电力公司供电 营业窗口群众满意服务标准_第1页
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文档简介

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 电力公司供电营业窗口群众满意服 务标准 电力公司供电营业窗口群众满意服务标 准 一、服务态度 1、服务时做到礼貌、谦和、热 情，来有迎声、去有送声。提倡讲普通 话，做到语气诚恳、语音清晰、有问必 答、百问不厌。 2、耐心听取客户意见，工作有 过失应及时更正并主动向客户道歉；遇 有客户提出不合理要求时，应向客户委 婉说明，不可与客户发生争执。主动为 行动不便的客户提供照顾和帮助。 二、服务作风 1、不准违规停电、无故拖延送 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 电。 2、不准违反政府部门批准的收 费项目和标准向客户收费。 3、不准为客户指定设计、施工、 供货单位。 4、不准违反业务办理告知要求， 造成客户重复往返。 5、不准违反首问负责制，推诿、 搪塞、怠慢客户。 6、不准对外泄露客户个人信息 及商业秘密。 7、不准工作时间饮酒及酒后上 岗。 8、不准营业窗口擅自离岗或做 与工作无关的事。 9、不准接受客户吃请和收受客 户礼品、礼金、有价证券等。 10、不准利用岗位与工作之便谋 取不正当利益。 三、服务效能 1、供电方案答复期限：居民客户不 超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 7 个工作日，高压单电源客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30 个工作日。 2、装表接电期限：受电工程检验合 格并办结相关手续后，居民客户 3 个工 作日内送电，非居民客户 5 个工作日内 送电。 3、办理居民客户收费业务时间 一般每件不超过 5 分钟；办理业务时间 一般每件不超过 20 分钟。 4、受理客户计费电能表校验申 请后，5 个工作日内出具检测结果。客 户提出抄表数据异常后，7 个工作日内 核实并答复。 5、受理客户投诉后，1 个工作日 内联系客户，7 个工作日内答复处理意 见。 6、向客户提供多种可供选择的 缴纳电费方式。 7、为客户提供用电申请办理进 程、电费账单、科学用电等信息咨询服 务；提供电力法规、供用电业务等政策 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 及技术咨询服务。 四、服务评价 1、设置评价器或意见簿，聘请 社会行风监督员，广泛征集和认真听取 客户意见建议。 2、对客户的故障报修、高压业 扩报装、投诉、举报等做到 100%跟踪 回访，开展满意度调查。 3、设立“95598”供电客户服务热 线、供电服
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