酒店餐饮服务 员年终工作总结

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 酒店餐饮服务员年终工作总结 餐饮服务员对工作应有认识和态度 优质的服务要靠高素质的员工， 而提高员工的素质，必须使员工对服务 工作有正确的认识和态度。 一、员工应充分认识优质服务的 重要意义，培养良好的服务意识： 服务就是产品，服务质量对服务 业竞争具有决定性作用，对服务行业来 讲，经营是前提，管理是关键，服务是 支柱，服务质量不仅是管理的综合体现， 而且直接影响着经营效果，服务不仅是 产品，也是赢得宾客的关键，优质服务 是服务业具有竞争力的前提，酒店经营 的好坏最终取决于服务。我们要为宾客 提供多功能的服务，使宾客感到亲切、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 舒服、方便、安全、有一种“宾至如归” 的感觉，宾客才会多次光临消费， “宾客 至上”应是酒店必须遵照的宗旨。 “宾客 至上”必须体现在员工的服务工作中， 形成一种服务意识，这种意识就是员工 以宾客为核心开展工作，以满足宾客需 求，让宾客满意为标准，时刻准备为顾 客提供优质服务的一种意识；顾客有服 务要求是正常的，我们要按规范服务客 人，并时刻注意客人的言行举止，观察 其表情，分析其要求，并及时满足他们。 要记住“顾客永远是对的 ”要抓住机会提 供好的服务，把握自己的言行，行成良 好的服务意识。 二、员工应正确看待服务和清洁 工作，培养敬业乐业的精神 在服务行业中，服务和清洁是一 种固体，是不可缺少的重要工作，是服 务质量的重要内容之一。 我们的社会是一个分工和协调的 社会，服务是服务工作的本质所在，在 服务业中从事服务、清洁工作，这只是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 分工不同，并无高低贵贱之分。 服务工作是文明的工作而不是低 贱的工作，必须端正服务认识。 直接和顾客打交道的服务工作要 求有一定的知识和技巧，没有知识和技 巧是不能提供优质服务的，没有心理学 知识和语言技巧，就会有意无意的得罪 客人；没有业务知识和操作技巧，就不 能快捷、高效的服务。 客人的需求是多层次的，如没有 相应的多方面的知识，就满足不了客人 多层次的需要，服务是种很知识化、专 业化的工作。 清洁工作也需要技巧和知识，也 要有专业水平。 服务工作和其他工作一样，是一 种社会化、知识化、专业化的工作，是 一种代表社会文明的工作，因此，员工 没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐 业是对待工作的正确态度。 “三百六十 行，行行出状元” 现实中的各行各业实 际上是没有高尚和卑贱的分别，如果有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 的话，就要取决于我们的心态。思想与 行为是高尚的，还是卑贱的与职业无关， 也没有平凡与非凡的分别。所谓的平凡 与非凡去取决于我们怎么去做，是否用 心。 员工必须严格要求自己，努力做 好服务工作 作为一名员工，必须明确岗位上 的自我，是酒店的一分子，在自己岗位 上“我”不仅仅是代表自己，更重要的是 代表酒店，代表酒店的质量、形象，酒 店的形象好坏、效益高低与我们的工作 息息相关，酒店的兴衰，员工负有不可 推卸的责任。 在自己岗位上，要有这样的认识， 不能因为我而使酒店形象受损，而要通 过我的工作，优质的服务，让客人赞美 我们的酒店，酒店的员工应具有强烈的 责任感。 作为一名员工必须明确酒店的服 务程序、规范和标准，按酒店要求提供 优质服务：*要积极主动、热情耐心、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 周到高效地为顾客服务，讲究礼节礼貌， 遵照职业道德规范；*要灵活处理发生 的问题，自己不能处理的，要及时报告 上级处理。*要认识到，服务工作没有 小事，对待服务工作必须持十分认真的 态度，把每项事都做好。 必须知道，服务业的工作，是在 分工与协作的前提下进行的，任何一个 人离开了本部门，别的员工都无法独立 完成服务工作。*员工之间必须加强协 作，工作时不推托；*为了优质的服务， 和谐的工作环境，员工应严于律已，宽 于待人，热诚相助，同事之间应相互尊 重、友好相处、相互帮助、相互配合、 团结协作； 必须清楚制度、纪律是酒店正常 运作所必须的，是酒店优质服务的保证， 必须认真学习、严格尊守。 必须明确优质服务来于我们的服 务态度、服务知识和服务技能，而要提 供优质服务，就必须认真学习，刻苦钻 研业务