话务员试用期 工作总结(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 话务员试用期工作总结(精选多篇) 各公司话务员岗位的员工，在从事 了一年或较短时间的话务员工作中，完 成了哪些工作业绩，有哪些收获与体会 呢？以下是一位话务员工作总结： 有人说时间飞逝如光箭，现在我 终于体会到了，话务员工作总结范文。 不知不觉中我都来公司一年多了，在 20xx 年里，本人在公司各级领导的正确 领导下，在同事们的团结合作和关心帮 助下，较好地完成了这一年的各项工作 任务，在业务素质和思想政治方面都有 了更进一步的提高。为了更好的促进工 作，我现将这一年多来我个人工作总结 汇报如下： 在刚进公司那时，一直都是在紧 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 张的学习服务用语和普通话的加强练习。 都说细节决定成败，很多人都会不以为 然而去忽略它。可其实我们每天并不需 要做多么多么大的事情，只要我们把自 己工作上的每一个细节都坚持细心做好 了，就是一件很了不起的事了。作为新 来的我，我首先感谢我的同事对我的关 心和照顾，使我对我的工作越来越有信 心。 可是，往往好多事情我们都以为 一切只要开始了，只要什么都准备好了， 一切就不会有问题了，可是结果却总 不是我们想象中的那么好。平时几个同 事一起工作的时候，都觉得可以了，不 会有问题了。刚开始的时候，或多或少 的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了 导语。还好自己及时调整过来。后面跟 新来的同事们交流和老同事们请教时才 知道，原来多数同事都有过这样的过渡 期，或多或少都会有些紧张的。所以， 我觉得，凡事只要调整好心态，没什么 我们做不好的。我也绝对不会允许自己 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 这么简单的事情都不能做好，相信自己 一定能行！后来，我每次坐在电话前面 的时候就深呼一口气，然后调整好心态， 慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了， 工作程序也就自然而然了。我相信这并 不会影响我日后的工作，我相信我一定 会一直坚持公司的原则在日后的工作里 加强学习，并努力做好自己的本份工作。 佛山人才网 俗话说：没有规矩不成方圆。毋 庸置疑，我们在日常工作中，首先必须 遵守好公司的每一条规章制度，执行好 每一个工作流程，牢记好每一个规范用 语，工作总结话务员工作总结范文 。 除此之外，我认为还应该注意以下几 点细节，要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话。在商品经济时 代的今天，时间就是金钱，所以我们更 应该为客户、为自己节省宝贵的时间。 以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 二、表情、语气愉悦。我们工作 的一个基本特点就是与客户互不相见， 通过声音来传达讯息，所以我们的面部 表情和说话语气、声调就更加重要。虽 然我是一名普通的话务员，但我深知， 我的一举一动、一言一行，代表着我们 公司的形象。因此，在电话中，一个优 秀的话务员必须做到面带微笑，语气平 和，语调轻松，用词规范、得当，给客 户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉 悦所感染，让工作更好的开展。从走上 岗位的那一刻起，我就下定决心：一定 要做一名合格的、优秀的公司员工。说 起来，做一名话务员容易，但要做一名 优秀的话务员就难了。千里之行，始于 足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老 同事相比，我是一个新手。但这并不能 成为我可以比别人差的理由，相反，越 是因为这样，我就要付出比别人更多的 精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐，为公司创造更好的业绩。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 20xx 年上半年我将进一步发扬优 点，改进不足，拓宽思路，求真务实， 全力做好本职工作。为此我将上半年工 作计划如下： 一、是加强工作统筹。根据公司 领导的年度工作要求，对下半年工作进 行具体谋划，明确内容、时限和需要达 到的目标，加强部门与部门之间的协同 配合，把各项工作有机地结合起来，理 清工作思路，提高办事效率，增强工作 实效。 二、是加强工作作风培养。始终 保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、 知难而进、精益求精、严谨细致、积极 进取的工作作风。 人人都说，想做好一份工作，一 定要做到首先爱这份工作。在这一年半 时间的工作中，我发现自己越来越喜欢 这份工作了。在今后的工作里，我相信 自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一 个工作流程，牢记好每一个规范用语。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 严格要求自己：没有最好，只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务 员还有很大的差距，但我相信我会在以 后的日子里不断学习，总结经验教训， 取长补短，做得更好！ 有人说时间飞逝如光箭，现在我 终于体会到了。不知不觉中我都来公司 半年多了，为了更好的促进工作，我现 将这半年来我个人工作总结汇报如下： 经过紧张的全体话务员的培训后， 我们终于可以单独的上岗了。俗话说： 没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在 日常工作中，首先必须遵守好公司的每 一条规章制度，执行好每一个工作流程， 牢记好每一个规范用语。除此之外，我 认为还应该注意以下几点细节，要自己 在实践中不断完善自我。 在这半年多的时间了，也取得了 一定的成绩，得到了小部分市民的肯定 和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜， 需要做的是再接再厉，继续用我们的热 情来帮助到更多的市民。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 当然在工作中也存在很多的不足， 第一、积极主动性不够，有些自己明知 道不懂的东西一定要等到市民来咨询了 才会想到去查询，这样一方面耽误了市 民的时间，另一方面给自己的工作带来 了困扰，因为通常来咨询的人是比较心 急的，如果你能直接回答市民的话就不 用大费周折，所以有的时候任何东西都 要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不 懂得换位思考，急市民所急。有的时候 市民来反映的问题很棘手，但是往往是 依我们自身的力量远远不够的，我们做 的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的 话这件事情可能是一等再等，也可能是 石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站 在市民的角度，把他们的事当成自己的 事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我 们的满意度会更高一点。第三、威慑力 不够，当然这不是个人的力量能解决的， 我们在帮市民解决问题的时候，总会遇 到这样或那样的问题，我想可能是因为 这个平台是新建的，了解的人不是特别 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 的多，也不知道我们这个平台的重要性， 需要有些部门配合做事情的时候往往得 到的答复不是特别的满意，这对我们的 工作进度造成了很大的困扰，当然我们 没有权利去责怪他们，也许他们也有自 己的难处，但是这就是工作的弊端，不 是我们为自己的工作不满意找借口，而 是希望市民有的时候也能体谅我们一下， 话务员工作的自我总结 不知不觉在*公司* 线的*工 作已经三个月了，从一开始实行五班三 运转到七班五运转制公司和中心领 导根据电话量和实际工作需要，在保证 话务员的工作质量并令话务员有充足的 休息时间，曾三次调整话务员上班时间。 这一点让我充分体现了上级领导科学和 “人性化”的管理制度。 另一方面，在 4 月份轮到我们组 上白天班，白天上班人员要比倒班人员 多，这也是考验我如何管理好班组的提 供了一个很好的锻炼机会。白天班接触 到的案件较多样化、复杂。有时会遇到 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 不属中心受理范围的案件或者涉及到城 管法律法规问题不懂时自己会马上向领 导咨询，有时感受到好像在“打仗” 一样， 讲求随机应变。因为随时根据实际情况 灵活安排工作。一般来说作为班长跟组 员一起接投诉电话，当案件多的时候， 就要及时分派，否则区专线就不能即时 处理的情况下会直接就会影响到中心的 案件回复率。 有时接来访，市民一个接一个。 记得有一次想上厕所都不能走开，唯有 忍到最后，加上组员会不时问你案件的 问题，有时忙得应接不暇。因白天上班 人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间， 有时不能确保每人休一个小时，与组员 沟通协调，配合安排，为确保线路畅通， 大家都愿意午休时间缩短一点也没有议 异，这一点是很难得的。 我深深体会到倒班是辛苦的，通 过上白天班使我体会到以前上白天班的 同事也同样是辛苦的，更使我深深体会 到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 人得失，要随时为大局着想。 在三月份我在各方面做得不够好， 因为涉及自己一些私人问题，单主管也 主动跟我了解情况，我也承诺自己会在 下一个月做得更好。结果我 4 月份的各 方面成绩有大幅度提升。从这一点我学 会了工作时工作，绝不能把私人问题带 到工作中去，也证明了事在人为，有错 就要改，最重要自己意识到“不为失败 找藉口，只为成功找理由”，以后我会 继续像四月份一样努力做到最好，这是 我在这里工作最深刻的体会。 尊敬的领导： 您好! 我叫 xxx，毕业于安徽省学院化 学与生命科学系生物科学专业。 7 月至 9 月，我在移动公司 10086 任职客服话务员。两个月的工作， 使我对客服工作有了一定的了解和认识。 现就将我的感想及对客服工作的认识作 如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 质要求：客服人员所需的基本技能需要 有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真 细致、需要有良好的团队精神和工作协 作意识，纪律意识强及良好的有良好的 心态。 2.作为客服人员，需要一定的技 能技巧： 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是 面对无理客户的法宝，是一种美德，需 要包容和理解客户。客户的性格不同， 人生观、世界观、价值观也不同，因此 客户服务是根据客户本人的喜好使他满 意。 不轻易承诺，说到就要做到。客 户服务人员不要轻易地承诺，随便答应 客户做什么，这样会给工作造成被动。 但是客户服务人员必须要注重自己的诺 言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做 到。在移动公司作为话务员期间，公司 规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 的体现，也是对作为客服的基本要求。 勇于承担责任。客户服务人员需 要经常承担各种各样的责任和失误。出 现问题的时候，同事之间往往会相互推 卸责任。客户服务是一个企业的服务窗 口，应该去包容整个企业对客户带来的 所有损失。因此，在客户服务部门，不 能说这是那个部门的责任，一切的责任 都需要通过客服人员化解，需要勇于承 担责任。 3.作为客服，需要一定的技能素 质： 良好的语言表达能力。与客户沟 通过程中，普通话流利，语速适中，用 词恰当，谦恭自信。 丰富的行业知识及经验。丰富的 行业知识及经验是解决客户问题的必备 武器。不管做那个行业都需要具备扎实 的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、 赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家， 能够解释客户提出的问题。如果客户服 务人员不能成为业内人士，不是专业人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 才，有些问题可能就解决不了。作为客 户，最希望得到的就是服务人员的帮助。 因此，客户服务人员要有很丰富的行业 知识和经验。 要学会换位思考，我们在考虑自 已利益的同时也要会客户着想，这样是 维护客户、留住客户最好且最有力的办 法，在遇到客户投诉时如能换位思考可 以平衡工作情绪，提升自身素质。 嘟，话务员年终个人工作总结。 。 。嘟。 。 。 “您好， 号为您服务，请 问您要咨询些什么？” 、 “您好，请说 ”诚 信、热情的接电话是我们每个话务员的 职责。每个电话对我们来说都是咨询、 投诉、报修和意见。事情与条件各不同， 所以每个客户我们都要认真的对待，由 此可看出公司的形象、文化与尊严；也 可看出工作人员的工作态度与认真否？ 我为创建作什么，我在创建中作 什么，我该怎么作？ 我作话务员的时间不长，跟许多 老手相比，我是一个新手。但这并不能 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 成为我可以比别人差的理由，相反，越 是因为这样，我就更要付出比别人更多 的精力和时间来学习，从而跟上大家的 步伐。在刚上 xx 平台的时候，凭借着 自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度， 我除熟悉了语音平台的操作和处理流程 外，还更深一步地了解到 xx 设备的整 个运作流程，让我在工作时更能得心应 手。 然而 95598 号作为一个群众服务 窗口，我作为一名普通的客户服务代表， 除了要懂得一些简单的技术和专业知识 外，更重要的是需要与客户进行沟通、 交流，解答客户的咨询和疑问。因此， 我更需要具备的是掌握全面的业务知识 和良好的服务、沟通技巧。在平时的工 作中，对于新下发的各种新业务、新知 识、新活动，我都认真学习，充分领会 其精神，并且牢记；对于一些基础业务 知识，我经常会翻出来看看，做到温故 而知新，熟能生巧。如果说业务知识是 做菜的原料的话，那么良好的服务、沟 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具 备高超的厨艺，才做让原料展现出良好 的品质和口味，服务也是同样的道理。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能 力，知道的再多，掌握的再全面，也只 能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了 来。所以我积极参与组织的各种服务知 识培训，通过网上学习相关服务、沟通 技巧，并将其运用到服务工作中去。 新系客服诚信服务，海尔总裁 张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服 务得好可以赢得顾客或“ 创造 ”顾客；服 务得不好可以失去或“ 消灭 ”顾客。诚信 是一种资源，一种资本，是优质服务的 灵魂。我作为客服中心的一名普通员工 会更加的做到认真查找差距，同时学习、 借鉴其他“满意窗口 ”的先进经验，取他 人之所长补己之短，使在客服中心的我 不断茁壮成长，年终总结话务员年终 个人工作总结 。 以“ 树群众满意窗口 号”为旗帜， “您的满意，是我的追求 ”为 行动口号，坚持贯彻“ 以群众为中心， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 以市场为导向，以群众满意为目的，把 优质服务工作做得有声有色。自我管理、 严格落实树立服务大众、奉献社会的思 想，为人民群众办实事、做好事；以客 户为中心，不断提高服务质量；保证把 “请”、 “您好”、 “请问有什么可以帮助你” 、 “请问办什么业务 ”、 “请稍候”、等十九个 文明服务日常用语得以运用，严禁使用 服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下 亲切、热情、