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文档简介
-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 高速公路收费微笑服务心得体会(精 选多篇) 微笑是一种美德 高速公路收费微笑服务心得 体会 微笑是全世界最美的通用语言, 它传递着亲切、友好、愉快的信息。随 着我国社会的发展,时代的进步,对于 各种服务行业而言,微笑已不再是一种 表面的东西,它在工作中被赋予了更加 深刻的内涵,是一种美德。 微笑服务是企业文化和优质服务 的外在表现和延伸,是一种高层次、高 规格的礼仪服务。在当前行业竞争越来 越大、消费者对被人尊重的需要以及自 我权益保护的情况下,体现文明、体质、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 规范的”微笑服务 ”,越来越被企业所重 视,甚至被当做本单位树立形象、创建 品牌的名片。 ”您好,请慢走 ”,从未进收费站 就听到收费员微笑着向过往的车主问候。 也许你会觉得这不过是一个普通的服务, 但这样的问候,收费站的收费员最多一 天要说一千次,在一平方米左右的收费 亭里,噪声大,尾气重,工作环境十分 恶劣,但是就是有这么一些收费员,为 了展示宁淮高速公路的形象,坚守自己 的岗位,永远保证微笑服务,这难道不 是一种美德吗? 对于高速公路这个纯粹的服务行 业来说,我们的服务就是我们的产品。 文明服务,微笑服务,是高速公路收费 窗口规范化建设的基本要求,也是收费 人员责无旁贷的一种责任,是高速公路 企业良好形象的展现。微笑是一种无声 的语言,是人类一种高尚的表情,还是 对工作意义的正确认识,表现出乐业敬 业的精神,通过它可以让我们向顾客展 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 示高速公路的企业精神和我们高速人的 内在素质。在高速公路收费窗口服务中, 我们要想用户之所想,急用户之所急, 帮用户之所需。在为车主用户服务过程 中,还需要具备娴熟的业务技能,精通 的业务知识,努力为车主用户提供温馨、 舒适、快捷的通行环境。前不久,一辆 超宽车从我站通行,进入道口时,引起 方向盘失控,撞在收费亭的护栏上。突 如其来的惊吓,令浑身疲惫的司机沮丧 到了极点。这时一声” 师傅,你先不要 急,请坐下来喝杯水,我们帮你想办法。 ”我们当班班长亲切的微笑,朴素的语 言,犹如一弘清泉滋润了司机急躁的心 田,司机很快地冷静了下来,六神无主 之后有了主心骨。我们班长带领在场的 同志卷起衣袖,挥汗如雨,帮助换上备 胎,清理现场,顺利解决了困难。事后, 司机感动的说,你们收费站同志的微笑 让人感觉遇到了家人,心不慌,人也不 急了。有时候我们还需要在微笑中承受 着委屈,这也是一种美德,记得有一次, -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 我们站的一收费员,一名货车司机向少 交通行费,被她严词拒绝,恼羞成怒的 司机破口大骂,并将唾液吐在收费员的 身上,但是她并没有还击司机,只是忍 住心中的委屈,将泪水往肚子里咽,他 做到了坚守岗位,在微笑中承受着屈辱。 文明微笑的服务可以让企业得到 效益,让单位的形象得以维护,让更多 人了解单位的文化。笑迎天下客,誉从 信中来。在高速公路收费服务工作中, 我们的每一位员工都代表着高速公路的 服务窗口和形象,这就要求收费员从细 节做起,从微笑开始,用微笑表达情感, 发扬这种美德。通过一言一行树立高速 完美形象。 试论如何开展高速公路收费微笑 服务 摘要:本文认为开展高速公路收费 微笑服务是高速公路生存发展的需要,它 能使收费人员及早捕捉到服务工作的切 入口,为收费工作带来便利,提高工作效 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 率,从而带来良好的经济效益和社会效益。 关键词:开展;高速公路;收费;微笑 服务引言:高速公路收费人员的一言一行、 一举一动,司乘人员都看在眼里、记在心 上,他们服务的优劣直接决定着司乘人员 对他们的感观和态度,也直接决定着社会 对他们的信任、理解和肯定的程度。要 想获得司乘人员的好评,获得广泛的知名 度和赞誉,在同行业中挤身前列,在竞争 大潮中勇立潮头,那么为司乘人员提供微 笑服务则成为必然。 一、高速公路收费微笑服务的必 要性 1、微笑服务是高速公路生存发 展的需要。高速公路行业谋求发展的第 一要义是服务,是尽最大努力为广大司乘 人员、为人民群众、为社会提供优质文 明的服务。高速公路只能以服务求效益、 以服务求生存、以服务求发展。文明优 质的服务是高速公路行业科学发展的新 的生命线。收费一线作为展示高速公路 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 良好风貌和服务质量最重要的平台,尤其 是随着社会的不断进步,司乘人员出于对 自我权益的维护、被别人尊重的需要,在 行业竞争日趋激烈的情况下,体现良好、 规范、和谐、温馨的微笑服务便越来越 被人们重视。微笑服务是高速公路行业 发展的必然要求,是高速公路行业迎接竞 争和赢得竞争的法宝。 2、微笑服务能带来良好的第一 印象。开展微笑服务,收费人员良好的仪 表、言谈、举止等会使司乘人员产生如 沐春风的感觉,留下美好的第一印象。第 一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不 仅影响着司乘人员的心理活动,而且影响 着发卡收费工作能否顺利进行。一旦过 往的司乘人员对收费服务人员产生了不 良的第一印象,要改变它是比较艰难的, 往往要付出比先前多出几倍甚至更多的 精力。所以在为司乘人员服务时,微笑迎 客是相当必要的。 3、微笑服务能提高收费工作效 率。微笑对司乘人员的情绪有着主动诱 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 导的作用,使司乘人员在整个交往中感到 轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心 的配合,有利于服务工作的顺利进行。微 笑也容易给收费人员自身带来热情、主 动、自信等良好的情绪氛围。处在这一 氛围中的收费人员,他的工作效率也会随 之提高。 4、微笑服务能为企业带来良好 的经济效益和社会效益。高速公路的形 象是通过每个收费人员来体现的。如果 每位收费人员都能做到微笑服务,司乘人 员不仅会感到这位收费人员工作不错,而 且会将这一具体的感受升华到对高速公 路形象的认可。反之,如果个别收费人员 表情冷漠,不够主动、热情,司乘人员会 认为该收费人员态度不好,同样会影响到 高速公路形象。 二、积极开展高速公路收费微笑 服务 1、制订“ 微笑服务 ”制度和标准, 对收费人员的语言、业务、形象等进行 统一规范。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 2、开展微笑服务知识教育。组 织员工学习现代文明礼仪和推行普通话 服务,推行青年文明号信用公约的实践活 动,按照文明服务要求组织全员专题培训,不 断培养强化收费员工文明服务的自觉性。 3、打造良好的服务环境。站区 环境整洁,绿化、美化到位;各种悬挂物、 广告、标志标牌的张贴和悬挂醒目、清 晰、完整、规范。工作人员持证上岗、 挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文 明用语;公布举报电话和信箱;设有便民 用品,常备饮用水、针线包、旅游常用药 品、小型维修工具等。 4、加强宣传,营造氛围。在自有 管理网站等有关媒体进行“微笑服务” 主 题宣传,采用发放宣传资料等多种形式, 宣传微笑服务活动情况,对好的做法和经 验及时推广,营造“ 微笑服务 ”的良好社会 氛围。 5、加强考核,奖优罚劣。开展“微 笑服务”绩效考核 ,对表现优秀的员工要 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 表彰奖励,树立“ 微 笑服务” 模范“ 标杆 ”,用身边的事 感动身边的人,用身边的典型教育身边的 人,用身边的模范引领身边的人,使人人 学有榜样、赶有目标、见贤思齐;对服务 形象差、态度差、不使用文明用语的当 事人进行通报批评,甚至实行末位淘汰。 三、开展高速公路收费微笑服务 应注意的问题 1、强化员工对开展高速公路收 费微笑服务的认知程度。搞好微笑服务, 高速公路就可以进一步提升服务水平并 实现发展,员工个人也会有更加优越的发 展空间。每一名收费员工都应为高速公 路事业的科学发展责无旁贷的贡献力量; 在员工为高速公路事业贡献的同时,高速 公路也要兼顾员工个人的全面发展,尽可 能的为员工多提供优越的学习环境和学 习条件,完善配套的设备设施,力争个人 全面发展,实现个人价值和职业理想。 2、高速公路收费微笑服务应做 到表里如一,切忌形式主义。开展微笑服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 务,首先应从员工的思想观念入手,树立 正确的价值观和人生观,形成一种风气, 一种作风。二是以提供更优质的服务为 目标,引导和培育员工争一流、上水平的 意识和车户第一、服务至上的服务理念, 使高速公路在社会上得到普遍的认可。 三是大力提倡团结协作的团队精神,使高 速公路群体成为一个精诚合作、人际和 谐的群体。四是发扬民主,贯彻人本理念,造 就尊重人、关心人、爱护人、理解人的 文化氛围,激励员工的参与意识,使他们 把自己与高速公路的发展融为一体,积极 为高速公路的发展献计献策。五是提炼 升华,将微笑服务归纳为简练明确、富有 感召力的文字表达,便于员工理解和铭记,对 外形成特色。有了共同的价值观念,一致 的奋斗目标,才能形成向心力,开展好收 费微笑服务。 微笑服务是从事高速公路等服务 行业最起码的职业要求,一般情况下,绝 大多数被服务者是有所表示的或点头示 意、或回以相同的微笑,双方都处在一种 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费 人员亲切有加,这自然是一种最理想的互 动状态,是司乘人员心中所要求的,也是 高速公路管理方所追求的,而它是最核心 内容就是微笑传递,微笑传递含有收费人 员与司乘之间,收费人员与收费人员之间 两个要素. 一、收费人员与司乘之间 有的收费人员发自内心的微笑,即 微笑传递中的“ 传”, 就有了基础 ,有了做 好服务的首要条件,但如何让对方再递过 来呢,有几个问题要解决,一是看收费员 的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”, 这 一点常在高速公路走的司乘人员一眼便 能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有 的收费员很会微笑,让人看上去很甜美, 很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强, 服务水平不高,这也难以得到司乘人员持 续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出 一个不好的看法,这个收费员只会傻笑, 其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减 至消失. -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 二、收费员与收费员之间 有车辆进站,当班收费人员除微笑 服务外,其它收费人员应呼应当班收费人 员的服务,以形成整个区域的微笑氛围. 有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段 路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质 问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当 班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得 体的语言和微笑通知其它收费员为其指 路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团 队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理 解,至少气氛可以得到很大程度的缓和, 不再有不必要的争执和磨擦. 在国外有这样的格言“微笑是没 有国界的语言”, 我们窗口是荆宜高速荆 门第一所的收费窗口,可我们的微笑是不 收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自 内心的微笑能给来往的司乘人员 带来一阵凉爽的清风,在冬天,一 个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕 灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我 们与客户的距离,消除了我们之间隔阂. -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁 愿意看你的脸色办事,谁能对收费管理所 留下美好的印象? 现在收费管理所就是 要打造出一流的“ 安全、高效、廉洁、 规范”的服务环境 ,微笑服务是每一位收 费人员共有的名片.请不要吝啬你的微笑,因 为“微笑”让你我如此美丽。 发自内心的甜甜微笑,让人如沐 春风,可化干戈为玉帛,可泯恩仇于江 湖。作为服务业重要窗口的交通运输从 业人员,接触范围点多面广,微笑尤显 重要。如今,在安徽省交通运输厅的大 力倡导下,微笑服务之风正在劲吹。 “微笑服务 ”让交通更温馨 专访安徽省交通运输厅厅长 梅劲 撰文/本刊记者宋执勇李发鑫 “今天,你微笑了吗?” 已成许多 安徽省交通运输系统一线员工的日常问 候语,而“咬着筷子练微笑” 也成家常便 饭,他们把“ 要我笑” 变成发自内心的 “我要笑”, “微笑服务”蔚然成风,这一切 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 既源于该省交通运输管理部门的大力推 进,也源于交通系统员工对优质服务的 不懈追求。 “我多次说过,微笑服务在社会 上引起的反响,远远超过当年一条高速 公路建成通车造成的社会影响。以省高 速公路总公司为代表的微笑服务品 牌,为全省交通行业窗口服务树立了榜 样,为塑造安徽交通行业形象做出了贡 献。 ”安徽省交通运输厅厅长梅劲向记者 充分肯定了微笑服务旺盛的生命力。 微笑缘起收费站 “微笑服务,温馨交通” 活动在皖 开展几个月来,合肥包河大道收费所收 费员张红梅已有颇深的体会, “要笑得好 看,肯定要有真情流露,而这就需要一 种积极向上、热心对人的生活心态,认 为笑很重要、自愿笑的心态,而不是领 导让我们笑我们才笑。 ” 2014 年 12 月 28 日,安徽省高速 公路总公司合肥管理处正式启动了一个 特别的劳动竞赛“ 使用文明用语, -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 展示微笑服务” 活动, “比一比!看一 看!谁的笑容最灿烂?谁的声音最悦耳? 谁的动作最规范?” “从这天开始,再正常不过的收 费工作变得有意思了,收费员们自我感 觉变了,社会对我们的工作的感觉也变 了,共同点是都变好了!”安徽省高速 公路总公司合肥管理处负责人许振如是 说。 后来,该处聘请专业老师,举办 了 8 期在岗员工的文明礼仪知识培训, 2014 年又举办了 6 期收费员职业技能素 质培训。培训除进行礼仪知识授课和行 为举止示范教学外,还有化妆与美容、 形体与舞蹈、演讲与口才、语言与艺术 等内容。 许振介绍,在活动取得一定成绩 的时候,处里及时对员工进行了表彰和 奖励,以正面激励员工的积极性。在 2014 年的管理处工作会议上,他们对颜 传丽等 54 位“ 微笑服务” 先进个人进行 了表彰和奖励, 7 月 15 日,又召开了 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 “微笑服务”表彰推进大会。 赠人玫瑰有余香 张红梅介绍, “微笑服务 ”不仅仅 是一个个甜美的微笑,还有标准站姿、 坐姿、普通话等内容。他们这些收费员 都接受了系统的训练,先听老师讲如何 站, 如何坐,然后就不停地练习,一 个个都是精神抖擞面带笑容地站着,有 时要坚持一个小时,就像站军姿一样, 纹丝不动。 自从这项活动开展以后,张红梅 像换了一个人似的,充满了活力和热情。 每当来到收费亭上班,她都会再把自己 仔细地检查一遍,衣服穿得是否整齐, 丝巾打得是否好看,然后把地板拖得看 不到灰尘为止,把物品摆放得整整齐齐, 把亭子玻璃擦得铮亮。 “当阳光撒进小窗口时,我感觉 到自己更加自信、美丽。 ”张红梅第一次 体验到积极热情的生活心态这么“神奇” , “微笑服务”活动营造的环境改变了她的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 生活态度。 赠人玫瑰,手有余香。张红梅用 再平常不过的笑容鼓舞了别人,而她也 从别人回报的微笑中体会到自身的价值。 蚌埠汽运集团汽车南站则用微笑 化解矛盾,一笑泯恩怨。因执意要搭乘 一辆已满员的班车遭到检票员拒绝,几 个中年男女十分不满,尽管检票员耐心 解释,他们还是指着检票员怒骂。当日 当班的班长夏和平在了解情况后再度向 他们劝说,并主动为他们倒上茶水,请 其耐心等待。几个旅客态度依然恶劣, 夏和平始终微笑劝解,并在坚持原则的 基础上一再道歉,最终感动了这几位旅 客,圆满解决了纠纷。 而同样在汽车南站,星级服务员 锁慧也差点遭遇投诉事件。国庆期间, 锁慧正在候车大厅维持秩序,一位旅客 向其咨询,她却突然转身走了。旅客很 生气正要投诉她,锁慧回头歉意地笑了 笑,旅客投诉的电话终究没有拨出去。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 两分钟后锁慧回来解答了旅客的问题, 并解释了刚才的误会。 原来正在这位旅客咨询时,锁慧 看到一位前往固镇的旅客在起身检票时, 手机从口袋中滑落,她担心手机会被别 人捡去,于是急忙穿过人群捡起手机寻 找失主,幸好车还没发,锁慧在车上把 手机还给了那位旅客。而由于没能及时 回答先前那位旅客的问题,锁慧还为刚 才的举动道歉。 这就是微笑的魅力。真诚的微笑, 浇灭了他人心中的怒火。发自内心的一 个微笑,带来一份和谐、一份温馨。 普及微笑总动员 梅劲认为, “交通是一个面向社会 的服务性行业,每天都有形形色色的人 在检查和考验我们的文明服务水平,而 最能体现文明的就是微笑。 ” “微笑之花 ”从高速公路收费站发 芽并迅速成长,一场轰轰烈烈的以“微 笑”为关键词的活动在安徽交通行业徐 徐拉开帷幕,且将这一缕微笑的香气传 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 播至省内外,产生了一系列连锁反应。 “力争用 2 年至 3 年的时间,在 全省交通系统推广微笑服务,推进交通 由传统产业向现代服务业转型,提高行 业乃至社会的和谐度。 ”梅劲说。 2014 年 9 月 20 日,安徽省暨合 肥市交通运输行业“ 微笑服务,温馨交 通”活动正式启动。 8 月 11 日,安徽省 交通运输厅在省高速公路总公司召开现 场部署会议,提出了虚心学习省高速公 路总公司收费站微笑服务的工作经验, 在全省交通系统逐步开展“微笑服务、 温馨交通”活动。 11 月 11 日,又在安徽 省运管局召开了“ 微笑服务、温馨交通 ” 的视频推进会,安徽交通微笑的花香飘 得越来越远。 安徽省省委王金山书记在安徽省 委八届十二次全会上,就称赞“微笑服 务”开展得好,展示了安徽人的精神风 貌。11 月 21 日,交通运输部的交通运 输文化建设示范单位座谈会在合肥召开, 会上对微笑服务亦给予了高度评价。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 为保证这项活动广泛持续健康进 行,梅劲将活动进度概括为“先期在全 省公路收费和政务窗口全面开展,并在 高速公路服务区和部分市汽运总公司、 汽车客运站、出租汽车公司、旅游码头 等进行试点,以点带面,逐步展开。 ” “在当前消费者对自我权益的维 护、被人尊重的需要、行业竞争越来越 激烈的情况下,展现良好、规范、人性 化的微笑服务,越来越被人们所重视。 因此,微笑服务是一种高附加值的、高 档次的服务规范,微笑服务是优质服务 不可缺少的基因。我们的政务窗口、服 务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保 持微笑,要发自内心的、真诚的微笑。 在微笑服务中让别人也让自己快乐起来。 ”他仔细诠释着。 自 2014 年以来,安徽省高速公 路总公司合肥管理处的“ 微笑服务 ”被广 泛推广,受到中央部委、地方各级领导 和广大老百姓的诸多赞扬,特别是 2014 年来肥参加第四届中博会的境内外贵宾 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 和客商,给予“ 微笑服务”较高评价;随 后,外省多个单位和部门代表团相继慕 名而来参观学习,安徽交通微笑的花香 飘得越来越远。 在微笑活动中,安徽省驿达高速 公路服务区经营管理有限公司组织省内 餐饮、商业、服务礼仪行业专家及机关 有关部门和具有服务区实践经验的管理 人员,在驿达公司实行的 iso9001 质量 管理体系相关文件和省运管局印发的 安徽省高速公路服务区服务规范的 基础上,反复讨论研究制定了服务区 微笑服务规范 ,并在文集服务区试行。 驿达公司又将这一规范制成微 笑服务标准图册 ,拍摄成微笑服务 教学光盘 ,如此一来,使员工在学习 培训中既有文字说明、又有图片标准、 还有视频演示,为开展“ 微笑服务 ”业务 培训提供了颇具特色的教材。 附文:内化于心,外化于形 “微笑服务,温馨交通” 这项深获 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 行业内外好评,逐渐发展为安徽交通系 统员工日常习惯,并产生巨大社会效益 的活动,其核心内容可以简单概括为 “一笑、二礼、三心、四创” 。 “一笑 ”即微笑服务。微笑可传递 友谊,缩短距离,创造愉快和谐氛围, 使人际关系在良性互动中进一步融洽。 微笑,不仅是美好思想感情的外露,高 超处世艺术的体现,更是一个人有教养 的表现。 “二礼 ”即行政执法人员执法过程 中行举手礼,其他服务窗口工作人员在 接待来人时行注目礼。 “三心 ”要求“热心问候,精心服 务,衷心祝愿。 ” “四创 ”则指创文明职工标兵,创 文明窗口,创文明行业,创温馨交通、 人民满意交通。四者之间是递进的关系, 个人争创文明职工标兵,团体争创文明 窗口,系统争创文明行业。 这四项核心内容之间有紧密的逻 辑关系,梅劲告诉记者, “一笑、二礼、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 三心、四创” ,服务是贯穿始终的主线。 “一笑”是基础,微笑服务能带来良好的 首因效应,也就是我们常说的第一印象; “二礼”“三心” 是优质服务的基本内容; “四创”是归属点。 附文:蚌埠汽运“ 微笑 ”练兵 看似简单的微笑原来是一门艺术, 是一门交流的艺术;看似平凡的窗口售 票工作,也会成为国家的形象、城市的 大使、企业的名片。2014 年 9 月 26 日 晚,蚌埠市技师学院 104 教室内进行了 一场别开生面的培训课。 这就是蚌埠汽运集团售票中心员 工参加的首批“ 微笑服务,温馨交通 ”服 务礼仪培训,轻松氛围中进行的微笑培 训,使员工们获益匪浅。 9 月 8 日,汽运集团召开了“微笑 服务,温馨交通” 暨学习月专题活动动 员大会,指出要把开展“ 微笑服务,温 馨交通”和学习月活动有机结合起来。 利用学习月活动,开展服务礼仪行为培 训、普通话培训等工作,使广大职工能 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 够掌握基本的业务技能,为全面实施 “微笑服务,温馨交通 ”活动奠定良好的 基础。 汽运集团结合单位实际,对单位 乘务员、站务员、售票员举办首批“微 笑服务,温馨交通” 服务礼仪培训班。 此次举办培训班意在把“ 瑞青精神 ”在全 行业发扬光大,以微笑服务的形式,来 践行“温馨交通 ”的承诺,全力展示汽运 人的形象和靓丽风采,打造窗口行业服 务新品牌。 自 9 月 27 日开始,售票中心利 用班前会每天组织员工进行二十分钟的 微笑服务岗前强化训练, “带着微笑上岗, 伴着温馨服务” 正在成为广大售票中心 员工的职业习惯。为了把微笑做到大方、 自然,大家纷纷利用业余时间积极学习、 对着镜子刻苦训练,大家还相互交流, 力争找到最适合自己的微笑。 作为服务行业来说,至关重要的 是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱 始终是微笑服务的内涵所在。在作风建 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 设年,在大力开展“ 形象工程 ”的今天, 我们作为一名收费人员应该如何理解 “微笑服务”呢? 对于广大的司乘人员来说,收费 人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们 只顾一味“开发小的资源 ”,强求自己向 司乘人员去笑,这是不明智的做法。微 笑,是一种愉快心情的反映,也是一种 礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工 作岗位上展示微笑,在生活中都应该有 微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当 成自己的朋友,你就会很自然地向他发 出会心的微笑。因此,这种微笑不用靠 行政命令来强迫,而是作为一个有修养、 有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种 笑,才是我们最需要的笑,也是最美的 笑。 当我们遇到了不顺心的事,难免 心情也会不愉快,这时强求自己对司乘 人员满脸笑容,似乎是“ 强人所难 ”。可 是工作的特殊性决定了我们不能把自己 的情绪发泄在司乘人员身上,所以我们 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 必须学会分解和淡化烦恼和不快,时时 刻刻保持一种轻松的情绪,让快乐永远 伴随自己,让快乐传递给过往的每一位 司乘人员。 收费人员要想保持愉快的情绪, 心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程 中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘 人员对收费人员的服务提出不满,收费 人员一定要记住 “忍一时风平浪静、退一步海阔 天空”。当你拥有海阔天空的时候,工 作中的你就不会患得患失,接待司乘人 员也不会斤斤计较,你就能永远保持一 个良好的心境,微笑服务就会变成一件 轻而易举的事。 微笑服务不仅仅是一种表情的展 示,更重要的是和被服务对象感情上的 沟通和交流。微笑体现了这种良好的心 境。微笑服务并不意味着脸上挂笑,应 是真诚服务。试想一下,如果一个收费 人员只会一味地微笑,而对司乘人员有 什么要求却不知道,那么这种微笑又有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 什么用呢?因此,微笑服务,最重要的 是感情上把司乘人员当亲人,当朋友, 与他们同欢喜,共忧伤,成为司乘人员 的知心人 尊敬的朋友:本站文章均来自网 络由本站编辑整理并发布,如果您有演 讲、竞聘写作等各类方面的写作需求, 请联系我们,客服 qq:270459459 怎样做到规范使用文明用语 呢?首先要从自我做起,在严格要求自 己的同时,同事之间也应当相互监督、 相互帮助、相互进步,如果我们日常收 费工作都能勇于接受对方的建议和善意 的批评,那么,我们就能够真正的提高 自己。有时一句亲切的话语可以减少很 多麻烦,我们应当经常换位思考,将心 比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之 苦,及时为他们送上一句“您辛苦了” 就 能使他们感受到我们的热情和真诚,那 么就一定能化解一切的不快。人们常说, “爱心是人与人心灵沟通的桥梁,爱能 够融化一切坚冰” ,我们把自己的爱心 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 及时留给从自己身边走过的每一个人, 这需要我们每位员工都要有一种认真的 态度和不懈的努力。 “人人都爱吃顺心丸,人人都爱 听顺心话”,只要你将文明用语说到司 乘人员的心里,真正让人感到你在关心 他,那么将收到令人满意的效果,因此 在讲文明用语的时候,要将文明用语情 景化,人性化,多说一些关心对方的语 言。收费员每天要面对很多的司乘人员, 每个司乘人员对我们服务的要求程度都 不同。有的司机只需一声“您好” 就已足 够,有的司机却不然,如果遇到节假日 时可以说:“ 您好,祝您节日快乐 ”。遇 见心情不好的司机,我们一句“您好, 祝您有个好心情” ,也许就能让他的烦 恼烟消云散,对你另眼相看,总之,饱 含深情的语言人人都爱听,相信只要你 将温馨的文明用语说到人们的心里,你 也一定会享受到文明带来的喜悦。 那么,作为“ 窗口”行业,最重要 的就是微笑服务,怎样才能做到真正的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 微笑服务呢? 微笑是人们生活中最通俗的肢体 语言,能够拉近人与人之间的距离,微 笑不收分文,却能给人留下深刻的印象。 微笑服务并不完全等于优质服务, 这只是优质服务的核心内容之一,我们 要用自己的微笑让司乘人员感受到微笑 服务的魅力,这就需要我们用心和真诚 对待微笑服务,让司机朋友感受到和我 们交往的每一个细节是自在、收获与满 足。 微笑服务心得体会 微笑,是人类最美的语言。当风 尘仆仆的驾驶员踩下刹车,三尺收费亭 内,我们绽开一个温馨甜美的笑靥。这 笑容,像花儿一样,传递着芬芳和友爱, 抚平司乘人员旅途的疲惫,彰显出我们 的服务理念热心、诚心、专心、精 心、恒心。但要长期保持这种笑容可不 容易,我们高速公路的收费窗口相对于 银行、电信、酒店等行业所面临的工作 -精选财经经济类资料- -最
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