乡镇便民服务中心建设的成果、问题与思考

关于乡镇便民服务中心建设的成果、问题与思考 为深入推进机关效能建设，更好地服务基层群众，青原区于 2009 年 4 月在全区八个乡镇 街道建立便民服务中心，124 个行政村建立民事代办站，所在自然村设立便民服务联系点， 构建乡、村、组便民服务三级联动便民服务体系。至今，便民服务中心共为群众办理服务 事项 18526 件，调处矛盾纠纷 502 件，发布农技、劳务用工等信息 674 条。一年来，服 务中心总体运行情况良好，方便了基层群众办事，改进了干部工作作风，提升了政府服务 效能。 一、主要做法 遵循“便民、规范、廉洁、高效 ”的办事原则，乡镇便民服务中心实行一门式服务、集 中办公、公开办事、规范操作、限时办结的运行模式，建立一个中心对外、一个窗口受理、 一条龙服务、一站式办结、一次性收费的服务机制。工作人员切实践行“有事请找我，我为 你服务”的服务承诺，打造政府为民办事的崭新服务平台。 、健全工作机构，强化组织保障。一是领导重视。区乡两级党委政府把便民服务中 心放在重中之重的位子抓紧抓好，进驻中心站办所及业务主管单位也高度重视中心建设， 保证窗口工作人员到岗到位。二是建立机构。建立乡镇主要领导为第一责任人的中心领导 小组和乡镇纪委书记为主任的中心管理办公室，协调解决中心遇到的实际问题，确保中心 组建到位，有序运转。三是人员配备。选派素质高、业务强的干部到中心工作，对工作人 员实行双重领导，业务受主管部门指导，日常工作接受中心领导与管理。 、健全服务功能，强化项目保障。根据群众需求，突出便民服务，完善项目办结、 代办服务功能，将与群众生产生活息息相关的农业综合、民政、司法、国土、规划、农医、 劳保、综治、林业，残联等部门统一进入便民服务中心，抽调工作人员设立服务窗口，变 分散办公为集中为群众服务。对进入中心办公条件还不成熟的计生、经管、财政等部门， 要求在上班时间安排专人在办公室受理咨询、办理群众有关事项。对一些简易的事项由村 级代办员在村组办理，切实履行“怎么方便怎么办” 的服务承诺。 3、健全运行机制, 强化制度保障。一是健全规章制度。建立办事公开、首问负责、限 时办结、收费管理、考勤考核和责任追究等各项规章制度，确保中心管理制度化、规范化。 二是强化外部监督。将集中在中心的所有服务事项、工作人员、办事程序、收费标准和依 据等通过多种方式现场公开，公布效能投诉电话，设立举报箱接受群众监督。三是严格考 核奖惩。建立中心日常检查考核机制，加强业务办理、服务规范、举报投诉等情况的督查， 将工作人员的工作业绩与窗口部门的年度考核结合起来，根据考核结果进行奖惩。 4、健全办公设施，强化物质保障。一是硬件建设。中心根据乡镇工作量等情况建立 办事大厅，配置必要的服务设施。二是软件建设。制定工作导行图、工作流程图张贴上墙， 办事须知、办事告知单发放到群众手中，制度和服务项目成册，供服务对象查询、监督。 三是经费保障。办公经费各乡镇列入年度财政预算，确保中心工作运转正常。 二、工作成效 便民服务中心的建立，杜绝了群众办事“地点难寻、干部难找” 的现象，方便了百姓办 事，改进了干部作风，提高了政府工作效率，实现了群众、干部、政府三满意的局面。 1、集中办事，方便群众。中心的建立，使过去需要跑多个部门才能办成的事，现只 跑一个中心就能办成，变进多家门为进一家门，变群众跑为干部跑，变多次找为一次办， 极大地方便了群众办事并节约了群众办事成本。 2、转变作风，改进工作。中心改变了原有的管理模式，柜台式的敝开服务使前来办 事的群众在心理上与工作人员平等相处，中心的运行机制也使窗口工作人员的服务更为人 性化、规范化、合理化，变过去“你求我办事” 为现在“我为你服务”，挂牌上岗、站立服务、 微笑服务已在中心成为自觉行动。 3、强化监督，提高效率。中心对全部服务事项作出公开承诺，限时办结，切实减化 办事程序，有效提高工作效率。公开透明的办事机制加大中心各单位之间、窗口工作人员 之间、中心管理人员的相互监督，以及社会公众的外部监督。 4、阳光作业，依法行政。中心建立公开、透明的告知制度，服务项目、办事程序、 办结时限、收费项目、收费标准、行为规范、管理规章等，全面公开，实行阳光作业，有 效保障了群众知情权，保障行政行为与行政服务公开、规范与合法。 5、廉洁履职，预防腐败。便民服务中心的建立，使乡镇一级的行政审批从内部走到 前台，各项工作更为规范透明。中心的职能是管理、协调、服务、监督，尤其是监督方面， 可以整合纪检监察，财政监督等有关单位共同进行，使监督工作更具实效。“一个窗口对外” 、“一条龙” 服务，有效杜绝“ 吃、拿、卡、要” 的现象发生，杜绝暗箱操作，预防、遏制腐败 现象的滋生。 6、密切干群关系，改善政府形象。长期以来，受传统意识和传统工作模式的影响， 部分干部不同程度地存在办事不公开、不公正、不方便以及门难进、脸难看、话难听、事 难办等现象，群众意见很大，服务中心组建以来，区乡村干部集体唱响“有事请找我、我为 你服务”主旋律，切实为群众解难事、办实事，及时疏通群众积怨，彻底改变了过去基层站 所各自为阵、唯我独办的状况，有效改善了干群关系，树立党委政府良好形象。 三、存在问题 乡镇便民服务中心的建设与群众的要求相比较，仍然存有差距，有待改进与提高。 一是受场地限制，单位进驻不全。有不少应进的基层行政服务事项因场所限制进驻不 了，导致部分群众到乡镇办事仍然“两头受理”“ 多头跑”，如工商核准登记，农民建房规划审 批等，群众还需在不同站所之间来回跑，便民服务中心的集中办事功能整体不强，服务功 能受限。 二是办事效率还不高。有些部门尽管进驻了服务中心，但仍然习惯于老办法运作，或 舍不得部门利益，或办事图自己方便，导致办事时间过长，办事效率低下问题仍然存在。 三是窗口岗位衔接工作有待进一步加强。乡镇工作人员偏少，中心工作人员往往兼管 多项工作，既忙窗口工作，又忙站所业务、现场勘查、矛盾化解等工作，还忙乡镇中心工 作，窗口人员的任务是两头兼，工作是两边跑，没有理顺窗口之间、窗口与业务站所之间 的工作衔接机制，窗口时常出现空岗、缺岗现象。 四是规范化服务有待进一步提高。部分窗口工作人员服务理念不强，遵守中心服务规 范欠认真，主动服务、热情服务不够。 四、几点建议 建立乡镇便民服务中心，贵在为民、重在便民、实在利民，要实现为民、便民、利民 的目的，就必须把服务中心打造成规范服务、优质服务、创新服务的便民、高效、廉洁、 诚信的政府服务平台。让群众走最少的路、用最少的时间、花最少的精力、用最少的成本， 心情舒畅地办好自己要办、想办的事情。 1、整合有效资源，健全服务体系 加强组织领导，提高思想认识，克服中心“临时伦” 、 “摆设伦”等错误观念，强功能、增 效能、聚合力，进一步整合各部门资源，完善中心服务项目，健全中心服务体系。 首先，准确定位。乡镇便民服务中心与市区行政服务中心在事项运转、业务协调、中 心管理等方面有许多共性，都是办理具体行政项目，但也有明显不同，行政服务中心只是 为各部门提供一个办事的平台与载体，而乡镇具有的审批权不多，大都属于行政代办与行 政服务类项目。为精简机构，提高效率，乡镇便民服务中心应将七站八所相关的审批服务 职能进行整合与归并，实行人、事、权、责相统一，使便民服务中心成为一个工作实体、 责任主体，代表乡镇本级政府工作。 其次，在服务指导思想上，要根据乡镇站所职能和农村群众的实际需求，在行政服务 基础上，突出政策服务、事务服务、技术服务、信息服务、咨询服务，增强中心服务的针 对性和实际效果。 再次，规范中心办事大厅建设。无论新建或改造，中心应选址在临街道近政府，统一 建成柜台式、窗口式、敝开式的办事大厅，既方便群众办事，又减少工作人员办事环节， 还便于各职能部门随时取得联系及业务单位对中心工作指导、协调与督查。 第四，协调解决行政权力下放、办事业务骨干不足等问题。区政府及政府各个职能部 门应从行政权力下放、行政行为流程规范、站所干部派驻、业务培训、工作指导，资金帮 扶等多个方面，共同为中心营造良好工作环境，把便民服务中心办成有地位、有权威、有 作为的阳光政务超市。 2、满足群众要求，拓展服务内容 从满足群众要求出发，强化便民服务意识，坚持“应进则进” 的原则，凡与群众关系密 切的服务事项都应全部进入中心办理。在事关经济发展、农业科技、政策咨询等方面开展 新的服务，进一步拓展、延伸便民服务中心的服务功能、服务项目、服务内容。 一是向生产领域延伸，与经济部门结合，为企业生产经营，为群众创业就业提供政策 信息服务，为城乡创业者提供政策咨询、项目论证、就业培训服务。 二是向科技领域延伸，与科技部门结合，采取多种形式送科技下乡，发布科技信息， 为群众提供全方位科技及信息服务。 三是向流通领域延伸，与涉农部门结合，建立农产品供求信息及价格发布平台，将信 息网点延伸到中心到村组。 四是建立文件查阅处，开展政策咨询与文件查询服务，将党和政府的各项政策，以及 各部门非保密性文件集中在中心，由中心专人管理，随时接受群众咨询与查询。 五是积极开展代办代理服务，为基层群众代办需向区、市行政服务中心申办的事项。 3、改进工作方式，提高服务水平 围绕“为民、便民、利民 ”这个核心，按照“简捷、协调、高效”的原则，延伸服务触角、 创新服务手段、完善分类办理服务，为群众提供全方位、零距离、一站式服务。 延伸服务触角。在完善乡镇便民服务中心基础上，规范村便民服务代办站、组便民服 务联系点建设，公开服务内容、服务承诺、工作人员手机号码，严密乡、村、组便民服务 链条，确保全天候地为群众提供证照办理、政策咨询、农技指导等服务。 创新服务手段。在便民服务中心定岗定员定时上班的基础上，开展电话服务、预约服 务、上门服务、代办服务等多种服务方式，无论是否进驻中心服务项目，无论是否上班时 间，群众前往办事都能提供优质服务。 完善分类服务。对在中心职权范围内的，只要符合要求，可以当日审批的项目实行直 接办理制，做到即来即办，当场办理；对中心不能当场办理，需要公告、论证或现场勘查 的申请事项，窗口工作人员应直接负责，实行承诺办理制；对需要两个以上部门联合审批 的项目，只要材料齐全，实行联合办公，并联审批制，在规定时间内办结；对政策性法律 性较强，一时无法解决或明确答复的事项，中心要提供受理服务并负责做好联系协调工作； 对需报上级审批的申请事项，实行全程代理制，在规定时间内帮助办结；对不符合条件不 予批准的项目，实行否定报备制，受理窗口现场口头或书面告知不予批准的理由，并负责 做好解释工作。 4、加强制度建设，完善服务机制 进一步建立健全各项工作制度，通过制度规范工作人员服务行为，通过制度强化窗口 便民服务意识，通过健全制度使服务中心形成行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效 的长效服务机制。 一是建立服务“六公开”制度。通过服务指南、办事须知、热线电话等形式，向社会公 开服务项目、办事程序、申报材料、承诺期限、收费依据与标准、投诉方式，方便群众办 事，接受社会监督。 二是建立便民服务制度。健全岗位责任、服务承诺、首问责任、一次性告知、限时办 结、过错责任追究等制度，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率。尤其要强化一 次性告知制度，接受群众的咨询服务时，窗口工作人员必须一次性完全、清楚地口头或书 面告知所有应当做到和注意的事项。 三是建立窗口一人多岗和 AB 岗制度。坚持集约使用，资源共享的原则，正确处理好 中心工作人员与乡镇人员紧张的关系，改革传统的管理模式和工作习惯，挖掘潜力、优化 组合、简权放权、理顺关系。通过委托、授权办理等方式实行一人多岗，使相关服务事项 集中到专人办理。AB 岗制度则是 A 岗责任人不在岗，必须提前一天做好工作移交，B 岗 责任人主动、及时顶岗，避免出现无人在岗现象。B 岗责任