提质量 促发展 惠民生 努力开创和平区数字化城市管理新局面

提质量 促发展 惠民生 努力开创和平区数字化城市管理新局面 辽宁省沈阳市和平区城市协同服务监督指挥中心 王 纯 各位领导，各位专家，各位同行朋友们： 大家好！非常荣幸有机会在这里把我们所做的基础 工作与大家交流。 我们和平区作为辽宁省沈阳市的中心城区，与大多 数省会城市中心城区一样，面临着建成区基本成型、土地 等资源所剩无己，人口密度大、流动人口多，物流量饱和， 老旧小区、弃管小区多，20、 30 年以上的铁路部队产权房 多，三四级以下街路多，城市给水排水系统与路政等基础 设施落后等问题。因此，在这种情况下开展数字城管工作 所面临的挑战，比“一张白纸”、 “从零开始”更为复杂、矛盾 更多、难 度更大。 2009 年沈阳市成功申报国家住建部最后一批数字化 城市管理试点单位，我们和平区便以此为契机，应用超常 的思维与现代信息科技手段结合，从实际出发，整合城市 管理资源，打破原有各部门各自为战的堡垒，建立起政府 统一监督指挥、部门协调运作，分工明确、责任到位、沟 通快捷、处理及时、督办到位的数字化城市管理“ 协同”模 式，全面深入推进点、线、面、体的多种结合。 下面我就沈阳市和平区数字化城市管理创新实践的 有关情况向大家作以简要汇报。总结我们和平区数字城 管，可以概括为三个阶段。 一、基础建设期，以数字化城市管理为依托，理顺 城市管理体系 2009 年 10 月，我区数字化城管工作开始筹建，2010 年初试运行，从筹建之初，我们就将“ 数字化”定位为改变 我区城市环境监管体系的一项重要工程来抓，按照“ 大手 笔、大投入、大变样 ”的工作思路。 铺设了覆盖全区所有职 能部门， 13 个街道办事处，100 个社区，52 个环卫所、派 出所、执 法所、房产所的四级“数字和平 ”专网，为开展数 字化城市管理工作奠定了坚实的基础。 （设计之初，我们 就对整个数字化今后的发展做了充分的考察，建立的专 网完全是由专业工程公司为我们铺设的光纤线路，除了 用于数字城管外，全区的视频监控、社区卫生服务、网 络办公等系统也全都可以在这一网络共同使用。 ）同时， 针对数字化城市管理运行时间短，社会认知度差的情况， 3 在全社会广泛开展数字城管“开放日” 活动，邀请人大代表、 政协委员、社区干部、市民代表等不同人群到中心参观学 习，了解数字城管工作，提高社会认知度，百姓认同感， 为下一步开展工作，提供了正确的舆论导向。 为了确保我们的数字城管工作能够尽快取得实效， 我们在开展网络建设、系统建设的同时，还加大监督员的 队伍建设，高标准、高层次的引进人才，将监督员的学历 门槛设置在全日制大专以上，对其实施准军事化管理，造 就了一支高素质的监督员队伍。 （130 名监督员中全日制 硕士研究生 5 名）我们在系统内率先建立了团、党总支， 妇联、工会；在东北地区成立了首个数字城管女子中队； 率先开展监督员持证上岗、星级评比， （考试成绩优秀者 发证上岗） ；设计了“三先后”巡查上报模式，这些工作都取 得了很好的反响。 二、突破创新期，以硬环境建设为切入点，扎实推 进城区环境提升 2013 年，第 12 届全国运动会将在我省召开，为此， 以 “抓环境促提升”为主题的整治工作于 2011 年在全市 拉开了序幕。我区继续以数字化城市管理为重要抓手，坚 持高位求进式的工作思路，筑高门槛，抬高层次，提高水 准，凸显其“高思维创新提升、高层 次指挥协调、高标准考 核督查、高素质巡查上报、高速度处置解决” 的五高特点， 全面推进硬环境建设再上新台阶。 一是建立高位推动的领导机制。区委、区政府始终把 数字城管作为提升城区核心竞争力和最大民生工程，成 立了由区委书记、区长为组长，副书记、常务副区长为副 组长的数字化城市管理工作领导小组，每周召开一次调 度会议解决本周遇到的难题，采取日公布、周排名、月通 报的方式，以博客、微博、网站、短信、媒体宣传等多种渠 道向全社会公开硬环境建设考核成绩。每月不定期由四 大班子领导带队，全区 200 余名正处级以上干部参加，对 全区所有街道进行检查，并现场打分评比。全区 4000 名 干部职工的手机中每天晚 5：30 分都会收到全区各单位当 天的工作情况短信，时刻让基层单位保持强有力的工作 劲头，不退步、不松 劲。 二是建立城市大管家的协同模式。为了把我们城市 协同指挥中心打造成我区城市环境的大管家，区委、区政 府举全区之力，从各部门抽调骨干力量，充实到我中心， 成立了城市协同监督服务指挥中心（独立部门） ，并将机 构设置在区政府办公室，成立呼叫派遣处、督查督办处、 5 纪检监察处、代整治处、互检互查处、绩效考评考核处、 监督员管理处、系统运维处、水务整治处 9 个工作组，设 9 名副处级领导与 10 名后备干部充实到中心，形成了 1 正 9 副的高位指挥领导架构，分兵把口做好各项工作。 （从体制机制上，没有像一些地方设在执法局，而是成 立独立部门，专门负责城市管理的监管工作，解决了一 些地区将数字化设在执法部门，指挥协调力不强的难题） 全区各部门、各街道办事处、各基层所、各社区，全部成 立与我们中心对应的协同指挥分中心，形成了四级联动 的工作机制。 在数字城管这条高速公路上，我们始终把工作的重 心放在发现问题和解决问题上，使我们的工作真正做到 好用、管用，也就是让区领导和全区居民真正体会到我们 的数字城管，在环境建设上真的好用，管用。数字城管的 一个重要作用是通过监督员上报在发现环境问题上实现 质的飞跃， 实现了第一时间上报。 在发现问题环节上，我们不断朝着发现率为 100%方 向努力。为此，我们在为每一个网格配备了一名监督员的 基础上，开辟了另一个渠道，这就是我们于 2011 年 5 月， 在全区 4000 余名干部职工中开展的“ 出门就上班” 工作。 要求全区广大干部职工每天从出家门、出单位门开始，在 上班的路上，在休闲的散步中等任何情况下，只要在我区 辖区内发现任何环境问题，都可通过固话、手机、网站等 形式上报给我们，我们按照数字城管的方式，将案件派到 各基层单位解决。我们已将此项工作列入区委区政府文 件，要求每人、每月上报 15 条， 这个指标与每名干部个人 的提拔使用、各种评先评优等直接挂钩，从开展此项工作 至今，全区机关干部已上报各类环境问题 40 余万件，所 有“出门就上班”工作反映的问题我们均在数字城管的平 台上实现了上报、派遣、解决的整合，这样我们在全区新 增加了 4000 多双发现问题的眼睛，并逐步形成了全区所 有干部主动发现、积极参与、跟踪督办、督促解决的 “环 境无小事、环境无闲人”的良好氛围 。 问题的发现率大幅提高以后，如何使发现的这么多 问题得到快速解决，又成为了困扰我们的难题，为充分发 挥数字城管的作用，我们开始在解决问题上进行了大胆 的探索和创新，采取四项措施及法宝，使解决问题在我区 也不是难题。 一是建立“五所进街”工作机制。在实际工作，我们发 现之所以解决问题慢，很大程度上是属地的街道办事处 7 无法调动职能局的各所工作人员，怎么样让街道的人能 管好职能局的人呢？我们从体制上进行了变动与改革。 将硬环境建设的管理权限充分下放给各街道办事处，突 出强化街道办事处在硬环境建设工作中的主体作用，变 原来条条管理为区域管理。同时，将职能局的各个所， （环 卫所、执法所、房产维修所、公安派出所、水务所）都 交给街道办事处负责管理，并将相关经费划拨给各街道 办事处，将“五所”所长任免权交给办事处，实现“ 责权利” 相统一，各街道按照“先解决问题，后研究 责任”的原则， 调动各所不等不靠，主动工作，极大地加大了环境问题的 解决力度，有效解决了城市管理体制不顺而解决问题慢 的顽疾。 二是实行“一事双责”工作机制。 “五所”下放到办事 处以后， 为了防止职能局不发挥业务指导作用问题，我们 又推行了“一事双责”工作机制。凡是硬环境建设问题，职 能部门和所在街道办事处共同承担责任，对所有涉及五 所案件都按照街道办事处负责 70%，职能局 30%的扣分 权重进行处罚，从而进一步强化街道办事处与基层单位 对硬环境建设工作的联动配合，有效的推进了“ 五所”工作 的常态化、 长效化。 三是推行“代整治”工作机制。前 2 项措施已经解决 了 90%的 环境问题，但仍有 10%的 问题，责任主体不明晰， 部门间相互推诿以及相关职能部门人力资源不够，致使 案件超时，不能得到及时有效的解决。为解决这类问题， 我们创新了“代整治”工作机制，即“ 代替别人工作法” 。本 应部门负责的工作，比如由城管局负责的道路破损、边石 移位等问题，在规定时间内未完成，街道办事处、社区可 代其完成，相应工作经费由区财政从责任部门的经费中 划拨街道办事处、社区积极性极大提高，我们在全区的 91 个社区，成立了社区美化环境服务中心，广泛对职能 局、产权单 位等开展“代整治”工作，又解决了 2-3%的问 题。 对于涉及区属以上产权的案件，我们提出凡是硬环境 建设问题，政府全部“埋单”，对于此类案件我们要求先由 社区与产权单位进行协调，如果产权单位没有专业人员 无法处置，便由我们社区负责完成，所产生的费用由产权 单位负责，如产权单位既没有人力也不愿出资维修的，我 们也通过“代整治”进行实施，所产生的费用由政府全部负 责，但这 些单位在我区的一切评比活动中，取消评优资格。 截止目前，全区 91 个社区共办理“ 代整治”案件 2000 余件， 累计支出经费00 余万元，一大批环境疑难问题得到了 9 彻底解决。 从发现问题到解决问题，这些工作之所以快速发现、 快速解决，效果突出，得益于我们研制的全时段、全方位、 全部门的 360 度全模块考核指标体系。一是考核与所有 参与单位的绩效考评挂钩。对职能部门、街道办事处、社 区、 “五所 ”考核，我们根据数字城管案件、 “出门就上班”案 件办结情况；“一事双责”案件落实情况；互检互查组考核 情况；督查督办情况；媒体曝光、代整治 7 位一体，按权重 对单位进行考核排名。设立了 3000 万元以奖代拨资金， 每月对街道、职能局各 6 个单位给予 4 万元工作经费奖 励，同时 按照考核每扣 1 分处罚 1 千，媒体曝光处罚 1 万 的标准对其进行处罚。二是考核与 5300 名一线工作人员 的绩效工资直接挂钩。我们将所有在辖区内发生的案件 利用数字城管网格技术与所有此区域的环卫扫保、执法 协勤、房管所、公安派出所、监督员 等共计 5300 余名一线 硬环境建设工作人员的绩效工资绑定，每发现一处扣 1 分扣 3 元，直至绩效工资扣完为止，这样就做到了有奖有 罚， 奖罚 分明，极大地激发了大家工作的积极性。 三、深化改革期，以改善民生为主旨，打造幸福的 和平家园 区委、区政府不是简单把开展数字城管理工作理解 为只是发现和解决本区域的环境问题，我们把出发点和 落角点更是放到了解决本区域内的民生问题。2011 年底， 按照林强书记的指示精神，我们依托数字化城市管理平 台，把改善民生作为加强和创新社会管理的重要途径，不 断扩展服务内容，服务领域，以群众是否满意、是否受益 为工作目标，全面打造沈阳和平特色的“ 出门就上班民生 110”管理模式，开创了“区县级民生 110”之先河。 一是拓展服务渠道。去年年底在全区所有家庭中发 放了 30 万本民生 110 挂历，舆论先行。为了让全区居民 知晓我们民生 110 能为他们提供什么样的服务，在全国 首创了区县“民生 110”便民呼叫服务平台，开通了民生微 博与“ 96127” 24 小时免费呼叫服务热线，本着“不回绝、 不拒绝” 的工作原则，实行“首接负责制”，全天候接受百 姓诉求，所有案件必须 8 小时给予答复，区属范围内的工 作必须在规定的时限内解决，这一项项硬指标的叫响，确 立了百姓与政府间的“零距离”沟通，同时也使我们的工作 开始处于在全区 106 万百姓的监督之下，并对这一承诺 要真正落实。目前，我们通过监督员巡查上报、全区干部 职工“ 出门就上班”发现上报、全区百姓参与上报、民生 11 110 全民服务车巡查上报、4000 个监控摄影头监控发现， 这种 “五位一体”合力并发的问题上报模式，使我区的环 境问题的发现率更趋于 100%。 二是扩展民生服务内容。我们与全区 52 个单位和部 门社区及部分群众联系沟通，征求意见、上会讨论、反复 修改，倾 听群众所思所盼，解决群众所求所愿，迅速起草 了“出 门就上班民生 110” 工作实 施方案，将原来硬环境 问题受理的 12 大类 178 小类的内容，扩展至涉及精神文 明、环境保 护、安全生产、消防安全、食品安全、消费争议、 医疗服务、文化教育、居民服务等 35 大类 337 小类近千 条的内容，基本上覆盖了百姓生活的“ 衣、食、住、行”并根 据内容设定了相关受理部门、处置标准、处置时限。实现 了从单纯上的硬环境一条“线”到社会管理的一个“面” 的 转变，有效地推动了和平区社会管理创新。 三是处置关口前移。我们按照“沉下去了解 实情，浮 上来研究工作，再沉下去服务百姓” 的指导思想，将监督 员工作重心由发现问题向解决问题、协调问题转移，将中 心百名数字城管监督员深入到全区每一条街巷路、每一 个社区庭院，成为邻里纠纷的“协调员 ”、社情民意的“ 调 查员” 、百姓 诉求的“受理员”，随时调节和解决百姓生活 中的问题。同时积极开展“比业务争当 岗位先锋、比服务 争做服务标兵、比奉献争创优质品牌” 活动，创建让百姓 满意的数字化城市管理队伍，达到优质服务、优雅言行、 优美环境、优良秩序、优秀队伍，真正实现服务好、沟通 好、解决好，让百姓百分之百的满意。 经过近一年半时间的工作实践，我们从领导力量到 机构设置，从程序设计到框架搭建，形成了一整套完整的 体系，不仅使多年遗留的历史问题和日常产生的问题得 到了及时发现和解决，更为重要的是全区广大干部能够 以和平发展为已任，对外扩大了影响力、对内增强了凝聚 力，促进 了全区经济社会又好又快发展。 第一，辖区百姓的幸福指数不断飙升。从满意身边的 硬环境到现在的满意身边发生的大事小情，解决了大量 事关百姓福祉的环境问题。通过开展民生 110 工作，使党 和群众、政府与百姓之间建起了一个有效沟通的桥梁、紧 密联系的纽带、便民服务的平台，百姓诉求有人听、怨忿 有人平、困难有人帮、忧愁有人解，从而增强了广大百姓 的归属感和社会责任感，充分调动了社会各界参与社会 管理的积极性、主动性和创造性，形成了和顺、和谐、和 美的“ 和文化”，互帮、互助、互爱的“ 家文化”，辖区百姓的 13 幸福指数不断飙升。 第二，不同人