公司客服年终总结.docx

公司客服年终总结 一年时间一眨眼就过去了，我们要回顾过去一年以来 的工作情况，分析研究，从中找出不足的地方，改正问题。 以此来提升自己。下面是小编整理收集的公司客服年终总 结范文，欢迎阅读参考！ 公司客服年终总结范文 认真回想这一年，我到底 做了甚么，而又得到了甚么呢，今天我要怎样往做，才能 在回忆往事的时候，不会由于虚度年华而悔恨;也不会由于 碌碌无为而惭愧，基于以上题目，我根据往年的计划做了 总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际具体的 修改了以后的计划和方向。 我记得往年我写的工作总结中，提到了今年的计划， 一是熟习产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可 是今年我做了甚么呢，对熟习产品，目前为止，固然有很 多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对客户的咨询 足够了，固然，有些新的知识需要不断地往学习;对客户售 后维护的，服务方面也做到了 80%;而最后一项我确切做得 不好，在销售进程中，没有掌控住客户的真正需求，另外， 我发现我太仁慈，不够果断，有些事情我知道，可是我没 有往做，客户想要的是甚么，所存在的不确定信息，我也 没有及时的往说服，致使有些机会就此错过了，做为一位 销售职员，对此，不能不往反思，不能不往学习。 下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一往做售后， 说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者 不如乐之者，不管岗位怎样变换，我都不会让自己不开心， 不管是怎样样的变化，对我来讲都是一种锻炼，或售后是 一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间往做 的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法往做，我讨 厌原封不动的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售 后我打算先这么往做： 一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我以为卡 点在于产品退回的损坏和仓管在处理时，由于产品题目维 修或是进库等方面从而引发拖延，为此我想的是简化这一 流程，当货退回来后，第一检查产品，若有题目，直接拿 往维修，及时给出解决方案，而仓库点进库再提交所谓的 退换货单太麻烦了，因此我想的是进库由售后往点，货和 退换货单直接退回仓管，后面就能够很快的交由财务处理， 以避免有时仓管发货较忙，来不及点进库，从而引发的延 误。 二，关于售后电话，这次规定的是 80%，说实话，有点 多，但是要做，怎样往做，初步的想法是在打电话前查询 客户是否是在线，假如在线，则通过旺旺往回访，假如客 户不在线，才往电话回访，这样一来，有两个好处，一是 如有题目，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说 不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的 题目，就是给客户打电话的时候，通常为 9 点到 11：30， 下午 14：00 到 17;00 为佳，而在这之间，售后导单审单主 要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话， 在这类情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是 先努力下，总结以后再提出改变方案。 三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直接查询 发给客户，虽然说售后不参与售前的工作，但是假如说转 到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要， 希看后期能采用。 四，开发票事宜，按规定，天天下午 3 点以后的发票 改天开出，为了杜尽所谓的特殊，只要在 4 点前将发票申 请发到财务就能够了，而定在 15：00，个人觉得有点早， 但是具体怎样做呢，按时间 3 点前有发票的单，最迟 3：30 录完，剩余 30 分钟开出库单和发票申请，时间上我觉得有 争取的时间，但是现在还没有想出比之条件出的更好的方 案。 关于售后题目及时发现，及时总结。另外，说出我看 到的题目和感受，做客服，固然说做好本职工作很重要， 但是关于网店相干同事所做的工作却总是那末的神秘，打 个比方，假如店展有活动，做为曾客服的我和客户一样对 活动感到非常的欣喜，而店展上为何有这个活动，目的是 甚么，想到达甚么样的目标，期看客服到达甚么样的业绩， 通过这一次活动对各岗位有甚么好处，或说能学到甚么， 不要总是到活动结束了就拿业绩来讲明或是解释一切题目， B 店提到锁的推广，预计甚么时候盈利，打算怎样推广的呢， 或客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说 时下家装的流行风格，一款锁，上了那末长时间，可是买 的人数是多少，这款锁为何客户问的少呢，而 C 店也是如 此，我们天天做事，固然说提成很关注，但是我们也会有 自己的想法，想知道自己做这份工作是否是真的合适，或 说这份工作值不值得我为之奋斗，店展远期的打算我知道， 但是短时间内想到达甚么样的效果或是都在做甚么样的预 备工作，却总是那末的神秘。我不想当一个没有想法却总 是服从指令的执行者，我做事，我想的是为何我要往做， 怎样往做，有无到达目标，仅此而已。 对明年的工作我想做好以下几点： 一、转做售前，做好售前。售后工作固然也是锻炼， 但是做一个月就够了，改善做售前时发现的题目和总结做 售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技能和 调剂好心态。 二、温故而知新，更新在学校所学的知识，特别是 ASP 代码和数据库，学习制作完成后，可以把店展上相干的产 品销售或是平常总结可以通过数据库来保存，也能够能过 制作网页填加和贮存我想要的信息，这样更加直观，进步 效力和提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿， 后期根据实际情况改善。 三、学习店展的推广和运营，这方面固然与我的本职 不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下往学习，而 明年我想对这方面做一个全面的了解和操纵，从而总结合 适实际情况的方法。 以上就是我计划中的想法，固然有些想法有些目标会 与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是 甚么，该怎样往达成，从我选择电子商务这一行业时，我 就想好了该怎样往做，并做好了计划，中间有过挫折，让 我很失看，从而延误了我预定的完成时间，即便到了今天， 我也不想说我的目标是甚么，由于我没有做到，理想就像 是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上 是我 20XX 年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以抛 弃，但我的理想还是会一步一个脚印的往实现，也许最后 我一无所成，但最少知道我努力的做了甚么。 公司客服年终总结范文 飘扬的雪花带来了冬的讯 息，也送走了充实而忙碌的 XX 年。时间总是这样的快，眨 眼间，XX 年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司各位 领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利。 现简要总结如下： XX 年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生 很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是 工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时 也融入了收获的快乐。 在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计 划维修任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动 与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回 访，认真听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档 案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公 司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对 而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他 公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定 的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核 算，本年度三保配件总额控制在了 2 万元以内，比去年有 所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完 成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作 及有效的利用网络信息平台的过程中，锻炼了我的语言沟 通能力和书面表达能力，同时也充分认识到了自己知识的 匮乏，需要不断的自我提高。在业务能力方面，通过两年 多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，还有许多 也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚 心请教。 XX 年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但 更多的是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在 学习和用心服务客户上还不够，与有经验的同事相比还有 一定差距，业务能力方面没有实质性的提高，在今后工作 中，我会认真总结经验，克服缺点，努力把工作做得更好。 XX 年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训 和拓展训练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖 析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，XX 年，我会 带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一 切争取在知识层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值， 取得更大进步。 公司客服年终总结范文 我作为一名中国电信的客 服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有 感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢， 细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好 做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一 日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不 能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我 努力展示了自己优秀的一面。在 KPI 的考核中每月被评为 优秀客户代表.在 06 年作为优秀代表派往*进行亲和力培 训,在 06 年被安排去*10000 号交流学习，期间我的多次建 议被领导采纳.由于成绩突出,被评为 XX 年度优秀员工.在 文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年 5 月份举办的“电 信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的 好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事” 。确实，客 服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都 会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气 的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候， 每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被 客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了， 马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。 所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。 用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。 但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富 而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确 回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来 熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时， 我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问 题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内 都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直 在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利 用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我 终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大 家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通 被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号 而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。 我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次 打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我 们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户 的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说： “先生，我相信您.”并详细记下他个人的身份证号，并 告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事 给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户 利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况 下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似 不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责 任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好， 考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客 户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先 生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有 敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行 力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和 服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力 和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生 变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远 不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理 学 ， 市场服务营销 电话营销等，与同事讨论电话服 务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从 经验中明白“对不起” “实在不好意思”比“先生，很抱歉” 来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或 说我们会转*部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我 们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在 敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服 人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服 行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及 心态变化，还有这个