银行大堂经理 培训心得体会(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 银行大堂经理培训心得体会(精选多 篇) 银行大堂经理培训心得体会 2014 年 5 月 13 日至 15 日我参加 了贵州省分行组织的大堂经理第二期的 培训，培训的地点在花溪干校。短短的 三天让我收获颇丰，不仅开阔了眼界， 还学到了如何做好本职工作，提升服务 水平的业务知识，以及如何更好的让客 户满意。 贵州省分行十分重视此次培训， 给我们安排的老师也是经过精挑细选的。 这次给我们培训的老师是磐石企管顾问 有限公司的方瀚德方老师。他的授课恢 谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们 听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 我们培训的内容主要有如何识别、引导 和分流客户；形象大使的优质服务；营 销技巧与话术大全；分流管理技巧；客 户投诉处理技巧、实战演习等等。 为了加强大家的团队协作精神和 凝聚力，方老师把我们分成八个小组。 我们这些培训的学员都是来自贵州各个 地区，因此都互不相识。分组竞赛使得 陌生的学员在短短的时间内形成一个团 队。而且方老师竞赛的方式比较独特， 大家积极发言，发言或者讨论积极的、 正确的给予一次抽牌的机会，根据最后 牌的分数来决定冠亚军。这种灵活的、 诙谐的教学方式让所有学员在三天中事 半功倍，不管是从思想还是从知识方面 都有了比较大的提升。这几天我所学到 的东西主要从以下几个方面概括： 一、态度决定一切 要做好一件事情，态度是先决条 件。就算你再有知识、再有能力，但是 你没有一个好的态度，你也不会成功的。 作为一个大堂经理， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 我们需要的是热情与改变。我们 要把每一天都当做是自己工作的第一天 来面对。不要被生活中、工作中的琐碎 之事磨灭的自己最初的热情与目标。只 有我们充满了热情，我们才能在自己的 岗位上快乐的工作。就像方老师说的， 有快乐的员工，才有忠诚的客户，才有 赚钱的股东。要想改变萎靡不振，浑浑 噩噩的工作状态我们需要做到以下三方 面：提供客户希望得到的服务，提高客 户的满意度和忠诚度；提高我们的销售 能力，提升网点业绩，实现银行零售业 务愿景；提高员工满意度，激发员工的 潜能。 二、形象的重要性 大堂经理就是银行的形象大使， 客户进入网点第一个接触的就是我们。 因此，要想给客户带来好的印象必须从 我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有 之。一个仪容仪表较好的人，往往会给 人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使 大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。 工行的大堂经理是为客户服务的最前台， 客户对工行的第一印象一定意义上取决 于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行 社服务好坏、做出服务选择的依据。仪 容可以反映出一个人的精神状态，仪表 则反映出一个人的礼仪素养。因此，在 平时的工作中，大堂经理一定要重视自 己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大 堂经理自己也要不断加强个人文化修养 和综合素质的提高，培养出高雅的气质 和美好的品德，使自己秀外慧中，表里 如一。 三、如何更好的分流引导客户 分流引导客户是大堂经理的重要 职责之一。特别是在工行，这一 职责显得尤其重要。因为作为全 国最大的银行，我们拥有的客户群也是 最庞大的。随着经济的快速发展，金融 业也逐渐成为老百姓日常生活的一部分， 因此，工行每天接待的客户是数不胜数 的。但是我们的柜面资源毕竟是有限的， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 所有业务都在柜面办理的话会占用过多 柜面资源，延长客户等待的时间，从而 降低客户对工行服务的满意度。因此， 做好分流引导是十分重要的。要分流引 导客户，首先是要多问，只有多问了你 才会知道他是否属于应该被分流的客户。 其次是要善于掌握客户需求，这样才能 成功引导客户。三是要想客户之所想， 急客户之所急，这样才能提高客户的满 意度。 四、识别优质客户与营销客户 优质客户才是真正能给我们工行 带来最大利益的客户群。因此，加强对 优质客户的服务大堂经理的又一重要职 责。现在工行的叫号机有识别优质客户 的功能，因此，在 bb 机提示过后大堂 经理要积极主动的将优质客户引导到贵 宾理财区，了解客户的需求，然后将优 质客户转介给客户经理进行深入的维护。 营销客户也是大堂经理的一个职 责，方老师主要是从基金营销和保险营 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 销两个方面入手，交我们如何处理客户 拒绝接受营销的情况，该使用什么样的 话术才会打消客户的疑虑与拒绝。比如 客户说他不需要保险，那我们就要把保 险特点说出来，因为客户说他不需要保 险是因为他没有发现他的需求。人生处 处是保险，谁也无法预料自己下一步会 遇到什么，保险就是给健康的人买的。 我们就要把他的需求挖掘出来。总之， 作为大堂经理，要在实战中提高自己的 营销能力， 为网点的发展，为工行的发展奉 献自己的一份力。 五、正确处理客户投诉 最后老师给我们讲诉了大堂经理 在工作中遇到的最烦心问题客户投诉。 处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先 处理心情，再处理事情。不回避、第一 时间处理；了解顾客背景；找出原因， 界定控制范围；设定目标；取得授权； 必要时让上级参与，运用团队解决问题。 寻求双方认可的服务范围；不作过度的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 承诺；交换条件；必要时，坚持原则。 在理论的基础上老师给我们讲了很多生 动有趣的案例，使我们茅塞顿开。 培训结束后，我的行囊装满了这 几天的收获，我相信这些收获会在我以 后的工作中慢慢展现他的作用的。今后， 我仍要进一步的加强自己，多学习才会 多进步，才会在自己的岗位上体现自己 的价值。 银行大堂经理培训心得体会 2014 年 6 月 9 日我参加了总局在 保定举办的大堂经理的培训。在短短的 半天时间里我开阔了眼界，学到了如何 做好本职工作，提升服务水平的业务知 识。 这次给我们培训的老师是颇具资 历的李华老师。他在授课中，恢谐机智， 旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通 俗易懂，更好的掌握其内容。培训的内 容主要有四点：大堂经理的重要作用。 掌握大堂经理的含义及岗位职责。大堂 经理的工作流程和具体要求。大堂经理 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 的考核评价。 培训时，虽然外面天气恶劣，但 是我们每一位学员都听得十分认真。在 学习过程中，老师先是给我们播放了一 部励志 mv,虽然只有短短的十几分钟， 但是给我们的感触却是很深的，甚至有 的学员眼睛里含满了泪花，被电影里的 两位马拉松获胜者感到骄傲，感到自豪。 在这里我们体会到了使命的更深一层含 义。同时给我们讲解了大堂经理的角色 价值：必须以优质的服务，快速的办理 业务的速度来迎接每一位客户，这都是 客户对我们加以信赖的源泉。在我们整 个的服务过程和营销过程中都要保持一 个好心情，这样才能够做到我们的一个 所谓的快乐营销。在我们的日常工作中； 营业前最先是开一个班前会议，会议内 容大概包括：整理仪容仪 表，检查柜员工号牌佩戴，点钞 机 宣传品的摆放是否齐全，开门营业 要执行一个开门迎宾制度，开门迎宾制 度最能让客户体会到我局的正规性，同 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 时柜面柜员严格实行站立迎接服务我们 的第一位客户，为了我们更好的服务客 户，在我们的营业期间，当发现我们柜 内柜外意见不统一或有违规操作时，我 们要主动站起来，相互沟通。营业期间 我们要做好维持好大厅秩序的工作，并 快速正确的指导客户填写好各项凭条， 为了开拓市场监测，创新服务理念，老 师还给我们介绍了，爱心苹果的例子， 这样能让客户感觉到我们的贴心服务， 并且能够有更多机会宣传我们的产品。 服务是永恒的主题，老师通过对 我们的各项业务能力的指导，启发我们 工作中要勤站起来相互沟通，于思考， 充分研究客户心里，识别客户需求，以 客户需求为导向，关注客户情感需求， 注重每一个工作细节，学习以客户为中 心的现代商业银行服务理念，树立正确 的职业化意识与积极的服务心态，积极 工，作，主动服务。客户来到我行，给 他印象最深的不是我们的硬件设施，而 是我们“润物细无声 ”的服务。作为客户 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 来到我行第一接触到的大堂经理，亲和 的同时更加专业才能吸引和维系更多的 客户，这就需要我们在工作之余研究金 融市场，熟悉金融产品，对每一档在售 理财的产品结构优点卖点拈熟于心,为每 一位客户推介最适合他们的产品增加客 户的满意度，老实的讲解，加深了我们 自己学习专业 知识，提高自身素质的紧迫感。 最后老师给我们讲诉了大堂经理 在工作中遇到的最烦心问题客户投诉。 处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先 处理心情，再处理事情。不回避、第一 时间处理；了解顾客背景；找出原因， 界定控制范围；设定目标；取得授权； 必要时让上级参与，运用团队解决问题。 寻求双方认可的服务范围；不作过度的 承诺；交换条件；必要时，坚持原则。 在理论的基础上老师给我们讲了很多生 动有趣的案例，使我们茅塞顿开。 通过这次培训，给我留下了很多 深刻印象。只要干一行，爱一行，全心 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 全意为客户服务，定能取得好成绩。 银行大堂经理培训心得体会 2014 年 10 月 29 日30 日我参 加了总行在江门举办的大堂经理第八期 的培训。在短短的两天时间里我开阔了 眼界，学到了如何做好本职工作，提升 服务水平的业务知识。这次给我们培训 的老师是上海思沃金融培训中心的王建 军老师。他在授课中，恢谐机智，旁征 博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易 懂，更好的掌握其内容。培训的内容主 要有三点：正确定位及认知大堂经理角 色及职责。掌握大堂经理日常工作内容。 提升大堂经理服务意识、网点现场管理 能力、处理客户投诉技巧及主动营销技 巧。培训时，老师把我们分成六个小组， 互不相识的学员在短短的时间内形成团 队。在学习过程中，老师给我们讲解了 大堂经理规范化服务标准的几点情感需 求：受欢迎的需求、及时服务需求、有 序服务的需求、被理解的需求、需要帮 助的需求、受关注的需求、被称赞的需 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 求、被记住的需求、受尊重的需求。讲 完后，还分小组进行情景演练，在演练 中让大家学以自用，能更好的体会老师 所说的内容。 服务是永恒的主题，老师通过案 例启发我们工作中要勤于思考，充分研 究客户心里，识别客户需求，以客户需 求为导向，关注客户情感需求，注重每 一个工作细节，学习以客户为中心的现 代商业银行服务理念，树立正确的职业 化意识 与积极的服务心态，积极工作， 主动服务。客户来到我行，给他印象最 深的不是我们的硬件设施，而是我们 “润物细无声 ”的服务。作为客户来到我 行第一接触到的大堂经理，亲和的同时 更加专业才能吸引和维系更多的客户， 这就需要我们在工作之余研究金融市场， 熟悉金融产品，对每一档在售理财的产 品结构优点卖点拈熟于心。课堂的互动 让我深切感受到每一位行员都那么出色， 同时更加深了自己学习专业知识，提高 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 自身素质的紧迫感。 最后老师给我们讲诉了大堂经理 在工作中遇到的最烦心问题客户投诉。 处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先 处理心情，再处理事情。不回避、第一 时间处理；了解顾客背景；找出原因， 界定控制范围；设定目标；取得授权； 必要时让上级参与，运用团队解决问题。 寻求双方认可的服务范围；不作过度的 承诺；交换条件；必要时，坚持原则。 在理论的基础上老师给我们讲了很多生 动有趣的案例，使我们茅塞顿开。 通过这次培训，给我留下了很多 深刻印象。只要干一行，爱一行，全心 全意为客户服务，定能取得好成绩。 大堂经理培训心得体会 首先，感谢行领导给我们这次宝 贵的机会到分行培训中心学习。五天的 时间虽然很短暂，却使我受益匪浅，既 通过理论知识的学习充实了头脑，又通 过团队和个人展示提高了应变、协作能 力。在学习中明确了大堂经理的职责是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 什么？如何干好大堂经理？强化了服务 为本，竞争是魂的意识。大堂经理是目 前银行网点普遍采取的先进营销模式， 我行作为新上市的国有商业银行，已经 与全球接轨，迎接新的市场挑战，已成 为必然。面对国际间同行的竞争，我们 已经越来越认识到占领市场、赢得并长 期留住客户的重要性，努力提高客户满 意度和忠诚度，已成为目前银行的一项 核心工作。让冰冷的玻璃变得平易近人； 让凌乱的产品变得因人而异；让喧闹的 大厅变得秩序井然；这是大堂经理给我 们带来的欣喜变化，作为银行与客户的 纽带，大堂经理与客户和柜员间的彼此 关系就显得尤为重要： 一、彼此尊重这是大堂经理处理 客户投诉和危机事件的首要原则，也是 建行员工素养的重要体现。我们所倡导 的尊重是基于平等的尊重，到我行办理 业务的每一个客户，无论是工作职位、 文化程度、年龄资历还是存取款上有多 大的悬殊差距，都应该得到我们的尊重 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 和重视。当客户出现不满情绪时，他希 望得到正当权益的获得、应有权利的主 张、个人意愿的满足，我们就应该尊重 他，聆听他的倾诉，从客户的抱怨声中 获得我们想知道的，记录下从其它渠道 无法得知的。这们才能有效化解矛盾， 查找工作中的不足，获取有用的信息。 彼此的尊重必须是以彼此的付出为前提 的，己所不欲，勿施与人，如果不 珍惜自己的形象，不在乎个人的 言行、不懂得尊重别人，那必然也很难 获得别人的尊重。 二、彼此理解也就是换位思考。 老师曾经这样问我们：“ 作为服务者我 们应该把客户当作什么？”有学员答： “是上帝”，也有人说：“应该当作亲威、 朋友”，而老师给一个更加贴切的答案： “应该把客户当作自己 ”。我们每个人是 服务者同时也是被服务者，当我们自己 以一种标准、一种渴望、一种迫切心情 想得到人性化服务时，就应该用同样的 理性去服务客户。理解是一种更高层次 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 的精神追求，也是尊重人性的必然要求。 人与人相交，贵在相知，这个相知就是 相互理解。我们每个人都渴望获得理解， 希望自己的成败得失都能被正确的认识， 而我们也要努力去理解别人。我们经常 有这样的体会，一个人做的苦点累点， 是否得到应有的回报都无所谓，但最怕 周围的人不理解甚至是误解造成心灵的 伤害。作为一个大堂经理就应该理解客 户排队时的抱怨、得不到满意服务时的 气愤，用一颗感恩、理解的心去服务客 户，急客户之所急、想客户之所想，最 终通过我们的理解沟通，来感化客户， 留住客户。 三、彼此团结彼此团结是维系一 个组织、团队的重要精神力量。作为部 门领导心里要时刻装着员工，员工才能 把建行当成自己的家，有了一流的员工， 才有一流的服务，有了一流的服务才有 一流的客户，有了一流的客户才有一流 的业绩，有了一流的业绩才有一流的团 队。而大堂经理和柜员之间更应该精诚 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 团结，好的大堂经理要善于查颜观色， 而一个优秀的柜员更应该随机应变。大 堂经理和柜员就象 是舞台上的两个演员“相互补台、 好戏连台，相互拆台、必定毁台”，这 是一句朴实真切的心里话，同时体现出 员工间团结的重要性。每个人的能力都 是有限的，现实生活中没有人能成为独 行侠纵横驰骋，只有来自团队的力量才 能使得个人变得更加坚强。如果部门领 导、大堂经理、柜员间形不成默契的配 合，相互之间漠不关心，个人自扫门前 雪，不但无法真正实现团队的力量，反 而会挫伤彼此的信任，同样客户也会对 我们失去信心。 “团结就是力量，这力量 是铁，这力量是钢” 这首团结就是 力量是我在军营体会最深的一首歌，但 在这次培训团队展示过程中让我对它的 认识更是得到了升华。一朵孤芳自赏的 花只是美丽，一片互相依偎着而怒放的 锦绣才会灿烂。我们生活在一个集体里， 唯有团结，才能为团队增光，为自己加 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 彩。 四、彼此学习建行股改上市后获 取了美洲银行先进管理经验，步入了超 常规发展的快车道，日新月异的产品和 科学的管理理念让我们顾此失彼，学习 提高已迫在眉睫。大堂经理要掌握产品 理论知识，更要学会欣赏别人的长处。 在与客户不经意间的彼此欣赏学习，不 仅为自己带来收获，更令对方受到鼓舞 增加对建行的信赖。每天我们身边的人 形形色色，每个人都有他值得欣赏学习 的地方。对于功成名就的，我们要报以 赞扬欣赏，对于身处困境受到挫折的， 我们更要学会去发现和欣赏在他们身上 所蕴藏的潜能和特长。彼此学习，就是 不满足现状，从客户身上学到的知识、 经验和了解到的需求加以总结，以自己 不懈的努力赢得更多客户。彼此学习不 是一朝一夕之举，而是体现在并不张扬 的平素工作、寻常生活之中。通过大堂 经理不懈努力， 要让建行在客户心中有一种润物 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 无声、潜移默化的感召力。 五、彼此信赖彼此信赖是构建和 谐人际环境的基础。当每一位客户步入 建行时，无论是办理什么业务，都是彼 此信赖的开始。客户对建行的信赖无处 不在：钱存入建行相信没有风险、兑换 钱相信建行没有假币、咨询业务相信建 行最权威。作为大堂经理对客户同样也 要持信赖的态度，对客户的建议应该相 信是发自内心的、客户的投诉是由我们 服务造成的、客户提供的信息相信是确 有其事的。只要是客户的忠恳我们要宁 可信其有而不能信其无。一个大堂经理 是否融入了一个集体，关键是看他是否 赢得了客户和其他员工的信赖。而我们 彼此间信赖的建立，则要取决于彼此之 间是否能做到真正的彼此尊重、理解、 关心和欣赏，因此，彼此信赖是我们建 设良好营销环境的出发点和落脚点。 作为大堂经理其中很难的就是处 理客户投诉，可以称之为一种艺术吧， 在这里我想谈谈心态。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 我从事这个岗位的时间也不算短 了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案 例几乎是很少，当然也存在，绝大部分 的客户实际上并不想来找气受，也就是 说我们首先要反思的是自己，而不能认 为客户是在无理取闹，只有抱这样的心 态才能真正的解决问题。 如果客户找到你把你当