机场乘客满意服务标准

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 机场乘客满意服务标准 机场乘客满意服务标准 1、候机厅明亮 整洁，空气清新，温度适宜，地板洁净， 给旅客清新自然的感觉。候机楼卫生间 设备设施应完好、齐全。 2、机场商场服务实行明码标价，一 货一签，承诺商家在候机楼内的品牌零 售商品实现同城同质同价。严禁短斤缺 两、乱涨价、乱收费；杜绝假冒伪劣商 品和不洁餐饮。在醒目位置公布投诉、 监督电话。 3、机场配套交通设施完备，做到停 车有位，停车有序，无乱收费现象；提 供与机场客流量、机型、航班相适应的 车辆；提供时刻表、乘车指南及其他旅 客须知。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 4、航班信息畅通、真实、准确，向 旅客提供 24 小时航班查询服务，及时 提醒登机口变更等特殊信息，向旅客提 供机票查询、特殊旅客服务和相关业务 受理信息。公布服务咨询电话：机场南航 5、航班不正常时，及时、准确地向 旅客提供信息，为旅客作出选择提供方 便；至少每隔 30 分钟向旅客广播通报 航班不正常信息或航班动态信息并表示 歉意；协调承运人及其地面代理人做好 后继服务相关工作。 6、工作人员统一着装，按规定佩戴 有效证件、标牌，做到服饰整洁、仪表 端庄、精神饱满。 7、工作人员对国内旅客使用普通话， 对外国旅客使用英语，语言简明、语句 通俗、清晰、明了、确切；接待旅客或 客户要使用“ 您好” 、 “请稍等”等文明用语； 不得使用“不知道 ”、 “我不管”等服务禁语。 8、工作人员为旅客进行服务时，应 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 举止得体，微笑服务；接受旅客询问耐 心细致，有问必答；对顾客应一视同仁， 尊重民族习俗和宗教信仰。工作人员不 得冷漠对待旅客、随意刁难旅客，不允 许与旅客发生争执，更不允许与旅客争 吵、厮打。 9、按照“首问责任制 ”要求，主动为 旅客服务，积极满足旅客需求，准确答 复或及时解决旅客提出的问题，对不属 于自己职责范围内事情，须将旅客指引 或引导到能提供有关服务的单位或岗位。 10、严格执行旅客优先制度，工作人 员在候机楼内应请旅客优先使用电梯、 扶梯、饮水机、通道、电话、卫生间、 座椅、报刊杂志等一切公用设施。 11、及时处理旅客投诉，候机楼内公 布机场和各航空公司 24 小时旅客投诉 监督电话。机场24 小 时受理旅客投诉。接到旅客投诉后，1 个工作日内与旅客联系，一般投诉的调 查处理工作原则上在 5 个工作日以内完 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 成，重大投诉在 10 个工作日内作出书 面答复。 12、候机楼内免费提供行李手推车， 手推车完好率达到 100%。候机楼提供 3 分钟免费市内电话。候机楼内免费向 旅客提供符合国家卫生标准的饮用水和 一次性饮具。在旅客安检现场为按规定 可以携带的锂电池免费提供绝缘材料。 根据旅客需要免费提供一次性行李锁扣 服务。 13、依据航空公司客运手册标准，为 提出申请的无人陪伴儿童、无人陪伴老 人，老、病、残等特殊旅客提供免费轮 椅、乘机引导、优先安检、优先登机等 特别关爱服务。 14、开展限时服务，95%国内经济舱 旅客等候办理乘机手续的排队时间不超 过 14 分钟；95%头等舱 /公务舱旅客等 候办理乘机手续的排