助理物业管理师鉴定技能

二、客户管理服务 A 物业的承接查验 情景题 公司拟接管某新建小区，作为助理物业管理师，公司将派你参与承接验收工作，你能制订 新建物业的承接验收程序吗（5 分） 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1 分，全对得本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正确 性、合理性和关键内容进行评分） 新建物业的承接验收程序如下： 1建设单位书面提请接管单位承接验收，并提交相应的资料。 2接管单位按照承接验收标准，对建设单位提交的申请和相关资料进行审核，对具备条件 的，应在 15 日内签发验收通知并约定验收时间。 3接管单位会同建设单位按照承接验收的主要项目及标准共同对验收项目进行验收。 4验收过程中发现质量问题，发出限期整改通知书。 5经检验合格的项目，接管单位应在 7 日内签发验收合格凭证，及时签发接管文件。 某写字楼原有物业服务合同期满，业主按法律规定更换物业服务公司，你公司顺利中标， 现拟开展接管工作，作为助理物业管理师，公司将派你参与承接验收工作，你能制订物业 管理机构更迭时的承接验收程序吗（5 分） 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1 分，答对 5 点以上得本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问 题的正确性、合理性和关键内容进行评分） 物业管理机构更迭的承接验收程序程序如下： 1移交人书面提请接管单位承接验收，并提交相应的资料。 2接管单位按照承接验收标准，对建设单位提交的申请和相关资料进行审核，对具备条件 的，应在 15 日内签发验收通知并约定验收时间。 3接管单位会同移交人按照承接验收的主要内容及标准进行验收。 4查验房屋的情况，包括建筑年代、用途变迁、拆改添建等；评估房屋的完好与损坏程度 及现有价值；对在验收过程中发现的问题，按危险和损坏问题处理办法处理。 2 5交接双方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实房屋的使用状况。 6经检验合格的项目，接管单位应在 7 日内签发验收合格凭证，签发接管文件，并办理房 屋所有权的转移登记(若无产权转移，则无需办理)。 公司拟接管某新建小区，作为助理物业管理师，公司将派你参与承接验收工作，你知道物 业承接验收过程中建设单位的责任吗（5 分） 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1 分，本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合 理性和关键内容进行评分） 建设单位的责任如下： (1)提前做好房屋交验准备。房屋竣工后要及时提出承接验收申请，未经承接验收的新建房 屋一律不得投入使用。 (2)应严格按照承接验收标准进行查验，验收不合格的应负责返修。 (3)房屋经接管交付使用后，如发生重大质量事故，接管单位应会同建设、设计、施工等单 位，共同分析情况，查明原因。如因设计、施工、材料原因造成，由建设单位负责处理。 如属使用不当、管理不善造成，接管单位负责。 (4)按规定提供保修，并应向接管单位预付保修保证金和保修费。 (5)新建房屋交管后，应尽快办理承租手续，否则，应承担因房屋空置导致的经济损失和事 故责任。 公司拟接管某新建小区，作为助理物业管理师，公司将派你参与承接验收工作，请你试述 物业承接验收过程中接管单位的责任（5 分） 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1 分，本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合 理性和关键内容进行评分） 接管单位的责任如下： (1)对建设单位提出的承接验收申请，应在 15 日内审核完毕，及时签发验收通知并约定时 间验收。 (2)经检验符合要求，应在 7 日内签署验收合格凭证，并应及时签发承接验收文件。 (3)承接验收时，应严格按照接管验标准进行验收，对在验收中发现的问题应明确记录在案， 并会同建设单位共同协议处理办法，商定复验时间，督促施工单位限期改正。 (4)房屋接管交付使用后，如发生重大质量事故，应会同建设、设计、施工等单位，共同分 析情况，查明原因。如属己方管理不善，应负责处理。 (5)承担协议范围内的代修、保修职责。 承接验收时如有争议，交接双方应尽可能协商解决，否则，双方均应申请市、县房地产管 理机关进行协调或裁决。 3 公司拟接管某新建小区，作为助理物业管理师，公司将派你参与承接验收工作，请你试述 物业承接验收中质量及遗留问题的具体处理方法（10 分） 答案：（10 分） （评分标准：答对一点得 1 分，全对得本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正确 性、合理性和关键内容进行评分） 处理问题的方法如下： 1发现影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责进行 加固补强返修，直至合格，并按双方商定的时间组织复验。 2发现影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理；因施工原因造成的质量问题，应 由施工单位负责，按照约定期限进行加固补强返修，直至合格，并按双方商定的时间组织 复验。 3对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位负责修缮， 或可采取费用补偿的办法，由物业服务企业处理。 4房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性重大质量事故，应由接管单位会同建设、设计、施 工等单位，共同分析情况，查明原因。如属设计、施工、材料的原因由建设单位负责处理； 如属使用不当，管理不善造成，则由接管单位负责处理。 5对资料遗留的问题，首先要登记确认遗留问题：对资料验收中发现的资料不全、不真实、 不合格等问题，承接验收小组应当将问题逐项记录在承接验收资料遗留问题登记表中 并交发展商相关人员签字确认；对物业硬件设施承接验收中发现的不合格等问题，承接验 收小组应当将问题逐项记录在承接验收设备设施问题登记表中并请发展商相关人员签 字确认。然后，承接验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公司负责人协助进行。 6对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题承接验收小组应当要求开发建设单位在两周 内解决；重大问题承接验收小组应当要求开发建设单位在一个月内解决。必要时公司负责 人出面协商解决。 7对于长期解决不了、势必会影响后续物业管理服务开展的问题，项目管理处应当以备忘 录的形式将问题登记后交给建设单位备忘。 8 承接验收遗留问题登记表和备忘录交项目管理处归档长期保存。 公司拟接管某新建小区，作为助理物业管理师，公司将派你参与承接验收工作，请你试述 物业承接验收应注意的具体事项（10 分） 答案：（10 分） （评分标准：答对一点得 1.5 分，全对得本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正 确性、合理性和关键内容进行评分） 要注意： 1、竣工验收合格的工程，并不意味着承接验收时就没有问题 2、合格一项接管一项 3、明确接管日期 4、做好事前协商 5、双方签字 4 6、详尽记录 7、不忽略小项验收 物业管理工作的移交既涉及国家政策法规，又涉及物业管理各方的利益，还直接影响到物 业管理活动能否正常进行，因此，物业管理工作的移交是物业管理操作中一个重要环节。 作为助理物业管理师，你参与公司承接验收管理工作。你知道移交工作分为哪几种情况吗？ （5 分） 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1.5 分，全对得本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正 确性、合理性和关键内容进行评分） 移交工作分为三种情况： 一是由建设单位将新建物业移交给物业服务企业； 二是在业主大会选聘新的物业服务企业并订立物业服务合同后，由业主大会或物业产权单 位将物业移交给物业服务企业； 三是在物业服务企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目的 同时，由物业服务企业向业主大会或物业产权移交或交接物业。 作为助理物业管理师，你参与公司承接验收管理工作。你知道新建物业移交的物业资料包 括哪些？（5 分） 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1 分，全对得本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正确 性、合理性和关键内容进行评分） 新建物业移交的物业资料包括：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资 料，物业保修和物业使用说明资料，业主资料。 作为助理物业管理师，你参与公司承接验收管理工作。你知道新建物业移交的移交的对象 包括哪些？（5 分） 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1 分，全对得本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正确 性、合理性和关键内容进行评分） 新建物业移交的对象包括：物业共用部位、共用设施设备以及相关清单（如房屋建筑清单、 共用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单等） 。 作为助理物业管理师，你参与公司承接验收管理工作。你知道物业管理机构更迭时移交的 物业资料主要包括哪些？（10 分） 5 答案：（10 分） （评分标准：答对一点得 1.5 分，全对得本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正 确性、合理性和关键内容进行评分） （1）物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。 （2）业主资料 （3）管理资料 （4）财务资料 （5）合同协议书 （6）人事档案资料 （7）其他需要移交的资料。 案例题 A 小区的业委会成立后，立即将原来管理小区的 B 物业公司解聘了，可是这家物业公司被 解聘后，并不心甘情愿，他们将小区物业档案资料卡在手里，不肯给业委会，而没有这些 资料的话，新聘的 C 物业公司管理起来会遇到很多困难。请问这些资料包括哪些？B 公司 不肯移交这些资料业委会可采取什么措施？如果最终未能从 B 公司得到这些资料，C 公司 怎么办？ 答案：（10 分） （评分标准：本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进 行评分） 这些资料有： 1、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工 验收资料；(1 分) 2、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；(1 分) 3、物业质量保修文件和物业使用说明文件；(1 分) 4、物业管理所必需的其他资料。(1 分) 和原来的物业公司终止物业服务合同后，原物业公司应当即时将物业资料交还给业主 委员会，如果不移交资料，矛盾双方最好还是通过沟通、协商加以解决。(1 分) 在协商无果，且上级主管部门干预处罚仍无效的，业主委员会也可向法院起诉，要求 物业公司移交以，达到最终解决的目的。 (1 分) 如果因物业公司未及时移交，物业公司还应承担赔偿责任。按物业条理条例第五 十九条的规定，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，逾期仍不移 交的，对物业服务企业予以通报，处一万元以上十万元以下的罚款。(1 分) 如果最终未能从 B 公司得到这些资料，可依以下途径重新建立物业档案： 1、寻求业主配合(1 分) 6 2、寻求开发商配合(1 分) 3、到规划局档案室、当地档案馆查找(1 分) B 物业管理费用 情景题 作为助理物业管理师，现公司派你参与追缴物业服务欠费的工作，请你说明追讨物业服务 欠费的方法（10 分） 答案：（10 分） （评分标准：本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进 行评分） 追讨欠费主要有以下几种不同的方法： (1)一般性追缴。当上月费用拖欠后，物业服务企业在下一次收费时将向业主(使用人)发 催款通知单，此单将上次费用以及本次费用一起通知业主(使用人)。如果第二次仍拖欠， 物业服务企业将在第三次再次发催款通知单，将前两次的费用和当次费用一并通知，并限 期交清。 （3 分） (2)针对性追缴。物业服务企业对拖欠费用的业主(使用人)应针对不同情况，采取相 应措施。对于费用大户，要亲自登门拜访(有时物业服务企业的总经理也要亲自上门)进行 劝导和解释，争取用户的理解和支持；对于一些“钉子户” ，则应严格按照法律程序执行。 （3 分） (3)区别性追缴。对于业主由于工作繁忙没时间及时交款的情况，企业财务部门一方 面要及时提醒补交，另一方面应尽可能配合他们的工作时间，采用上门收缴，预约时间等 方法，给业主以方便，业主一般也会乐于配合。对于因对服务不满的业主，若企业自身服 务确有不足的地方，应尽快改正，满足业主的要求；若业主提出的要求不合理，也应向业 主耐心解释。若业主依然如故，物业服务企业就要根据管理制度、服务合同采取停止服务 或相应的法律程序来解决。这种情况下要特别注意保存好催款工作的书面记录和相关物证。 （4 分） 作为助理物业管理师，现公司派你参与追缴物业服务欠费的工作，请你试述追讨物业服务 欠费的程序（5 分） 答案：（5 分） （评分标准：本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进 行评分） 7 欠费追缴的一般程序：发催缴费通知、电话催缴和上门催缴、协商、停止服务或起诉。 作为助理物业管理师，现公司派你到客户服务中心协助处理物业服务收费纠纷，你知道一 线企业可以从哪些方面着手，解决物业服务欠费问题。 （10 分） 答案：（10 分） （评分标准：答对一点得 1.5 分，全对得本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正 确性、合理性和关键内容进行评分） 1深入了解欠费原因，加强与业主的协商沟通，依理依法说服 2借助管理规约和业主委员会的力量 3争取业主工作单位、居委会等外部因素的帮助 4服务项目、流程设计上力求能够区分 5改进服务、计费方式和收费办法 6完善物业管理服务合同，严格依约行事 7在必要催缴的程序后通过法律途径解决 D 物业服务合同管理 情景题 作为助理物业管理师，现公司派你参与物业服务合同的草拟工作，你知道一般物业服务合 同中对委托的管理服务应包括哪五个层次的约定吗？（5 分） 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1 分，全对得本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正确 性、合理性和关键内容进行评分） 一般物业服务合同中对委托的管理服务应包括五个层次的约定： 1委托项目 2各委托项目的具体内容 3服务质量与标准 4. 管理和服务费用 5对物业服务企业的奖惩约定条款 8 作为助理物业管理师，现公司派你参与物业服务合同的草拟工作，你知道物业服务合同应 当具备哪些主要内容吗？ （评分标准：答对一点得 1 分，全对得本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正确 性、合理性和关键内容进行评分） 物业服务合同应当具备以下主要内容： 1物业基本情况 2委托服务事项 3双方的权利义务 4物业服务要求和标准 5物业服务费用和维修费用 6专项维修基金的管理和使用 7物业管理用房 8物业经营管理 9委托服务期限 10违约责任 作为助理物业管理师，现公司派你参与物业服务合同的草拟工作，你知道为什么物业服务 合同中不应有无偿无限期的承诺吗？（5 分） 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1 分，全对得本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正确 性、合理性和关键内容进行评分） 不应有无偿无限期的承诺是因为： （1）物业管理从本质上讲是市场经济条件下的有偿服务，无偿提供服务是福利制的产物。 （2）无偿提供服务导致住用人之间享受到的服务不一致。 （3）无偿提供管理服务存实践上也是有害的，行不通的。 （4）物业管理的委托是有期限的，无期限的承诺从理论上讲是不通的，在实践上也是难以 做到的。 E 客户关系管理技能 情景题 作为公关部的助理物业管理师，企业面临突发事件后，你知道处理突发事件的对策有哪些 9 吗？（10 分） 答案：（10 分） （评分标准：答对 1 要点得 1 分，全对本题得满分 10 分） 危机出现后，针对不同公众，企业可以采用的措施有： 对企业内部的对策：（1 分） 提高透明度，迅速而准确地把事件的真相和将要采取的对策告知员工，使大家齐心协力， 共渡难关，寻求员工的谅解与合作。 （1 分） 对受害者的对策：（1 分） 谨慎地同受害者接触，冷静地倾听受害者的意见，避免出现一味自我辩护的言行，责成专 人与受害者或其家属保持联系。 （1 分） 对上级主管部门的对策：（1 分） 及时请示汇报，及时报告事态的发展，以求得到上级部门的指导与帮助。 （1 分） 对消费者的对策：（1 分） 若事件危及到消费者的利益，一定要主动向消费者做出解释，站在消费者的立场来认识问 题，解决问题。 （1 分） 对新闻界的对策：（1 分） 这是处理突发事件最关键的一环，对事件的处理有着直接的影响。 （1 分） 作为公关部的助理物业管理师，企业面临突发事件后，应按什么样的程序采取应对措施？ （10 分） 答案:（5 分） （评分标准：每答对 1 要点得 1 分，全对本题得满分 5 分） 1）迅速制定救急措施，以保证事态不再蔓延，力求将损失控制在最小范围内；(2.5 分) 2）尽快掌握事件的真相，为进行公关策划提供翔实而有价值的资料，以便有的放矢地制定 应对方案；(2.5 分) 3）与新闻界保持联系，让新闻界了解事实真相，防止其发表猜测性和偏激性报道，争取新 闻界保持公正立场和积极态度；(2.5 分) 4）加强内部信息交流，让内部公众正确认识突发事件，不埋怨、不气馁，使事态向好的方 向转化。(2.5 分) 作为助理物业管理师，现公司派你参与公司代理的某写字楼的营销推广工作，你知道公共 关系在房地产促销中的作用有哪些？（5 分） 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1 分，全对得本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正确 性、合理性和关键内容进行评分） 树立企业形象 建立与消费者的良好关系 10 创造有利于企业营销的外部环境 节约了企业的促销费用 直接促进房地产的租售 新建物业业主入住典礼是物业服务企业向业主和其他社会公众的第一次“形象亮相” ，体现 了企业领导人的组织能力、社交水平以及企业的文化素养和内涵，往往成为业主和其他社 会公众亲疏取舍的重要标准，并成为物业服务企业事业发展的里程碑。因此，入住典礼必 须进行精心策划和组织。作为参与入住典礼组织工作的助理物业管理师，你认为入住典礼 应做好哪几项工作？ 答案：（10 分） （评分标准：答对一点得 1.5 分，全对得本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正 确性、合理性和关键内容进行评分） 入住典礼应做好以下几项工作： （1）拟定邀请名单。邀请的宾客一般包括政府有关部门的负责人、社区的负责人、同 行业代表、社团代表、知名人士、新闻记者、公众代表及员工代表。 （2）确定典礼程序。一般程序是：宣布典礼开始，介绍重要来宾，领导或来宾致辞、 剪彩。 （3）确定致辞、剪彩人员。一般情况下，参加致辞和剪彩的己方人员应是组织的主要 负责人，客方人员应是地位较高、有一定声望的知名人士。必须注意，应事先排定致辞、 剪彩人员以及主要宾客的座次和站位，并安排专人进行引导。 （4）安排各项接待事宜。事先确定签到、接待、剪彩、摄影、录音等有关服务人员， 典礼开始前上述服务人员即应严格按照规定到达指定岗位。 （5）安排必要的助兴节目。如狮子龙灯、鞭炮锣鼓、燃放礼花、表演节目等。 （6）安排典礼仪式结束后的活动。这是向上级、同行及社会公众进行自我展示、自我 宣传的好机会。 （7）通过座谈和留言的形式广泛征求意见。 某居住小区刚刚建成入住，计划国庆节期间，开展文体娱乐活动，物业服务中心在制定方 案以前，应该调查了解哪些情况？ 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1 分，全对得本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正确 性、合理性和关键内容进行评分） 要使制订的问题活动方案切实可行，必须做好调查分析： 1)了解管区内有多少人对文体活动感兴趣。 2)掌握管区内可供开展文体活动的场地和设施。 3)掌握管区能动员出来运动器械及乐器设备。 4)资金预算和筹措。 11 某物业服务公司策划开展文体娱乐活动，以便物业管理人员与管区业主之间增强了解与沟 通，融洽关系，推进合作，你能为他们设计活动项目吗？ 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1 分，全对得本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正确 性、合理性和关键内容进行评分） 一、设计一般性活动项目：1)体育项目；2)健身气功；3)文体活动 。 二、设计主题性活动项目：1)以节日为主题的活动；2)以纪念日为主题的活动；3)以重大 事件为主题的活动。 你所在的物业服务公司经理让你制定一份在管区内举行国庆节庆祝活动的方案，请问制定 文体娱乐活动方案的具体步骤是什么？ 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1 分，全对得本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正确 性、合理性和关键内容进行评分） 制订活动方案的步骤： 1)人员组织； 2)方案构思； 3)汇总讨论； 4)征求意见； 5)报领导审批。 你所在的物业服务公司经理让你负责文体娱乐活动管理组织工作，开展任何活动都必须制 定规章制度，那么，落实文规章制度方法有哪些？ 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1.5 分，全对得本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正 确性、合理性和关键内容进行评分） 落实文体规章制度的方法： 1)加强检查，及时发现问题； 2)奖优罚劣； 3)开除不合格员工。 案例题 12 A 公司日前接到了 XXX 市某发展商发出的招标邀请，参加了由该发展商举办的大型住宅区 物业管理招投标活动。上个月该发展商向 A 公司发出“中标通知书”，通知 A 公司中标。 A 公司依照约定前往 XXX 市与该发展商签订“物业管理委托合同”。到达 XXX 市以后，A 公 司发现该发展商同时向三家物业服务公司发出了“中标通知书”，A 公司要求依照投标书 的内容签订“物业管理委托合同”，但该发展商表示，需要就物业管理委托合同的主要条 款与三家物业公司再进行协商，并根据协商的结果确定与哪家物业公司签订正式合同，请 问该发展商的做法是否合法?理由？ 答案：（10 分） （评分标准：本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进 行评分） 根据我国合同法的规定，合同当事人意思表示一致，合同即成立，并对合同当事 人发生法律效力。（1 分） A 公司向招标人提交的招标文件对签订物业管理委托合同的主要合同条款作出了明确 的意思表示，符合合同法规定的要约构成，属于有效要约。（1 分） 招标人给 A 公司发出的“中标通知书”可以视为有效承诺，合同书第二十五条规 定“承诺生效时合同成立。”（1 分） 因此，A 公司自收到“中标通知书”之时起，与该发展商之间的物业管理委托合同即 已经成立。这份合同对 A 公司和该发展商均产生法律约束力。（1 分） 同理，该发展商与其他两家物业服务公司就同一项目的物业管理委托合同均正式成立。 （1 分） 事实上，三份合同只能有一份能够得到履行。该发展商的行为必然会带来其他两家物 业服务公司对其违反合同的违约索赔。（1 分） 发展商的做法也违反了法律的规定。（1 分） 根据我国招投标法的规定，为了保证招投标活动的公平、公正，招标人和中标人 不得协商签订背离合同实质内容的条款。（1 分） 因此，该发展商在招投标活动结束之后与中标人再协商合同的主要条款是违法的。 （1 分） 当然，A 公司依照惯例与该发展商签订正式的“物业管理委托合同”时，就该合同细 节条款在不违反投标书实质内容的情况下予以协商确定是完全可以的。（1 分） 某大厦入伙时，由于个别业主对临时管理规约中的部分条款有意见，并以他们没有参 于制订该规约为由而拒绝临时管理规约的约定，该大厦的物业服务公司则以不给钥匙 作回应。请问：该物业服务公司的做法有何不妥？你会如何处理？（10 分） 答案：（10 分） （评分标准：答对一要点得 2 分，全对得本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正 确性、合理性和关键内容进行评分） 、该物业服务公司的做法会引起个别业主不满；也可能会推迟个别业主的入住时间；甚 至可能引起个别业主取消购房合同。这样对物业服务公司不利，甚至会影响到开发商的利 13 益。 （2 分） 、对待这种情况，可以按以下方式处理： 细心地向业主解释： a 说明在前期物业管理阶段，辖区需要临时管理规约 ，不然辖区变成了无政府状态，会 变得脏、乱、差；（2 分） b 解释临时管理规约中业主不愿意签署的条款；（2 分） c 说明临时管理规约有一个完善的过程，待业主委员大会成立以后，业主们就会有一 个自己讨论通过的管理规约 。 （2 分） 对通过做工作个别仍不愿意签临时管理规约的业主，请他注明他认为不能同意的条 款，并再次提醒他们：在前期物业管理阶段临时管理规约对全体业主是具有约束力的。 （2 分） 一天清晨，某车主找到某物业服务公司大厦停车场，称其前晚停放在大厦消防通道的机动 车辆出入口处的一辆红色跑车不见了。停车场的值班人员查阅了车辆出入登记本，没有发 现该车前一天在停车场停放的任何记录，于是就让车主自行去公安机关报案。10 个多月之 后，物业服务公司接到人民法院的传票以及保险公司的起诉书副本，称保险公司已经将红 色跑车理赔给了车主获得了代位索赔权，车主在车辆丢失前已经购买了一年的停车场停放 管理费，车主与停车场构成保管合同关系，要求物业服务公司承担车辆丢失的赔偿责任。 试问： (1) 物业服务公司应就车辆丢失承担责任吗？法律依据是什么？ (2) 保管合同关系何时成立? （本题满分 10 分） 答案：（10 分） （评分标准：本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进 行评分） （1）物业服务公司不承担车辆丢失的责任。 （3 分）依据：寄存人擅自改变保管场所（2 分） 。按中华人民共和国合同法有关规定：保管人应当妥善保管保管物。当事人可以约定 保管场所或者方法。除紧急情况或者为了维护寄存人利益的以外，不得擅自改变保管场所 或者方法。 （2 分） （2）依据中华人民共和国合同法有关规定：保管合同自保管物交付时成立，但当事人 另有约定的除外。 （3 分） 欣欣花园小区前期物业管理到期后，新成立的业主大会选聘了天祥物业公司接替原有发展 商的物业公司管理小区，并与其签订了物业服务合同 。小区共有业主 850 户，其中 23 户（他们拥有的专有部分占建筑物总面积比例约为 10%）以未出席业主大会、未投票选择 该公司、也未与新企业签订物业服务合同以及新公司服务水平尚不及老公司为由，一 直拒交物业服务费。试分析这些业主的理由是否成立，并作出解释。 （10 分） 答案：（10 分） （评分标准：本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进 行评分） 14 业主的理由不能成立。 （2 分） 因为像选聘物业服务企业这一类事项，业主大会的决定只要经专有部分占建筑物总面 积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。即可生效，毋需每一位业主都同意。 （1 分） 少数业主不出席业主大会，不赞成业主大会的决定，并不影响业主大会决定的效力，业主 大会通过的决议、决定，每一位业主都有义务遵守、执行。 （1 分） 少数业主也不能以未签物业服务合同为由拒交物业服务费。因为： 第一，物业服务合同属于集体合同，是物业服务公司与业主的代表业主委员会签订的， 法律法规并未规定要与每一位业主签订。业主委员会所代表的是一种集合的意志，不可能 代表所有业主或使用人的意志。 （2 分） 第二，物业公司为小区公共部位和共用设施设备提供维修养护以及提供安全、保洁、 绿化等方面的服务，已与欠费业主形成了事实上的合同关系，欠费业主理当履行交纳管理 服务费的义务，并应承担欠费利息、滞纳金等费用。 （1 分） 少数业主也不能以新公司服务水平不及老公司为由拒绝交费。因为不能以少数人的主 观判断，作为否定物业公司服务质量的依据。若物业公司的服务确实有严重问题，这些业 主应联合其他业主共同提议物业公司改进或提请业主大会解聘不能提供合格服务的物业公 司，但不交物业服务费的做法是错误的。 （2 分） 光明房地产开发公司出售一幢初装修楼宇，售房合同规定：“为保证楼宇安全和业主住用 环境，购房入住后的室内装修，必须由光明房地产开发公司所属企业信达装饰装修公司统 一承揽。装修标准和要求由业主提出方案，经光明房地产开发公司审查后，由信达装饰装 修公司负责装修”。 实施中，因为前期入住的业主强烈反映信达装饰装修公司的装修价格 高质量差，所以后期购房人虽在购房时按光明房地产开发公司规定签定合同并付了款，均 表示反悔，坚持要自行装修。协商后签定了补充协议：“购房人可以自行装修，光明房地 产开发公司不再审查装修方案，但每户装修人必须交纳 2000 元渣土清运费和拢民费”。一 些购房人装修完毕后再次反悔承诺，拒不交费。理由是没有渣土或自己已经清运，并且没 有扰民。双方争执不下，已交费的业主也纷纷提出退费索赔。光明房地产开发公司向法院 提出诉讼，请求制止合同违约行为，并表明所收费用除清运渣土开支外，是用于物业管理 费补贴。 1、光明房地产开发公司与购房人是否存在违法问题？有哪儿个方面？ 2、光明房地产开发公司应否审查装饰装修方案？理由是什么？ 3、此案关于装饰装修合同条款及补充协议是否有效？陈述你对此案的处理原则。 （本题 10 分） 答案：（10 分） （评分标准：本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进 行评分） 1、 开发公司有三处违法： 在售房合同中订立的装修条款并指定装饰装修公司违法；光明 房地产开发公司不再审查装修方案违法；收取渣土清运费和拢民费违法。（3 分） 2、 根据有关规定，物业公司应该审查装修方案，并监督实施。另，在物业服务公司尚未 实施物业管理前，开发公司必须代行物业管理资格，因此光明房地产开发公司应该审核装 修方案。（2 分） 15 3、 根据法律规定本来合同中的装修条款及协议是违法，因此是无效，法律还规定无效协 议从订立起对当事人就无约束力，因此本案业主没有违法，不属于违约。（2 分） 处理结果： （1）没交费的业主无须交费。（1 分） （2）已交费扣除清运的实际成本后，多余费用返还业主。（1 分） （3）装修的业主（前期业主）与装修公司的争议，另案处理。（1 分） 润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。2005 年 2 月 16 日上午，两名业主到物 业服务公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业服务公司拒绝向这两 名业主出售天然气，双方发生了争执。在争执中，业主损坏了物业服务公司的办公用品。 物业服务公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。 请分析： (1)物业服务公司的做法是否妥当?为什么? (2)物业服务公司应该怎样妥善解决上述问题? 答案：（10 分） （评分标准：本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进 行评分） (1)物业服务公司的做法是不妥当的。(1 分) 业主不交物业服务费的问题与其到物业服务公司购买燃气的行为属于两个不同的法律关 系，两者之间没有联系。(1 分) 物业服务公司拒绝向这两位业主出售燃气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业 主承认错误，并赔礼道歉。(2 分) 物业服务公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾， 物业公司未给两位业主购买燃气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。(2 分) (2)物业服务公司应该如下妥善解决问题： 根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该 按照约定向业主出售燃气。(1 分) 如果物业服务公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留 足够的证据。若没有证据能证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。(2 分) 物业服务公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需另行起诉。在正式起诉之前，可以 向有管辖权的人民法院中请支付令，即根据法律提起督促程序。(2 分) 为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同、收费依 据和对方欠费的证据等。物业公司作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉书中 写明具体的诉讼。 接到法院决定开庭的受理案件后，物业公司作为原告应当派代表按时到庭参加庭审，在 法庭调查和法庭辩论中陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩。(1 分) 收到判决书后，若不服地方人民法院第一审判决，物业公司有权在判决书送达之日起十 内向上一级人民法院提起上诉。第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。若 败诉方拒绝履行发生法律效力的判决，胜诉方可以向法院申请强制执行。(1 分) 16 F 物业管理服务机构 现场模拟综合判断题 (评分标准：指出其中一个错误或存在的问题得 1 分，相应说明规范做法或理由得 1 分) 下面是有关物业服务企业资质动态管理的表述，请指出其中的表述错误并说明理由。 （10 分） 物业服务企业资质等级实行动态管理，由资质管理部门通过资质年度检查和其他形式 的监督检查进行，每二年核定一次。各资质等级物业服务企业的年检由相应资质审批部门 负责。不符合原定资质等级条件的，物业服务企业的资质年检结论为不合格，原资质审批 部门应当保留其资质证书一年，并督促其整改。 申请升级的物业服务企业将所需材料报初审部门，初审部门将审核意见报审批部门。 资质等级升级可依次逐级上升，也可越级升级。 物业服务企业超越资质等级承接物业管理业务的，物业服务企业出租、出借、转让资 质证书的，县级以上地方人民政府房地产主管部门将会予以警告，责令限期改正，并有权 处以 1 万元以上 3 万元以下的罚款。物业服务企业不按照规定及时办理资质变更手续的， 也会被责令限期改正，处 3 万元以上的罚款。物业服务企业出租、出借、转让资质证书的， 将会受到县级以上地方人民政府房地产主管部门的警告，责令限期改正，处以 1 万元以上 3 万元以下的罚款。 资质审批部门在企业资质证书的颁发、审批及对企业资质的监管过程中有违法不轨行 为的，将会被其上级主管部门或者监察机关责令改正，责任人员将承担民事责任。 错误：物业服务企业资质等级实行动态管理，由资质管理部门通过资质年度检查和 其他形式的监督检查进行，每二年核定一次。 理由：物业服务企业资质等级实行动态管理，由资质管理部门通过资质年度检查和 其他形式的监督检查进行，每年核定一次。 错误：物业服务企业的资质年检结论为不合格，原资质审批部门应当保留其资质证 书一年，并督促其整改。 理由：物业服务企业的资质年检结论为不合格，原资质审批部门应当注销其资质证 书，由相应资质审批部门重新核定其资质等级。 错误：资质等级升级可依次逐级上升，也可越级升级。 理由：资质等级升级应依次逐级上升，不得越级升级。 17 错误：物业服务企业不按照规定及时办理资质变更手续的，也会被责令限期改正， 处 3 万元以上的罚款。 理由：物业服务企业不按照规定及时办理资质变更手续的，也会被责令限期改正， 处 2 万元以下的罚款。 错误：资质审批部门在企业资质证书的颁发、审批及对企业资质的监管过程中有违 法不轨行为的，将会被其上级主管部门或者监察机关责令改正，责任人员将 承担民事责任。 理由：资质审批部门在企业资质证书的颁发、审批及对企业资质的监管过程中有违 法不轨行为的，将会被其上级主管部门或者监察机关责令改正，责任人员将 会依法受到行政或刑事处罚。 情景题 作为助理物业管理师，试述物业服务企业内部机构设置的程序（10 分） 答案：（10 分） （评分标准：答对一点得 1.5 分，全对得本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正 确性、合理性和关键内容进行评分） 物业服务企业内部机构设置的程序主要有： （1）部门划分 主要是依据公司的管理目标和管理计划来确定。一般有三种方法：第一种是以目标为基础 的划分，第二种是以活动为基础的划分，第三种是混合划分。 （2）职责权限的界定 要遵循以下三个原则：职责与权力对等原则。明确性原则。制度化原则。 （3）关系协调 在协调各种关系时，必须建立命令与信息的传递系统，使命令与信息在公司内部顺畅通达， 及时传递。 （4）组织管理文件的建设 包括：编制组织结构（包括组织结构图） 、名称、业务范围、职责权限、部门划分及组织运 行等一系列活动相应的规定、规章和制度。 （5）岗位设定 把企业各种活动按性质的相似性进行归并。归并后的一组活动可以按其业务量大小及难易 程度设定职位或岗位。业务量大或难度大的业务可设一个或一个以上的岗位或职位，反之， 则可以考虑几个活动组织设定一个岗位或职位。 （6）人员配备 根据人员编制及职位要求配备人员。人员配备时，应该遵循两个原则：其一是保证每个人 都能分到足够的工作量；其二是要遵循弹性原则，因为，不可能每个人的出勤率都达到百 分之百，配备人员时应留有余地，以保证每天的各种工作都有人去完成。 18 作为助理物业管理师，请你谈谈物业管理机构设置时部门划分的方法（10 分） 答案：（10 分） （评分标准：答对一点得 1 分，全对得本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正确 性、合理性和关键内容进行评分） 物业管理机构设置时部门的划分一般有三种方法： 以目标为基础的划分实际上是以服务为中心的划分。 （1 分） 具体分为： A.按服务项目来划分部门。如按清洁、保安防范、工程维修等服务项目，划分出保洁部、 保安部、工程维修部等。 （1 分） B.按管理服务对象来划分，如：商场管理部、大厦管理部、小区管理部等。 （1 分） C.按服务的地区来划分，如：A 小区管理部、B 小区管理部等。 （1 分） 以活动为基础的划分（1 分） A.按职能部门划分。这是一种普遍采用的办法。主要是根据同类性质的活动作为划分的基 础。比如人事部、行政部、财务部等。 （1 分） B.按活动过程划分。这种方法是把物业从开发、销售到售后服务看成是整个活动过程，因 而可分为开发部、销售部、接受验收部和维修部等。 （1 分） 混合划分。 （1 分） 这主要是对一些较大的物业服务公司，所管的物业面积大、类型较多而采取的划分方式。 即先设职能部门，再按服务对象、服务项目划分具体部门。 （1 分） 作为助理物业管理师，请你谈谈新设立的物业服务企业如何进行资质申请（5 分） 答案：（5 分） （评分标准：全对得本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键 内容进行评分） 新设立的物业服务企业应当自领取营业执照之日起 30 日内，持下列文件向工商注册所 在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质：（1.5 分） （1）营业执照；（0.5 分） （2）企业章程；（0.5 分） （3）验资证明；（0.5 分） （4）企业法定代表人的身份证明；（0.5 分） （5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳 动合同。 （0.5 分） 新设立的物业服务企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。 （0.5 分） 作为助理物业管理师，请你谈谈已经设立的物业服务企业申请核定资质应当提交哪些材料： （5 分） 19 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1 分，全对得本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正确 性、合理性和关键内容进行评分） 答：申请核定资质等级的物业服务企业，应当提交下列材料： （1）企业资质等级申报表； （2）营业执照； （3）企业资质证书正、副本； （4）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳 动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同； （5）物业服务合同复印件； （6）物业管理业绩材料。 作为助理物业管理师，请你谈谈有关物业服务企业资质审批的规定（5 分） 答案：（5 分） （评分标准：答对一点得 1 分，全对得本题满分 5 分，考评员应根据考生回答问题的正确 性、合理性和关键内容进行评分） 1、物业服务企业的资质管理实行分级审批制度； 2、资质审批部门应当自受理企业申请之日起 20 个工作日内，对符合相应资质等级条件的 企业核发资质证书； 3、一级资质审批前，应当由省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产 主管部门审查，审查期限为 20 个工作日； 4、资质证书分为正本和副本，由建设部统一印制，正、副本具有同等法律效力。 案例题 某物业服务公司成立了，该公司注册资本人民币 400 万元，其中王某、李某、张某、陈某 各占 25%的股份；物业服务专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技 术人员 10 人。其中，具有中级以上职称的人员 6 人，工程、财务等业务负责人具有相应专 业中级以上职称；该公司物业服务专业人员均取得职业资格证书；目前承接有住宅物业服 务项目一个，建筑面积 15 万平方米，写字楼物业项目一个，面积 4 万平方米。该公司按合 同约定，为业主提供相应的服务，在承接物业时，对物业共有部分进行查验，并按规定接 管相关资料；对物业实施管理经营服务；收取物业服务等费用。 1、请按投资主体及股东出资形式判定该物业服务公司所属类别以及资质； 2、请列出该物业服务公司的设立程序 答案：（10 分） （评分标准：本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进 行评分） 20 1、按照投资主体的经济成分划分，该公司属于民营物业服务企业；（1 分）按股东出资形 式划分，该公司属于物业管理有限责任公司；（1 分）该公司属于三级资质物业服务企业。 （1 分） 2、该公司设立程序如下： 1）可行性研究（1 分） 2）订立发起人协议（1 分） 3）申请企业名称预先核准（1 分） 根据公司法规定，设立物业服务企业，应当申请名称预先核准。 4）出资验资、确立公司的组织机构（1 分） 5）申请工商注册登记（1 分） 6）申请税务登记、印章刻制、相关帐户设立（1 分） 7）申请资质审核（1 分） 以下是 A、B、C 三家物业服务公司的基本资料： A 公司管理的物业项目为高层住宅区一个，建筑面积 110 万平方米。 B 公司管理的物业项目情况如下：多层住宅 50 万平方米；高层住宅 30 万平方米。 C 公司管理的物业情况如下：多层住宅 100 万平方米。高层住宅 60 万平方米。 试从物业服务公司管理的物业类型和管理各类物业的房屋建筑面积的角度（其他条件忽略） ， 分别判断 A、B、C 公司可申报的物业服务企业资质等级，并说明理由。 答案：（10 分） （评分标准：本题满分 10 分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进 行评分） A 公司只能申请三级资质。 （1 分） 因为 A 物业服务公司管理的物业只有建筑面积 110 万平方米的高层住宅项目一个，虽 然计算基数的百分比之和超过 100%，但只管理一种类型物业。 （2 分） B 公司可申请二级资质。 （1 分） 因为根据 B 物业服务公司管理的物业情况：多层住宅 50 万 m2 高层住宅 30 万 m2，则有：50/100100%+30/50100%=110% 100%；且管 理两类以上物业，故可申请二级资质。 （3 分） C 公司可申请一级资质。 （1 分） 因为根据 C 物业服务公司管理的物业情况：多层住宅 100 万 m2 ，高层住宅 60 万 m2 ，则有 100200100%+60100