换更衣柜钥匙或加锁。 20）不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟头、随地吐痰。 21）在酒店内私自洗涤私人衣物。 22）由于工作过失，造成酒店物品损失价值达 50元以上。 23）发现其他员工如有过失，知情不报。 24）如有其他轻微过失行为。 （2）一般过失（违反以下一项者，给予书面警告一次） 1）旷工一天 2）唆使他人或代他人报道考勤。 3）不敲门或未经许可擅入客房。 4）私拿宾客食品，饮料及其他物品。 5）私自使用客用卫生设施、在客房及客用场所打电话，看电视。 6）工作时间打牌、下棋、打瞌睡或干私活。 7）工作时间内饮酒。 8）工作时间擅自离开酒店尚未酿成严重后果。 9）擅自动用酒店设施设备。 10）未经部门经理批准将消防安全设备或其他设施挪作他用。 11）发现酒店的财物丢失、损坏时，不向上级报告。 12）收取客人小费或礼品不按规定报告或上缴。 13）在酒店内推销或出售私人物品或商品。 11 14）未经总经理批准，在酒店内进行任何形式的募捐活动。 15）对客不礼貌。 16）窥视、骚扰宾客生活。 17）使用粗言秽语对待上级或侮辱同事。 18）公开顶撞上级，不服从指挥或故意消极怠工。 19）非因工作需要私自与宾客接触。 20）故意损坏宾客或同事物品。 21）参与国家法规严禁的赌博。 22）唆使挑拨员工，引发打架斗殴。 23）因工作过失，造成宾客财务损失。 24）了解、发现其他员工犯有重大过失行为而知情不报。 25）犯有其他一般过失行为。 （3）重大过失（违反以下一项者，给予最后警告一次） 1）连续旷工 2天 2）拾到宾客遗留物品不按规定上缴。 3）私自将酒店财物带出酒店。 4）未经酒店批准私配酒店内部锁、钥匙。 5）接受贿赂。 6）私自调换宾客外币。 7）向宾客索要小费和礼品。 8）不配合酒店相关部门工作或配合不积极主动。 9）不配合安保部进行案件调查，提供假情况和假证明。 10）伪造文件、欺骗酒店或宾客。 11）泄露酒店机密文件或资料。 12）造谣中伤、无事生非、损毁其他员工名誉。 13）殴打他人或参与打架斗殴。 14）在酒店内作出不道德的行为。 15）由于工作过失，造成酒店财物损失价值达 100元以上。 16）了解其他员工犯有开除行为而知情不报。 17）犯有其他重大过失行为。 （4）开除（违反以下一项者，给予开除处罚） 12 1）连续旷工 3天或一年内累计旷工 7天。 2）拾到宾客贵重物品不上缴。 3）偷盗酒店、宾客或员工财物。 4）用非法手段，涂改原始记录、偷窃酒店账单、单据、给宾客提供发 票收取钱物、谋取私利。 5）与宾客私下交易、收取贿赂。 6）泄露酒店内部机密文件、资料、数据而使酒店遭受重大损失。 7）玩忽职守、给宾客或酒店造成重大损失。 8）威胁上级、侮辱宾客。 9）私自在酒店藏有凶器、易燃易爆物品。 10）因触犯国家法律，而被当地公安机关拘审。 11）在酒店内聚众闹事。 12）利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。 13）严重损坏酒店声誉、造成恶劣影响。 2、过失处罚。 1）口头警告。适用于第一次发生轻微过失的行为者。 2）书面警告。适用于第一次发生一般过失的行为者或受过三次口头警 告者。 3）最后警告。适用于第一次发生重大过失的行为者，或受到两次书面 警告者。 4）开除辞退。适用于发生开除规定者或受过二次最后警告者。 3、处罚权限 1）口头警告书面警告由部门经理批准公布，报行政（人事）质检部备 案。 2）最后警告由部门经理签字填报处罚通知单送行政（人事）质检部审 核、报分管副总经理审批。 3）开除由部门经理填制处罚通知单，送行政（人事）质检部审核，报 总经理批准。 4、过失记录 员工发生过失、部门应填报过失通知单、送行政（人事）质检部统计存 档，员工可以查阅本人过失记录，但不得复制、复印。 13 5、过失的经济处罚额。 员工受到口头警告每次罚款 2元，受到书面警告每次罚款 5元。受到最 后警告，每次罚款 10元（10 元以上视情节轻重而定） 6、员工对处罚不服，3 天内可以书面形式向行政（人事）质检部上诉。 行政（人事）质检部会同有关部门调查调解，处罚不当的可以纠正，调解不 成的 7天内报酒店总经理处理。酒店处理后仍不服气的，员工可申请当地县 劳动仲裁委员会裁定。 五、员工工资福利 1、员工工资制度 1）酒店执行基础工资与绩效工资相结合的工资制度。 2）员工工资构成：基础工资绩效工资工龄工资奖金。 2、医疗福利： 员工生病住院医疗费用按集团公司职工医疗基金管理办法之规定报销。 3、员工生日 员工生日当日酒店发放生日礼品或贺金祝贺。 4、保险福利 1）酒店根据国家有关规定，为员工办理相关保险。 2）每年酒店为员工外出学习、考察者办理人身意外保险。 5、员工宿舍 酒店将根据员工的具体情况安排住宿。 6、员工食堂 酒店为员工提供免费工作餐。 7、员工活动室 酒店设立员工活动室、为员工工作之余提供休闲、娱乐、交流场所、定 期组织员工文娱活动。 14 第三章：酒店会议及各项活动规定 一、酒店部门经理会议： 1、部门经理会议由总经理或总经理指定人员主持。 2、会议时间是在每天 8点半钟至 9时。 3、会议的主要内容 1）前日值班经理汇报酒店经营管理、安全等方面的综合情况、存在的 问题与解决的建议。 2）各部门汇报前日经营状况及需要解决的问题。 3）总经理或副总经理对存在的问题及需要解决的问题提出解决指令。 4、会议落实与督导： 1）会议记录：由行政（人事）质检部负责，并督导会议决议的落实； 2）指令的落实：涉及仪容仪表、礼仪规范服务质量问题的由所在部门 经理负责落实，涉及实施设备维修保养的由工程部负责落实，涉及安全方面 的问题或隐患的由安保部负责；涉及营销的问题由营销部负责，相关部门配 合，行政质检部收集汇总，跟踪落实与整改。 二、专业会议 1、主持人：专业会议由总经理主持或总经理委托人员主持。 2、专业会议时间：，每季度至少分别召开一次。 3、专业会议内容： 1）餐饮经营分析会议； 2）营销会议； 3）消防安全会议； 4）成本控制，节能降耗（每月至少召开一次）情况分析会； 5）财务工作会； 6）酒店质量管理工作会； 7）前厅服务情况分析会； 8）酒店从业人员技能及培训分析会； 9）最佳员工、班组，表彰颁奖会； 10）员工伙食、福利和业余文化生活会； 15 4、参会人员：与专题会有直接关联的部门正（副）经理、主管（领班） 或员工代表与会议有关的部门经理，行政质检部经理。 5、会议记录：行政质检部承担（并负责编制会议记要） 。 6、专题会议记要由行政质检部起草、总经理签发。 7、会议决议由直接关联部门落实。 三、年度工作计划与年终总结会： 1、会议由总经理或总经理指定人员主持。 2、会议时间 3、会议内容： 1）年度工作计划会，主要是制定安排年度计划，明确年度酒店经营管 理工作的主要任务目标与措施。 2）年终工作总结会主要是总结评估一年来酒店经营管理业绩及存在的 问题、整改措施，表彰酒店先进工作集体与个人。 4、参加人员：酒店全体员工 5、会议准备：会议现场及会议资料由行政质检部负责起草，相关部门 配合。 四、学习培训会 1、酒店集中学习培训会，至少每季度举办一期，酒店全员参加。由行 政质检部组织。每期培训学习时间视其培训内容确定。学习培训教师由酒店 安排或聘请，学习培训内容由行政质检部提出方案由酒店总经理审核确定。 2、部门学习培训会 1）班前会： 各部门、各班组应坚持召开班前会，检查参会人员仪容仪表、着装、个 人卫生，总结上一班情况，安排本班各岗位工作任务及注意事项，对出现的 问题提出解决办法与措施、班组协调与配合，主要的服务技能与技巧。 2）业务学习会： 各对客服务部门业务学习会每周至少召开两次。会议内容：根据酒店培 训学习安排，组织部门内员工的服务知识、服务技能学习，学习方法应灵活， 组织督导员工学业务、强技能，牢树服务意识与主动服务意识。业务学习会 由部门经理或指定人员主持，所在部门全体人员参加，必要时酒店派员现场 指导。 16 五、技能竞赛与文化娱乐活动 1、酒店技能竞赛 1）酒店技能竞赛活动每半年组织一次，活动由行政质检部牵头组织； 2）制订技能竞赛活动项目、竞赛标准、评定细则、报总经理审批。 3）编制技能竞赛活动通知； 4）组织赛事活动：确定参赛选手、参赛场地、竞赛准备、竞赛组织。 5）赛事讲译，总结，表彰。 6）按奖励规定办理酒店参加县级及以上主管部门举办的赛事活动中的 获奖者奖励及晋级相关事宜。 2、部门技能竞赛 1）部门应不定期组织技能竞赛，以赛促学。赛事活动前，应书面或口 头向总经理报告，并提供赛事活动的相关标准及方案。 2）部门赛事活动，由部门经理主持，行政质检部配合， 3）竞赛用品使用酒店当时现有用品； 4）竞赛效果评估，由行政质检部会同主办部门组成评定人员； 5）竞赛活动费用应控制在总经理审批费用范围内，不得突破； 6）竞赛奖励按活动方案执行。 7）酒店鼓励部门开展服务技能学习、竞赛活动，通过学习竞赛活动， 对员工服务技能提升快，服务质量好的部门经理，酒店给予物金奖励。 3、县级及以上赛事活动。 1）参赛活动筹备工作，由行政质检部提出方案，总经理审批后执行。 2）承担参赛的部门组织员工在学习赛事活动方案、标准的同时组织部 门员工训练，在训练的同时，按其效果进行筛选或确定参赛选手。 3）参赛如涉及到主题设计项目，其设计方案由行政质检部会同参赛部 门经理共同制定，报总经理审核。 4）参赛中若需新购参赛用品，由参赛部门提出申请，经总经理审批后， 由采供部负责采购，赛事用品专人管理，不得损坏、丢失。 5）参加行业赛事，由酒店统一组队，代表队中全体人员应发挥团队精 神、虚心学习、认真对待、为酒店争取荣誉，不得出现有损酒店名誉和形象 的行为。赛事活动中，恪守大会纪律，规范执行赛事规定。 6）参赛后应认真总结。总结赛事活动中的亮点，并在酒店发扬，找准 17 存在的问题。认真加以改正，推广其他参赛队伍的经验。 7）对参赛活动中取得优异成绩者（受到组委会表彰者）按酒店奖罚规 定给予奖励、符合晋级、晋升条件的，由参赛者所在部门提出报告交行政质 检部办理完善晋级晋升的相关手续。 六、员工文化娱乐活动 酒店是劳动密集型行业，酒店中年轻人员多，星级酒店管理是实行半军 事化管理。在酒店即要体现团结运行有序，还应体现严肃活动、奋发向上的 氛围。酒店应定期或不定期开展有益的文化娱乐活动。 1、社会公益活动 酒店依据其实际情况组织或参加所在地组织的社会公益活动。 1）由行政质检部制订活动方案（活动项目、活动内容、参加人员、活 动经费、活动所需用品及设施）报总经理审批。 2）按审批方案实施活动筹备工作。 3）组织活动。活动由酒店总经理带队或指定带队人，按活动要求，开 展社会公益活动。 4）活动中，参加人员应遵守活动纪律，服从安排，保持酒店形象，并 为酒店争得荣誉。 5）活动后行政质检部应认真总结，提出书面总结报告，对活动中表现 突出的应大力宣传表彰。在活动中对酒店造成不利或恶意影响的应给予处罚。 2、文化娱乐活动 1）酒店每半年组织一次酒店全员参加的文化娱乐活动，活动由行政质 检部筹备，主持。 2）活动内容： 歌舞、小品（宣传酒店好人好事） ，酒店服务知识测试等。 3）活动形式多样，组织活跃，领导与员工同乐，通过活动体现酒店是 员工之家的氛围。 3、体育健身活动 1）体育健身活动内容： 针对酒店情况，每半年组织员工开展跳绳、拔河、体操、羽毛球、乒乓 球、象棋、篮球等体育健身活动或参加所在地全民健身活动。 18 2）活动由行政质检部制订方案（活动项目、活动内容、活动地点、参 加人员、活动经费、相关问题的解决意见、活动安排、活动负责人、活动效 果评估、活动讲评等）报总经理审批。 3）按分工实施筹备工作，采供部负责购置活动器材、设施用品。 4）活动召集人检查活动筹备情况。 5）有序组织各项体育健身活动，增强员工体质，营造团队精神。 6）活动后应认真总结、表彰好人好事，对活动中的不足之处提出整改 意见、避免再发生。 酒店开展的各项活动应建有完整的档案资料。 19 第四章：行政质量管理 酒店行政质检部担负着酒店行政部、人力资源部、质检部的工作职能。 在全面履行人力资源管理工作之外，还应认真做好行政（人事）质检管理工 作，并按管理制度要求，组织实施各项管理。 第一节：行政管理 一、行政办是总经理的参谋和助手，根据总经理的要求起草有关报告文 件，审查各部门呈送总经理或行政办公室的报告并提出参考意见；安排总经 理有关会议和其他活动，负责总经理召集的各种会议的会议记录，并接待来 访客人，协调与协作单位的关系，负责有关文件的收发、传阅、保管、装订 归案。 二、员工工资审核 1、各部门根据酒店员工工资制度，计算填报员工月工资表，送行政质 检部，行政质检部经理、对各部门填报的员工月工资表依据酒店规定进行核 实、核审，并送财务部，财务部依据核审的员工工资表以现金形式发放给员 工。 2、员工如发现所领工资有误，应向所在部门经理报告，部门经理协同 行政质检部经理核查，核查无误，所在部门经理应向员工作好解释。如核实 中发现原计算有误，应予调查，并出据依据，由财务部计发。 3、员工加班工资： 员工在节假日加班、因其经营需要无法调休或因经营需要报经酒店总经 理或分管副总经理同意的临时加班的，应按酒店规定发给加班工资。加班工 资发放由部门经理汇总。送行政质检部经理，行政质检部经理核审后（特殊 报总经理批准）送财务部，由财务部发放。 三、员工宿舍管理 1、酒店为员工提供的宿舍，只能由员工使用，其他人员未经酒店批准， 不得留宿他人或亲属。 2、员工使用员工宿舍应爱护其设施设备，不得随意拆卸、搬动。损坏、 20 人为损坏要照价赔偿。 3、员工进入员工宿舍要自觉遵守各项管理规定，不得在员工宿舍区域 堆（存）放易燃易爆、化学物品，不得在员工宿舍内生火煮食，更不得乱拉 乱接电线。 4、注重室内卫生、员工要自觉地打扫保持室内卫生，室内应整洁有序。 5、员工应加强职业道德修养，不应在员工宿舍内打架、斗殴、滋生是 非。 6、酒店在指定员工宿舍临时负责人的同时，不定期对员工设施、员工 宿舍进行检查、检查中发现的问题应及时整改。 第二节：质量管理 质量是酒店发展的保障，没有优质的服务质量和工作质量，就没有酒店 的发展，也将失去酒店服务的市场。酒店各部门必须加强服务质量和工作质 量管理。 一、酒店质量管理的基础： 各部门各岗位应全面执行酒店质量管理规范，严格履行岗位职责、认真 按照服务流程与程序实施对客服务，确保各项对客服务工作执行到位。管理 者不得有半点疏忽。 各部门经理、主管（领班）应随时引导、检查、督导员工的着装统一整 洁、仪容仪表规范、把握服务的细节，纠正消除服务中的随意性，全面提高 员工队伍的综合素质，养成良好的主动服务意识。 酒店管理层与督导层在强化自身管理能力的基础上，应把各项管理工作 超前思考、超前安排，确保管理工作的全面到位。 酒店职能保障部门应调整角色。认真作好为一线服务的各项工作，提升 工作质量，尤其要注重工作效率，一线部门提出的合理要求，应在规定的工 作时间内提前完成，为一线创造优质服务的环境。 二、酒店质量管理目标与手段。 “服务零缺陷、提高满意度， ”“将酒店建成宾客、员工心中的家”这既 是酒店对客服务质量的目标，也是酒店发展和文化主题建设的追求。应成为 21 酒店全员为之奋斗的目标与责任。酒店质量管理从现行的“检查整改”逐 渐形成“预防控制”的服务质量管理模式。实现质量管理的转型，关键在 酒店全员的综合素质提升。实现服务工作的全面“到位”与酒店管理的全面 “到位” 。在酒店质量管理的转型阶段、采取检控结合的办法。酒店通过质 检与督导，使酒店服务质量全面提升，始终保持行业的优先地位，全面树立 酒店的对外形象与社会声誉。 三、酒店质量管理 酒店成立以总经理为组长、各部门经理为成员的质量管理领导小组，设 置行政（人事）质检部，形成质检、部门经理、大堂副理三位一体的质量管 理体制。 在酒店日常质量管理中，质检部、部门经理、大堂副理应按质量管理条 例之规定，严格履行质量管理职责，强化日常质量管理，做到耐心、细致、 严肃、认真、公正、秉公执法、不徇私情。 大堂副理通过对客人投诉的处理及当日值班情况的整理，报送质检部， 同时对一线经营部门进行监督、检查，对一线员工的违规行为，有权提出批 评与纠正，所开出的员工过失单，应报行政质检部备案。 部门经理有权对部门内员工的违规行为给予警告、并开据员工过失单予 以警告。 酒店对部门服务质量与工作质量实行部门经理负责制。行政质检部若发 现有下列情形者。报经酒店质量管理领导小组批准有权对部门经理签发员工 过失单，处以罚款。 1）因管理不力。部门出现重大工作失误，使酒店财产损失 1000元以上 的 2）部门发生重大客人投诉，给酒店造成恶劣影响。 3）部门管理不到位，给酒店造成重大影响。 各部门经理在管理工作中，若发生下列情形者。行政质检部有权对部门 经理签发员工过失单，并给予警告。 1）对质检工作不重视，甚至对检查指出的问题在一周内无改观； 2）部门一月内出现相同违规三次以上； 3）对质检工作不支持，或故意刁难者； 4）其他与上述情节，性质类似的行为。 22 四、检查内容及方法： 1、质检内容： 酒店质检的主要内容包括：酒店清洁卫生、设施设备维修保养、服务质 量、工作质量以及员工劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼貌礼仪、服务态 度、服务规范、服务程序、工作效率及宾客评议等。 2、质检方法： 1）质检人员每日根据年度、季度、月度工作计划每日例行检查。每周 组织部门经理或兼职检查员对酒店进行全面检查，检查结果汇总后报总经理， 并通知各部门，汇总资料应留档备查： 2）根据三位一体的质检责任制，对检查出来的带着普遍性问题，应认 真分析研究，提出解决预防措施，涉及部门间的协调问题，行政质检部召集 经理会商解决，时间不超过一周。 3）日巡查由行政质检部负责，对巡查中发现的问题，应填写当日巡查 记录。对巡查中发现的问题及处理意见应迅速通知部门。 4）行政质检部每周出一次质检结果通报，每月汇总当月质检情况，对 酒店质量管理提出评价，作为下月酒店质量管理重点的参考依据和评定酒店 质量管理优秀部门或个人的依据。 5）定期召开酒店质量管理分析会，及时纠正影响质量管理的思维和行 为。 3、质量管理的档案建立。 1）为确保质量管理工作的严肃性，做到有据可依，酒店应建立质量管 理及质检档案。 2）质量管理档案中将酒店质量管理，员工质检、部门质检档案分类建 立。 3）质量管理档案应包含酒店质量管理的相关条件、决议、质量管理活 动与部门质量管理中的奖励、处罚情况。 4）质量管理档案作为酒店管理与考核员工及部门经理晋级，晋升的重 要依据。 23 第五章：财务管理 酒店财务管理的主要工作是由财务部落实。财务部是在酒店总经理领导 下的一个职能部门。行政上实行直线垂直管理。财务管理是根据国家财政金 融政策，结合酒店实际，完善、执行酒店财务管理相关制度。酒店财务管理 重点体现在：资金管理、收入控制管理、费用支出控制管理、费用与成本控 制管理、年度预决算的管理。财务日常管理主要工作：每天的经营收入审核 管理，每月的营业损益管理，年度预决算管理。日常管理主要体现在编制 “日营业收入表” 、 “月营业收入表” 、 “年度决算表” ，通过酒店财务管理、 提供酒店发展经营决策依据。拓展经营空间与项目，不断提高酒店的经济效 益和社会效益。 第一节：酒店财务管理基本任务 酒店隶属南江铁山冶金矿业有限公司，因此酒店财务管理主要是依据 中华人民共和国会计法 、 酒店会计准则等相关法律法规及总公司章程 的有关规定，实施酒店财务管理。 一、财务管理的基本任务 1、规范酒店日常财务行为，发挥财务在酒店经营管理和提高经济效益 中的作用，维护酒店及员工的合法权益，促进酒店的健康有序发展。 2、筹集和有效使用资金，监督资金的有效使用，维护酒店资金安全。 3、规范酒店财务管理基础工作，确保国家有关财务管理法律法规的执 行，扎实做好酒店财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作。 4、强化财务核算管理，为酒店发展提供及时准确的会计资讯。 5、监督明析酒店财产的构建、保管和使用，定期组织财产清查。 6、按期编制各类会议报表和财务说明书。定期召开财务分析会，把握 酒店经营及发展趋势。 二、酒店财务管理基础 1、原始凭证管理 原始凭证是酒店发生每项经营活动不可缺少的书面证明、是财务会议记 24 录记账的主要依据。原始凭证管理，应做到制度化、规范化。 酒店应依据审核无误的原始凭证编制记账凭证。记账凭证的内容必须具 备：填制凭证的日期、凭证编号、经济业务摘要、会计科目、金额、所付原 始凭证张数、填制凭证人员，复核人员、会计人员签章。收、付款记账凭证 还应由出纳人员签章。 2、财务核算管理 按照国家会计制度的规定及酒店财务管理的需要设置会计账簿，酒店财 务核算应坚持实事求是的原则，以酒店实际发生的经济业务为依据，按照国 家规定的会计处理方法进行，保证会计核算指标的口径一致。 把好审核关。财务部门对酒店各类收支应做好审核工作。财务人员及财 务管理人员应认真审核每项经济业务的合法性、真实性、手续的完整性和资 料的准确性。编制会计凭证、各类财务报表应经专人审核，向上级部门报送 的财务报表等应经总经理审批、签字。 财务管理人员应定期对酒店库存实物、货币资金、有效证券、往来单位 和个人进行盘点核对，确保账物相符，账证相符，账表相符。 3、财务档案管理 酒店应建立财务档案。 一是会计档案。财务部应对会计凭证、会计账簿、会计报表和其他会计 资料健全档案，妥善保管。按酒店组织机构与职责标准的相关规定进行 保管和销毁。 二是建立设施设备档案，建立酒店各种设施设备台账，做到购进有账， 使用有据。确保设施设备的有效使用。 三是物品管理台账。酒店各库房对购进的物资建立物资账，进货有验收、 出库有单据。月末、年半有盘点，加强物资的有序管理。 财务档案借阅。因公要查、借阅酒店财务档案时，必须按酒店组织机 构与职责标准之规定查、借阅。只能在规定的时间，指定地点，并有专人 负责进行查阅，借阅的财务档案不得带出酒店、不得复制。 4、财务人员管理。 酒店财务人员应基本固定，不得随意变更。酒店会计人员因工作变动或 离职，必须将本人负责的会计工作全部移交给替换人员，办理交接手续，移 交时，酒店应派监交人现场监交，交接人员及监交人员应分别在交接单上签 25 字后，移交人员方可离职或调离。 第二节：酒店资金管理 为保证酒店良好的经营管理秩序，保证酒店资金安全，应加强酒店资金 管理。 一、现金管理 酒店财务管理人员，应加强酒店各经营项目收银员业务指导，对每天经 营收入进行定时收回，对各收银点按酒店规定留有酒店规定的周转资金外， 应全部收回，回收时完善相关手续。 酒店严格执人民银行颁布的现金管理暂行条例 ，根据酒店经营实际 需要，合理核实现金的库存限额，超出限额部分应及时送存银行。 坚持财经法规，严禁白条抵库和任意挪用资金，出纳人员必须每日结出 现金日记账的账面金额，并与库存现金相核对，发现不符时要及时查明原因。 财务负责人对库存现金进行定期或不定期检查，以保证现金的安全和完整， 酒店一切现金收、付都必须有合法的原始凭证。 二、银行存款管理 加强对已到帐户及其他账户的保密工作。非因业务需要不得外泄，账户 印签实行分管、并用制，不得一人统一保管使用。严禁在任何空白合同上加 盖银行账户印签。 出纳人员应随时掌握银行存款金额，不许签发空头支票，不许将银行账 户出借给任何单位和个人办理结算或套取现金。每月末应与银行做好对账工 作，并编制银行余额调节表，对未达账项进行分析，查找原因，并报财务负 责人。 三、应收款管理 酒店对应收款应加大收款力度，及时收回应收款项。财务人员对应收款， 每季末做一次欠账和清收情况分析，并报酒店总经理；督导相关部门积极催 收，避免形成坏账。 其他应收款管理。酒店个人因公出差临时借用现金。应严格审批程序， 按出差派遣单及总经理审批的借款条据方能借用现金。返程后，五日内应按 酒店规定报销其差旅费。借款应在报账后 5日内结清。个人临时借用现金， 26 其程序：借款人出据借条部门负责人签字财务负责人签字酒店 总经理签字，方能借用。借款时必须明确归还时间，到时必须归还。 四、应付款管理 酒店财务部或相关部门应注重应付款管理，及时核对应付款余额，保证 负债的真实性和准确性。一年以上应付而未付的款项应查明原因，对确实无 法付出的款项报总经理批准处理。 应收票据管理。主要从两个方面把握。一是期票，二是汇票。期票，是 由出票人签发，由付款人按确定的付款期限对指定的收款人无条件支付一定 金额的票据。汇票有商业化票和银行化票。当酒店同意用商业化票支付结算 时，收到并持有的尚未到期的汇票就构成了酒店的应收票据。使用商业汇票 时应防止违法套现等不法行为的出现。 第三节：酒店固定资产管理 固定资产是指酒店使用一年以上的房屋、建筑物、机器、机械运输工具 以及生产经营有关的设备；价值在 2000元以上，使用期限超过 2年的，作 为固定资产。固定资产是酒店资产的重要组成部分，加强对酒店固定资产管 理，有利于充分发挥固定资产的使用技能，提高固定资产利用效率。 一、酒店固定资产计价 酒店固定资产的计价，均按实际成本入账，在固定资产管理过程中，通 常采用按拆余价值计价。拆余价值是指从固定资产原始价值中减去累计折旧 的（即对提折旧的价值）余额的净额。反映了酒店当前使用固定资产的实际 价值水平，是固定资产新旧程度在价值上的反映，通过与原始价值的对比， 有助于有效控制固定资产投资、使用和管理。 二、酒店固定资产折旧： 酒店固定资产应做到有账，账物相符。酒店财务部负责酒店固定资产的 价值核算与管理，并建立固定资产明细账，酒店工程部负责实物的记录，保 管和依法登记工作。 （一）固定资产折旧的范围： 固定资产折旧是酒店固定资产在使用过程中由不断损耗而转移到酒店经 营营运中的以货币形式表现的价值。酒店固定资产折旧的范围；酒店房屋及 27 建筑物、经营使用的相关设备、仪器仪表、运输车辆、季节性停用、修理停 用的设备。融资租入的设备以及经营租赁方式租出的固定资产。房屋、建筑 物以外未能使用、租入的固定资产，已提折旧但仍在使用的固定资产及已报 废的固定资产、国家规定不提折旧的其他固定资产不需计提折旧。当月增加 的固定资产，当月不提折旧，当月减少的固定资产，当月照提折旧，提前报 废的固定资产，不再补提折旧。 （二）折旧年限：固定资产的购置与调入均按原始成本入账。其折旧采 用直线法分类计提，分类折旧年限为： 1、房屋、建筑物为 20年； 2、机器、机械和生产、经营设备为 10年； 3、与酒店生产经营活动有关的器具、工具、家具等为 5年； 4、运输工具为 4年； 5、电子设备为 3年。 （三）固定资产盘点 酒店对固定资产和其他资产应进行定期盘点，每年末酒店应对固定资产 盘点一次，盘点中发现短缺或盈余，应及时查明原因，