关于工商银行网上银行的调查报告

中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育 天津广播电视大学本科调查报告 关于工商银行网上银行的调查报告 作者：黄明婷 学校：天津广播电视大学 专业：金融 年级：09 秋 学号：0912001250830 指导教师：陈丽 2011 年 7 月 1 关于工商银行南开支行网上银行电子银行的调查报告 调查时间：2011 年 6 月 10 日-2011 年 7 月 9 日 调查单位：工商银行南开支行 调查目的：工商银行南开支行电子银行业务应如何更好的发展 调查方式：问卷调查，座谈 网上银行又称网络银行，是依托信息技术、因特网提供各种金融服务的一种全新的企业组 织形式或是一种全新的银行服务手段。工商银行网上银行工商银行推出的，以因特网为媒介， 为客户提供金融服务的电子银行产品。客户通过互联网访问工商银行网上银行网站，可进行账 务查询、转账、外汇买卖、银证转账、网上购物、账户挂失和账户管理等。工商银行通过安全 的加密技术，确保客户的账户资料和交易信息的安全。 本次调查我通过座谈和问卷方式从主观到客观进行分析，我国工商银行南开支行电子银行 业务应如何更好的发展。 通过调查，2010 年个人电子银行注册业务在全行率先完成任务，截止目前，个人电话银行 本年新增注册 262 户，完成任务的 187.14%；个人网上银行本年新增注册 386 户，完成任务的 193%；企业电话银行新增注册 11 户，完成任务的 110%；企业网上银行新增注册 13 户，完成任 务的 130%；电子银行业务实现中间业务收入达到 118 万元，成为该行新的效益增长点；电子银 行业务稳步推进，没有案件事故发生。 在调查问卷中显示，有近80%开通了网上银行，有14%开通了手机银行服务。其中92%的用 户使用第三方支付进行过网络购物，其次是手机充值，使用比例为63%。随着互联网络的普及 以及上网速度的提升，网上银行已为广大网民所了解，使用网上银行的用户数量也保持了持续 上涨的势头。 通过座谈得知该行电子银行业务成功的经验主要为：优质服务是保障，业务过硬是基础； 抓牢大户是有事。2011 年年初，面对改行的业务情况及面临觉的经营状况，支行提出了努力增 加中间业务收入的明确思路，要求全体员工围绕增收搞经营，抓住该行电子银行的产品功能不 断完善的良好契机，依托该行电子银行产品创造收入，改善该行经营环境。 在工作中，员工不断认识到，只有视客户为客人，时刻以满足客户需求为主线，才能更好 的开展电子银行工作，因此，凡企业或个人客户打来电话询问，不论是业务问题或是电脑操作 问题等，该行的专管员都及时电话解答或上门服务，为客户排除故障。 具备良好的服务客户的理念，在深层打造强硬的业务技术，是提高电子银行业务服务的基 础。2011 年分行电子银行部对该行电子银行业务给予大力支持，各级领导多次到该行进行工作 指导，讲解电子银行业务功能，具体负责改行工作的专管员还到该行为重点企业客户纪念馆行 了网上银行产品展示，就企业网银为其财务信息的银企同步、为企业提供个性化服务、操作简 便、安全放心等功能进行了具体介绍。使该行业务人员及企业客户对该行的电子银行产品有了 更高的认知，奠定了良好的营销环境。为了不断加强业务技术学习，支行还先后组织了多次大 型业务培训，采用理论培训与实地操作相结合，夯实业务人员电子银行业务基础。 通过调查我觉得要尽快提高电子银行发展，想电子银行业务一要收入，就必须掌握电子银 行产品性能，以“适销对路”的策略营销该行电子银行产品。针对此，该行住准工作切入点， 部位“完成注册、应付指标”而工作，而是认准优质客户，逐级营销该行电子银行产品，不断 增强企业对改行的粘合力，不断促进企业与该行的合作关系。 通过调查得知今年，是该行银行体制改革关键的一年，各家金融机构都已经充分认识到该 领域领好的发展前景，网络金融战将更加激烈。电子银行在进入良好的态势下，要不断发展下 去，我觉得必须做好以下几个方面： 1.不断强化和建设该行三级电子银行营销网络，发挥各自职能作用，分行组织推动；支行 督导贯彻；柜台细化实施。各级营销层必须抓住机会，采取灵活多样的宣传方式，多渠道营销 电子银行产品。 2.进一步搞好电子银行业务，充分发挥专管员作用是关键， 。一方面加快专官员队伍建设， 扩充专管员编制，一方面加大对柜台一线人员的培训力度。通过调查并充分考虑实际情况，大 家认为最好的培训方式是采取观摩操作的培训手段。 3.随着电子银行产品的推广，使用人群扩大，社会上不法分子也盯上了这一领域，要继 续加强电子银行管理，有效防范业务风险，促进电子银行业务健康有序发展。以后应继续加强 业务规章制度管理，整合操作手许，强化业务制度建设，加强内控防范，堵塞漏洞，让内控制 度建设真正起到为电子银行业务发展保驾护航的作用。 4.要进一步加强售后服务工作，在当前同业竞争日益激烈的情况下，电子银行已成为有 一竞争领域。各家银行在产品功能上的差距微乎其微，比拼的就是服务。由于 2011 年的售后 服务跟踪比较近，因此该行 2010 年的售后服务跟踪的比较紧，因此该行 2010 年客户的动率为 75%展期率为 75%，2011 年动率为 100%，一直较为稳定，并没有特别进行唤醒。由于服务跟踪 紧，客户对该行认同度明显提高，甚至还帮助该行宣传他们上下游企业使用该行产品。但该行 也要认清形势，不可松懈，服务同样也是营销。 通过调研，在电子银行业务的开展过程中，制约电子银行业务发展的难点问题主要体现 为支行电子培训设备短缺；电子银行业务营销能力还待提高。 该行仍将进一步加强电子银行业务发展作为重点工作来抓，在抓好量的同时，在好质的 优化，增加业务收入，做强、做大电子银行工作。 工商银行南开支行电子银行在网上银行的行业标准竞争初期可以将重点集中在网上银行 产品标准、方法标准、管理标准、服务标准的制定上，可以充分学习借鉴同行的先进管理经验， 参照国际标准或惯例，加强自身产品、服务创新能力，收集、整理相应资料，将自己的产品和 服务包装后进行逐项申报，通过政府或国际组织的认定，拥有自己的知识产权，争取获得法律 上的保障，以本身的待业标准来应对外资银行的标准挑战。 在用户最长使用的网上银行安全性对比调查中，认为工商银行的网上银行很安全的用户较 多，达到了49.3%。本次调查还发现，网上银行用户由于使用习惯的因素，他们更希望通过网 络的手段来加强和银行网站的交流，有57.6%的用户希望使用电子邮件，有53.2%表示希望在线 交流，只有21.7%的用户希望通过电话进行交流。此外，调查也显示，网民不使用网上银行的 主要原因是对网上银行交易的安全顾虑、不知道如何使用，以及习惯于传统银行服务，分别占 56.1%，33.2%，和29.4%。 从上述调查数据可以看出，随着我国互联网的逐渐普及和网民数量的迅速增长，网上银行 已经得到越来越多网民的认可并逐渐显现出其随时随地、安全、快捷的独特优势。然而，在我 国，网上银行要在大众中广泛普通，要成为人们获得银行服务的一种重要方式，仍然任重而道 远，即使是在网民中，要达到普及的程度，也有相当长的路要走。这需要政府、银行及媒体的 共同努力，通过进一步加强网上银行知识、优势和安全的宣传和普及，通过价格引导等多种方 式，让人们充分了解和体会到网上银行的优越性和安全性，进而成为忠实的网上银行客户。这 对于加快我国电子银行和电子商务的发展，对于提升我国金融服务水平，更好地满足人们现代