护士的语言行为规范与护士形象

护士的语言行为规范与护士形象 随着社会的进步和发展，病人作为特殊的消费者，对护理服务的 需求也趋向高层次和多样化，护理工作已发展为相对独立的为人类健康 事业而奋斗的专业，预防保健、健康教育、健康促进是护士的职责。规 范护士的语言行为，树立良好的行业形象是护理管理刻不容缓的工作， 也是护理文化建设重要组成部分，其内涵应包括：依法执业，规范护士 的语言、行为等。 树立护士行业形象，应从以下三个方面入手。即表层次的外在形象 建设、中层次的行为规范建设和深层次的护理精神建设。认真抓好各个 层面的建设，规范护理程序和护理行为，不断提高护理质量，保障护理 安全。认真履行保护生命、减轻痛苦，增进健康的职责，才能树立护士 美好的形象。 1、 外在形象建设 护士的外在表现形象，包括形体相貌、仪表仪容、言谈举止等，是 病人家属的第一直观印象，代表的是医院的形象、实力和水平。因此， 护士必须重视自我形象的建设，规范工作中的语言和行为。 1.1 仪表规范 按卫生部要求规定工作服颜色，要求燕帽、工作服 保持挺括整洁无皱褶，短发不过肩，长发盘发髻并统一网兜发饰，发夹 不夸张；不佩戴首饰（耳环戒指、手镯、手链） ，着浅色或肉色袜子， 鞋要合脚；表情自然大方、亲切，适宜微笑，淡妆上岗。举止从站姿、 坐姿、走姿，到拿椅子、入座离座、蹲下拾物应符合礼仪规范要求，端 治疗盘时肘关节呈 90 度，双手托盘底近端 13 处，拇指不得越近盘内 缘，盘子离躯干距离 3-5cm，腋、臂自然相贴；推治疗车时应双手扶车， 行进时要保持躯干挺直，出入避免碰及他人；左手持病历夹，病历夹与 左手前臂掌侧相贴，用右手翻开病历夹等。 1.2 语言规范 语言反映人的性格、情绪和意向，代表人的综合素 质，关系到病人对护士、对医院的认可和信任度。护士应讲究文明礼貌， 说话吐字清晰、语调适中、语气自然。接听电话及时，致意说“您好” 并 自报门户，注意回应问候，不在通话中大声谈笑；结束通话应符合电话 礼仪要求：亲切致再见，长者、领导、病人和家属先挂断电话，轻放话 筒。接待病人家属，进行语言交流时应使用“请、您好、谢谢、对不起” 等礼貌用语，禁止对病人说“不” ，让病人有受重视和被尊重感。 1.3 接待病人礼仪 站立接待病人及家属，双手接过病人的病例、 住院证等资料，热情问候病人，安慰家属。耐心详细介绍住院须知，送 病人入病房，协助整理用物；在病人住院期间，护士要主动询问病人是 否需要帮助，及时回应病人呼叫并尽快赶到病人身边，因特殊原因不能 立即回应的要致歉。 1.4 护士、医生、患者间的礼仪 在工作场合，护士每天第一次与 医生、患者或其他护士见面应亲切问候。尤其要注意的是对医生的称呼 要恰当，要符合身份、职称或职务，请医生帮忙要用礼貌用语并致谢， 护士间也应如此，下班前主动与病人道别；在护理治疗中经常鼓励、安 慰患者，激发患者战胜疾病的勇气和信心。这代表一个医院的护理工作 作风，反应护士的精神风貌和人际关系处理方式等，是护理文化的外壳， 是医院护理精神的动态反映，它直接关系到医护患关系及患者对医院的 信赖度。 2 、 行为规范建设 护士的行为是护士形象具体化的充分表现，护理行为规范是护理安 全的保障，与病人的健康、生命息息相关。医疗机构要建立健全护理组 织系统，根据护士管理办法 、 护士条例依法管理护理人员，严格 执行准入制度，依法执业，按国务院卫生主管部门规定的护士配备标准 配备护士，床护比要符合要求，满足实施等级护理和病人安全的需要， 保证护理质量。护理人员管理方案的制定要体现以人为本的原则，尊重 人才，重视护理人员的培训和发展。如：制定合理的劳务分成方案，有 弹性的排班制，公平的学习和竞争发展机会，借此激发护士的工作热忱 和创造力。根据医院管理目标和护理学科发展方向，制定一系列的操作 规程、道德行为准则等。 2.1 建立健全护理工作制度和各类人员的岗位职责，落实各项核心 制度；加强护理风险的管理，制定各种护理突发事件的应急预案；制定 各项技术、各种仪器设备的操作流程；制定护理工作质量评价标准，定 期进行各级护理质量控制，持续改进护理质量；加强三基三严培训，开 展护士规范化培训工作；加强急救知识和技能培训、考核工作，定期进 行绩效考评，不断提高护理人员的整体素质。 2.2 完善工作程序和行为规范 2.2.1 规范晨会交接班 每天晨会实行站立交班，按礼仪规范要求 规定站立位置，科主任、护士长、交班医生和夜班护士并列主宾位置， 其余人员按职务职称高低依次分列左右两侧，以右为尊；其他护士环形 站立在主宾位置对面，站姿必须符合礼仪规范要求。护士长主持晨会交 接班，问候致意在场人员。由夜班护士、医生报告前 24h 整个病区动态。 要求交接护士熟悉整个病区病人病情，交班要简明扼要、重点突出，背 诵交班，参加晨会所有护士要集中精神听取交班内容。 2.2.2 床头交接班流程 护士长带领护士进入病房，向病人问好。 交、接班护士共同检查病人，护士长向患者了解健康教育效果，向患者 道别。在交接班过程中，要执行医疗保护制度，有关病情预后、治疗方 案等不在病人面前讨论。 2.2.3 制定护士健康教育工作流程 负责病人从进院到出院的健康 宣教工作。要求入院后 2h 内完成住院须知宣教工作、入院后 3d 内完成 疾病知识的宣教，特殊检查、治疗和操作必须在执行前进行宣教，出院 指导当天或提前 1d 完成。制定出入院、特殊检查、治疗的宣教内容， 制定各种疾病的健康教育知识；定期更换科室板报内容，适时宣传疾病 的防治知识，行文要通俗易懂。在日常治疗护理过程中适时适宜地向患 者及家属宣传医学知识，达到预防保健、健康教育、健康促进的目的。 3 深层次的护理精神建设 3.1 独立精神 独立精神反映护理人员的独立人格，是医院护理自 身的特点，体现护士主体意识。如：全院护士的应急能力服务意识、服 务理念、护理理念的转变等等。 3.2 “慎独 ”精神 即自律。 原是封建士大夫至高放入道德标准。指在 无外力监督的情况下能自觉地遵守道德规范，做到言行一致，人前人后 堪称君子。这里要求护士在没有或不用任何外界监督的情况下，仍能坚 守信念，自觉、自愿地遵守伦理道德、法律法规和医疗、护理行为标准， 形成高尚的护德和高洁的护风。慎独是一种完善自我道德修养的方式， 是积极的自我行为方式，在护理工作中有着特殊的伦理道德价值和实践 指导意义，这是由护理工作的性质和任务所决定的。一方面护理工作具 体、繁重、紧张，需要有一丝不苟的精神和自始自终的耐心和责任心， 是一项有着精细艺术之称的工作；另一方面护理工作多数时间是个体独 立承担，绝大多数的护理技术操作由个人单独完成。从这个角度来说， 护士的慎独修养与护理质量有着直接的关系。 3.3 协作精神 医院作为一个特殊机构，医疗质量、效果需要医、 药、护、技、后勤等各个部门的通力合作。护士要培养整体的、大局的 意识，使医疗、护理工作相辅相成。改变机械执行医嘱的被动服务方式， 将医护共同的信念、目标、理想，借助精湛技术和优质态度这个载体传 达给病人，激励患者战胜疾病的信心，尽快由病人转为社会人。 3.4 护士要尊重、关心、爱护患者 充分尊重患者的人格权利，患 者依法享有医疗权、自主权、知情同意权，保密权、隐私权等2。护士 在工作中对重要治疗、护理应履行告知义务，实事求是地向患者及家属 介绍病情和治疗情况。应从病人、家属的角度考虑去保护病人的隐私权， 而不是从医务人员的角度去考虑，因医护患的隐私观点有差别。在实际 工作中，常出现护士为方便工作或习以为常，无意中暴露了病人的隐私， 引起病人及家属的不满，存在纠纷隐患。因此，护士在进行治疗护理操 作时要注意遮挡病人，询问病史或检查时请无关人员回避。不在公共场 合如电梯、上下班途中讨论病人病情；不议论患者隐私，更不能泄漏患 者隐私。充分体现“以病人为中心 ”的人性化服务理念。这是护士精神、 气质的要求，也是护士必备的行业素质。 4 小结 护士的形象是文雅大方的外观、规范的工作程序和严谨的工作作风 的统一，在某种意义上代表的是医院的品牌形象，抓好护士形象建设是 医院管理工作的重要组成部分，它通过潜移默化地导向作用，使病人及 家属对医院产生信任信赖感和依从性，自觉自愿地配合、接受治疗和护 理，内外因结合起作用，达到抗击疾病，维护健康的目的。 护理职业道德与护士行为规范 护理职业道德是护理社会价值和护士理想价值的具体体现，它与护士 的职业劳动紧密结合。形成高尚的护理职业风范，对指导护理专业的 道德发展方向，调节护患关系，促进医疗卫生战线的精神文明建设， 造福于人民的健康事业具有深远的意义。 一、职业道德的基本概念 道德是一种社会意识形态，是以善恶为评价标准，通过舆论、传 统习惯和内心信念来维系、调整人们的行为规范的总和。 所谓职业道德，是指人们在从事正当职业、履行职责的过程中， 应当遵守的行为准则。职业道德是共产主义道德和一般社会道德在职 业生活中的具体体现。 护理职业道德，是在一般社会道德基础上，根据护理专业的性质、 任务，以及护理岗位对人类健康所承担的社会义务和责任，对护理工 作者提出的护理职业道德标准和护士行为规范。是护士用于指导自己 言行，调整护士与病人，护士与集体，护士与社会之间关系；判断自 己和他人在医疗、护理、预防保健、护理管理、护理科研等实践过程 中行为是非、善恶、荣辱和褒贬的标准。 二、护理职业道德的基本内容 1对护理职业价值的正确认识 这是对道德理论的认知，形成道德观念的基础，也是理解和掌握 道德规范的前提。 2职业道德情感 以纯洁、诚挚的情怀爱护生命，处理职业关系，评价职业行为的 善恶、是非。 3职业道德意志 在履行道德义务过程中，自觉克服困难，有排除障碍的毅力和能 力。 4职业道德信念 有发自内心的履行“救死扶伤，实行革命人道 主义”的真诚信念和道德责任感。 5良好的职业行为和习惯 三、护士职业行为规范 1热爱本职、忠于职