一个出租车司机的客户关系管理crm理念

一个出租车司机的客户关系管理（CRM）理念 周春明，被誉为台湾“出租车皇帝”,中国的“卡耐基”。 当其它出租车司机还在路上急急寻找下一个客人时，他烦恼的，却是 挪不出时间照顾老客户。他有张密密麻麻的熟客名单，包括两百多位 教授和中小企业老板，譬如每天忙着在全台湾到处上课的东吴政治系 教授刘必荣、台大 EMBA执行长李吉仁，知名学者如石齐平、马凯、 傅佩荣，曾帮金融业指导礼仪的严心镛等。 交出亮眼成绩：工时少两小时 收入多一倍 周春明开一辆车龄已经三年半的福特 Metrostar，内装有些陈旧， 比不上配备 GPS、液晶电视的同业。华卫车队总经理吴忆建估计，一 般的个人出租车，每天开至少十二小时，一个月平均做六万元生意。 但是没有华丽的配备、每天工作八到十小时的周春明，去年每月做超 过十二万生意，全年约赚进八十五万。一部车，他硬是用更短的时间， 创造出别人两倍的收入。 过去，周春明跟其它遇上中年危机的人没两样。每天从基隆开到台 北，跟其它三万个司机，在马路上抢客人赚钱。竞争如此激烈，周春 明盘算着该如何差异化。 锁定长途商务客：不转嫁成本 贴心赢得生意 他认为：“计较，就是贫穷的开始。”表面上，他因此每趟收入比 同业低，但因此赢得客户的好感与信任，开始接到许多长途订单。尤 其，在他开车的第四年，从科学园区载到一个企管顾问公司的经理， 对方被他贴心的服务打动，把载企管顾问公司讲师到外县市的长途生 意全包给他，他因而打开一条关键性的长途客源。那年起，他的客户 由街头散客逐渐转为可预期的长途商务客。翻开他的出车纪录，当年 出了一百趟长途车，但今年预计可达八百趟。更大的意义是，他开辟 出大量的可预期旅程客户，不再是街头漫无目的等待乘客的出租车司 机，空车率大为降低。 企管顾问公司的讲师，包括各大学的名教授和资深企业人，周春明 每天接送这群人，吸收这群菁英的观念，耳濡目染，竟发展出管理出 租车生意的一套标准作业程序和客户关系管理（CRM）的方法。客户 告诉他，“新手在乎价格、老手在乎价值，只有高手懂得用文化创造 长久的竞争力。” 了解顾客喜好：从早餐到谈天话题都客制化 周春明说，每个客人上车前，他要先了解，他是谁，关心的是什么？ 如果约好五点载讲师到桃园机场，他前一天就会跟企管顾问公司的业 务人员打听这客人的专长、个性，甚至早餐、喜好都问清楚。隔天早 上，他会穿着西装，提早十分钟在楼下等客人，像随扈一样，扶着车 顶，协助客人上车。后座保温袋里已放着自掏腰包买来的早餐。 他连开口跟客人讲话的方式都有讲究。如果是生客，他不随便搭讪， 等客人用完餐后，才会问对方要小睡一下、听音乐、还是聊天。“从 他的选择，看出他今天心情如何”，如果对方选择聊天，周春明就会 按照事前准备，端出跟客人专长相关的有趣话题。但是政治、宗教和 其它客人的业务机密，他知道是谈话的禁区，会主动避开。 甚至连机场送机，该如何送行，他都有标准做法不能说再见， 要说一路平安。如果是送老师到外县市讲课，一上车，也少不了当地 名产和润喉的金桔柠檬茶，这些都是他自掏腰包准备的。周春明强调： “差异化，就是把服务做到一百零一分，你要做到客户自己都想不到 的服务，才拿得到那一分。” 重新定位角色：不是司机，而是问题解决者 慢慢的，越来越多人指名他，周春明越来越忙，他开始把服务的标 准作业流程复制到其它司机身上，用企业化方法经营车队服务。 “有一次他说有约不能来，但他推荐一个朋友来载我。”李吉仁回 忆，一上车，虽然换了司机，但是该准备什么，他喜欢什么，周春明 做服务的方法，都一丝不差的重现在新司机身上。现在，周春明的客 户多到有七、八辆合作的出租车才跑得完。他的价值不只是一个载客 人的司机，开始慢慢变成掌控品质的车队老板，他可以转订单给专属 车队。 有了车队，他们能做更复杂的服务。有一次，他载奇异公司的副总 詹建兴到机场，好不容易穿过星期一的拥挤车潮到桃园机场，客人却 忘了带护照。只剩一小时登机，如果开回去拿，根本来不及，周春明 就调动在台北的车队，到客人家去拿护照，再从八里抄快捷方式送到 机场，在最后一刻送到焦急的副总手上。 客户越来越多，为了扩大经营，他今年还计划进大学，念一个服务 业的学位。周春明说，他的目标，是包下像台积电这样的大公司，做 车队服务。面对更大企图，李吉仁分析，周春明未来的挑战，在于他 必须学会用公司形态经营，才能大量复制高品质的服务，做更大的市 场。 李吉仁分析，他的故事，其实是企业策略的好例子：他不把自己定 位成司机，而是 Solution provider（解决方案提供者）。当出租车 这项产品早已供给