计调试用期的 工作体会(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 计调试用期的工作体会(精选多篇) 如何做好计调工作 计调全称为计划调度，是旅行社 完成接待业务、落实发团、出团计划的 总调度、总指挥。计调员对外代表旅行 社同旅游供应商建立协作关系，签订有 关协议，来保证提供游客所需的各项委 托事宜得到落实，并担当处理有关计划 变更和突发事件的任务。 在旅行社的经营管理中，市场部、 计调部、接待部构成了旅行社具体操作 的三大主要版块，与财务、人事等后勤 部门组成了整个旅行社的运作体系。计 调在旅行社的整体运作中发挥着极其重 要的作用，体现在： 1、旅行社经营活动的主要环节 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 旅行社销售的是承诺产品，旅游 者购买的预付产品。在旅游过程中，旅 游者能否得到与预付金额性匹配的旅游 产品，旅行社能否兑现对旅游者的食住 行的承诺，顾客的满意度、投诉率等， 很大程度上取决于旅行社计调的工作质 量。从向客人销售旅游产品开始到客人 消费完旅游产品的整个过程，都时刻与 计调工作有关。计调外出采线和行程安 排是保证旅游活动顺利惊醒的前提条件， 而及时在内部传递相关信息又是保证销 售工作的顺利进行和接待业务的顺畅。 2、旅行成本控制的关口 随着竞争的日益激烈，旅游业的 毛利逐渐降低，旅行社的成本高低决定 了该企业能否生存下来，决定了旅行社 利润增长的空间和市场占有额。 在同等条件下，为旅行社争取到 更优会更低价格的租车费，门票价格， 以降低整条线路的价格，预计调员的谈 判能力有密切关系。同一条线路，在保 证食宿档次相当的条件下，客人经常会 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 问为什么你们旅行社比其他社贵那么多？ 究其原因就是成本高低问题，因此，计 调使控制旅行社成本的关口。 3、影响游客的满意度 在旅游投诉中，很多人都会将关 注点放在导游、司机身上，但据有关资 料分析，旅行社发生的服务质量问题， 更多的是计调人员的操作程序出现问题。 导游人员领导的形成计划书，游客的用 餐时间、用餐地点、用车的调配、游览 景点的安排、酒店的落实、票务的预定， 是不能随意改动的，因此行程计划书的 明确和都到与否会直接影响游客的满意 度。 基于计调工作的重要，可从以下 几个方面来做好计调工作： 1、报价要快速准确 计调报价要非常快速有效。在珠 江三角洲，受地域文化的影响，客人最 不喜欢计调乱报价格。警察个一听到客 人说：“你到底懂不懂，怎么与你之前 跟我说的不一样？” 最好的办法是要密 切注意价格变化情况，特别是黄金州等 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 时段，各酒店、餐馆、车费、景点门票 都有所变动，每天做的团数多达几十个 的时候更要求计调报价要很准确。 2、与导游沟通 对本公司的导游多了解一些，能 根据旅游团的特点安排导游，如果是计 调无权派遣的导游，可是建议接待部派 遣哪个导游，这样有利于保证旅游产品 的质量和提高旅游者的满意度。比如， 有些导游在带教师团时很在行，但派取 代散客团时就难以应付。同时，要注重 在团队回来后，跟导游或领队及时了解 带团的情况，他们对地接、酒店、景点 景色游玩情况的意见很直接，有利工作 的更顺昌和及时调整。 3、信息及时更新 计调员要保持自己了解的信息都 是最新的，如火车时刻查询系统、飞机 时刻调查系统、天气预报查询系统、道 路情况查询表等。比如，有一条道路某 天开始封路，但没收到这方面的信息， 在派遣用车时的价格也没有变动，可能 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 出团后，才会发现这条线路做下来是亏 本的。不久前，笔者有个朋友参团去长 隆欢乐世界，但是那天刚好一整天都下 雨，朋友大大扫兴，抱怨说，计调没有 查天气预报吗？虽然有些客观原因，但 是如果把工作做得更用心，一些不必要 的事情还是能避免的。同时，对同行的 一些信息也要及时了解，最好能每个星 期都上竞争者的网站，了解市场情况。 4、平时多充电 如一些谈判技巧、处理突发事件 的书籍，法律知识、旅游相关法规等， 多和有经验的、优秀的计调学习，多参 与中国计调网的论坛。 5、做事细致 计划书的细致与周到直接影响着 团队服务质量，行程标准写相信明了、 办理各种手续要当事人签名、跟合作社、 酒店确认并要求对方回传、购买的门票 要认真看清票面的内容。在团队结束回 来后，要将相关的单据收齐等，无不要 求计调细心。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 2014 年工作总结 来到公司担任计调工作已经 2 个 多年头了，参与组织旅游项目多个、与 多个景区、餐饮、宾馆、车队建立了良 好的信息渠道关系、并已锻炼培养出习 惯关注行业趋势及发展的工作态度。在 这么久的工作中对此岗位也有了一些理 解：计调是旅行社完成地接、落实发团 计划的总调度、总设计。具有较强的专 业性、自主性、灵活性，好比厨师要为 客人做菜一样，计调也为业务员把“酸、 甜、苦、辣、咸” 的不同滋味调制出来 以满足不同团队的“ 口味”。对于这即将 过去的一年我将从我的四大工作内容做 出总结。 一、质量监督： 1、通过全陪和导游报帐质量反 馈表来了解整个过程细节，通过地陪来 了解全陪水平，通过业务员来了解全陪 导游 2、将接待质量情况及时反馈给 资源供应单位。如有质量问题的提出警 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 告，有必要的扣除相应的团款 3、及时记录存档，每次做计划 单时先根据资源质量档案进行审核，审 核没问题后再发给业务员和导游人员。 4、尽量选用比较熟悉的供应商 二、成本控制： 1、首先要自己熟悉成本规律， 特别是车价，自己能第一时间快速算出 2、建立完善齐全的各种 excel 文 件 3、第一时间了解旅游要素的各 种优惠活动 三、提高效率 1、能够随时应变，随时掌握调 用和更换供应资源，特别是热门线路， 手机信息一定要全面准确 2、俗话说好记性不如烂笔头， 一定要记录所有的采购信息。每天需要 查询，看看有没有忘记采购的项目 3、订购单项目的设计要全面合 理，不漏掉任何可能的项目 4、第一时间完成咨询-磨合- 采 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 购-变更-确定-记录 5、熟悉常规线路特别是短线发 团日期、价格、地接，做到采购前就能 准确回答业务人员的订购问题 6、有固定的出团计划单并及时 发给相关人员 7、及时收集网络采购定单，不 得造成统计上的滞后和失误 四、结算控制 1、同行定期结算和单团业务结 算，要有不同的结算控制 2、逐步与供应商建立定期结算 制度 3、单团单算业务：预付款尽量 低，避免出团前付全款，一般根据不同 地接情况，松紧有度控制付款节奏 4、面对催款要有独当一面的应 变能力 5、严格审核导游报帐，敏锐洞 察导游在带团过程中可能敷衍质量增加 报销的劣质行为 6、出团备用金领取要提前像财 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 务汇报，方便财务提前做好准备，免得 临时需要大量资金造成的手忙脚乱局面 以上这些都是我的工作内容，其中还有 许多做的不足，因此在 2014 年我将以 其中最为重点的提高效率，做出如下几 点： 一、人性化：在讲话和接电话时 应客气，养成使用“ 马上办 ”、 “请放心”、 “多合作”等“谦词”的习惯。每个电话， 每个确认，每个询价，每个说明都要充 满感情，以体现合作的诚意，以展现旅 行社的实力。 二、条理化：一定要细致地阅读 计划，重点是人数、用房间数，有否自 然单间，小孩是否占床等；核查中发现 问题及时通知对方，迅速进行更改。如 人数有增减，要及时进行车辆调换。条 理化是规范化的核心，是标准化的前奏 曲，是程序化的基础。 三、周到化：尽管事物繁杂缭乱， 但头脑必须时刻清醒，逐项落实。要做 到耐心周到，回答业务员的询问，要用 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 肯定词语，行还是不行， “行” 怎么办？ “不行”怎么办？不能模棱两可，是似而 非。 四、多样化：组一个团不容易， 往往价格要低质量要好，计调在其中往 往发挥很大作用。因此，计调人员要对 行程线路多备几套不同的价格方案，以 适应不同游客的需求，同时留下合理的 利润空间。方案要多、要细、要全，你 才可“兵来将挡，水来土掩” 。 五、知识化：即要具备常规专业 知识。还要善于学习，肯于钻研，及时 掌握不断变化的新动态，新信息，以提 高专业水平，肯下工夫学习新的工作方 法，不断进行“ 自我充电”，以求更高、 更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店 上下浮动的价位；海陆空价格的调整， 航班的变化；本地新景点，新线路的情 况，不能靠“ 听人家说” ，需要电话问， 实地考察，只有掌握详细、准确的一手 材料，才能沉着应战、对答如流。 希望在新的一年当中，各位同事 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 能多多提出合理、科学的建议来更加完 善我的工作内容，以达到最大限度为业 务员做好后勤工作的目的。谢谢大家！ 计调 一、 平时工作流程 1、 整理工作 qq-分组：省内 国内 出境 同行 客户 特殊温泉、滑雪、拓展。 。 2、 当你整理工作 qq 时必不可 少的就是一份供应商表格 要求：人手一份 放在易找的地 方 随时可以联系热门景点 常用的供应商联系方式最好存在 手机上或者用笔记本，随身 携带，以防没有了电脑工作出现 瘫痪 3、 整理好行程、报价、地接酒 店、地接旅行社、地接餐厅以及其他各 种资料；然后熟记他们； -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 备注：主要是行程：当有客户接 进来以后，首要工作就是 介绍行程，有什么主要景点、特 色，对于没有目的地的客 户有的还需要向他们推介行程和 引导他们 二、 操作工作流程 1、 客户咨询 首先需要客户提供：日期、人数、 旅游地： 会议地、会议酒店标准： 会议用餐标准、 预算费用等； 2、根据客户咨询编排线路，及 时准确提供酒店、大小交通、旅游信息， 针对客户所需的服务项目第一时间的策 划与报价，人数较多的，上门拜访了解 旅游事项，以计划单相应信息为准： 机票船票：往返航班车次、时间、 票量； -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 区间交通：落实旅游车型、座位、 行李箱、车龄； 各地酒店：酒店是什么标准，酒 店内设施，房间有多少，房型、是否含 早餐； 行程景点：了解景点、特色，景 区内是否有小交通以及第二道小门 票，这些项目是客人自费还是已 含报价中； 各地餐厅：了解在那个地方区域 用餐，菜单，份量，餐标； 购 物 店：行程中有几个购物店， 主要销售什么，是自愿购物还是强迫购 物； 导游：导游是否全程陪同，讲解， 了解导游的导龄， 岁数； 保险：报价中是否含旅游意外险， 保额多少； 国内方案一最低保额：28 万出境： 49.65 万 1 天：2 元 7 天以内：23 元 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 23 天：5 元 8-15 天：28 元 4-7 天： 8 元 8 天以上：10 元 三、 确定行程 经过以上述询问后，和协作商协 商价格，确定最终行程，审查。必须用 我公司抬头信纸制作，行程中不能出现 协作商的抬头或名字。 四、 公司核准 自己审核后，把最终行程送给总 负责人核准，确认无误后，由总负责人 发给客户。 五、介绍行程 为客户介绍精彩的详细行程，短 时间内让客户了解到行程中的特色、经 典，超值。 六、现场考察 带领客户前往所在地现场考察， 让客户全方位了解到线路及酒店的优势。 七、协议签订 根据考察结果，与客户签订协议 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 或意向书，如遇后期客户口头预报或更 改，必须请求客户以书面方式补发信息， 或经我方总负责人沟通确认后，经由双 方沟通协商，解决问题。 八、计划发送 向各有关单位发送计划书，逐一 落实。 1、酒店住宿：根据团队人数、 以传真方式向协议酒店或指定酒店发送 订房单并要求对方书面确认。如遇 人数变更，及时做出更改件 ，以传 真方式向协议酒店或指定酒店发送，并 要求对方书面确认；如遇酒店无法接待， 应及时客户，经同意后调整至同级酒店。 2、区间交通：根据人数、要求 安排用车，以传真方式向协议车队发送 订车确认单并要求对方书面确认。 如遇变更，及时做出更改件 ，以传 真方式 向协议车队发送，并要求对方书 面确认。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 3、旅游用餐：根据团队人数、 要求，安排餐饮桌数及餐标，以传真或 电话通知向协议酒店或餐厅发送订餐 确认单 。如遇变更，及时做出更改 件 ，以传真方式向协议酒店或餐厅发 送，并要求对方书面确认。 4、旅游接待：根据团队计划单 以传真的方式向协作商或景区发送团 队接待通知书并要求对方书面确认。 如遇变更，及时做出更改件 ，以传 真方式向协作商或景区发送，并要求对 方书面确认。 5、往返交通：仔细落实并核对 计划，注明团号、人数、航班、时间、 票别、票量等。 九、地接社确认 若整个旅游接待都由地接社安排， 计调应均逐一条款的和地接社沟通并落 实好，发送团队接待通知书给地接 社，以书面传真形式和地接社确认双方 结算价格并签字回传。 注：团队接待通知书包括： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 游程、供应标准、销售及结算价格。 供应标准包括：旅游交通、旅游 住宿、旅游用餐、行程景点安排、导游 费、购物店等。 十、客户确认 与地接社逐一落实完毕后，编制 接待团队确认书以及合同，加盖确 认章，签订合同，以传真或上门形式至 客户，并确认客户收到。 十一、编制 预算 编制团队预算单 。注明每一 项费用的用途。与总负责人审核完毕后， 送至客户，让客户了解到团队的具体费 用。旅游接待前，必须让客户预付团队 的 70%团款定金，方便我司下发计划单， 预定具体项目。并再次向客人复述、确 认一遍旅游注意事项及流程。 十二、下达计划 接到客户公司的定金，编制接 待计划书及附件。由计调人员签字及 盖章，总负责人审核后，通知协作商发 出计划，并按照上述条款逐一落实。并 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 付部分定金 30%至协作商。 十三、游前准备 提前向协作商拿到导游电话，司 机电话，提前和导游碰头开会； 十四、旅游进行 旅游行程中，全程质量跟踪，并 保持电话畅通、随时处理客户在行程中 发生的突发情况，予以当场协调解决； 十五、收取余款 旅游结束后，带好资料与客户结 账，收取余款。 十六、成本分析 与协作商结算尾款，清点所有票 据、清单，制作成本分析表 ，交至 总负责人。 十七、归档资料 整理该团的原始资料，登记存档， 以备后续查询。 知识储备和信息储备 客户面对面交谈-个人建议 1、礼貌：口语：你好，欢迎请 坐，茶水 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 2、交谈距离： 例如： 客人坐着-你最好坐着- -平等、各方没有都不会感觉到压力） 客人坐着-你站着-请保持相应的距 离 3、稳、慢-语速要慢、稳 ，体 现条理，给人靠谱儿的感觉 4、 自 信：要做到自信，就是 所有东西都在自己脑子里、不借用其他 任何工具 5、先听客人说 6、向客人推荐你觉得适合的行 程，并告诉他好在哪里特色 统一：接听电话 -您好，招商 国旅。 。 。 。 计调是旅行社的基础岗位,也是核 心岗位.计调人员的素质直接决定了旅行 社的经营管理水平,也决定着旅行社的利 润和和服务质量.对于地接社来讲,计调 乃工作之中心,是一次旅行的幕后操纵者. 一名称职的计调要具备以下基本 素质: -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 1: 责任心 2: 计划性 3: 谈判技巧 4: 应变能力 5: 市场意识 一：报价 电话一响,组团社询价传来.做一 份标准报价并不难,难的是一份饱含概要、 素质、实力甚至情义的报价能否叩动买 家的心弦-赢得团队 . 1: 接到电话要热情而礼貌.清晰 的普通话,流畅的语言.给对方在开始就 简单留下一个好的印象.寒暄后就要快速 问清楚对方团队具体行程、人数、标准、 往返交通、特殊要求等等，礼貌承诺对 方我社尽快做好报价. 2: 上机作业.好的报价取决于作 业质量,作业质量体现一家企业的基本 “气质“.首先是书面质量文字质量 .抬头 格式一定要醒目、规范、讲究；文本清 晰，有利阅读；字体、字号选择恰当， 包括标点符号这一细节，这些就是我们 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 日常所说的书面包装.公司已有专门的报 价模版,但不是一成不变,有创意的计调 可以发挥的.在报价行文中,行程、价格、 标准、备注等等要条理清楚，文字要求 精练，表达要准确，特别是景点描述. 其次是作业速度.这一点相当重要,特 别是在旺季,所谓抓团就是在这个快字上 见真功夫.随着资讯发达和竞争日益加剧,组 团社将会不自觉的从回执速度上判断地 接社计调的业务熟练程度,从中拿捏交付 团队的分寸.有灵气的 op 吃的就是这一 口,快速、精到、准确、无可挑剔.这样 的计调,省心、省力、省时,事半功倍.快 速的作业报价首先是建立在对市场完整 的信息熟悉把握度上。有人曾经说过： 一个承担报价工作的 op 非有 500 个团 的报价，否则无法接近“ 优秀 ”。在长期 的磨练中，op 的成长是与个人掌握的业 务信息不断加和，控团经验不断积累并 行的。衡量一个合格的计调，其善于获 得业务信息并有效地加以运用是首要标 准。计调人员心中要多储存宾馆、用车、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 门票、餐厅、导游等的大量信息,对这些 信息必须刻意跟踪“ 如影相随 ”.每一次报 价时,对市场房价、车价要准确落实，切 忌大概、差不多这样的做法.报价中价格 的拿捏相当重要,什么时候什么人给什么 样的价格这很考水平,在价格定夺时不自 信的话,我们建议同事之间彼次商榷讨论,这 样报出的价相对要有把握些.计调报价做 多了感觉也就出来了. 二: 外联 在对方收到报价后,外联销售这一 过程就摆在计调面前了.电话交流成为必 然.我们要求每一份报价都要主动给组团 社去电话问询,这时就要求有一定的谈判 技巧和相应的应变能力,如何和对方周旋,让 对方把团交过来.组团社把团交过来首先 是价格合适,但一个优秀的计调有时往往 靠能力做团,他给出的价格不一定很低, 可超强的外联谈话技巧,熟练的业务操控 能力,充分的信息资源就能让对方折服并 买单.外联工作强调一个灵气,一种锲而 不舍的精神,一份执着的耐心,一时从容 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 的应变.外联需要磨砺,是一个渐悟的过 程. 外联接听电话原则上是谁报价谁 接听.要求:礼貌热情.使用普通话,语音清 晰,回答问题准确、果断.善待每一位客 户,在交流中让组团社感觉你在设身处地 为他着想,深知组团社组一个团是多么的 不容易.这样换位思考很容易博得对方的 好感及信任.学会打电话是做计调的基本 功。 外联就是语言沟通,价格技巧的把 握,沟通是生产力,甚至是第一生产力.沟 通中可彰显个人魅力,伴随着组团社 ok 的确认,我们的组团计调不时都会颠儿颠 儿的乐. 团队联成后的感觉是舒畅的. 在外联联团过程中，计调要注意 谨慎承诺.要事实求实的承诺.通常,由于 旅行社在产业链中的位置,决定了企业必 然受到上游或下游行业的制约.特别是地 接社,在提供 6 大要素的饿保障中,因为 n 多因素的影响,任何环节都是薄命的、 致命的.因此,在给予组团社的承诺时,既 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 要实事求是的讲明如“ 旺季 ”、 “调价”、 “不 可预见”、 “用餐特殊性”、 “坐车时间长”等 等情况.同时又要“ 明目张胆 “地承诺，例 如机票、火车票等票务保障.因此,外联 中,要有一种大气的自信,承诺需要谨慎, 但也要放胆,此为切切,悟多则就明了了. 三: 操作 团队确认通过传真双方规范细致 的完成后,就是计调操作团队了.这便是 开始采购旅游产品. 计调掌握着旅行社 的成本,一个好的计调人员要做到成本控 制与团队运作效果相兼顾,也就是说,必 须在保证团队有良好的运着效果的前提 下,把房车等成本控制到最低.在旅游旺 季,计调要凭自己的能力争取到十分紧张 的客房、餐位、火车票等，这对旅行社 来说，相当重要！操作团队宜快不宜迟， 特别在旺季，抓房抢车要干练，文字确 认要细致，车、房、导游的具体情况要 给组团社说明清楚，有空调就有，没有 就没有，7 成车况就不要说成新车，以 免自己被动.操作团队要有计划性,特别 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 是同时操作好几个团时,条理清晰,各类 确认单子整理规范,不可以东丢西撂.很 多团队都有一些特殊要求,这点要特别注 意,交代下去要细心.有一点强调的是:团 队返程交通尤为重要,要高度重视! 房车导游安排妥当,团队抵达,并 不意味着计调工作结束.重要的是还要对 所接待旅游团队的整个过程进行质量监 控。因为导游在外带团，与旅行社唯一 的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰 是通过计调对旅游团队的活动情况进行 跟踪了解，对导游的服务进行监管，包 括对游客在旅游过程中的突发事件代表 旅行社进行灵活的应变.有水平的计调人 员总把运着的团队装在心中,很清晰的把 控着团队,很有自信且随时准备着处理意 外情况.有一点需要强调的是计调人员必 须保证通讯畅通,还要有必要的应急电话.一 个好的、称职的 op,恨不得把手机芯片 装入大脑,把随身携带的通讯录看得很重 要,随时让组团社找到人,不仅是程序要 求,更是取得对方信任、令对方感到“可 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 靠”的前提. 对计调而言,成本领先与质量控制 是计调岗位的两大核心.我们要求计调在 制定旅游线路、新产品的开发及采购上 必须具备强烈的市场意识，要对旅游市 场、各景区景点的变化、各接待单位实 力的情况等有所了解，按季节及时掌握 各条线路的成本及报价，确保对外报价 的