安庆市工商局迎江区分局

安庆市工商局迎江区分局 12315 快速反应机制 为充分发挥 12315 消费者申诉举报网络作用，做到受理快、出动快、 调处快、反 馈快，切 实维护广大消费者合法权益，树立工商部门执法为民 的良好形象，特制定本制度。 一、职责分工：执法大队负责分局 12315 申诉举报工作的组织协调和 监督检查工作，工商所实行所长负责制，按照“ 有诉必接、有问必答、有案 必查、有查 必果” 的要求，负责上级转办及自行受理的申 诉举报的具体办理 工作。 二、处置流程： （一）受理：分局执法大队及各工商所要认真做好 12315 申诉举报受理 工作，热情接待消费者咨询，对不属于受理范围或不属于所管辖范围的申 诉、 举报，应耐心告知不予受理的理由或建议消费者向有管辖权的机关部 门申诉、举报 ，不得敷衍推诿。 （二）登记：受理单位对消费者申诉、举报及咨询情况应认真登记，填 写统一的12315 申诉举报受理登记簿，登记内容包括受理人、受理日期、 申诉举报人姓名及联系方式、申诉举报对象、申诉举报内容、处理意见及 结果、反馈 情况等。 （三）分派：分局执法大队应将直接受理或市局 12315 申诉举报中心等 部门转办的申诉、举报在当日内按申诉由经营者所在地辖区工商所管辖、 举报由涉嫌违法行为发生地辖区工商所管辖的原则分派至相应工商所办 - 2 - 理。对管辖权不明或有争议的，报请分局分管领导批准指定管辖。如认为 有必要，分局执法大队可直接办理上述申诉、举报，也可与辖区工商所合 办。 （四）申诉调解：对消费者申诉，执法大队及各工商所应依据相关法律、 法规的规定积极、认真进行调解。对须现场处理的，城区在 20 分钟以内、 乡镇在 45 分钟以内要赶到现场，能现场调解的尽量现场进行。对现场不 能调解的一般申诉，应当在受理之日起 7 个工作日内办结，对复杂申诉， 经分局分管领导批准，可延长至 15 个工作日办结。在 60 日内确实调解不 成的，应终 止调解，并告知申诉人解决消费者权益争议的其他途径。对经 过调解程序的不论成功与否，均应制作调解书。 （五）申诉举报案件查处：对消费者申诉调解完毕后，如认定经营者存在 违法经营行为须按相关法律法规规定对其予以行政处罚。对案件举报，要 严格依照法定程序认真进行查处。各工商所对自行接到的涉及分局其他工 商所辖区除市场准入类以外的案件举报可跨辖区进行查处，但须报经分局 分管领导同意并在执法大队的配合下进行，事后应向辖区工商所通报情况。 （六）反馈：对申诉、举报办理结果须在规定时限内向上级机关书面反 馈，各工商所统一向分局执法大队反馈，执法大队向市局 12315 申诉举报 中心反馈。属于现场调解的，当即反馈结果；一般申诉在 7 个工作日内反 馈处理结果，若遇情况复杂，在 7 日内不能及时办结，各工商所及执法大 队要逐级说明情况并在办结时及时反馈。对案件举报应在 7 日内核查决定 是否立案，并将是否立案情况逐级反馈。各办理单位对书面反馈材料要认 真填写，分管领导要严格把关，具体承办人及分管领导要签名。执法大队 对以分局名义向市局反馈的材料要加强审核，对认为处理不当、答复不当 的，应送分局分管领导审阅把关。对工商所不能按时反馈的，执法大队应 及时催办，超过办结时限 3 日且经口头催办仍不反馈的，应下达书面催办 单。 （七）答复：各办理单位应按规定将申诉、举报办理结果在办结时答复 申诉举报人。 （八）信息录入：对自行受理的申诉、举报，各办理单位要在办结时将 情况录入 12315 申诉举报信息系统。 （九）建档：各办理单位要建立健全申诉举报调查处理档案，完整收集 申诉举报调查处理过程中的相关材料，做到一案一档。分局执法大队要按 月将各所反馈材料装订成册，形成专项档案。 三、相关要求：为提高办事效率、真正实现快速反应，执法大队及各工 商所应当： （一）在办理消费者申诉举报过程中，要与消协及其分会紧密配合； （二）加强对“一会两站 ”工作的宣传力度，鼓励消 费者就近投诉，支持 并指导“一会两站 ”开展工作； （三）对消费者申诉的办理应尽量简化程序，减少不必要环节，快速进 入调解，快速 办结。 四、责任追究：因工作责任心不强造成消费者申诉举报处置不力、反