一楼导医优质服务细则

一楼导医优质服务细则 项 目 建议性语言 行 为 病人来到医院 “您好！请问有什么可以帮到你吗？” 按照护士服务规范礼仪 迎接病人。做好 3、2、1 服务（3 米目光 示意、2 米点头微笑、1 米上前问候） 分诊挂号 “请坐！请问您哪里不舒服呢？请您把您的 病情告诉我。我们医院分科较细，我会根据 您的病情给您按排最合适的医生为您诊治。 ” 宣传专家榜 “您好！您可以看一下这个专家榜，他们都 是来自全国各地的医学专家，医术水平都很 高明！您可以选择您需要的医生。 ” 微笑，语言诚恳，态度 亲切，眼睛注视患者。 并适时配以标准的指引 手势。 带领病人到诊室 并做适当交流 “请您跟我来，我带您到医生诊室去， ”“我 们医院的环境舒适，医生技术精湛，设备仪 器先进，您会感受到的。 ” 将病人带至诊室 并介绍医生 “XX 主任，您好！这位是新就诊病人。 ”、 对病人：“这位是我们的妇科主任，从事临 床工作多年，有丰富的临床经验，治愈了很 多类似您的病，您可把病情告诉医生，她会 为您诊治的。 ” 距病人左前方 0.5 米处引 领病人,面带微笑,语言亲 切,并配以适当的指引手 势。 做好本区域的病 人接待工作并兼 顾水吧 “您好！请喝水，这里有报纸杂志请阅读或 是到二楼上网” 面带微笑，语言亲切， 并双手递上水杯 病人离院 “您好！请留下您宝贵的意见。 ”、 “请走好！ ”“请慢走” 。 面带微笑，语言亲切， 并点头示意 工作中遇到问题， 反应要灵敏，用 语言艺术了解或 引导出病人的问 题，首先自已独 立解决，若不行 及时与相关部门 联系或找上级领 导处理，并最大 限度挽留病人。 “您好！请问有什么困难吗？您能告诉我吗？ 我会尽量帮您解决。您请坐，请喝水，我马 上打电话找相关人员为您解决。 ” 以柔克刚，以情动人， 及时联系到院办公室或 相关科室协调，忌在大 厅内僵持不下。 2 二楼优质服务细则 项 目 建议性语言 行 为 接待检查阴式 B 超病人 “您好！您做阴式 B 超必须将小便解掉。阴式 B 超的分辩率很高，不但可以看到孕囊的大小和 位置还可看到您子宫附件的情况，所以请尽量配 合我们的检查医生好吗？” 接待检查腹式 B 超病人 “您好！您做腹部 B 超必须多喝水，要等排尿感 觉明显做才有效，因为膀胱和子宫的位置很近， B 超通过充盈的膀胱才能检查清楚子宫及附件有 无病变。 ”、 “请多喝一点水，到这边休息一会儿， 到时候我会按排到您进行 B 超检查的。 ” 态度热情、诚恳、面 带微笑，及时准确的 回答病人的疑问，与 病人进行有效沟通。 接待做化验检 查的病人 “您好！请问是抽血吗？请跟我到这边。 ”、 “请 把标本放在这儿，XX 分钟以后请您到 XX 领取 您的检查结果。 ” 态度热情、语言和蔼， 根据病人需要为其挽 衣袖或是按棉签，并 配以适当的指引手势。 导诊基本要求：1.面带微笑,规范坐姿站姿,热情礼貌,接待患者是站立,耐心回答患都询问,正 确引导患者到各科室就诊。2、热情主动实行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊 称向患者问候，面向患者答话。3、熟悉专家、专科医生的开诊时间，及时、准确、热情向 患者提供择医信息。4、提供准确、快捷的挂号、就诊、检查服务，减少患者排队等候时间。 5、随时做到察言观色，及时将病人治疗等情况反映至医生处。6、对前来投诉的病人先稳 定其情绪，耐心倾听其主诉，向患者致谦，并做好解释工作，必要是联系相关部门协调解 决问题。7、工作中切忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡，做与工作无关或违反医院规章 制度的事情。 3 配合医生导医服务细则 项目 建议性语言 行为 1、当病人来到诊 室时 “您好！XX 女士，请这边坐，这位是我们的 妇科主任 X 大夫，现在您可将您的病情告诉 X 主任。 ” 2、当病人较多需 要等待时 “XX 女士，请您先到大厅休息一下，看看电 视或是上网，为了病人的隐私着想，我们都是 一对一的服务，医生现在为病人诊断，X 分钟 后我会叫到您的名字。我是导医，姓 X，有需 要随时可找我，好吗？” 主动、热情、态度和 蔼，立即迎上前，并 配以适当的手势指引； 并带以商量的口吻。 3、当医生开出处 方需要缴费时 “XX 女士，收费室这边请。 ” 态度和蔼，语言亲切， 并配以指引手势。 4、当病人觉得检 查费用过高时 “XX 女士，我现将您的检查费用分解如下： 小便和血常规主要是检查确诊您是否怀孕；B 超是看您孕囊的位置以及大小；而白带和阴道 镜检查主要是看您是否有炎症，阴道的清洁度 是否适合现在做手术；全血图、凝血图和心电 图检查是为了预防手术中的一些突发情况。因 此这些术前检查都是必须做的。 ” 5、当病人觉得治 疗费用过高时 “XX 女士，您先不要着急。医生给您开的这 些治疗都是根据您自身的病情需要决定的。您 可以看一下您的白带清洁度是四度，而手术的 标准是 12 度，因此您的清洁度远远超过了 手术的犯围，如果不先做术前治疗就会把阴道 里面的细菌直接带到您的宫腔里面去，引起以 后的不孕不育和妇科疾病。因此，这些治疗都 是为您本人的健康负责。请配合医生的治疗方 案，您很快就会康复的。 ” 6、当病人觉得手 术费用过高时 “XX 女士，请您相信我们医院是正规医院， 收费标准和医疗质量、医疗技术等方面都是按 卫生局、物价局、财政局审定并规范执行的， 主任会治好您的病，请放心。其次，我们医院 的微微保宫术全程都是在超导可视的情况下进 行，对针对孕囊起作用，不会伤害子宫的其它 组织因此非常安全、可靠。而且医生给您制订 的手术方案也是结合您的孕囊大小和自身情况 决定的，请您完全放心。 ” 7、指引或带领病 人缴费、取药、送 药、等，采用语言 艺术与病人交流， 从中收集病人的相 关资料。 “女士，请这边缴费，接下来我会带您去做检 查和治疗。 ”、 “您是第一次到我们医院来吧， 谢谢您对我们医院的信任，妇科是我们医院的 特色专科，很多病人都是慕名而来的，您也是 您的朋友介绍来的吗？” 语气亲和，不能表示 出不高兴的神情，耐 心解释，未经医生同 意切忌让病人将处方 及检查结果带出医院。 必要时将病人带到医 生处由医生为其解释， 或由医务科出面解决。 4 门诊手术必备医疗文件 （手术室保留归档） NO. 1 序号 手术名称 医疗文件名称 备 注 1 无 痛 人 流 1、 门诊手术通知单 2、 人流手术知情同意书 3、 麻醉知情同意书 4、 人流手术记录 5、 心电图单 6、 B 超报告单 7、 血常规、尿（血）HCG、凝血四项 2 无 痛 钳 刮 术 1、门诊手术通知单 2、钳刮手术知情同意书 3、麻醉知情同意书 4、钳刮手术记录 5 心电图单 6、B 超报告单 7、血常规、尿（血）HCG、凝血四项 3 无 痛 清 宫 术 1、门诊手术通知单 2、清宫手术知情同意书 3、麻醉知情同意书 4、清宫手术记录 5、心电图单 6、B 超报告单 7、血常规、凝血四项 1、麻醉知情同意书由门 诊医生向患者说明，让 患者签字，有麻醉高危 因素者，必须告知麻醉 医生，麻醉医生在手术 室必须把关签字，确保 术中安全。 2、人流手术记录由门诊 医生及手术医生分别填 写。 3、门诊病历需和手术文 书同时进入手术室。 4、手术医生在门诊病历 上填写手术过程及文字 描述。 5、手术通知单、知情同 意书、麻醉知情同意书、 手术记录、B 超、心电 图、血常规、凝血四项、 手术病历保留归档。 4 无 痛 诊 刮 术 1、门诊手术通知单 2、麻醉知情同意书 3、诊刮手术知情同意书 4、心电图单 5、B 超报告单 6、血常规、凝血四项 要求： 手术医生将诊刮过程填 写在门诊病历上。 5 药 物 流 产 1、药物流产知情同意书 2、药物流产记录表 3、门诊病历 4、血常规、凝血四项 1、知情书、记录表在手 术室存档。 2、药物流产记录由门诊 手术室医生完成 5 门诊手术必备医疗文件 （手术室保留归档） NO. 2 序号 手术名称 医疗文件名称 备 注 6 无 痛 速 无 痕 1、门诊手术通知单 2、速无痕手术知情同意书 3、麻醉知情同意书 4、速无痕手术记录单 5、心电图单 6、血常规、凝血四项 7、病理申请单 手术知情同意书内容： 1、术后脱痂出血 2、感染 3、宫颈口粘连 4、必要是需二次治疗 5、切除组织如恶性需二次治疗 7 宫 腔 镜 手 术 1、门诊手术通知单 2、宫腔镜知情同意书 3、宫腔镜手术记录 4、麻醉知情同意书 1、门诊医生开手术通知单准备 左 1、2、3、4 表格 2、手术医生术前谈话、签字、记 录 3、麻醉医生术前谈话、签字、记 录 4、手术医生完成门诊病历手术记 录 8 上 环 术 1、门诊手术通知单 2、上环术前知情同意书 3、麻醉知情同意书（如无痛） 9 取 环 术 1、门诊手术通知单 2、取环知情同意书 3、麻醉知情同意书（如无痛） 如人流术和上环术同时完成 1、一份手术通知单 （两个诊断、两个手术名称） 2、加进“上环术”知情同意书即 可 3、手术医生在门诊病历上写（上、 取环）手术记录 10 通 液 术 1、门诊手术通知单 2 麻醉知情同意书（如无痛） 3、手术记录单 1、手术医生完成通液报告 2、手术医生完成门诊病历、通液 记录 3、门诊医生口头告知，通液注意 事项 11 妇 科 整 形 术 1、门诊手术通知单 2、手术知情同意书 3、麻醉知情同意书 4、心电图单 5、血常规、凝血四项 6、手术记录单 手术知情同意书内容： 1、术中、术后出血 2、感染 门诊病历书写： 1、接诊医生写今日行手术 2、手术医生写手术过程 6 门诊各项手术临床要求 具体要求 手术名称 临床要求 术前准备 人流术 1、妊娠 10 周以内，要一人自愿要求终止妊 娠 2、特别注意高危情况，如： 年龄20 岁或50 岁； 有反复人流史，剖腹产后半年，XX 期 生殖器畸形，子宫极度底屈等。 3、人流手术禁止与其他手术同时进行（如： 宫颈糜烂、息肉、阴道壁囊肿等） 钳刮术 1、妊娠 1014 周，妊娠 12 周以上者，要求 住院观察。 2、依据临床实际情况术前 23h，口服米索 前列醇 0.40.6mg 或术前 12h,将卡孕栓 0.5mg 置入阴道后穹窿处。 宫颈疾病手术 1、月经干净 37 天可行宫颈手术 2、术前查 TCT 或脱落细胞 3、术前术后必要时做病理 取环术 绝经时间较长者，1 年以上或取环有一定 困难者，术前行宫颈准备，改善宫颈条件后 再取， （B 超监测引导，宫腔镜下取出） 中期引产术 1、妊娠 1427 周必须住院引产。 2、夫妻双方知情签字或本人及家长签字。 3、体温在 37.5以上者，暂绶引产术。 4、生殖器炎症，急慢性盆腔炎，性传播疾病 未经诊疗不行中期引产术 1、签署知情同意书。 2、检查心、肺功能， 血型、血常规、凝血 四项，测体温血压， 体温，必要时做相应 的辅助检查（肝功、 乙肝表面抗原、肾、 血糖） 。 3、阴道分泌物阳性， 应治愈后再行手术。 4、患有急慢性盆腔 炎、阴道炎症者，需 消炎后再行手术。 5、要求无痛手术者， 签署麻醉同意书。 7 麻醉高危情况 1、丙泊酚过敏者 2、有癫痫、精神病史 3、甲亢（服药期间） 4、上述情况禁做无痛麻醉 5、心肺功能不全或伴有其他异常情况（请麻 醉会诊）特殊交代，确保医疗安全 妇科门诊医生手术开单方法 序号 手术名称 医生开单要 1 VD 无痛人流规 则术 1、处方笺（消炎药） 2、处置单（无痛人流规则术） 3、治疗单（术前及术后治疗） 2 无痛速无痕手术 1、处方签（消炎药） 2、处置单（无痛速无痕手术） 3、治疗单（术前及术后治疗） 3 普通通液术 1、处方签（消炎药及术中通液用药） 2、处置单（普通通液术） 4 无痛通液术 1、处方签（消炎药及术中通液用药） 2、处置单（无前通液术） 3、治疗单（术前及术后治疗） 5 处女膜修补术 （无痛+骶麻） 1、处方笺（消炎药及 3 支利多卡因、1 支肾上腺素） 2、处置单（处女膜修补术） 3、处置单（无痛+骶麻，可吸收线一根）手术室收单子 4、治疗单（术前及术后治疗）门诊手术观察室收单子 注：可单独采用骶麻或无痛麻醉 8 6 阴道紧缩术（无 痛+骶麻） 1、处方笺（消炎药及 3 支利多卡因、1 支肾上腺素） 2、处置单（阴道紧缩术）收费用 手术室收单子 3、处置单（无痛+骶麻，可吸收线两根）手术室收单子 4、治疗单（术前及术后治疗）门诊手术观察室收单子 7 后穹窿穿刺 1、处方笺（消炎药） 2、处置单（后穹窿穿刺术） 3、治疗单（术前及术后治疗） 8 无痛清宫术 1、处方笺（消炎药） 2、处置单（无痛清宫术） 3、治疗单（术前及术后治疗） 9 无痛钳刮术 1、处方笺（消炎药、米索前列醇、米非司酮） 2、处置单（无痛钳刮术） 3、治疗单（术前及术后治疗） 10 普通造影 1、处方笺（消炎药，泛影葡胺 20ml、阿托品 1 支） 2、皮试单（泛影葡胺 20ml） 3、处置单（普通造影）放射科收单子 4、X 线检查申请单 5、无痛者加心电图、无痛费 360 11 无痛诊刮术 1、处方笺（消炎药） 2、处置单（无痛诊刮术） 3、治疗单（术前及术后治疗） 12 药物流产 1、处方笺（消炎药、米索前列醇、米非司酮） 2、处置单（药流观察费）门诊手术观察 3、治疗单（术前及术后治