出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题 - 答案

出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉） 一、单选题（每题 1 分）： 1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（ ） 。 A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客 2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（ ） 。 A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务 3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（ ） 。 A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽 4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务， 称为（ ） 。 A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务 5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（ ） 。 A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二 6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、 文明、 （ ）的出租汽车运营服务。 A. 方便 B. 准时 C. 持续改进 D. 经济便捷 7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（ ） 。 A. 出租汽车客运站 B. 出租汽车服务站点 C. 出租汽车载客区 D. 城市公共客运服务区 8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（ ） 。 A. 出租汽车运营服务企业 B. 出租汽车经营者 C. 个体经营者 D. 从业人员 9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（ ） 。 A. 预约租车服务 B. 扬手招车服务 C. 站点租车服务 D. 包车服务 10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（ ）分。 A.100 B.50 C.30 C.20 二、多选题（每题 2 分）： 1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（ ） 。 A遵纪守法 B经营行为 C综合评价 D社会责任 E安全生产 F运营服务 G服务规范 2、出租汽车应按规定配置（ ）等。 A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器 3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（ ） A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线 E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线 4. 出租车驾驶员运营前准备（ ） 。 A.检查车容车貌 B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、 工具 D.检查随车证照 E.备齐发票 F.备足零钱 G.检查车辆燃油燃气 H.忌食有异味食物 5. 出租车驾驶员服务仪容（ ） 。 A.精神饱满 B.举止文明 C.礼貌待客 D.按规定着装 E.整齐佩戴服务标志 F.车厢内不吸烟 G.使用普通话 H.运营前和运营过程中忌食有异味食物 J.为乘客提行李 6、发生故障或交通事故时，驾驶员应（ ） 。 A. 协助乘客下车至安全区域 B.迅速打开危险警告信号灯 C.放置三角警告牌 D.立即拨打急救和报警电话 E.立即采取急救措施 7、出租汽车的车辆技术条件应符合 GB7258 的规定和出租汽车行业管理部门的相关要求。车辆的 （ ）应符合 GB/T18344 的规定。 A.维护 B.管理 C.维修 D.诊断 E.测试 F.检测 8、乘客下车时，出租车驾驶员应做到：（ ） A.提醒乘客开车门时注意安全 B. 提醒乘客携带好随身物品 C.主动帮乘客提取行李 D.检查车厢内有没有乘客遗落的物品 E.向乘客道别 F. 帮乘客开车门. 9、出租车驾驶员业务素质的要求是：（ ） A.经过从业资格培训，取得从业资格证件 B.遵守国家法律、法规和运营服务规范 C.掌握基本的医疗急救知识 D.掌握基本的机动车维修知识 D.尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯 F.牢记运营区域的交通地理、地方特色知识 10、出租车驾驶员服务用语的要求：（ ） A.文明礼貌 B.语气平和 C.表达清楚 D.声音洪亮 E.语速平缓 F.语速适中 G.音量适度 三、判断题（每题 1 分）： 1、出租汽车应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当地出租汽车行业管理部门核 发的营运证件。 （ ） 2、乘客上车前，需先询问乘客目的地。 （ ） 3、出租车驾驶员违反服务质量信誉考核指标，每发生一次，分别扣：1 分、3 分、5 分、10 分、 20 分，扣至 0 分为止。 （ ） 4、乘客携带行李时，应主动协助将其行李放入行李厢内。行李厢由乘客自行开启和锁闭。 （ ） 5、出租汽车驾驶员要做到：不在车内吸烟、饮食，不向车外抛物、吐痰，自备垃圾袋，并按乘客 要求开启车内设施。 （ ） 6、运营中遇到交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，不需征得乘客同意即可绕路。 （ ） 7、 遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后，低速通过。驶离积水路段后，应连续轻踏制 动踏板，保持车辆制动性能良好。 （ ） 8、出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为称为包车服务。 （ ） 9、出租汽车经营者应定期的开展服务质量评价工作，并不断改进服务。 （ ） 10、出租汽车驾驶员在一个考核周期内综合得分计至 0 分之日起 15 日内，应接受不少于 18 个学 时的出租汽车法规、职业道德和安全营运等培训，本次考核等级为 B 级（不合格） 。如未按规定时 间参加培训，暂停从业资格，2 年内不得从事城市客运出租车驾驶工作。( ） 四、名词解释（每题 2.5 分）： 1、出租汽车运营服务 答：以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行 驶时间计费的运输经营活动。 2、驾驶员服务质量信誉考核 答：对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产经营行为和运营服务等方面的综合评价。 3、合理路线 答：从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷行驶路线，或按乘客意愿另行选择的行驶路 线。 4、拒载 答：在待租状态下，出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务行为；或出租汽车驾驶员 未按承诺提供电召服务的行为。 五、问答题（每题 10 分）： 1、除哪几种情况外，客运出租汽车驾驶员不得以任何理由拒绝载客或中途终止客运服务？ 乘客在禁止停车的路段扬手招车的； 乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车的； 醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车的； 乘客目的地超出省、市、县境或夜间区偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续的。 2、出租车车容车貌的要求有哪些？ 车身外观整洁完好。 车前后内外照明灯齐全，功能完好。 轮胎盖齐全完好。 车门功能正常。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完 好。 车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。 仪表完好。仪表台、后风挡窗台不放置与营运无关的物品。 遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。 座椅牢固无塌陷。前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。安全带和锁扣齐全、有效。 座套、头枕套、脚垫齐全、整洁。 行李箱整洁，照明有效，开启装置完好。行李箱内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李箱 内 的三分之二。 按规定张贴和涂装广告，不遮挡服务标识。车厢视频设备可按乘客意愿开关。 3、出租汽车驾驶员运营前、运营中、运营后应做到哪些？ 3.1 运营前： 检查车容车貌。 检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。 检查机动车行驶证、车辆运营证以及服务质量监督卡等随车证件。 备齐发票、备足零钱。 检查车辆燃油或燃气。 3.2 运营中 1 在允许停车路段或服务站点停车载客。 2 在服务站点载客时，应文明排队，服从调度指挥。 3 乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。 4 乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。 5 乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢内。行李厢应由驾驶员开启和锁闭。 6 主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。 7 乘客上车后，面向乘客主动问候。 8 提醒并在必要时协助乘客系好安全带。 9 问清目的地，选择合理路线，按规定开始使用计价器。不得议价（包车服务除外） 。 10 不得绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，需改变原行驶路线时， 需征得乘客同意。 11 根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。 12 因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。 13 劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。 14 未经乘客同意，不得招揽他人同乘。 15 应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。 16 出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，宜按规定办理登记或相关手续。 17 不得中途甩客或无故终止出租汽车运营服务。 18 遇下列情形，可拒绝提供出租汽车运营服务： 乘客在禁止停车的路段扬手招车； 乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车； 醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车； 乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续。 3.3 运营结束 在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计价器计费。 车辆应与道路平等靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。 按计价器显示金额及相关规定收费，并出具发票。 乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。检视 车厢内物品，向乘客道别。 4、出租汽车运营服务中有哪些情况需要特殊处理？ 1 乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。 2 乘客因醉酒等原因神智不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安部门求助。 3 乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，视情况采取相应急救措施。 4 乘客对找零钞票提出更换要求时，应予以满足。 5 乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。 6 计价器发生故障时，应送检报修，不得继续营运。 7 发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时上交出租汽车企业或有关 部门处理，不得私自留存。 8 发现乘客遗留的可疑物品或危险物品的，应立即报警。 5、 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核对驾驶员一次扣 20 分、10 分、5 分、3 分、1 分的行为 分别有哪些？ 答：出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣 20 分 1 在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的。 2 驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的。 3 出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。 4 将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。 5 私自改装、调整计价器造成计费失准的。 6 拒绝接受依法检查的。 7 违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。 8 本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且 情节严重的。 出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣 10 分 1 在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的。 2 擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。 3 无正当理由拒载的。 4 营运途中无正当理由擅自中断服务的。 5 不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。 出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣 5 分 1 接受预约服务而未前往载客的。 2 未按规定随车携带有效消防器材的。 3 计价器、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。 4 在公示的营业区未按规定停放车辆、候客、揽客的。 5 不给付乘客专用发票的。 出租汽车驾驶员