电信公司客服 个人工作总结(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 电信公司客服个人工作总结(精选多 篇) 电信基层客服人员个人工作总结 电信基层客服人员个人工作总结 一年来,在公司党委的正确领导和 关心帮助下，本人认真学习“三个代表” 的重要思想，牢固树立以“八荣八耻” 为 内容的社会主义荣辱观，按照局党委确 定的工作思路，以微笑服务为己任，以 顾客满意为宗好范文版权所有旨，立足 本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信 基层客服工作。 现对自己全年的工作总结如下： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基 层服务人员，我深刻体会到理论学习不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 仅是任务，而且是一种责任，更是一种 境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提 高理论水平，强化思维能力，注重用理 论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重克服思想上的“惰” 性。 坚持按制度，按计划进行理论学习。首 先不把理论学习视为“ 软指标 ”和额外负 担，自觉参加每季度的党课集中学习； 其次是按自己的学习计划，坚持个人自 学，发扬“钉子 ”精神，挤时间学，正确 处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而 忽视学习，不因任务重而放松学习。 2、注重理论联系实际。在工作 中用理论来指导解决实践，学习目的再 于应用，以理论的指导，不断提高了分 析问题和解决问题的能力，增强了工作 中的原则性、系统性、预见性和创造性。 到公司三年来，我注重把理论转化为自 己的科学思维方法，转化为对实际工作 的正确把握，转化为指导工作的思路办 法，积极研究新情况，解决新问题，走 出新路子，克服因循守旧的思想，力戒 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 “经验主义”，拓展思维。 二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把 简单的事做好就是不简单”。工作中认 真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事， 总是积极、努力的去做；当同事遇到困 难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息 时间，坚决服从公司的安排，全身心的 投入到替班工作中去；每当公司要开展 新的业务时，自己总是对新业务做到全 好范文版权所有面、详细的了解、掌握， 只有这样才能更好的回答顾客的询问， 才能使公司的新业务全面、深入的开展 起来。 一年来，为了能积极贯彻局党委 提出的“顾客至上，服务第一” 的工作思 路，使自己更好地为客户服务，我一边 向公司的老同志虚心请教，努力学习和 借鉴她们的工作经验，一边严格要求自 己，对顾客提出的咨询，做到详细的解 答；对顾客反映的问题，自己能解决的 就积极、稳妥的给予解决，对自己不能 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 解决的问题，积极向上级如实反映，争 取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的 问题和解决与否，做到登记详细，天天 查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了 错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结， 但自己深知还存在一些不足之处，离上 级的要求还有差距，一是工作经验欠缺， 实际工作中存在漏洞。二是工作创新不 够。三是工作中有急躁情绪，有时急于 求成。在下步工作中，要加以克服和改 进。 个 人 工 作 总结 一年来,在领导的关心帮助下，本 人认真学习“ 三个代表” 的重要思想，按 照年初确定的工作重点思路，以微笑服 务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本 职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基 层客服工作。较好的完成了工作任务， 并取得了一定的成绩，现就自己全年的 工作总结如下： 一、勤奋学习，努力提高业务水 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 平。理论是行动的先导。作为电信基层 服务人员，我深刻体会到理论学习不仅 是任务，而且是一种责任，更是一种境 界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高 理论水平，强化思维能力，注重用理论 联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重克服思想上的“惰” 性。 坚持按制度，按计划进行理论学习。首 先不把理论学习视为“ 软指标 ”和额外负 担，自觉参加单位组织的集中学习；其 次是按自己的学习计划，坚持个人自学， 发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理 工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视 学习，不因任务重而放松学习。 2、注重理论联系实际。在工作 中用理论来指导解决实践，学习目的再 于应用，以理论的指导，不断提高了分 析问题和解决问题的能力，增强了工作 中的原则性、系统性、预见性和创造性。 一年来，我注重把理论转化为自 己的科学思维方法，转化为对实际工作 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 的正确把握，转化为指导工作的思路办 法，积极研究新情况，解决新问题，走 出新路子，克服因循守旧的思想，业务 水平明显提高。 二、立足本职，爱岗敬业，不折 不扣的完成任务。 作为客服人员，我始终坚持“把 简单的事做好就是不简单”。工作中认 真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事， 总是积极、努力的去做，认真履行好了 自己的工作职责。不折不扣的完成任务。 1、在具体的业务发展上，一年 来，为了能积极贯彻单位提出的“顾客 至上，服务第一” 的工作思路，使自己 更好地为客户服务，我一边向公司的老 同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的 工作经验，一边严格要求自己，对顾客 提出的咨询，做到详细的解答；对顾客 反映的问题，自己能解决的就积极、稳 妥的给予解决，对自己不能解决的问题， 积极向上级如实反映，争取尽快给顾客 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 做以回复；对顾客提出的问题和解决与 否，做到登记详细，天天查阅，发现问 题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 2、在欠费的催缴工作上，一年 来怎么做的-。 3、在各户的管理上怎么做的- -。 4、对客户的服务上怎么做的- -。 三、存在的问题和不足。 以上是自己对全年工作的总结， 工作上虽然取得了一定的成 绩，但自己深知还存在一些不足 之处，离我们的工作要求和标准还有差 距，和其他同志相比还有许多不足。一 是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。 二是工作思想守旧，办法不多，创新不 够。三是工作中有急躁情绪，有时急于 求成。三是业务学习还抓的不够紧，留 于表面。四是对客户的服务态度不太好， 管理上还有许多欠缺。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 以上这些工作中存在的不足和问 题，本人将在下一步工作中，要加以克 服和改进，力争在下年中取得好的成绩。 二一四年十一月二十九日 电信客服年度工作总结范文 一年来,在公司党委的正确领导和 关心帮助下，本人认真学习“三个代表” 的重要思想，牢固树立以“八荣八耻” 为 内容的荣辱观，按照局党委确定的工作 思路，以微笑服务为己任，以顾客满意 为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实 实地做好电信基层客服工作。现对自己 全年的工作总结 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把 简单的事做好就是不简单”。工作中认 真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事， 总是积极、努力的去做；当同事遇到困 难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息 时间，做好工作计划，坚决服从公司的 安排，全身心的投入工作。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基 层客服人员，我深刻体会到理论学习不 仅是任务，而且是一种责任，更是一种 境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提 高理论水平，强化思维能力，注重用理 论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作 中用理论来指导解决实践，学习目的再 于应用，以理论的指导，不断提高了分 析问题和解决问题的能力，增强了工作 中的原则性、系统性、预见性和创造性。 到公司三年来，我注重把理论转化为自 己的科学思维方法，转化为对实际工作 的正确把握，转化为指导工作的思路办 法，积极研究新情况，解决新问题，走 出新路子，克服因循守旧的思想，力戒 “经验主义”，拓展思维。 2、注重克服思想上的“惰” 性。 坚持按制度，按计划进行理论学习。首 先不把理论学习视为“ 软指标 ”和额外负 担，自觉参加每季度的党课集中学习； -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 其次是按自己的学习计划，坚持个人自 学，发扬“钉 子”精神，挤时间学，正确处理 工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视 学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬 我在过去的工作方式，我会努力的继续 工作，在工作中保持好和客户之间的关 系，用最好的服务来解决客户的困难， 让我用最好的服务来化解客户的难题。 工作就是这样，干一行爱一行， 我已经对我的工作非常的热爱了，我会 在今后的工作中继续的努力，为公司的 发展做出自己最大的努力！ 电信客服工作总结 时代的步伐越迈越大，竞争也越 来越激励。为了更好的服务客户，拉进 企业与客户距离，10000 号客服中心在 大家的期待中孕育而生。新的班组，新 的平台，新的技术，对于我这样一位老 职工来说，无疑又是一项新的挑战。记 得刚上 10000 号平台时，对于电脑的操 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 作我是一窍不通，适应了以前单机和电 报码的工作方式，现在徒然要进行电脑 汉字录入方式，我头脑里一片空白。面 对进与退的十字路口，在进行了激励的 思想斗争之后，我毅然选择了继续战斗。 为了适应新的环境，我不分昼夜的学习 电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天 上班时我认真学习平台操作及电脑知识， 为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着， 晚上八九点才离开机房，回到家后我又 继续练习五笔录入直至深夜，由于长时 间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止 不住的流眼泪，经过一个多月的苦练， 我终于能熟练操作平台，并且一分钟还 能打四十多个字。面对取得的成绩，再 看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我 在心理为自已祝贺，我战胜了自己，值！ 10000 号是一个大家庭，为了更 好的工作，新生力量不断地充入进来。 我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地 熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 里是一个非凡的战场，有许多员工是直 接面向社会招聘进来的，对于电信的一 些业务知识相对来说比较生熟。针对这 一点，我经常向她们介绍电信业务知识， 并主动把自已平时处理问题时碰到的一 些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。 她们在工作中碰到的疑难问题向我请教 时，我总是把自己多年来的工作经验的 毫无保留地全告诉她们，教她们如何进 行处理、解决问题。 10000 号是企业与客户进行沟通 的渠道。如何把握、运用良好的服务技 巧便成为优质服务的重中之中，也是我 们服务工作中的要害一环。于是我积极 参加各种业务培训班自觉地学习相关服 务技巧以及各项业务处理流程，来不断 提高自己的业务处理水平，并将其有效 地运用到日常的工作中去。在七月份的 一天，我正在值中班，一位公话超市的 机主徐先生来电反映：用户张先生在他 的公话超市 3584284 上拨打江西黄女生 的手机通话完毕后计费 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 器上显示话费六十多元，但用户说拨打 的是长途手机，不可能有这么高费用。 可计费器上显示的号码是 0013979010065，按国际长途收费，为 此两个争执不休。听到这件事情后，我 马上试拨了用户提供的手机号码，对于 证实自己确实是江西的手机，与此同时 又通知网络监控中心，得知该电话不具 有国际直拨权限，于是就马上回复徐先 生：已核实该手机确 是江西手机，属计费器的原因导 致计费错误，请按公话超市国内长途资 费标准收取费用。但公话机主却说： “不行，你们要马上派人过来，六十多 元钱，不查清楚不能让张先生走?”之 类的。透过用户的话气，我感觉到他的 生气，于是即刻通知商户部负责公话的 蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅 回电称，当他赶到现场时，机主已经叫 了一群社会上的混混在那里，假如张先 生再不交费就要动手砍人，双方僵持不 下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 得知事情的严重性，我马上与机主取得 联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的， 此来是专门解决该事情的，而且该电话 没有开通国际长权，是不可能拨通国际 电话的，最后在我方的保证下：由我方 作担保按国内长途收费，到月底为他打 清单，假如这个电话是按国际长途收费 的话由我方协调退费。徐先生这才同意 按国内长途收取，至此该事情得到圆满 解决。事后，我在心里着实捏了一把汗， 假如我在哪个环节上慢了一拍，将会导 致一场流血事件的发生，这无论对于企 业还是用户都将是一个不小的损失。 bpr 流程重组后，10000 号平台 也由原来对客户单一的服务转型为营销 服务。这对于我来说就提出了更高的要 求，只有通过不断的学习才能适应新形 式的要求。服务无小事，营销无大小， 在平时的工作中，我抓住每一机会主动 向用户推介我们的新业务，新产品。在 今年二月份东城区沿 316 国道一段在搞 开发建设，拆迁户比较多，而且为响应 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 市政府的建设，这一段的线路改造也较 多，因此多种原因导致用户电话不通， 而该地段又是铁通与我们中国电信竞争 激励的地段。因此不少临街的商业客户， 他们都非常需要一个无时差的服务，时 间就是金钱，他们连一天都耽误不起， 因此他们对电话的修障、移机等时限提 出种种要求。虽然我们的装移机时限是 28 天，修障时限规定的是 48 小时，但 就这种“损失 ”的原因是无庸置疑就加在 了中国电信的头上。其实，摘掉这项 “帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即 可为移动客户提供无时差服务，本身就 是中国电信在竞争激励的环境中提高服 务水平、完善服务体制的要求。我们如 能在用户办理移机手续时，向用户宣传 呼叫转移功能，并问用户是否需要提供 该项服务，是否需要把要移的电话转移 到其指定的电话、手机或“小灵通” 上， 这样既提高了我们的服务水平，又方便 了客户，还增加了企业的经济收入。 我作为一名中国电信的客服人员 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 已经三年了。在这三年里，有苦有累， 有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成 熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直 线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为 作为一个客服人员，我深知基本功要做 好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐 心要保持，这些非一日之促成。这个工 夫是细水长流，着急不得，不近功也不 能急利。于自己的成长有更好的磨练。 在平凡的客服里我努力展示了自己优秀 的一面。在 kpi 的考核中每月被评为优 秀客户代表.在 xx 年作为优秀代表派往 *进行亲和力培训,在 xx 年被安排去 *10000 号交流学习，期间我的多次建 议被领导采纳.由于成绩突出,被评为 xx 年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱 好文笔。在去年 5 月份举办的“电信产 品广告征集” 中被采纳一条有价值的广 告语。今年 5 月份在五四青年节组织成 员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“ 这是在做吃力不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 讨好的事”。确实，客服需要处理的事 有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天 都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗 鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲 理的，打错电话的刚开始的时候， 每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到 的客户而改变。被客户骂了两句，心情 变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马 上轻快起来，热情而周到。想想这是很 不成熟的表现。所幸我得到周围很多同 事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户 真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了 自己的价值。在初接电话，对客户所提 出的问题，我不敢轻易做出回应。但很 快，我便意识到除了有热情的态度之外 更应该有丰富而扎实的业务知识，才不 致以使自己没有足够信心来正确回答客 户的问题。于是，我养成了利用工作之 余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题 记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇 很多困难，不止一次没有完全回答好客 户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 我的心情在很长一段时间内都处于最低 谷。但是，我没有因此而放弃自己，而 是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业 务积累和学习，还主动利用业余时间多 听了一些优秀的录音。经过一年的努力， 我终于没令自己失望，荣获“优秀话务 员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电 话，说他家的小灵通被抢，要马上报停， 但是报不出机主是他爱人的身份证号而 被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到 营业厅去处理。我接到他的电话时他的 心情显得颇为激动，显然他是多次打入 过。没有值班长在场，怎么办?严格遵 守规章制度是我们的准则，但用户的利 益这时可能也会受到损失。用客户的话 说“我以人格担保 ”这样的沉重的话时， 我马上说：“ 先生，我相信您 .”并详细 记下他个人的身份证号，并告知其明天 到营业办理后续事项。用户真诚道谢。 这件事给我很深的感触。当处理一件棘 手又敏感的问题，当客户利益和公司规 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 章制度发生矛盾时，又不损害公司利益 情况下，我们是多为用户考虑还是害怕 担当一些责任? 是用看似不会出错的正 当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一 些责任?做一名客服人员绝不是单纯做 完一件事。要把一件做好，考虑周全， 拿捏准了，这是要费工夫去努