基层反映：家 电维修服务市场存在的问题及监管建议

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 基层反映：家电维修服务市场存在 的问题及监管建议 今天，好范文网的小编为大家整理 了一篇关于基层反映：家电维修服务 市场存在的问题及监管建议范文，供 大家在撰写基层反映、社情民意或问题 转报时参考使用！正文如下： 随着彩电、冰箱、洗衣机、空调 等各式家用电器不断涌入寻常百姓家庭， 家电维修服务市场迎来巨大商机。但是， 家电维修服务市场火热发展的背后却暗 藏着诸如刻意逃避“ 三包”义务、维修费 用不甚透明、忽悠欺诈现象普遍、维修 资质参差不齐等问题。对此，工商部门 应高度重视，并采取有效措施加强规范 家电维修服务业经营行为，保障消费者 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 的合法权益。 一、家电维修服务市场存在的主 要问题 刻意逃避“ 三包” 义务。虽然国家 制定有“三包 ”规定，但是个别售后服务 网点动辄以厂商单方制定的售后服务文 本为挡箭牌，不按规定履行免费保修义 务，或者更换配件后的保修期明显偏短， 未按“三包”规定落实；更有甚者，当消 费者认为产品不合格提出更换要求时， 其往往以要求消费者提供权威机构的 质量检测报告证明有质量问题方可 更换来逃避更换义务。 维修费用不甚透明。一是收费项 目混乱。目前家电维修收取的费用包括 材料费、维修费、上门费、开机费等等， 而不少如上门费、开机费等收费项目其 本身就属于维修费的范畴，不应另外收 取。二是随意设置收费。一些维修点随 意虚列、夸大、伪造维修服务项目，虚 抬价格，甚至不管是否进行了维修或者 能否修好，只要维修人员上门即收取 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 “上门费”。三是故意提高收费。部分售 后服务网点将原本可以简单修复的零件， 动辄让消费者重新购买，或者采取小病 大修、重复收费等方式获取高额利润， 明显侵犯了消费者合法权益。 忽悠欺诈现象普遍。一些维修服 务网点常常利用家电维修信息不对称的 优势，做出故意夸大维修难度、隐瞒真 实故障原因、虚列和伪造维修服务项目、 偷换零配件、使用劣质零配件等行为， 忽悠欺诈消费者。比如，某电器明明只 需更换一个电容就能解决的问题，维修 服务网点却告知消费者需更换价格较高 的电路主板；明明为空调缺氟的问题， 却告知消费者要更换压缩机。 维修资质参差不齐。一是缺乏专 业培训。一些企业或售后服务网点缺少 对服务人员的专业技术培训，维修质量 不高，导致返修率高、顾客满意率低。 二是维修“游击队 ”缺乏资质。出现街头 众多招徕生意的家电维修“游击队” ，其 没有固定办公场所、人员和从业资格证， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 经常打一枪换一个地方，维修质量差且 消费者合法权益难以得到保障。三是 “山寨”售后服务网点泛滥。据中国家用 电器服务维修协会调查发现，当前互联 网上所谓某某家电品牌“ 特约授权 ”、 “指 定维修”等网点中， 90%以上都是假冒的。 二、监管家电维修服务市场的难 点 一是核查经营资质难度大。为了 减少成本，家电生产企业往往选择将维 修外包给当地的维修中心，一些地方的 维修中心再将业务外包给大大小小的服 务网点或者普通家电维修部，使得不少 无资质的维修点也成为了“正规” 的售后 服务网点，服务质量和服务水平良莠不 齐。据测算，在目前的家电售后服务网 点中，经过厂家授权的仅占 40%左右。 工商部门在对这些经营者资质进行核查 的时候，需要与企业、维修中心进行层 层沟通，核实大量信息，从而增加了监 管的难度。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 二是监管维修收费难度大。由于 家电维修具有一定的专业性，市场透明 度差，大多数消费者和工商执法人员对 此了解甚少，很难判断相关零配件的维 修或者更换是否合理，对于部分售后服 务网点随意定价或者虚抬价格的行为， 存在较大的监管难度。 三是消费纠纷处理难度大。虽然 国家出台了有关家电售后维修服务方面 的办法和规范，对家电维修人员提出了 一定的要求，但是仍难以约束其提供良 好的服务态度和服务素质，因维修不及 时、返修频率高、随意夸大故障、配件 质次价高等问题导致的消费纠纷屡见不 鲜。然而由于缺乏相关的售后服务标准， 使工商部门处理消费纠纷的难度加大。 四是山寨网点执法难度大。山寨 售后服务网点由来已久，在某些地区甚 至比生产企业在当地设置的正规的售后 服务网点出现的还早。随着经济的发展， 一些山寨售后服务网点制作与正规维修 点官网相似的网站，并申请与 400、800 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 开头的服务电话，再加上通常采用不定 期变换网页、更换电话等方式进行经营， 流动性大、隐蔽性强，大大增加了工商 部门的执法难度。 三、强化家电维修服务市场监管 的对策建议 一是强化宣传教育，引导消费自 警。充分利用电视、广播、报纸、网络 等多种媒体和平台，加强宣传教育，引 导消费者正确选择有固定办公场所、人 员、有从业资格证、价格能公示的正规 家电维修服务经营者，同时签订书面协 议和索要正规发票，最大限度避免遭遇 山寨维修网点；对非法经营行为及时进 行曝光，向社会发布消费警示，提升消 费者防范意识，避免上当受骗。 二是发挥协会作用，督促经营自 律。家电维修服务行业是一个专业性强、 技术含量高的行业，绝大多数消费者都 是“门外汉”。工商部门要引导成立家电 维修服务行业协会，发挥行业协会自律 作用，督促维修网点统一上岗标准，开 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 展从业人员技能鉴定；规范行业准入制 度，定期开展服务人员培训；规范服务 收费内容，对维修符合“ 三包 ”条件的产 品，应按规定实行免费服务，对保修期 外的产品进行维修服务时，无论是检修 或更换零配件，应对收费项目和数额明 码标价，并事先告诉消费者，避免造成 纠纷。 三是强化市场巡查，严打山寨网 点。工商部门应加强对各品牌售后服务 网点的检查，在对照家电生产企业保修 卡和官网宣传相关信息的基础上，严格 核查网点相关授权资格证书等资质文件， 一旦发生问题要加强与生产企业的沟通， 及时进行核对，对发现冒用家电生产者 商标或特约维修标识的山寨售后服务网 点，根据家电维修服务业管理办法 严格进行查处取缔。 四是建立合作机制，形成监管合 力。一方面，建立职能部门合作机制， 加强与经贸、物价、税务等部门的沟通， 逐