银行调查报告 (精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 银行调查报告( 精选多篇) 调研报告 调研时间：2014 年 3 月 7 日 2014 年 3 月 11 日 调研地点：中国银行太平桥分理 处、交通银行太平桥支行、 工商银行太平桥分理处、哈尔滨 银行太平桥支行 调研内容： 为积极相应个人业务中心开展的 同业银行考察活动，共同为一线部门的 快速发展献计献策，由于利用工作闲暇 时间进行调研活动，我小组成员先后走 访了距离我行较近的几家商业银行，其 中包括中国银行太平桥分理处、交通银 行太平桥支行、工商银行太平桥分理处 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 以及哈尔滨银行太平桥支行四家储蓄银 行。 调研结论： 通过观察与研究，我们发现与其 他同类银行相比我行存在许多优势，同 时也存在些许不足，以下我将从几个方 面来谈一谈我们小组调研总结的情况： 一、环境 在我们走访的以上几家银行中， 每家银行的内部整体环境基本都能够做 到干净整洁。大厅里都设有各种理财产 品的宣传单，而且宣传单的设计也都很 精致。大厅中填单台的位置比较醒目， 各种单据能够分类进行摆放，而且摆放 整齐有序。客户等候区也很规整，座椅 摆放整齐有序。但是，通过比较我们发 现，以上几家银行的填单台与我行相比 设置的较 1 好些，其中有些填单台为客户设 置了座位，增加了舒适度；有些填单台 设置了双侧填写的模式，加大了客户填 写单据的空间。并且我们注意到在某些 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 银行的填单台上粘贴有一款较受大家欢 迎的理财产品的宣传单，加大了银行营 销的力度。另外在交通银行我们看到， 他们的填单台很有特点，填单台很大， 被设计成格子状，单据被很整齐的放在 一格一格的固定空间里，这样基本上不 会被弄乱，看上去也相当规整。在环境 方面，我认为虽然我们仍有进步的空间， 但我们做到了干净、整洁，并且为客户 配备了饮水机，充分体现了以客户需求 为指引的工作要求。 二、大堂 大堂经理是客户分流识别的关键。 每到一个走访的银行，首先迎面而来的 便是大堂经理。在走访中我们发现，交 通银行太平支行这点做的很好。在交行 大厅中，有两个大堂经理，她们指导客 户填单、帮助客户使用自助设备、协助 柜员与客户解释等工作，大堂经理不会 因为抽不开身，而顾此失彼，这样不仅 可以为客户更好的服务，而且也会提高 处理业务的速度。当时我们进去的时候 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 正好赶上.一位大爷他的存折在系统里的 身份证号，与公安机关发的身份证上的 号不符，导致无法继续办理业务，因为 大爷年纪比较大，所以柜员在沟通上有 些困难，这时其中一个大堂经理迅速上 前，将大爷引致旁边，单独与其沟通， 柜员接着给其他客户办理业 务，这样大大提高了办业务速度。 我们发现交行很注重效率，他们的大堂 经理基本上会详细询问办理业务的客户， 只要能自助办理业务的，都亲自引致自 助区。而且一旦等待人超过十个，就会 将几个办简单业务的分流到理财区。其 他几家银行在大堂方面相对来说做的稍 有欠缺，在我们进去询问的时候，只有 保安人员在场，未见大堂经理。相比较 我们而言，我觉得我们在客户分流上做 的基本到位，但是在人员配置上如果能 像交行一样多配几个大堂经理可能会更 好，因为往往我们刚刚引导一位客户到 自助区，这时又有客户需要指导填单， 或者高柜区又需要协助与客户进行解释， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 这就有点手忙脚乱，顾此失彼，也可能 会影响工作效率。 三、服务 在服务方面，每家银行都能做到 在服装上统一搭配，色调协调上非常统 一，能够让顾客明显分辨出工作人员。 在办理业务时柜面人员对办理同样业务 的客户使用统一话术。包括向客户介绍 理财产品、呼叫大堂助理与理财顾问等 细节都能做到井井有条。桌上用品摆放 整齐且位置固定。在没有客户时，工作 人员都能保持相同的坐姿，服务态度也 十分的热情。 四、快捷窗口 在哈尔滨银行我们看见，他们有 专门的零钱、残币兑换窗口，只要是办 理此项业务的客户可以不用排队，直接 办理。 由于我们在办理业务时经常会碰 到一些客户用很多零钱来换整钱的，并 且很多都是大量的一角一角的，数起来 缓慢，还容易出错，很耽误时间，造成 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 长时间堵柜，影响效率，像哈尔滨银行 所采取的方法就很好的解决了这个问题。 他们还设有小额存取款快速通道，对那 些只办理存取款业务的客户，设有专门 一个窗口，大大提高了工作效率。 以上就是我们经过走访、观察总 结的情况。通过比较，看到我们与其他 银行相比的优势与不足，使我们能够更 好的做好本职工作。因为在调研的每个 行里停留的时间都不是很长，所以观察 的情况可能不够全面，所以此报告一定 存在许多不足，希望大家给予批评指正。 平安银行调查报告格式 一、 受信申请人基本情况 1、 2、 3、 受信申请人概况 受信申请 人资本构成、重要股东及对外投资 受 信申请人股权架构和主要管理者简介 二、 受信申请人所在行业及市 场状况简要分析 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 三、 受信申请人经营情况 1、 主要经营业务范围、经营历 史、产品市场份额、竞争优势及未来发 展目标 2、 主要原材料和产品基本信 息 3、 要产品所用主要原材料、零 部件的主要供应商情况 4、 各主要产品的主要销售客户 情况 四、 受信申请人财务状况 1、 资产负债表 2、 损益表 3、 现金流量表 4、 财务数据分析 5、 目前授信申请人对外担保状 况 五、 受信申请人资信情况 1、申请人与我行的合作历史及 资信状况 2、申请人目前在他行的授信情 况 3、贷款卡查询记录 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 六、授信方案分析 1、本次授信方案及授信用途 2、还款来源充足性及可靠性分 析 七、抵质押物分析 1、抵质押物概况 2、抵押物、质押物现状及变现 能力分析： 八、结论和建议 1、授信主要风险点分析及相应 的管理和控制措施 2、结论和建议： 银行调查报告 为了了解银行的业务与产品，我 们小组去银行和网上了解。情况如下： 银行成立于 1987 年 4 月 8 日，是中国 第一家完全由企业法人持股的股份制商 业银行，总行设在深圳。由香港招商局 集团有限公司创办，并以 18.03%的持 股比例任最大股东。自成立以来，招商 银行先后进行了四次增资扩股，并于 2014 年 3 月成功地发行了 15 亿普通股， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 4 月 9 日在上交所挂牌，是国内第一家 采用国际会计标准的上市公司。 银行的理财产品主要有基金，黄 金，外汇，保险。 投资基金，通俗地讲，投资基金 就是汇集众多分散投资者的资金，委托 投资专家，由投资管理专家按其投资策 略，统一进行投资管理，为众多投资者 谋利的一种投资工具。投资基金集合大 众资金，共同分享投资利润，分担风险， 是一种利益共享、风险共担的集合投资 方式。 而证券投资基金就是通过向社会 公开发行基金单位筹集资金，并将资金 用于证券投资。基金单位的持有者对基 金享有资产所有权、收益分配权、剩余 财产处置权和其它相关权利，并承担相 应义务。 基金可以分为契约型基金和公司 型基金，封闭式基金和开放式基金。 契约型基金，也称信托型投资基 金，它是依据信托契约通过发行受益凭 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 证而组建的投资基金。该类基金一般由 基金管理人、基金保管人及投资者三方 当事人订立信托契约。 公司型基金依公司法成立，通过 发行基金股份将集中起来的资金投资于 各种有价证券。公司型投资基金在组织 形式上与股份有限公司类似，基金公司 资产为投资者所有，由股东选举董事会， 由董事会先聘基金管理人，基金管理人 负责管理基金业务。 封闭式基金是指基金的发起人在 设立基金时，事先确定发行总额，筹集 到这个总额的 80%以上时，基金即宣告 成立，并进行封闭，在封闭期内不再接 受新的投资。 例如，在深交所上市的基金开元， 1998 年设立，发行额为 20 亿基金份额， 存续期限 15 年。也就是说，基金开元 从 1998 年开始运作期限为 20 年，运作 的额度 20 亿，在此期限内，投资者不 能要求退回资金、基金也不能增加新的 份额。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 尽管在封闭的期限内不允许投资 者要求退回资金，但是基金可以在市场 上流通。投资者可以通过市场交易套现。 开放式基金是指基金发行总额不 固定，基金单位总数随时增减，投资者 可以按基金的报价在基金管理人确定的 营业场所申购或者赎回基金单位的一种 基金。 开放式基金可根据投资者的需求 追加发行，也可按投资者的要求赎回。 对投资者来说，既可以要求发行机构按 基金的现期净资产值扣除手续费后赎回 基金，也可再买入基金，增持基金单位 份额。 例如，我国首只开放式基金“华 安创新”，首次发行 50 亿份基金单位， 设立时间 2014 年，没有存续期，而首 次发行 50 亿的基金单位也会在“开放” 后随时发生变动，例如可能因为投资者 赎回而减少，或者因为投资者申购或选 择“分红再投资 ”而增加。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 基金发行方式，在我国，证券投 资基金的发行方式主要有两种：上网发 行方 式和网下发行方式。上网发行方 式是指将所发行的基金单位通过与证券 交易所的交易系统联网的全国各地的证 券营业部，向广大的社会公众发售基金 单位的发行方式。主要是封闭式基金的 发行方式。网下发行方式是指将所要发 行的基金通过分布在一定地区的银行或 证券营业网点，向社会公众发售基金单 位的发行方式。主要是开放式基金的发 行方式。 黄金，招商银行是上海黄金交易 所指定的清算银行之一，通过招行业内 领先的清算银行系统，客户可实时划付 交易资金。上海黄金交易所会员及其代 理客户同时在我行开户签约，交易资金 划付时，可不在会员账户落地，直接汇 入交易所账户，保证资金划付实时，节 省转划费用。 黄金投资须知黄金的内在价值， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 变现能力，稀有性和稳定性使其具备了 储藏，保值，获利等金融属性，历来是 国家和个人重要的储备资产和投资对象。 投资于实物黄金，不仅可以通过购买和 持有黄金有效抵御通货膨胀，更可以灵 活买卖，赚取价格变动所带来的收益。 受国际国内各种政治，经济因素 及突发事件的影响，黄金价格可能会发 生较大幅度的波动，有可能造成所投入 资金的损失。 产品系列易金代理机构客户黄金 交易代理个人客户黄金交易，汇金：黄 金交易资金清算，融金：黄金质押融资， 黄金租赁。储金：上海黄金交易所指定 仓库，保管箱服务，聚金：黄金理财产 品 1.黄金质押融资：指黄金持有人以存 入上海黄金交易所可供交易所场内交易 的标准黄金，质押给招行作为债权担保， 进行融资。 融金 ：必须是在上海黄金交易 所指定仓库内存放并符合该所要求可供 交易的标准黄金 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 黄金租赁：指招商银行向企业租 出实物黄金，到期后企业归还等量的同 品质同类型实物黄金，并按期以人民币 方式交纳租赁费用的业务。 适用客户：在招商银行有授信额 度的产金、用金企业。 储金 1.上海黄金交易所指定仓库： 招商银行利用上海黄金交易所仓储银 行资格，向客户提供标准金条仓储服务 2.保管箱业务：客户可在招商银行全国 各大中城市经营网点的保管箱存放小件 贵重物品。 聚金：通过发行黄金信托和与黄 金挂钩的理财产品，结合证券、基金、 保险、期货、信托产品，招商银行为您 构筑更为广泛的投资平台，助您财富增 值路路通！ 它的好处有原材料交易成本，晚 早中多时段交易， 灵活的现货全额与 保证金交易方式，成交短信及保证金风 险提示短信通知服务，下单速度快，交 易简便。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 外汇：招商银行个人外汇买卖业 务，提供电话银行、自助终端、柜台、 网上银行等多渠道委托方式，让您轻松 参与并投资于国际外汇市场。 什么是招商银行外汇通业务？招 商银行外汇通业务，即个人实盘外汇买 卖业务，是指个人客户委托招商银 行 把一种可自由兑换的外币兑换成另一种 可自由兑换的外币，招商银行在接受客 户委托后，即参照国际金融市场行情制 定相应汇率予以办理。 交易汇率，招商银行外汇通业务 提供共 36 种交易汇率：基准汇率 8 种， 交叉汇率 28 种。 交易起点金额，招商银行外汇通 业务每笔交易的起点金额为日元 1000 元，港币 78 元，美元等其他币种均为 10 元。 交易价格：由招商银行根据国际 市场价格发布，并实时变化和调整。招 商银行对每一种汇率组合均可提供基本 价、优惠价、大额价、贵宾价和至 尊 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 价五 档报价。只要客户单笔委托金额 等于或大于各档报价的起点金额，系统 自动适用相应档次价格。招商银行所有 报价均为现汇交易价，客户“一卡通” 内 的外币现钞存款在转入个人外汇买卖专 户时，仍是现钞存款，但可按照现汇交 易价进行交易。 交易时间招商银行外汇通业务的 交易时间是从北京时间星期一早晨 8：00 至星期六凌晨 5 点，如有变动， 以当地招商银行公布为准。 交易方式：招商银行的交易系统 提供网上银行、自助终端、电话银行 3 种交易方式。 对于保险，代理险种有养老保险， 理财保险，健康保险，意外保险，其它 保险 养老保险又有很多：有养老无忧 两全保险，万福人生 / 关爱一生计划， 万福养老计划，伙伴一生保障计划之安 享人生两全保险，生命至尊终身寿险， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 生命腾飞两全保险 b 款，吉庆有余两全 保险 a 款，红双喜喜满多两全保险， 红双喜望子成龙两全保险，红双喜两 全保险 c 款，红双喜两全保险 a 款， 财富点金投资计划，万福理财计划， 定期两全保险，终身寿险，招商信诺智 富赢家投资连结保险，步步为赢 投资 连结保险，等 健康保险有附加红双喜重大疾病 保险，生命附加定期重大疾病保险，财 富健康防癌保障计划，吉祥一生-万福 重疾终身保障计划，安康人生住院收入 保障保险。 意外保险有附加红双喜意外伤害 医疗保险，附加意外伤害住院收入保障 保险，附加红双喜意外伤害保险，定期 意外伤害保险，信福人生，生命彩虹卡， 生命出行自助无忧保险卡。 对于招商银行的业务有个人业务 和公司业务，个人业务有金葵花私人银 行，出国金融，个人贷款，远程银行， 一卡通，财富账户，伙伴一生，电子银 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 行，居家生活，储蓄业务，投资理财， 网上个人业务。公司业务有现金管理， 国内业务，国际业务，投资银行，离岸 业务，资产托管，企业年金，公司理财， 融资租赁，同业金融，网上企业银行。 最近还推出了企业手机银行招商银行企 业手机银行含全时账户管理、移动支付 结算、移动投融资、全时电子商务和贴 身金融助理五大业务板块，率先实现支 付结算、内部转账、代发代扣、自助贷 款。 对于银行的服务，也是周到的， 有为你打发时间的电视机，有为你解决 问题的工作人员。 招行作为一家在现金管理领域不 断开拓进去的银行，密切关注客户需求， 持续创新，在国内同业中创造了多项第 一。招行现金管理业务已经在提供标准 化普适性服务和量产产品的基础上，显 现出与同业比较的专业化，差异性的产 品竞争优势。 招商银行的信用卡秉承因你而变 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 的服务理念，根据不同需求，不同人群 特点，创新推出百余项信用卡产品，让 持卡人享受信用卡领先品牌带来的精彩 礼遇。还提供非常服务，五星客服，国 际标准。有五星级客户服务中心，365 天 24 小时全天候的客户服务中心，拥 有中国呼叫中心第一品牌，中国最佳呼 叫中心奖等众多荣誉，你只要通过语音 提示，足不出户，就可以完成需要的各 类服务。有短信互助服务，有智能化额 度管理。 对于各种理财，他们会根据你的 具体情况，来给你做出适合你自己的方 法，他们会替你分析，替你解答你的疑 难问题。 悉心专业的理财顾问，你身边的 专属贵宾理财顾问及其身后强大的专家 团队，荟萃专业智慧，专职服务于您。 量身定做的财务规划，为您的投资，消 费，度假，教育和退休养老做出精心安 排。 优越专属的理财空间，遍布全国 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 的金葵花理财中心，金葵花贵宾室恭候 您的关临。为您倾力打造优越专属的理 财空间。 丰富及时的理财咨讯，根据您的 要求我们将通过各种信息平台为您提供 丰富及时的投资资讯和信息服务，你将 得到股市，汇市等投资分析报告。 快捷方便的理财渠道，营业网点 的面对面服务，让您倍感亲切温馨，网 上银行，电话银行，手机银行，掌上银 行，atm 柜员机等电子或自助银行的无 间断服务，更让您发现理财快捷方便， 倍感从容，一切变得轻松自如， 2014 年 7 月 8 号，我对双林路的 中国农业银行锦东支行进行了实地调查， 目的是对现在银行的发展状况、所开展 的业务情况以及服务质量等方面进行了 解，从中学到一些书本上没有得知识， 同时也发现一些需要解决的问题，提出 一些合理化的建议。下面我对这次调查 的结果进行一下简单的探讨。 1 中国农行锦东支行的状况 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 中国农业银行锦东支行隶属于中 国农业银行四川省分行。本行的前身最 早可追溯至 1951 年成立的农业合作银 行。上世纪 70 年代末以来，本行相继 经历了国家专业银行、国有独资商业银 行和国有控股商业银行等不同发展阶段。 2014 年 1 月 15 日，本行整体改制为股 份有限公司中国农业银行成立于 1979 年，2014 年 7 月 15、16 日完成上市。 是四大国有股份商业银行之一。 据调查了解，中国农业银行锦东 支行成立于上个世纪 90 年代，地处一 环路东三段和新华大道的交口处，周围 居民较多，除国家法定假日外，平时照 常营业，每天的营业时间为上午的 8 点 30 到下午的 5 点。主要的业务是存取款 和对公业务，使用的结算方式为日清月 结，每日结算。最常使用的银行卡分为： 贷计卡、借计卡、准贷计卡。一般使用 银行卡办理的业务有：取现金、单位代 发工资、普通刷卡消费、网上支付、缴 费、转帐、个人理财。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 据知情人透露，农行锦东支行的 员工约为 20 人左右，人员会有调动， 但具体调动时间不确定，需要根据其他 农行支行的实际情况来定。员工的福利 跟每个人的贡献和效应挂钩。另外还透 露，当今社会中公民信用意识在逐步提 高，每个公民的信用程度将登记在人民 银行信息系统中。 2 内部工作人员及客户对农行服 务质量的评价 2.1 农行内部人员的自我评价 经调查了解，农行内部人员对如 下考评内容的评价等级均为“非常满意” ： 支付结算水平：额度下达及时、 准确；业务流程简捷、规范；具有 较强的业务能力；营业日全天受理支 付业务正确办理支付退回与更正。 信息反馈质量：通知单、对账 单寄送及时；单据格式科学、合理； 反馈内容准确、完整。 管理协调水平：账户开立和变 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 更及时、规范；有畅通的问题投诉受 理渠道；问题解决积极、迅速；经 办人员相对稳定。 人员业务素质：经办人员掌握 相关制度政策；政策水平高、业务操 作熟练；服务热情、态度积极。 支付系统性能：系统运行稳定、 安全；系统功能完善。 2.2 客户对农行的评价 除了对农行内部工作人员进行走 访，我还对一些周边客户随机进行了一 下简单走访，共走访客户 34 人，其中有无人认为服务满意， 有 11 人认为农行的服务态度还可以， 占走访人数的 32.36%，另有 20 人认为 保定农行营业网点少，办理业务不方便， 而且农行服务态度不好，有待改进，占 走访人数的 58.82%，3 人认为农行服务 态度极差，反映客户在办理业务期间， 农行内部人员凑到一起有说有笑的谈论 起来，全然不管柜台外等候的客户，占 总采访人数的 8.82%。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 3 农行如何提高服务质量 通过对两个人群的走访，在农行 工作人员服务态度上出现了两种截然不 同的评价，可见保定农行在服务态度上 多少存在一些问题和欠缺。我认为农行 要想逐步成为一个充满活力和竞争力的 现代化金融企业，应当从如下方面做起。 3.1 了解客户 银行工作人员应履行对客户尽职 调查的义务，了解客户账户开立，资金 调拨的用途以及账户是否会被第三方控 制使用等状况。同时，应当根据风险控 制要求，了解客户的财政状况、业务状 况、业务单据及客户的风险承受能力。 银行工作人员应牢记：事前最好 能对客户的需求和希望有一个初步的了 解。但是，只是了解客户的需求和希望 是不够的，从业人员还应将客户的需求 和希望与本银行的产品特征联系起来。 客户从从业人员手中拿去的是他的需要 而不是银行的推销。从业人员要有一颗 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 善解人意的心，懂得关心、体贴、体谅 客户，站在客户立场上思考问题，千方 百计了解客户的需求，在此基础上，再 与客户建立良好的合作关系。 3.2 礼貌服务，热情服务 银行从业人员在接洽业务过程中， 应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。 对客户提出的合理要求尽量满足，对暂 时无法满足或明显不合理的要求，应当 耐心的说明情况，取得理解和谅解。对 客户的礼貌源于对服务的认真、对客户 的尊重，在服务工作中要文明待客，规 范服务是服务工作的起码要求。除了对 客户要礼貌之外，银行的员工还要从服 务态度、方式、语言、举止等方面多几 分热情、多几分亲情、多几分主动，自 觉地做出许多令客户感动而又在情理之 中的事情。一时的热情并不难，关键难 在持久上。 3.3 建立快捷、准确的服务 在时间就是金钱的时代里，银行 必须为客户提供现代化的快捷服务，尽 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 量减少客户的等候时间，在给客户办理 业务的同时也必须准确无误，以免客户 回查，提高服务质量。否则将会影响到 银行在客户心里的形象以及银行的工作 效率，还会与客户之间产生一些不必要 的矛盾和摩擦，造成经济上不必要的损 失。客户来到银行办理业务，是带着期 望而来的，银行的服务如果没有达到 100%的满意，那就是等于 0！ 3.4 如何处理客户的的投诉 银行应该如何对待客户的不满和 抱怨呢？客户可以做任何事情！不满意 的客户不仅会停止购买，而且会迅速破 坏银行的形象。研究表明，客户对其他 人抱怨不满的频率要比向其他人讲述愉 快经历的频率高出 3 倍。反过来说，有 效地处理抱怨能提高客户的忠诚度及银 行的形象。客户的抱怨可以转化为发展 业务的机会。正确地对待和处理客户的 抱怨，有助于建立客户忠诚，同时还可 以帮助银行提高产品质量和服务水平。 银行工作人员遇到客户投诉时应当耐心、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 礼貌、认真处理客户的投诉并遵循坚持 客户至上、客观公正 原则，不轻慢任何投诉和建议。 在对待投诉的态度上应该是积极面对， 对投诉的客户要怀着感恩的心，因为投 诉的出现说明从业人员的服务和产品出 了问题，客户是在为银行的产品和服务 的改进提供建议，也是好事。客户投诉 是对客户进行维护的大好时机，通过对 客户投诉的处理常常能够化危机为机会， 最后达到提升客户的满意度的效果。 4 总结 通过这次对中国农业银行保支行 和一些客户的调查了解，我深刻的认识 到银行和其内部工作人员的重要性，并 发现银行在一些细节上做的还不够完善， 一个银行若想在社会上和群众中立于长 久不败之地就必须用热情的服务和积极 的态度对待每一个客户，一个有远见的 银行会尽力鼓励客户并让客户高兴。银 行工作人员是服务的提供者，在与客户 关系上起主要作用，银行工作人员只有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 在业务知识、技能技术、自身修养、服 务艺术等方面全面提高素质，才能保证 银行的服务质量。服务是无形的，通过 银行工作人员的有形展示，让客户在感 官上感受到银行的服务可以给自己带来 好处，引导客户对服务产生合理的期望， 促使客户对服务质量产生优质的感觉， 同时可以帮助客户识别和改变对银行服 务的形象。最后，我用一句关于客户的 名言作为结束语：“ 客户不是我们要与 之争辩和斗智的人，从未有人会取得同 客户争辩的胜利。 ”希望每一家有远见的 银行及其工作人员都能牢记此言。 民生银行调查报告 调查的地点：干将路民生银行， 园区民生银行，吴中区民生银行，交通 银行 调查内容 ：由于在学校的专业 课程学习中较多地接触了金融方面的知 识