护理部优质护理考核细则

护理部对临床科室开展优质护理服务检查考核标准 2011.11 （涉及健康教育登记本、聆听记录本、各科室便民服务举措、回访记录、医嘱核对本、执行单、巡视卡、输血登记本？） 优质护理服务质量检查标准及考核细则 项目 基本要求 标准 考核细则 1、分管护士在病人入院 10 分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊 24 小时内），并介绍自 我、管床医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护办室、医办室、洗漱 间、厕所、开水房等具体位置。 现场检查或询问病人，未落实扣 1-2 分， 效果不佳扣 1-2 分，介绍内容不全、不及时扣 1-2 分。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 护士长未进行床前自我介绍扣 2 分。 主动 介绍 3、向患者介绍住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。 现场检查或询问病人，未落实扣 1-2 分；效果不佳、内容不全各扣 1 分。 主动 宣教 按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、 后均做好与其相符的知识介绍，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。 查看相关记录，与病人交谈，健康教育未 落实扣 1-2 分，效果不佳、内容不全各扣 1 分。 护患 沟通 规范化 主动 解答 疑问 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首 接负责人”，要认真负责到底；属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答 复；不能立即解决的，要讲明原委，并在 3 日内答复；非本科室职责范围的事宜，及时与相应 责任科室联系，并负责督促责任科室尽快解决，必要时上报护士长及相关领导协助解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。 未落实首问负责制扣 3 分；对病人提出的 问题不能给予详细的解答扣 12 分；病人出现 投诉扣 5 分。 2 主动 沟通 1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地 反复进行。 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，聆听患者的诉说，了解病人的心理状态， 及时给予解释和心理疏导。 现场检查聆听记录、询问病人，没有与病 人主动沟通扣 1-2 分，沟通不彻底造成病人投 诉扣 5 分 优质护理服务质量检查标准及考核细则 项目 基本要求 标准 考核细则 1、迎接 病人规范 1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病 人到床前，做好五测（体温、脉搏、呼吸、血压、体重），10 分钟内通知医生诊治。 2、危重病人立刻接诊，快速完成病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道 及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 现场查看或询问新入院病人或急诊入院病 人，倾听接诊科室反馈，核实存在问题；接待 病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、 未及时通知医生诊治均扣 1 分。 2、文明 用语规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先， “谢”不离口。 现场查看或询问病人，违者扣 12 分；病 人出现投诉扣 5 分 3、礼仪 行为规范 1、着装整洁，淡妆上岗，统一着护士服、护士帽、护士鞋，做到稳重端庄，优美大方， 站、坐、行走、持物等行为符合唐山市中医医院护理人员语言行为规范要求。 2、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 现场查看或询问病人，违者扣 1-2 分。 4、称呼 病人规范 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师， 张科长”等。禁止单纯使用床号，核对直呼姓名和床号时要求语气要和缓，语速要放慢。 现场查看或询问病人，违者扣 12 分；病 人出现投诉扣 5 分 礼仪 服务 规范化 5、征询 意见规范 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务， 请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会 认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。 现场查看或询问病人，违者扣 12 分； 3 6、送别 出院规范 协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向 病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人， 讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。 现场查看或询问病人，违者扣 12 分。 优质护理服务质量检查标准及考核细则 项目 基本要求 标准 考核细则 1、病区 清洁安静 1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。 4、家属和陪护管理有序，无大声喧哗。 现场查看或询问病人，一项做不到扣 12 分；病人出现投诉扣 5 分 2、入院 接待到位 一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。 现场查看或询问病人，一项做不到扣 12 分 3、服务 态度到位 1、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其 无关的事宜；操作有误，不忘道歉。 2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。 3、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 现场查看或询问病人，违者扣 12 分。如 因服务态度问题导致病人投诉，扣 5 分。 温馨 服务 规范化 4、舒适 服务到位 1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。 2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生 活护理，主动关心病人的生活起居；各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。 3、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。 4、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。 现场查看或询问病人，一项做不到扣 12 分；病人出现投诉扣 5 分 4 5、保护 隐私到位 1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作。 2、不谈论病人隐私。 询问病人，做不到扣 12 分；病人出现投 诉扣 5 分。 6、方便 病人到位 在病房开展便民服务，各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民 服务。 无举措扣 12 分。 7、全程 服务到位 看病有人引，检查有人陪，住院有人送，出院有人访。 现场查看或询问病人，一项做不到扣 12 分 优质护理服务质量检查标准及考核细则 项目 基本要求 标准 考核细则 1、护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等 严格执行“三查七对”，记录及时、完整。 提问护士医嘱查对制度，查看相关记录，查对制度执行不好、记 录不完整扣 1-2 分。 2、护士每天总查对医嘱 1 次，护士长每周总查对医嘱 1 次，有记 录。 缺总查对医嘱或记录扣 1 分/次。 3、静脉输液瓶加药后在标签上打钩，各类医嘱执行单、巡视卡执 行后签名，并保存至病人出院。 现场查看，执行不佳扣 1-2 分，个别未执行扣 1 分/人。 4、输血病人执行查对及输血监护制度。 现场查看或询问护士，未按要求执行扣 1-2 分，回答问题不全扣1-2 分。 医嘱 执行 5、根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、 药敏等标识。 现场查看病人标识，新生儿、药敏无标识扣 1-2 分，其余每项扣 1 分/人 做好患者的护理记录，内容完整、具体，包括中医护理相关内容的 记录。 无护理记录扣 2 分，记录内容不详或无中医内容扣 1 分，措施不 到位扣 1 分。 护理 质量 管理 病情 观察 护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变 化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录） 提问 1 名护士分级制度、询问病人，制度回答不全扣 1-2 分，未 按要求巡视扣 2 分，未做到“三及时”扣 1 分。 5 早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整；重点病人做到详细 交接，如治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流、护理等。 现场查看，提问 1 名护士交接班规范及要求，抽查重点病人交接 班情况。未按要求执行口头、床头交接班扣 1-2 分，交接内容不全或 交接不清扣 1-2 分。 主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“七掌握” 。 抽查 2 名病人“七掌握”， “七掌握”内容一项不掌握、扣 1-2 分，主班不掌握病区动态扣 2 分。 优质护理服务质量检查标准及考核细则 基本 要求 标准 考核细则 住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单 元如有血迹等污染应及时更换。 现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣 1 分，个别未执行每项扣 0.5-1 分 各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、 倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）按管路性质定期更换。 管道不通畅未发现或护理不当脱落扣 2 分，未定期更换 管道每次扣 3 分，其余每项扣 0.5 分。 输液病人换液及时，预防压疮病人措施落实到位无压疮发生，协助不能自理 耳穴贴压患者按时按压耳穴等。 现场查看及询问病人，换液不及时扣 2 分，压疮预防措 施未落实或发生压疮扣 1 分，未按时协助按压扣 1 分。 开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照 顾。 未落实每人每项扣 1 分。 采集检验标本严格查对、，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安 全、完好，标识正确、清晰。 现场查看及询问病人，标本遗失、摔破、采集或标识错 误易导致差错者均扣 1 分，其余每项扣 1 分。 住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、 头发、肛门、会阴），危重患者有记录。 执行不佳扣 1 分，个别未执行，每项每人扣 1 分。无记 录扣 1 分。 基础 护理 护士熟悉本科常见、多发疾病中、西医护理常规及操作技术，达到操作熟练、 准确，严格执行护理常规和技术操作规程。 现场检查或提问护士，与病人交谈，技能不熟练扣 1-2 分，回答不全扣 1-2 分 6 对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。 询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌