工行网上银行业务发展中存在的若干问题与对策

中央广播电视大学人才 培养模式改革和开放教 育试点金融学本科毕业 论文 工行网上银行业务发展中存在的若干问题与对策 分校（站、点）：福州电大 学生姓名： 学 号： 指导教师： 完稿日期： 2 工行网上银行业务发展中存在的若干问题与对策 目 录 写作提纲（1） 内容摘要（3） 关键词（3） 正文（3） 一、绪论（3） 二、本论：（3） （一）工行网上银行业务的基本情况及优点（3） （二）当前工行网上银行业务发展存在的主要问题（6） （三）工行网上银行业务发展中问题的对 策（11） 参考文献 （16） 1 工行网上银行业务发展中存在的若干问题与对策 写作提纲 一、绪论 中国加入世界贸易组织后，单纯传统银行的经营方式和发展模式 已经无法适应当前银行发展的需要。发展网上银行业务是工商银行 发展的必然选择。在全球网络经济浪潮的带动下，经过几年的努力， 工行网上银行业务在业务数量和服务水平等方面有了很大的提高， 并赢得国际同业的认可。然而，工行网上银行业务的发展中还存在 一些尚未解决的问题，应充分借鉴国外网上银行发展的有效经验， 加快立法建设和整体规划，改进技术，加强安全防范，创新产品， 注重人才的培养和引进，以促进工行网上银行业务的稳健、持续发 展。 二、本论 （一）工行网上银行业务的基本情况及优点 1、当前工商银行网上银行业务的基本情况 2、工行网上银行业务的优点 （二）当前工行网上银行业务发展存在的主要问题 1、网上银行业务缺乏统一的法律规范 2、网上银行业务的网络建设缺乏整体规划 3、技术安全问题成了业务发展的障碍 4、网上银行诈骗问题严重 5、网上银行业务的产品匮乏 6、熟悉银行业务的 IT 人才严重缺乏 （三）工行网上银行业务发展中问题的对策 2 1、加快立法步伐，健全必要的法律保障体系 2、总体规划、相互协作，实现互联互通 3、改进技术，降低风险 4、宣传告知工行客户谨防网上银行诈骗的措施 5、开发并推出网上银行服务新品种 6、注重人才的培养和引进 三、结论 网上银行业务是工商银行业发展历程中的新事物，改变了人们对 工商银行经营方式的理解，更改变了传统银行的竞争格局，为金融 业带来了革命性的变革。虽然，目前工商银行网上银行业务的发展 还存在一些尚未解决的问题，网上银行业务的开展与西方发达国家 相比还存在定的差距，但是，随着工商银行经营策略的调整，因 特网环境的改善，在全球网络经济和电子商务快速发展及政府政策 的倾力支持这个政治经济背景下，工商银行的网上银行业务必将进 入个全面发展的快车道。 3 工行网上银行业务发展中存在的若干问题与对策 张颖 【内容摘要】中国加入世界贸易组织后，工商银行面临激烈的竞争和巨大 的挑战，传统银行的经营方式和发展模式已经无法适应当前银行发展的需要。 因此，发展网上银行业务是工商银行发展的必然选择。在全球网络经济浪潮的 带动下，工行网上银行业务已蹒跚起步，经过几年的努力，工行网上银行业务 在业务数量和服务水平等方面有了很大的提高，并赢得国际同业的认可。然而， 工行网上银行业务的发展中还存在一些尚未解决的问题，如缺乏业务的统一法 律规范、无整体规划、技术安全风险、产品匮乏、缺乏专业人才等问题，工行 应充分借鉴国外网上银行发展的有效经验，加快立法建设和整体规划，改进技 术，加强安全防范，创新产品，注重人才的培养和引进，以促进工行网上银行 业务的稳健、持续发展。 【关键词】 工商银行 网上银行 安全防范 创新产品 持续发展 互联网的出现是 20 世纪人类社会最具震撼力的事件之一。它标志着人类社 会信息时代的到来。放眼全球，依附于互联网的电子商务飞速发展，改变着我 们的思维、生活和行为方式，同时也以前所未有的广度和深度对银行业产生了 意义深远的影响。随着 1995 年 10 月全球第一家因特网网上银行美国安全 第一网络银行的诞生，在全球特别是发达国家骤然掀起了一股发展网上银行的 热潮，同时也揭开了世界银行发展史的新篇章。在它的带动下，全球越来越多 的大银行纷纷走上互联网，开辟网上银行业务，中国工商银行也不例外。工商 银行的网上银行业务正以惊人的速度跨越式前进，已向国际水平靠拢和看齐。 一、工行网上银行业务的基本情况及优点 4 （一） 当前工商银行网上银行业务的基本情况 网上银行业务，是指只需拥有可以上网的计算机，使用浏览器，通过读卡 和客户证书就能简单方便地实现帐户查询和转帐结算等各项日常银行服务。经 过几年的发展，工商银行网上银行业务有了一定的规模。中国工商银行是世界 500 强中名列榜首的中资银行，拥有 810 万户工商企业客户和 4 亿多个人客户。 2000 年以来，工商银行先后四次被英国银行家 、 欧洲货币和美国环球 金融杂志评为中国内地最佳银行。2002 年英国银行家将工商银行网站评 为 2002 年全球最佳金融网站；2002 年美国环球金融杂志在首次全球和地 区最佳电子银行评选中，将工商银行评选为中国最佳企业网上银行，工商银行 是国内唯一获此称号的商业银行。 “金融 e 通道”我们共享的空间，网上银行 业务已成为中国工商银行在同行业中的优势项目，也是我行大力推出的精品品 牌。中国工商银行电子银行业务的重点产品有两项：电话银行和网上银行。网 上银行的最大特点就是客户能够实现自助服务，即客户不必每笔业务都要跑到 银行来办理，可以随时随地通过网上银行提供的产品和方式，自己来进行交易、 查询和控制，真正实现“ 足不出户，自主理财 ”的现代理念。网上银行业务量在 迅速增加。这点可以通过一些具体的数字来说明，如：中国工商银行公布的 数据表明，其个人网上银行业务于 2000 年 8 月正式向社会推出，2006 年个人 网上银行交易额达 5610 亿元人民币，交易笔数超过 709 万笔。获悉，工行 2007 年电子银行交易额达到 102.9 万亿元，同比增长 127%，成为国内首家电子 银行年交易额超过百万亿元的银行。其中，工行网上银行交易额为 89.9 万亿元， 同比增长 136%。除交易量外，工行网上银行的客户规模也不断扩大。2007 年 新增个人网上银行客户 1583 万户，企业网上银行 37.6 万户，累计分别达到 3908 万户和 98 万户。虽然这只是一些数字，却可以说明我国工商银行网上银 行业一直在以惊人的速度跨越式前进，业务量在迅速增加。这表明了工商银行 网上银行业务水平已向国际水平靠拢和看齐。 （二）工行网上银行业务的优点 网络信息技术在银行业的应用，一方面打破了传统银行业务经营的地域和 时间的限制，使银行能够在更广的地域和范围内开发新的客户群，另一方面也 改变了传统银行的竞争格局，这就使得工商银行不断开发各种新的网上银行业 5 务。 1、工行网上银行业务同其他商业银行一样与传统的银行业务相比有以下优 点 （1）业务智能化、自助化。传统银行业务，主要借助物理网络和物质资本， 通过众多银行员工辛苦劳动为客户提供服务。而网上银行业务无需建筑物、没 有地址，只有网址，只利用终端机和因特网带来的虚拟化的电子空间，主要借 助于智能资本，客户在无须银行工作人员的帮助下，就可以自助式地获得服务。 （2）业务完成快捷化。传统银行的业务，客户须亲自到银行去取号、等待受理， 需要花费大量的时间（起码要 10-15 分钟） ，而申请网上银行业务的客户如需办 理账户查询、资金转账等银行业务，只要上网站用 3 到 5 分钟即可完成，方便 快捷。 （3）业务准确化。传统银行业务，有时会存在由于银行方面经办柜员的 失误，而给客户带来的时间或金钱上的损失，而客户进行网上银行业务，自行 核对金额、对方帐号等相关信息，减少了失误率，减少不必要的损失。 2、中国工商银行的网上银行业务对广大客户提供的好处即自身的优点 （1）安全可靠：工商银行电子银行业务在网络安全上采用了国际上最先进 的防黑客技术，软件使用了 5 级先进的加密校验技术，企业在使用网上银行办 理业务时能够看得见的防范措施还有客户代理软件、读卡器、客户证书及其密 码，个人通过卡号及多级密码登录，还可自主申请 e 通卡进行网上购物。目前 全国的广大客户通过工商银行电子银行结算的资金已经超过 8 万亿元，结算量 已经超过 6 千万笔，至今还没有发生一笔资金丢失、帐务差错的情况。从以上 的情况看，客户完全可以解除资金是否安全的忧虑。 （ 2）方便实用：客户自己 可以随时查询帐户的余额、今日明细和历史明细等详细信息，查看某笔款项是 否到帐，还可打印出电子回单做为临时入帐的凭证；即使是非银行工作日或者 是非银行工作时间都可以进行帐务对帐和转帐结算，也就是说工行网上银行业 务真正实现了 24 小时银行服务。 （3）结算快捷：无论是收款还是付款，无论是 威海本地还是全国异地，只要对方在工行开户，客户都可以在瞬间完成结算工 作，对方如果在其他行开户，客户在网上发出付款指令后，也将由银行专人替 您办理，结算方便快捷。 （4）强化管理：对于大客户特别是集团客户能够通过 企业网上银行监控分支机构的帐户，进行资金的双向调拨或横向调拨，提高了 6 资金的使用效率，这是我行推出的优势项目，目前只有工商银行网上银行能提 供此项功能，全国的一些大集团、大客户为了强化自身的财务管理，将其下属 所有企业全部移至工行开立网上银行，有效地提高了资金的使用效率，盈利也 大大增加。 （5）降低费用：客户开通电子银行业务以后，不必每笔结算业务都 要跑银行，可以节省大量的人工、车辆等费用，还节省了支票等票据的费用； 网上银行自主理财的功能给客户提供了很好的资金调度手段，减少一些不必要 的财务损耗，客户的财务费用也相应大大降低。 （6）提高形象：客户开通网上 银行还可以在自己的客户群体当中树立现代的、先进的形象，在 e 时代一展身 手，为自身业务的开拓发展提供强有力的帮助。 二、当前工行网上银行业务发展存在的主要问题 工行网上银行业务的产生和发展，推动了工行业务流程的再造，优化了经 营过程，降低了交易成本，但与迅速发展的计算机及网络技术相比，与我国经 济体制改革对金融事业的要求相比，与金融业务的发展，特别是由于亚洲金融 危机而带来的对金融风险防范与控制的要求相比，还存在着一些不可忽视的问 题。 (一)网上银行业务缺乏统一的法律规范 国际互联网是面向世界、无处不在的虚拟空间。工商银行网上金融业务的 用户可根据既定协议，访问世界各国金融机构的站点，而金融机构也可以为世 界上的任何工行用户服务。网络金融的这种跨国界的运行方式，也跨越了各国 的法律和金融法规。因此，缺乏统一的法律监管也会阻碍网络金融市场的健康 发展。目前各国尚没有专门监管网上银行业务的法律法规。中国人民银行于 2001 年制定了网上银行业务管理暂行办法 ，并于 2002 年 4 月发布了贯彻该 办法的通知，但在对包括工商银行在内的各大商业银行经营网上业务的监管要 求方面，仍存在一些不足之处。该办法虽是从金融监管角度对网上银行的市场 准入、风险管理等方面进行了规范，也仍然没有解决银行与客户的权责如何界 定、如何保护客户合法权益、如何评价网上银行服务质量、出现交易纠纷后电 子数据如何被司法部门所接受等问题。工行网上银行是工行本身经济金融活动 的一部分，它离不开法律的规范和保护，而现行的法律又很难规范网上银行业 务的发展和保护消费者权益。网上资金转账只要有一个环节出现错误，资金就 7 不能正常支付，就会发生法律方面的纠纷，需要法律进行调节。缺乏有效控制 网上银行交易风险的法律法规。网上银行的发展需相关法律对电子信息要素和 形成予以确认，以明确交易各方的权利、责任和义务。而现实缺乏与之相配套 的金融法律依据，如对电子银行设立日常经营活动的规定、对电子资金转移规 定等，给电子银行业务的发展带来了因缺乏法律规范或法律法规不明确而造成 的风险。缺乏有效监管电子银行业务行为的法律法规。现有的法律规范对于我 国传统银行业务发展起到了较好的规范作用，尽管近两年相关部门已颁布了 电子签名法、电子银行业务管理办法和电子银行安全评估指引等 法律法规，但面对网上银行新兴业务的快速发展仍显滞后。在赔偿与罚款事项 上，未能完全与国际接轨，并缺少对个人失信行为的有效惩罚机制。 （二）网上银行业务的网络建设缺乏整体规划 工行网上银行业务系统的设计开发是在一无规划、二无标准的情况下起步 的。近年来，工行网上银行业务发展步伐较快，但与发达国家相比仍有很大差 距。主要体现在：第一是在硬件设备的购置上存在“各自为政”现象，机型、 标准不统一。不仅不同支行间存在这种问题，即便同一支行各个网点的不同分 支机构之间也存在类似问题。第二是在软件开发上，开发工具不同，各支行开 发平台各异，系统互联没有考虑，设备共享更是无从谈起。第三是缺乏整体规 划，建立了不同的认证体系。目前，虽已建立了由中国人民银行牵头成立的中 国金融认证中心，但已经开办网上银行业务的工商银行，基本上是直接或间接 地靠自己建立认证体系，即工商银行的省级分行自行开发运行网上银行业务， 自己建立身份认证中心，其结果是：身份认证系统不完善、不统一，各自为政、 交叉混乱，认证作用只能保证一对一的网上交易安全可信，而不能保证多家统 一联网交易的便利，而且工商银行自建认证中心，自己为客户颁发数字证书， 自己验证客户身份的做法，也缺乏独立性、客观性，一旦发生法律纠纷，工商 银行将处于被动局面。2007 年 12 月 3 日，一客户称使用工行网上银行时受到了“欺骗”。 原来，客户的孩子在外地学习，为方便孩子用钱，客户将自己的灵通卡交给了 孩子。不料，客户在当日上午通过网上银行查询该卡“历史交易明细” 时，发现 该子某日同一金额支取了三次，客户感到有些蹊跷，立即给孩子打去了电话。 其子在电话里说根本没有这回事，当日只支取了一次。客户一方面怀疑孩子“乱 8 花钱”，一方面怀疑卡内资金被不法分子“ 网走”，一气之下在电话里好好训斥了 孩子一顿。打完电话，客户立即来到开户网点咨询，为证实此事，该客户登录 网上银行让我亲眼查看详细信息。的确，系统显示该客户的卡上确有同一日内 三次取款的记录。但是，笔者发现账户余额只减少了一次，当笔者将账户余额 信息让客户看时，客户觉得是自己太急躁冤枉了孩子。尽管如此，客户仍然认 为，问题的根本在于网银上显示的交易信息有误，难免令人虚惊一场。这事例 说明工行网银系统设计存在不足。之所以系统会多次反映，是由于网上银行系 统升级后系统对客户的操作判断有误，使得系统自动记账后又自动消帐(“业务 摘要”栏中显示有 ATMD 和 ATMR 标示)。没有必要的数据不要向客户显示。 在目前网络案件时有发生的情况下，客户对资金安全十分重视。从笔者接触的 许多客户来看，大部分客户对计算机知识懂得不多，客户一般认为只要计算机 的显示与自己存取款的次数金额相符就可以了。因此我行在设计系统程序时， 没有必要向客户提供的交易信息不要显示，以免招致客户疑虑，进而为我行带 来不必要的麻烦。 （三）技术安全问题成了业务发展的障碍 网上银行业务的出现，在提供一种全新的、远程的、随时随地的工行客户 服务渠道的同时，也带来了支付安全的难题，同时为犯罪分子提供了诱惑力巨 大的犯罪目标。计算机网络犯罪是网络银行面临的主要安全风险。网络银行对 非法侵入者的吸引力非常大，世界上第一家网上银行SFNB 开业仅两个月， 就有 1 万名黑客企图入侵。据报道，美国金融界每年由于计算机犯罪造成的损 失近百亿美元。而近日我国金融系统发生的计算机犯罪也呈上升趋势。按照 网上银行管理暂行办法规定，金融机构要开办网上银行业务，必须由经过 人民银行认可的独立的、权威的、有能力的机构进行技术安全检测评估。但由 于工商银行网上银行业务发展在前， 网上银行业务管理暂行办法发布在后， 工商银行开展网上银行业务大部分没有经过安全检测评估，全凭工行自身技术 部门的技术报告来显示安全状况，这就存在了网络整体建设、防范措施的制定、 系统运行的安全等问题。具体来说，工行网上银行业务技术风险一般来源于三 个渠道：首先是数据传输，一旦数据传输系统被攻破，就有可能造成用户的银 行资料泄密，并由此威胁到用户的资金安全；其次是工行网上银行业务应用系 9 统的设计，一旦在安全设计上存在缺陷并被黑客利用，将直接危害到系统的安 全性，造成严重损失；第三是来自计算机病毒的攻击，即由于网络防范不严， 导致计算机病毒通过网上银行入侵到工商银行主机系统，从而造成数据丢失等 严重后果。正是由于存在这样那样的技术风险，造成了目前工行网上银行业务 的顾客层面还较为狭窄，数量较少，上网客户集中在 2035 岁、收入较高、受 过良好教育、乐于接受新事物的知识阶层的这样一个格局。国人对于财富的概 念基本上还集中体现在现金上和有价证券上，难以接受电子货币的概念，要接 受网上银行更是不易，况且人们接受网上银行业务服务最为担心的就是安全问 题。工商银行网上银行业务的技术安全问题成为了网上银行业务发展的一大障 碍。工商银行北京海淀西区支行、海淀支行的储户去年 9 月其银行账户被人通 过网上银行支付系统盗取金额 6 万元，因此将银行告上法庭，法庭以用户不能 提供充分证据证明其存款消失是因工行过错导致为由，一审驳回了用户要求工 行赔偿其从账上消失的 6 万余元存款的诉讼请求。这给此前民间组织“工行网银 受害者集体维权联盟” 的诉讼前景蒙上了阴影，同时给网上银行的发展也蒙上了 阴影，一项没有安全保障的银行业务，试问用户为什么要接受。网上银行自 1998 开始在中国发展，2004 年以后获得了高速增长，而与此同时，网上银行的 安全问题频频爆发，不断有账户财产丢失的报道。对此，局外人也许可以简单 的认为：这是“ 行业成长的代价 ”。然而如果承担这种代价的是你，那将是难以 承受之重。其实网银被盗问题被炒得沸沸扬扬，导致潜在的用户敬而远之，原 有用户诚惶诚恐，对银行甚至整个行业都是一种损失。 （四）网上银行诈骗问题严重 在各种金融诈骗陷阱面前，网络金融诈骗是目前应重点防范的领域之一。 工商银行网上银行业务拓展迅猛。尽管网上银行业务的发展进一步满足了公众 消费、理财的需要，并提高了效率，更为便利，但同时也带来了一些风险隐患， 一些不法分子将目光盯向个人网上银行客户，窃取个人资料，欺诈客户资金。 目前，网上银行客户被欺诈主要原因包括使用弱密码、将网银密码设为与其他 网站密码相同的密码、登录假网站上当受骗、被木马病毒盗取密码等。近日， 一位在 IT 公司工作的李先生报料，称他收到一封内容蹊跷的电子邮件，差点误 导了他。电子邮件里有一个以“中国工商银行网银安全科”名义所发的“客户 10 安全须知”，说得煞有介事：“由于您的账户在网上银行输入错误密码次数过 多，可能您的账号和密码被不法分子盗用，今日已临时冻结你的账户。您尽快 点击下面链接，登录中国工商银行金融 E 通道修改您的密码。”这个“安全须 知”用的标识、格式完全和工商银行的一模一样，非常具有欺骗性。但是，细 究之下，其实也颇多漏洞。比如，“中国工商银行网银安全科”的称谓，连省、 市级的名称都没有，而且所谓“网银安全科”其实根本不存在。登录邮件提供 的链接后，网页 /safe/editpass.jsp 中的 icbc 在地址栏中，实际显示的是 1cbc.通过这种似是而非的网页，不法之徒显然在 骗取“马大哈”们自己把银行卡账号和密码送上门去。只要稍加分析，我们不 难发现不法之徒的行骗伎俩：先是秘密建立一些与网上银行非常相似的假冒网 站，再以银行的名义发送短信、电子邮件给用户，诱骗其登录，主动输入银行 卡姓名、账号、密码等资料，最后再私自制作假的银行卡，进行异地疯狂取款、 消费。为了使用户容易上当，有的假网站还以送礼品为诱饵，要求领奖者需输 入网上银行注册卡号、登录密码、交易密码，进行所谓的领奖注册。根据全国 各地反映的情况看，已经有一些“马大哈”用户上当受骗，银行卡里的钱被歹 徒提得精光。还有一例：杭州的陈女士几天前收到了工商银行寄来的账单，发 现自己的账户上莫明其妙地出现了 6 笔对外转账业务，其中最高的一笔为 2500 元。 “我从来没有办理过转账” ，陈女士非常纳闷。经工行初步判定是有人窃取了 陈女士的网上银行账号和密码，盗转了账户资金。陈女士想起不久前曾办过一 笔“网上在线支付 ”业务，当时她从一家网站看到一则化妆品优惠销售的 信息， 并支付了 100 元货款和 20 元邮费。 经电脑技术人员鉴定，那个“银行在线支 付系统”是假冒的，不法分子通过以超低价出售化妆品为诱饵，并且将货款金额 控制在 100 元以内，让陈女士等购货人放松警惕，等购货人输入网银账号和密 码后，他们便可轻松获取网上银行信息，然后实施盗转资金。 据了解，最近 一段时间，已发生多起类似的通过网上银行盗取客户资金的案件。目前不法分 子网络诈骗的手段和形式不断翻新，总结一下，大致有以下几种方法：通过网 上购买、系统升级等方式诱导消费者进入假网站，并窃取客户的账号、密码等 信息，而后伺机作案盗取资金；通过下载、发送含木马病毒邮件等方式，把病 毒程序置入计算机内，一旦客户用这种 “中毒” 的计算机登录网上银行，其账号 11 和密码就有可能被不法分子所窃取，造成资金损失；利用人们将密码设置过于 简单的特点，通过网上聊天、交友或邮件等方式套取个人信息后，以生日、电 话号码等试探客户密码成功后伺机盗取资金。 (五)网上银行业务的产品匮乏 目前中国网上银行业务匮乏，没有发挥对银行传统业务的重组和再造功能。 所提供的产品，主要有是账务查询、转账服务、代理交费、银证转账，以及为 企业销售网络办理结算、为集团客户进行内部资金调拨。除业务品种少的问题 比较突出外，另一个比较突出的问题是这些产品只是传统银行业务在网上银行 的实现，也就是说目前网上银行业务只是一个传统银行业务的相同版本。在产 品上没有完全摆脱传统业务功能的限制，只是传统业务处理系统界面的简单模 仿，没有体现网络的根本属性依靠变化和新颖吸引客户。客户需求向多样化、 个性化方向发展。比如利用网上银行实现服务界面的个性化，根据个人喜好定 制页面内容和色彩等等；通过网上银行，银行还可以以各种方式积极与客户联 系并获取反馈意见，如通过电子邮件、自动电话调查、ATM 提示等，按照客户 的要求及时增进服务内容，改进服务方式；网上交易类业务已成为满足部分客 户金融服务的主要内容，部分银行已经开始试办网上小额质押贷款、住房按揭 贷款等授信业务。 (六)熟悉银行业务的 IT 人才严重缺乏 知识经济的时代，人才资源是最宝贵的资本，而在互联网和金融这两个高 知识含量产业的结合点网上银行中，更需要高素质的人才。但是，在目前 工商银行系统中，特别缺少既精通计算机网络通信技术又熟悉金融业务运行和 管理决策知识的复合型人才。员工数为 54 万，但在网络上为顾客提供的电子服 务较之只有几十名员工，相比外国银行，明显缺乏。网上银行核心技术人才的 极度匮乏必然会造成财力和技术投入的浪费乃至银行战略决策的失误，成为制 约工行网上银行业务发展的“瓶颈” 。 三、工行网上银行业务发展中问题的对策 发展网上银行业务，是完善工商银行经营管理方式、提高整体竞争力、实 现跳跃式发展的良好机遇，将有助于工商银行加快国际化进程，向国际水平靠 拢。结合我国国情，借鉴国外发展网上银行业务的经验，可以考虑采取以下对 12 策： (一)加快立法步伐，健全必要的法律保障体系 由于网上银行业务与传统银行业务之间存在很大差异，新的针对网上银行 交易规则的法律制度及相关标准需制定。我国立法部门应密切关注网上银行业 务的最新发展和科技创新对国际银行业及其监管所造成的影响，要对网上银行 业务在国内的发展的前景作出客观、冷静的分析预测，在“保护竞争、促进效 率”的前提下，加快立法的步伐，为网上银行业务的持续发展提供健全的法律 保障体系和服务支持体系。当务之急，可考虑先制定一些管理条例，如界定网 上银行交易行为的基本规范，一般的风险管理和站点管理、客户保护措施、信 息报告制度等；发布一些指引公告，对已基本认定但仍未成熟的技术操作系统、 标准、风险管理手段等，或有可能形成系统性风险的业务流程、项目规范，以 及计划的检查项目、检查手段等进行公告，并随情况的变化及时调整；对于一 些偶然性的网络、信息安全问题，一些潜在的、有可能扩展但不确定的风险因 素，以警示的方式向网上银行输送。同时，制定我国的电子资金划拨法或电子 支付法，以便明确电子资金划拨或使用电子货币实现在线支付时的风险责任负 担。如建立专门的网上银行准入制度，对从事网上银行业务的金融机构在办理 网上业务前，必须到金融监管机关办理业务登记，提供有关材料；从事网上银 行业务的金融机构要实行按网上银行业务能力来进行资信能力分级制度等，使 金融监管当局对网上银行的监管规范化、明确化；金融监管部门要对信息技术 在金融行业中的广泛应用作出规定，鼓励和支持网上银行业务的试点工作及业 务。 （二）总体规划、相互协作，实现互联互通 网上银行是一个复杂的系统工程，为了保证网上银行的建设和扩展得以顺 利进行，中国人民银行应首先制定总体规划，然后在总体规划指导下，工商银 行要制定统一的网上银行业务结算、电子设备使用等规范标准，确保硬件和软 件、客户应用技术和系统以及网络通讯协议的兼容性，以保证今后工商银行各 支行的网络建设和扩展能实现行际间互联互通，并能与国际金融业接轨。在此 基础上，工行各支行之间应进行广泛的技术和管理合作，按照系统工程的理论 和方法，根据管理信息系统的基本原理，加强中国国家金融网的建设，使金融 13 专用网络更具规模，促进城市之间、网点之间的网络互通，使资金能够在不同 的城市之间和不同的银行之间自由划拨，实现资金的无障碍流通。认证体系是 电子商务和网上银行发展的基础，没有安全的认证体系，就没有电子商务和网 上银行的健康发展。工商银行现存的大量认证中心应与中国金融认证中心进行 很好协调，在网上银行业务推广应用的过程中逐步融入中国金融认证中心的认 证系统，使用认证体系的数字证书，以统一金融行业的认证标准。然后，在此 基础上，积极推动证书的跨行使用，使客户只要在一家工商银行申领证书就可 以登录工行的网上系统，免去购买多张证书或安装多个客户软件的重复性工作， 使客户的证书使用更加安全、便利，为提高网上交易的安全性和解决跨行支付 问题创造条件。 （三）改进技术，降低风险 工商银行要开办网上银行业务，不能单凭工行自身技术部门出具的技术报 告，应由经过人民银行认可的独立的、权威的、有能力的机构进行安全检测评 估，要做到网络整体结构科学，系统集成协调，网络安全策略合理，设备运行 稳定可靠，业务软件系统、管理制度全面，系统日志、入侵检测、入侵防范措 施严密，应急计划、网管系统运行良好等等。同时，工行应在商业银行之间进 行广泛的技术和管理合作，来确保硬件和软件、客户应用技术的安全。如在金 融系统的绝大部分涉及资金的重要网络都配备上网络安全防护措施，在技术上 可采用国际标准的安全通信加密系统，实现客户身份认证和交易信息在互联网 上的加密传输；系统采用多重防火墙和安全代理服务终端等措施，将工商银行 内部网络与外部公共网络隔离开来；建立 24 小时动态安全监控系统，对网上银 行业务的每个交易站点和每一次访问都进行实时监控，以及时切断“黑客” 攻击和非法访问。通过严密的技术设计，周全的预控措施来保证工行网上银行 系统运行的安全，降低风险。 （四）宣传告知工行客户谨防网上银行诈骗的措施 工行客户在进行网上银行交易时，可以使用以下“六招” 来对付犯罪分子： （1）登录正确工行网址。每次使用网上银行时，仔细核对所登录的网址与法定 网址是否相符，进行网上交易或购买物品时尽量登录知名网站。 （2）妥善选择 和保管密码。仔细甄别来自网络的各种诱惑，不要相信任何通过电子邮件、短 14 信、电话等方式索要卡号和密码的行为，不要将您的账号、密码轻易告诉别人； 通过网上银行进行交易时，最好将网上银行登录密码、银行卡密码以及支付密 码分设，以提高安全程度。 （3）及时确认异常状况。如在网上交易行为中输入 工行卡号和密码后，出现“该账户不存在” 或“该账户输入有误，请重新输入账号 及密码”等情形后，在确认自己输入无误的情况下，请立即拨打工商银行的客户 服务热线 95588 进行确认，并立即修改密码等相关信息，确保资金安全。 （4） 安全使用电脑。要安装并经常升级更新杀毒软件，定期下载安装银行提供的最 新操作系统和浏览器安全程序或补丁，不要 随意打开来历不明的电子邮件及附 件。尽量在安全的场所、电脑上登录工行网站，不要在网吧等公共场所使用网 上银行。使用完工行网上银行后，切记点击“退出登录” 退出网上银行页面，并 及时清理上网历史记录。 （5）使用工行客户证书，有效规避风险。客户证书是 目前安全级别最高的个人网上银行工具。只要申请了客户证书服务，即便客户 不小心泄露了自己的账号和密码，在进行网上交易时，只要客户证书仍在，或 是连客户证书也丢失了但客户证书的密码仍掌握在自己的手中，那么任何人都 无法盗取资金。 （6）充分运用各项网上银行增值服务。如可以申请开通银行的 短信服务，无论存取款、转账、刷卡消费，还是投资理财，只要账户资金发生 变动，在第一时间就能收到手机短信提醒，以实现对个人账户资金的实时监控。 如发现异常，应立即与银行联系，避免损失。工商银行应在今后办理网上银行 业务中进一步注意以下几个问题：（1）进一步强化客户安全保护意识的宣传教 育。本案的发生反映一个突出问题，就是客户安全意识淡薄，在利用互联网操 作网上银行过程中，没有很好地履行合同中的保密义务，导致资金被他人盗取。 因此，工行应加强对客户的安全意识的宣传，充分告知客户保管好自己的账户 密码及相关个人信息的重要性，提高安全防范意识。 （2）充分履行告知义务， 公开风险控制措施。在办理网上银行业务等新兴业务时，本着诚实信用原则， 银行应充分履行告知义务，通过“服务大厅张贴安全告示” 或“工行信使服务”等 多种形式及时提示有效的风险控制措施，化解业务操作风险。 （3）大力推广高 效的安全防范措施。当前，U 盾和口令卡无疑是阻止 “网银骗子”和“ 网银小偷” 的“杀手锏”，保证在密码泄密后，没有证书仍然无法实现支付。因此，引导客 户采取更高效的安全防范措施，是安全使用网银的重要手段，应加强宣传、推 15 介。 (五)开发并推出网上银行服务新品种 传统银行业务一般是银行单方面开发业务品种，向客户推销产品和服务， 客户只能在规定的业务范围内选择自己需要的银行服务，而工行网上银行业务 则要求在产品上摆脱传统业务功能的限制，推出利用网上银行直接面对客户的 特性，重组工商银行业务流程的新产品和新应用，要在操作界面上体现个性化 服务的特点，不再只是传统业务处理系统界面的简单模仿。客户可以在访问工 行网上银行站点时提出具体的服务要求，而金融机构在与客户的互动中，在产 品设计开发上，明确目标市场，凭借合理的预测，保持产品开发的领先性和可 持续性，不断推陈出新，吸引更多的新客户，实行有特色、有针对性的服务， 通过主动服务赢得客户。此外，产品的创新要围绕资产业务，针对工商银行的 资产负债业务，对金融产品进行改造与组合，满足客户和工行新的需求，要侧 重于利用其成本低廉的优势和因特网丰富的信息资源，新开发一些如为企业提 供资信评估，公司个人理财顾问、专家投资分析等业务，强化工行信息中介职 能。 (六)注重人才的培养和引进 人才缺乏是我国工商银行发展网上银行业务的一个主要制约因素，因此， 培养一批掌握网上银行业务风险管理和方法的综合性专业人才是推进我国工商 银行网上银行业务稳健发展的关键。 1加大力度培养人才 针对目前工商银行员工普遍对网上银行业务认识不充分、不全面的特点， 工商银行可考虑在全国范围内对本系统的员工进行不同形式的培训，尤其加强 对业务人员的培训。充分利用国内外关于网上银行业务发展和监管的研究成果 和有效经验，可以采取“请进来、走出去”的方式培训员工。请