酒店管理培训 心得体会(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 酒店管理培训心得体会(精选多篇) 酒店管理培训心得 首先感谢集团领导及本店领导组 织给我一个良好的学习机会，于 5 月 7 日参加了在万狮京华大酒店的培训。 在此期间，学习时间虽然很短， 但我感觉确实是受了很大的启发，受益 匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以 下是本人的体会和心得。 一、企业环境的营造 学习期间万狮京华人事部经理带 领我们参观了酒店的总统豪华套房、商 务标间、女式房等，酒店规划别具匠心， 尽显尊贵高雅。201 间装修豪华、宽敞 舒适的客房，品味出众的室内布置，一 应俱全的客房设备设施加上人性关怀的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 服务必为宾客的居停创造完美效果。 装饰考究、雅致谧静的行政楼层， 提供了宾客所需求的个性化服务。17 间 华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的 散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬 勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功 能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新 美食，加上专业体贴的服务，定能为宾 客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身 房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总 会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的 休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服 务，定能为宾客的下榻带来全新体验。 二、企业的精神文化 企业精神是企业文化的核心和灵 魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、 员工活动室满意、服务与微笑、速 度、诚意是他们的理念，特别是他们的 员工餐厅有这样两句话：“注重细节， 提升服务。加强巩固，提升服务”。万 狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了 酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 独特的经营方式。万狮将“人无我有、 人有我优、人优我特、人特我变”，的 精神文化体现的 淋漓尽致。 三、企业的管理 企业管理要满足顾客，实现营销 目标，不能孤立只是考虑某一因素和手 段，必须从目标市场需求和营销环境特 点出发。通过与各位同仁的交流学习， 我有所领悟： 1、环境营造对消费环境不断创 新，要有严谨、细致、敬业、专业的理 念。 就像万狮的员工餐厅管理，天天 处理、天天清扫、天天规范、天天检查、 天天改进，每个岗位都有责任人，相互 监督、督促，这种严谨的工作作风，足 以营造出良好的消费环境。 2、市场营造“ 心有多大、市场就 有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主 动征求来自各方面的意见和需求，通过 座谈、听取意见、沟通信息来和客户联 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 络感情，借用顾客的言语为酒店做免费 的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户 市场。 四、企业信誉的提升 “金奖银奖不如顾客的夸奖，金 杯银杯不如顾客的口碑” 一个企业成功 的标志不仅在于它的知名度有多高，更 在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对 客户企业忠诚度的培育。在万狮，我体 验到了万狮员工为此付出相当大的努力， 始终保持将自己最优秀的产品和服务展 现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物 超所值的感受。 通过这次学习，让我对酒店管理 培训有了更深刻的认识，真正感受到了 酒店的活力与魅力，也学到了万狮的一 种严谨、细致、敬业、专业的服务理念， 在今后的工作当中，我将通过此次学习 所得进一步提升自己，不断创新将其运 用到实际工作中，真正做到让我们酒店 的经济效益、品牌效益能再创新高。 酒店基层管理人员培训心得体会 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 俗话说：“ 不吃饭则饥，不学习 则愚”；“流水不腐，户枢不蠹 ”。作为 酒店基层管理者，要不断的更新知识， 增长学问，提高自身的管理水平，以适 应企业发展的需要。 2014 年 z 月 z 至 z 日，在培训中 心举办了基层管理人员培训活动。相关 领导对此次活动十分重视，亲临培训课 堂，与我们一起听课学习，这也是对我 们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天 的培训课程浅谈一下我的学习体会。 一、王成慧老师酒店营销 思想、战略与策略 “ 我们卖的是服务，其中包含了 文化、品味、享受、超值”。这对此观 点我感受、理解颇深，公司从上到下， 大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企 业在充分认识满足消费者需求的前提下， 为充分满足消费者需要在营销过程中所 采取的一系列活动。 服务营销与传统 的营销的比较同传统的营销方式相比较， 服务营销是一种营销理念，企业营销的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 是服务，而传统的营销方式只是一种销 售手段，企业营销的是具体的产品。在 传统的营销方式下，消费者购买了产品 意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有 产品的售后服务，但那只是一种解决产 品售后维修的职能。而从服务营销观念 理解，消费者购买了产品仅仅意味着销 售工作的开始而不是结束，企业关心的 不仅是产品的成功售出，更注重的是消 费者在享受企业通过产品所提供的服务 的全过程的感受。这一点也可以从马斯 洛的需求层次理论上理解：人最高的需 求是尊重需求和自我实现需求，服务营 销正是为消费者提供了这种需求，而传 统的营销方式只是提供了简单的满足消 费者在生理或安全方面的需求。随着社 会的进步，人民收入的提高，消费者需 要的不仅仅是一个产品，更需要的是这 种产品带来的特定或个性化的服务，从 而有一种被尊重和自我价值实现的感觉， 而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。 服务营销不仅仅是某个行业发展的一种 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 新趋势，更是社会进步的一种必然产物 。 当前我们正在宣贯的“三三四四 五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明 写照。把它落实运用到实际服务工作中 是一件长期持久、任重道远的事情。作 为基层管理人员，要带头践行，起到模 范带头作用。 二、赵莉敏老师饭店优质 服务案例解读 赵老师以故事贯穿整个培训课程， 带我们进行了一次难忘的“芳香之旅” 。 优质服务案例解读快步礼宾、 殷勤带房、贴身管家、 “金钥匙” 服务、 节日祝福、细微服务、真情回访、真诚 送行、信函问候等。 生活就是服务，只有给予人们更 多一点，更好一点服务的人，才能不断 前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、 信誉第一， 诚实守信是中国人的传统 美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个 人行为、品质和人格的标准。做企业同 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 样需要诚信，古人云：“ 经营之道在于 诚，赢利之道在于信” ，诚实守信既是 做人的基本道德准则，也是企业搏击市 场赖以生存的前提。在建设社会主义市 场经济的今天，我们关注“诚信” 是因为 在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影， 从假烟、假酒、假证件、假钞票等等， 都给人们的心理上留下了很多不诚信的 阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理 解。作为一个服务行业的工作人员，应 该怎样去面对现在的实际工作呢？在实 际工作中，人们往往把服务理解为态度， 即：态度好=服务好，其实不然，服务 有其更深刻的内涵，并且与执行规章制 度之间有着密不可分的联系。谁都知道， 与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜 欢服务工作，喜欢看到客户、人希冀而 来、满意而去的表情；喜欢看客户在我 们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去； 满足于由于坚持原则而使酒店和客户的 利益得到保障后获得的成就感。但也常 因硬件不足而不得不通过人为的服务手 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客 户没有达到目的时不满的宣泄。我的工 作中心是：一切为了顾客，为了一切顾 客，为了顾客的一切。 我是为客人服务的人服务的，一 定要最大限度的满足员工的需求，牢固 树立二线为一线、全员为顾客、我为大 家的服务意识，做一个让大家信赖、依 托、知心的基层管理者。 三、付刚业老师酒店管理 沟通务实与艺术 。 付老师从自我沟通、提升成熟度、 运用沟通技术三个方面进行了讲解，并 呈上了经典案例。我们只是研究别人， 很少研究自己；沟通要以别人为中心， 不是一自己为中心。人际沟通注重和每 一个人进行良性的互动。既不能够偏重 某些人，使其他人受到冷落；也不应该 只顾自己，想说什么就说什么，爱说什 么便说什么。否则你只是在发表意见， 根本不是在进行沟通。善于沟通的人， 必须随时顾及别人的感受，以免无意中 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 破坏了自己的人际关系。在我们日常生 活当中，人际沟通是不可或缺的活动， 必须养成小心应对、用心体会、虚心检 讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能 力不断提高， 一方面促使自己的人际 关系获得改善。在愉快中把正当的事情 办理妥当，则是我们共同努力的目标。 作为一个管理者，要善于沟通， 学会沟通，与自己的上级、同事、下级 建立良好的合作关系，共同营造良好的 工作环境和组织氛围。三天的课程，收 获较多，运用到实际工作中取得成效才 是真正的目的，我尽力做到。 如何做好一名酒店基层管理人员 培训心得 体会 感谢酒店给我了这一次接受如 何做好一名酒店基层管理人员培训机 会，酒店管理培训办公室兰珍老师声情 并茂的讲解让对我现在的岗位有了更加 深刻的认识。故在此将我这次的培训的 心得体会跟大家一起分享一下： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 一、是关于班组长的定位： 1. 是企业经营管理的最基层负责 人，是企业的执行层； 2. 对于一个企业来说，是企业目 标达成的最直接责任人； 3. 是主管人员的左右手，辅助、 协助上司的工作，形成配合和互补； 4. 在下属员工面前，则是他们工 作的领路者，指出工作的方向和解决工 作中出现的问题。 二、是对班组长所提出的工作要 求 1. 提高产品质量；对于我们酒店 行业来说，就是按照酒店的规范和要求， 带领和督促下属员工努力提高酒店的服 务质量，为酒店赢得好的口碑，创造好 的品牌。从而带来良好的社会效应和经 济效益; 2. 降低成本；在酒店工作中，力 行节约。对于水、电做到人走灯灭，客 人走后及时关闭不必要的电器，控制易 消耗品的使用量，回收可重复利用的物 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 品等，达到降低酒店经营成本的目的； 3. 解决和预防问题；这是作为管 理者的价值体现。在日常工作中，妥善、 合理解决已经发生的问题，在员工例会 上讲解以后出现类 似事件的处理方法，并记录在案。 严格规范和要求员工遵照就得规章制度 和标准操作程序，预防和减少有损酒店 声誉和经济效益的事件发生。 三、是班组长处理工作关系的技 巧和方法 1. 对下属坚持高度的要求，达成 良好的沟通，形成共识，共同完成工作； 对于下属工作上的失误要提出批评，但 要多给对方说明的机会，给对方留下退 路，不可让对方难堪；和员工需要多交 流、沟通。 2. 读上司要多倾听上司的意见和 看法，了解上司的处境和想法，随时向 上司汇报工作的进度；在同事中不能散 步不利上司的言语和抱怨上司，认同、 服从上司；正确面对上司的批评，不推 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 卸责任，知错能改，保全上司的权威。 3. 与同级同事要及时沟通，相互 支持，减少误会，共同努力。 四、自我成长和提升 热爱自己的工作，提高自身的责 任心，在完成自己的本职工作以外，多 学习各个方面的知识，成为酒店工作的 “多面手”。 总之，在工作中不断把兰老师所 讲授的知识与自己在实际工作中遇到的 问题结合起来，真正的作到一个杰出的 班组长。 供稿人：张生才 2014.4.1 酒店培训心得体会 通过于海老师生动、风趣的酒店 礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些 话语时候回想在我的脑海中。以下是我 关于对这节培训课的几点心得体会。 一、在酒店礼仪中首先是语言行 为的规范： 语言是一门艺术，嘴不仅仅是用 来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是 语言行为的规范。如：“ 您好、请进、 欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好 的时候你的行为也在起一定作用，于老 师在台上也给我们做示范了，语言行为 对酒店礼仪是多么重要呀！ 二、礼仪的基本原则： 1.尊重的原则；只有尊重自己才 能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是 多么重要，当客人感受到被酒店尊重， 才会在这里消费的舒心，才会经常关顾 你的酒店。 2、自律的原则；员工自觉遵守 酒店的规章制度，才能使酒店的发展越 来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。 3、宽容的原则；能够谅解别人 的过失，才能更好的与人沟通。 4、适度的原则；交往对象的距 离，与客人之间的沟通关系。 三、酒店礼仪的要求 1、三情服务 是于老师培训的精 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 华，a.用真情温暖顾客的心；b.用热情 拉近顾客的心；c. 用亲情赢得顾客的心 2、充满爱心和责任心 3、品德高尚 4、吸取经验 5、灵活运用 这些要求都是我们在日常工作中 必须注意的，通过老师的培训让我对自 己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知， 在以后的工作中我要时刻按照上述几点 要求自己。 四、最后老师给我们讲了“改变 方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改 变的，接受你不能接受的。思路打开了。 出路就好了，服务要点要明确，争当金 牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒 店行业竞争激烈的今天，作为收银员的 我们是不是更应该多学习、多思考来处 理我们面对各种工作问题。 总之通过 于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更 多的认知，在以后的工作和生活中，我 都更积极的面对一些事情，让这个渺小 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之 力。感谢会馆领导安排这次培训课。 财务部：崔英敏 2014-11-21 服务员培训心得体会二十多天的 培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭 的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅 的东西，做人的道理，社交知识及工作 经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢 长大。通过这次培训，我认识到作为酒 店服务员，在酒店工作中热忱固然重要， 但还需要具备良好的服务能力。例如遇 到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥， 如果等医务人员到来，客人生命恐怕会 有危险。服务人员这时如果没有一点急 救常识，纵有满腔热情也无济于事，因 为其中涉及到“ 能与不能”的技术性问题。 因此，我认为作为酒店服务员至少要具 备以下几方面的服务能力。一、语言能 力语言是服务员与客人建立良好关系、 留下深刻印象的重要工具和途径。语言 是思维的物质外壳，它体现服务员的精 神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 够感受到的最重要的两个方面就是服务 员的言和行。服务员在表达时，要注意 语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上 保持匀速，任何时候都要心平气和，礼 貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词 汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱 歉、假如、可以” 等等。另外，服务员 还要注意表达时机和表达对象，即根据 不同的场合和客人不同身份等具体情况 进行适当得体的表达。人们在谈论时， 常常忽略了语言的另外一个重要组成部 分身体语言。根据相关学者的研 究，身体语言在内容的表达中起着非常 重要的作用。服务员在运用语言表达时， 应当恰当地使用身体语言，如运用恰当 的手势、动作，与口头表达语言联袂， 共同构造出让客人易于接受和满意的表 达氛围。二、交际能力酒店是一个人际 交往大量集中发生的场所，每一个服务 员每天都会与同事、上级、下属特别是 大量的客人进行广泛的接触，并且会基 于服务而与客人产生多样的互动关系， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资