客服工作心得 体会(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客服工作心得体会(精选多篇) 客服工作心得体会 弹指之间,从 2014 年进入客户服 务这个行业到现在已经八年了，在这八 年中，经我手处理过多少投诉，我已记 不清了，只知道面对客户投诉，我从最 开始心理上的惧怕，到现在情绪上的释 然。 公司的服务工作需要我们有对工 作不仅要有满腔热忱，更要有一颗追求 完美的心。 其实客户就是我们每天都 要面对的“考官 ”，如果我们客服人员每 天上岗懒懒散散，毫无精神，甚至言辞 冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会 对工作人员付出应有的尊重吗？ 有问 必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔，这 些是我们的服务规范，扪心自问这些规 范我们做到了多少？客户对你的态度， 实际就是你自身言行的一面镜子，不要 总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反 省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又 需要改进。其实相信大多数客服人员和 我都会有同感，就是每当遇到不讲理的 客户时，就在想天底下怎么会有这种人； 但每当为客户解决了问题时，心里又会 泛起一点小小的成就感。所以做为一名 客服人员首先要有一个良好的心态，要 懂得如何适时地调节好自己的情绪，不 能让自己的情绪影响工作的效率。 所以不管以后的工作将会发生什 么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈， 并将更加认真的做好自己份内的事，努 力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和 阻力，抛弃“ 小我” ，轻松上阵。我的信 念是活到老， 学到老，要自信一生，也许只有 用学习的心态来支撑自己，才能使自己 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 在客服工作岗位上更有活力、更具创意 和更加从容一些吧。 客服工作心得体会 时光荏苒，白驹过隙，曾几何时 还在追忆青葱的校园时光，憧憬未知的 明天。如今我已是一身深色工装，坐在 属于自己的小方格子里，运用自己的专 业知识尽力地回答着客户们的问题。是 的，现如今我成为了一名客服，一名专 业的银行客服，时刻准备着为客户提供 自己专业的帮助。 有人说客服工作无非就是动动嘴 皮子，不需和客户直接面对面，简直是 最简单的工作。 也有人说客服工作是辛苦的，电 话一个接一个，手、眼、耳、脑、嘴并 用，身心俱倦。 然而，在我短短几个月的客服工 作体验，我觉得，客服工作就好像那杯 浓郁的咖啡。每一口都会有不同的感受。 一杯香醇的咖啡端上桌前，是需 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 要时间的等待的，磨豆、打奶、拉花装 杯都是香浓的积淀。从光明楼到电银 16 楼教室，每一个阶段都是现在上线接听 的基石，那看似” 枯燥” 的日子，其实正 是现在的准备。 初至电银，往来于 16 层电梯之 间，却对停靠的中间楼层时刻怀揣着那 颗好奇的心。是啊，客服的工作是什么 样的？工作的场景是什么样的？这些好 奇一直萦绕在我的脑海，陪我度过那段 培训的日子。这不就是初次把一杯咖啡 端向你面前，你在迫不及待想要去品尝 吗？ 凑上前去，伸鼻一嗅，一阵浓香。 这种感受就是我被安排暂别 16 楼，聆 听老员工接电话的心情。听着老师们熟 练准确的解答客户的疑问，心里充满羡 慕，同时也默默期待自己也有这么一天。 啧口一品，瑟瑟的苦味压制味觉。 刚刚上线的我，心里怀揣着紧张与不安， 为无法第一时间帮客户解决问题的焦急 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 与愧疚，这种感觉就是醇香香味咖啡下 的幽幽苦涩。 渐渐的，我真正的体会到了客服 工作的甜，这些甜就好似爱上咖啡后所 品味到的淡淡苦涩中蕴藏的丝丝幸福的 醇香与甘甜。这些甜不但来自于为客户 解决完棘手问题后的一句衷心”谢谢”, 更 来自于老员工对我们的帮助与支持，不 但在业务上对我们谆谆教诲，更是为我 们疏解心理压力。正是因为他们的支持， 给了我这份品尝甜的勇气与底气。 我的客服生活，每天都在用心体 会。 作为一名客服服务人员，首先要 保持好自身的心态，才能服务好每一位 客户。 在服务的行业当中主要包含于： 第一服务决定一切；因为服务是企业的 灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济 利益。这一切的核心都围绕着让客户满 意。客户的满意就代表我们赢得消费者 的心，我们以自己的诚心、精心、细心、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 热心、耐心的服务。得到客户的放心、 称心、动心、舒心、欢心。为了达到这 一切我们企业必须提高自身员工对于服 务的培养以及企业产品的提高，这样才 能让客户更加满意。第二团队的用心服 务决定服务的力度；团队的精神的强大 是对付客户的重要法宝，古时候愚公移 走太行王屋二山。不单是他的坚持，还 有他们整个团队的力量才使他们完成了 移山。如果我们想要提高我们团队的服 务心，就要合理设立团队目标要培养团 员之间的互爱，互相尊重。还要培养团 队协作精神，和多元文化团队的沟通。 更重要的就是培养团员的创新能力，这 样就能更好的了解客户的需求满足客户， 从而我们企业也提高了自身的品牌价值。 因为我们培养好了团队的精神，知道只 有站在客户的立场上去行动才能赢的双 赢的成就。以一份真诚的服务态度和对 客户一份亲情的关爱，才能使得我们的 客户去信任我们企业的每一位员工。第 三服务是成为企业的核心竞争力。为了 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 让我们企业的产品能在市场上赢得一定 的地位，我们就必须与市场去竞争，去 迎接市场上每一位客户对我们出的难题， 关键就是我们员工对于服务的细节是否 能完全掌握。我们采取的措施就是：1. 随时掌握客户的动态，2.“利他” 是我们 服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户 带来快乐，要站在客户立场考虑 3.没有 难以服务的客户，要不断为客户提供服 务，要让客户知道有我们的存在，让他 们得到一定的利益。只要我们的员工真 正的掌握了客户的细节，这样才能真正 赢得社会上的双赢！ 既然我是一名客服服务人员，我 就以这些措施来带领我的团队，将我的 团队发展成一个可以为客户服务时刻关 心客户的需求。以服务客户为主要核心， 来提高企业的服务员工的综合素质，从 而提高企业的经济利益。 现在社会竞争很大，想找个好的 单位工作真的不容易啊！真的感谢帮助 我的人，以及公司领导给了我一个很好 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 的发展平台，让我有那么好的机会学习！ 从 6 月 27 日我到无锡群泰物业 客服部工作，主要工作的内容是：接待 客户、相关业务的办理、费用的收取及 缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档 案的管理。想想自己刚进公司的时候， 对物业可以说是一知半解，实际应用更 不是件小事。刚开始由于一切都还没有 正式启动，只是学习些书本的理论知识， 到后来针对塔楼部分的签约，以及对我 们最大业主百脑汇商场的服务。可以说 到现在已经对物业有个笼统的概念。 anyway，做客服就是要维护好每一个客 户，在我看来，客服部是公司的心脏部 门，客服专员素质的高低和业务知识水 平的高低直接影响到整个公司的动作和 利益。作为一名客服专员，首先要具备 的就是服务的意识和心态的稳定，客服 客服，说的就是要用心的为每一位客户 服务，而且要服务到让自己满意，没有 把客户的需求摆在第一位，那么他就不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 是一个合格的客服专员，因此作为客服 专员的我，就应该把服务素质摆在首位， 坚信没有做不到，只有想不到，心有多 大，舞台就有多大！简单的事，重复的 做，重复的事，快乐的做，快乐的事， 天天做！ 要做好本职工作，想成为一名专 业的客服专员，有了很强的服务意识和 心态与沟通还远远不够，还要有一种责 任心，多一份责任感，多为客户着想， 这样才能做得更好，过得才会更充实而 有意义！ 学习是永无止境的，不要满足于 现状，要不断地进取、学习，成功永远 是属于有准备的人！我希望在公司继续 努力工作，不断学习，提升自我，因为 现在是一个竞争很强的社会！趁着自己 还年轻，多学点，当今时代，世界在飞 速发展，知识更新的速度日益加快，人 们要适应变化的世界，就必须努力做到 活到老、学到老，要有终身学习的态度。 you are never to old to learn 为了更好的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 发展公司的业务，以下是我自己对怎样 做好客服工作的一些想法与心得： 1肯定自己。客服服务最重要 的组成要素是客服员。客服员要接受自 己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自 己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你， 那实在太难为业户了。香港销售大王冯 两努说得好：“ 销售员成功的秘密武器 是，以最大的爱心去喜欢自己。 ” 2养成良好的习惯。有人习惯 每天至少打 10 个电话给客户，了解客 户的需求，也有人每天打不到 3 个；有 的人将下班时间定为晚上 9 点，也有人 5 点半就想着回家；有的人每天晚上都 安排好明天的日程，也有人永远不知道 今天早上该做些什么人们在不知不 觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或 阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个 人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会 使你一辈子受益。如果你是客服员，不 妨问问自己有哪些“ 成功的习惯 ”? 3有计划地工作。每天多收集 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 一些新客户的资料，作为客服部应以主 动服务为主并制作服务预案，在给客户 服务之前，要了解客户需要什么，服务 的形式，接受程度等等，有针对性、特 色的服务。 4要具备专业知识。客服员要 具有业务及其有关的知识。比如“我们 塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们 提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费 有些什么”面对客户这一连串的咨询而 无法提供完整或立即的答复， “我再回去 查查看”、 “这个问题我请经理来跟你说 明”、 “这一点我不太清楚”这样绝对不是 个专业工作者的态度。于是你的价值马 上被打折扣。现阶段我们客服员，就要 尽量让每一个客户对我们产生信任感。 我们一直都坚信没有做不到，只有想不 到的观念！ 5建立顾客群。在和老客户建 立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。 6坚持不懈。短暂的失败，我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 学会了更改的方法，促成自己进步。不 断的进步，不断的改善，一次又一次的 再从头开始，便有了最后的美好结果。 一位生意场上的高手说的好：“一份心 血一份财，心血不到财不来。 ” 7吸收别人的优点为己用。每 个人的优点都不尽相同，通常，人们只 顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长 处。想要成为强者，最快的方式就是向 强者学习；同样，想要成为强者，学习 别人的优点也是最快的方法 8树立良好的个人形象。工作 你给人的第一印象是什么?一个拥有整 洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。 心理学家曾做过一个影响力的实验，安 排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个 人，分别在无红灯无车时穿越马路。结 果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者， 而着工作服的却只有少数甚至没有跟随 者。所以“人要衣装 ”可是一点也不假。 ? 客服工作的心得体会 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 总结以往的一些工作经验，优秀 的客服人员往往具备的共性是： 1、积极主动的心态。从事客服 工作，首先需要调整 自己的心态，需要意识到自己是 公司的形象代表。 而心态良好的客服人员往往以帮 助客户，提高公司 信誉度为工作满足感的来源。 2、耐心。做为客服人员，用心 聆听比解释远远来得 重要。 3、丰富的业务知识。 4、良好的沟通技巧和应变能力。 客服工作是一个很大的话题，单 说一方面未免有失偏颇，但要各个方面 都展开来说，又未免太泛，很难说到重 点。只能选择其中印象比较深刻的方面 来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一 个公司的客户服务部从无到有，该如何 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 组建呢？我觉得第一步应该是先立制度， 制度是组建团队的基础。具体需要哪些 制度是需要根据公司情况和服务对象而 言的，基本的制度应该包括： ?客服部门管理制度 ?投诉管理制度 ?业绩考核制度 ?处理问题流程 制定制度的同时，招聘作为整个 客服工作的重点也应该同时开展了，正 如文章开头所说，优秀的客服人员往往 具有一些性格特质，因此在甄选的时候 通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以 知道一个人是否适合从事客服工作，谈 话是最好的方式，因为客服工作就是直 接沟通的过程，面对面的谈话更能识别 出一个人是否满足客服工作的要求。在 招聘客服助理的时候，可考虑心态积极， 沟通能力良好的应届生。应届生优点是 积极，接受能力强，可塑性强，但也存 在一些缺点，如心态容易不正，工作经 验不多，不够成熟等等。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 在团队组建的同时，尤其要注意 的是分工要明确。在有流程的基础上， 搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁 反馈，谁跟踪，谁记录等等。 团队需要经常进行培训，包括业 务知识和沟通技巧，特别是更新了的业 务知识，具体可以邮件和例会等方式实 现，原则是简单有效。 其次谈谈客户期望的管理，在软 件行业，由于客户使用习惯以及业务变 化等多种原因，提出变更的需求是经常 的事情。如果客户提出的事情都答