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文档简介

如何应对员工冲突与纠纷 课程描述： 有人的地方就有江湖。在企业中，员工间发生矛盾冲突是不可 避免的，在员工有矛盾时，如何及时控制事态，调节纠纷，避免冲 突的扩大化 这是 HR 所需了解的。 通过本课程的学习，您将会了解到应对员工冲突与纠纷的基本 方法和流程。同时，我们将为大家介绍具体实践中的相关技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然各行各业在应对员工冲突与纠纷时，做法各有不同，但万 变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些员工冲突的应 对之道，以便大家参考，帮助我们少走弯路，直达成功。 员工发生冲突与纠纷是再正常不过的事情，是企业 HR 经常要 处理的棘手问题。 应对员工冲突与纠纷，要注意四个方面： 1.制定防范措施； 2.做好前期分析； 3.了解事情经过； 4.做好双方关系的调解。 冲突与纠纷虽不可避免，但我们仍要做好预防措施。 调节冲突前，我们先得了解当事人的关系。同时，我们要了解 当事人的性格特征，针对不同性格的人，应采用不同的沟通方式， 才能让沟通直达内心深处。 沟通时，应重点了解事情经过，先了解冲突产生背景，看是否 有误会，双方言论是否真实。同时要保证约谈的客观性，正确约谈 冲突当事人。此外，我们要约谈冲突目击者，从不同角度了解事件 真相，判断与当事人的阐述是否一致，结合当事人的阐述全面了解 实情。随后，HR 要对事情进行初步分析，明确冲突发生的原因， 看是突发性冲突，还是历史原因引发的冲突，并初步分析冲突的风 险等级。 调解双方关系时，可先采取冷处理的方式，首先要审时度势， 选择合适的“冷冻时长” 。 “冷处理”时间过短，当事人火气未消， 心情无法平静，当事人难以听进劝解；“冷处理”时间过长，就会 坐失良机，使矛盾复杂化和扩大化，甚至导致难以收拾的局面。其 次， “冷处理”一定要避免拖延。不能不处理或故意回避矛盾、掩盖 矛盾，粉饰太平。再者，在“冷处理”中，必须站在公正公平的立 场处理问题，不做“墙头草” ，不能“和稀泥” 。 劝解当事人时，可以当面劝解，也可以引导劝解，针对脾气暴 躁的员工，更应该采取迂回劝解的方式。 处理冲突后，HR 仍要进行事件跟踪，明确沟通结果，看双方 是否已经尽释前嫌；如果双方当事人心结已深，则可适当采取调岗、 调部门的手段。 最后，我们把这几个步骤串起来，就形成了“应对员工冲突与 纠纷”的完整流程。 或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图， 能让你更加形象的理解和明白该如何应对员工冲突与纠纷。 （思维导图可以下载后放大看，更清楚！） 相关课程： 如何建立知识管理平台 如何进行招聘宣传下集 如何选择招
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