企业成功的根本

企业成功的根本：战略与人 很多企业成功了，也有很多企业失败了。也很多企业一直在随波逐流，追 本逐利，茫茫然中不知道创办企业真正的目的是什么，只是一味的为了盈利赚 钱，从而急功近利，鼠目寸光，看不到企业未来的发展，把一切的一切当初赚 钱的工具和手段，并加以控制和奴役。也有少部分企业有明确发展的战略方向， 有自己的追求的目标和事业愿景，能够有所为，有所不为，把握企业成功的关 键因素，一步一步实现企业发展的目标。俗话说，成功的企业原因都是一样的， 失败的企业各有失败的原因。那么，成功企业共同的原因是什么呢？企业成功 的关键是什么呢？ 结合多年研究管理和为企业提供咨询服务的经验，本人总结出，企业成功 的关键因素即企业成功的的根本为：战略与人。 企业成功的根：战略。那什么是战略呢？大家都知道战略一词来自于军事。 战略解释一：指导战争全局的计划和策略。战略解释二：有关战争全面的内容。 战略解释三：比喻决定全局的策略。毛泽东军事思想关于战略的核心观点是人 民战争思想，即广泛宣传群众、广泛发动群众、广泛依靠群众，使敌人陷入人 民战争的汪洋大海之中。毛泽东的这一战略思想，指导中国共产党所领导的人 民军队从胜利走向胜利。其在抗日战争期间发表的著名的军事著作论持久战 ， 就是在这一战略思想指导下完成并自始至终贯穿着人民战争的观点，而且由八 路军、新车军和抗日根据地干部群众进行了成功实践，为夺取抗日战争的最后 胜利发挥了极其重要的作用。中国古代常称战略为谋、猷、韬略、方略、兵略 等。西晋曾出现司马彪以“战略”命名的历史著作。英语中与“战略”相对应 的词 strategy，源于希腊语 strategos，原意是“将兵术”或“将道” 。近代，战 略在世界各国先后发展成为军事科学的重要研究领域。现代战略涉及的范围日 趋扩大，西方国家陆续提出了“大战略” 、 “国家战略” 、 “全球战略”等一类概 念。 “战略”一词现已被各个领域所借用，诸如政治战略，经济战略，科技战略， 外交战略，人口战略，资源战略，体育战略，等等。 美国哈佛商业评论2004 年 1 月号，在“哈佛经典”专栏摘要介绍了迈 克尔波特的新文章-什么是战略 。在这篇文章中，波特不但对“战略”意 义作了新阐述，而且对“战略”含义作了新注释。他说， “战略”一是“创造一 种独特、有利的定位” ，二是“在竞争中做出取舍，其实质就是选择不做哪些事 情” ，三是“在企业的各项运营活动之间建立一种配称” 。 笔者认为，企业战略战略包含两层含义：战略的“目标”即方向，和战略 的“手段”即策略。企业的战略应该分为四个层次，即战略定位、模式战略、 竞争战略和职能战略。战略定位就是企业的愿景、使命、宗旨等，它回答了企 业应该成为一个什么样的企业的问题；模式战略包括企业实现战略定位的经营 模式、管理模式和盈利模式，经营模式回答如何开拓市场，管理模式回答如何 建立一定的组织流程职权职责体系和建立相应的治理结构，盈利模式回答企业 如何创造价值等；竞争战略回答如何获得相对于竞争对手的竞争优势、如何和 竞争对手竞争、如何培育核心竞争能力等；职能战略回答为了培育核心竞争能 力，应该制定怎样的人力资源、财务、信息、研发、生产等等方面的战略。四 个层次形成了一个完整的战略体系，相辅相成、环环相扣，确保企业可持续发 展的实现。 为什么战略是根？因为战略解释了企业存在的原因，它要解释和说明的企 业的定位、企业的发展方向，企业为什么和不为什么。有学者说，企业战略就 是学会如何“放弃”的学问！因为企业自由的资源和可以整合的资源都是有限 的，如果你不学会放弃，不会有效选择，那么你将在芸芸众企中，迷失方向、 失去自我。所以，企业的战略还要回答企业的价值观、经营管理理念和行为准 则等。 那么，我们的企业可以问自己一个问题：企业的发展有跟吗？ 企业成功的本：人。为什么说企业成功的本是人。因为战略制定出来后， 最关键的就是培养一批与战略匹配的优秀的人，激励他们为实现战略而努力即 可。有调查表明：企业失败的 85以上的原因是因为“人”与战略不匹配。我 不同意将人定义为人力资源或者人力资本，人就是人，人绝对不能与资源和资 本联系在一起。人是主体，其他一切都是附属物。企业首先是由人组成的，其 他东西都是为人而配置的。所以，我建议以后将所谓的“人力资源部”改为 “人才开发管理部” 。 企业成功的本在于人，还可以理解为：内部的人即员工和外部的人即客户。 内部的人要培养、管理和激励，管理要制定制度，最后上升到文化管理，通过 文化来凝聚员工的心，增强员工的忠诚度文化是属于员工的；外部的人要 经营，经营上要品牌经营，通过品牌来凝聚客户的心，增强客户的忠诚度 品牌是属于客户的；所以企业成本的本，表达了实现战略的手段文化管理 和品牌经营。 这里介绍一个概念：服务利润链。 客户关系管理升蓝中的服务利润链理论，是由五位哈佛商学院教授组成的 服务管理课题组于 1995 年提出的，是在经历了二十多年对上千家服务企业追踪、 考察和研究的基础上提出来的，目的在于从理论上揭示出服务企业的利润是由 何种因素决定的。客户关系管理升蓝的服务利润链理论的核心可以用一句话加 以概括，即企业的利润、企业的增长速度，顾客的忠诚度、顾客的满意度、顾 客获得的产品及服务的价值，与企业员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产 率之间存在着直接的、牢固的内在的联系，其中企业员工的满意度是核心中的 核心。客户关系管理升蓝之服务利润链的实现的核心也就在于将这句话融合到 企业的经营与管理之中。 众所周知，忠诚的客户会给企业带来异乎寻常的利润空间。在客户关系管 理升蓝领域中流传着一个广为人知的故事，说得是某天美国西南航空公司的某 位票务代理遇到了一位误了班机的乘客，该乘客要乘坐这次航班参加该年度最 重要的商务会议。于是这位票务代理专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目 的地。这位票务代理之所以这样做，是因为他从顾客的姓名上认出了这位客户， 知道这位客户在他工作的这七年里，每年都乘坐飞机 300 多次，每年可以给航 空公司带来 18000 美元的收入。像美国西南航空公司的所有员工一样，这位票 务代理在工作一年后就拥有了公司的股份，所以他将航空公司视为自己的公司。 从这个故事中，可以清楚地看出，客户的忠诚是由企业员工来维护的，而忠诚 的客户给企业带来的利润是巨大的。 其实，上面故事揭示的道理很简单。客户忠诚度是依靠客户的满意度取得 的，企业提供的服务价值决定了客户的满意度，而企业员工的满意度和忠诚度 决定了企业服务的价值。企业员工的满意度从根本性上决定了客户的满意度。 如果企业员工的满意度高，就会有为客户提供满意服务的可能性。在通常 情况下，企业员工和客户这两个满意度是成正比的。试想，一肚子苦水、整天 怨声载道的员工，怎么能为用户提供优质、满意的服务吗？特别是当员工长期 处于一种不满意的情绪之中时，结果就必然会反映到客户身上，与客户间的争 吵是不可避免的，最终结果是员工离开企业，但同时也给企业造成了一些无法 挽回的损失。企业员工的满意度可以从多个方面决定：企业氛围、工作环境、 选拔培养、激励机制、培训机制等。 所以，企业中有满意的员工，才会有满意的客户，企业才会获得利润的增 长，并实现企业发展的战略目标。关于企业成功之本的人，还强调一个价值概 念：企业中 80的价值是由企业中 20最关键、最核心的人才创造的，只有 20的价值是由剩下 80的普通人才创造的，所以在价值分配时，理所应当向 20的关键、核心人才倾斜；而且，企业中，优秀的人才时免费的，不优秀的 人才是非常昂贵的。因为优秀人才创造的价值远远大于其分配的价值他们创 造了企业 80的价值，其分配的价值相对于其创造的价值可以忽略不计，而平 庸的人才在企业中经常初差错，经常出漏洞，他们给企业带来的简介损失是非 常巨大的，所以其人才成本是非常昂贵的。因此，我们宁愿用高的待遇（价值 分配）招聘、引进优秀的人才，也不要为了一味的节约成本