医护人员的言语和行为管理(一)

医护人员的言语和行为管理（一） 贾强 首都医科大学宣武医院 一、前言 近年来，医学正经历着由“生物医学模式”向“生物、心理、社会医学模 式”的转变，发生这种变革的原因之一，便是迅速发展起来的医学心理学的催 化作用。医学心理学正在成为医学的一个有机的组成部分，然而，长期以来， 医学心理学的教育没有受到应有的重视。医护人员对医学心理学知之甚少，有 些甚至全无所知，这在一定程度上妨碍了他们对患者、对疾病的正确理解，妨 碍了他们对本职工作的完成。对于这种状况的改善，目前可以说是极为迫切的 事情。 【我的笔记】 慢性疾病（尤其是慢性重症疾病）的治疗往往是一个漫长的过程，需要长 期与医院打交道，而且日常生活中他（她）们的饮食 液体、药物的摄入，甚至 一些正常的生理要求都要受到比较严格的限制，显然难以像正常人一样生活。 此外，来自社会、家庭及医疗费用带来的巨大压力，也给他们的整个治疗过程 蒙上了一层阴影，由此不同程度地产生了抑郁、焦虑、自卑、孤僻等抑制情感 的表现。多疑、敏感、嫉妒等神经质的表现以及愤怒、敌意、攻击等人格障碍 的表现在他（她）们身上也多有体现，异常情绪的出现不仅对慢性疾病患者的 生活质量造成极大威胁，而且也妨碍了他（她）们的工作、家庭和社会。 【我的笔记】 如何真正让他们从长期消极被动经受疾病折磨、痛苦不堪的泥坑中摆脱出 来，转而与医护人员配合一致，积极主动地和疾病展开顽强的斗争，重新回归 社会，已经到了我们医护人员乃至整个社会都应当积极去思考去解决问题的时 候了。 语言是人跟人互通信息，用发音器官发出来的、成系统的行为方式，是人 们在社会生活中广泛运用的交际工具，也是心理治疗与心理护理的重要手段。 一名医护人员在临床实践的全过程中，都离不开要同患者说话，只要说了话， 这种语言的刺激就会作用于患者，不起治疗作用，便起致病作用。 【我的笔记】 医护人员不仅要具有高度责任感、事业心和敬业敬岗精神，还要有较宽的 知识面，如丰富的人文科学、自然科学、医学心理学知识和注意不断积累的生 活经历和体验。主动去了解患者的心理状态、情绪变化、脾气和性格特点，更 全面地掌握疾病发生、发展、病程转归和康复的一般规律，能够把患者的需求 作为工作的出发点和落脚点。 只有懂得患者的社会环境条件尤其是人际关系与疾病的内在联系；懂得如 何运用语言，用科学的知识，温和、诚恳的态度，耐心地与患者进行情感和思 想交流，达到相互了解的目的。这样，患者才会敞开心扉，疏泄情感，说出困 难，我们也就更容易地发现患者身上存在的心理问题，及时恰当准确地加以解 决。从而使患者减轻痛苦和焦虑，真正从躯体和精神双重的压迫中解脱出来。 【我的笔记】 二、情感和贴近性语言 医患间的心理和行为交往，是医学诊断和治疗过程中时刻相伴的现象，语 言则是沟通二者进行交往的重要工具。要善于运用语言提高患者的信任度，以 达到医疗的目的。 【我的笔记】 （一）医护人员对患者的语言要富有情感性，遇到问题首先应善于自我调 节，一旦进入工作状态，就容易激发出自己的情感，使其处于愉快而冷静的心 境之中，油然产生一种同情患者、信任患者、尊重患者的情感与情绪，营造出 良好的氛围； 【我的笔记】 （二）同时要勤于观察、会把握时机，这样才能进入患者的内心世界； 与患者谈话时 要有强烈的亲切感，精力集中，热情而庄重，在温柔的语 态中要带几分维护自尊的肃穆，体现出是“同志式”的交谈。耐心地倾听患者 的陈述，懂得换位思考，能站在患者的角度分析病情，同时放慢话语速度，可 以适当配合于手势和表情（眼神、视线、微笑等），使患者感到关爱和体贴， 于是就会将压抑在内心深处的心理冲突和痛苦向医护人员全部倾吐或发泄出来， 而这些常常是患者泪和血的结晶，也是我们久久苦悟而无所得的。 对患者所说的事情不耻笑、不讥讽，无形中就缩短了医患之间的心理距离， 使患者焦虑、抑郁的情绪减轻，主动地配合医护人员的治疗和护理。 【我的笔记】 在一般的人际关系中，人际之间的距离分为四种： 1. 亲密关系：双方相距 45 厘米以内 2. 朋友距离：双方相距 45-120 厘米 3. 社会距离：双方相距 1.2-3.6 米 4. 公众距离：双方相距 3.6-7 米 医护人员对于儿童患者，老年患者和孤独患者应适当缩短距离。 根据心理学研究，人际之间的心理距离分为 9 个等级，按照对应分值，表 现相应的心理关系： +4 分：最亲密关系，彼此无话不谈； +3 分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答； +2 分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助； +1 分：彼此之间有好感，能够互相合作； 0 分：互相之间基本上没有关系； -1 分：彼此不满，但尚能相处； -2 分：彼此对立，偶然发生冲突； -3 分：彼此冲突表面化，待机报复对方； -4 分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复，甚至杀害对方； 据研究：目前国内医患关系处于 0 分与+1 分的水平上较多，能够达到+2 分的不是很多，也有达到+3 分水平的，医患关系很差的情形也是极其个别的。 【我的笔记】 三、暗示性语言 暗示疗法是一种古老而有效的心理治疗方法，巴甫洛夫认为“暗示是最简 单、最典型的条件反射”。 暗示多采取言语的形式，从暗示的内容来分，有积极和消极两种。 积极暗示就是积极的、愉快的，对治疗有鼓动作用的暗示，我们常选择那 些性格内向、心理承受能力差的透析患者有针对性地应用暗示性语言。 【我的笔记】 例如：医生用坚定有力的语气叙述一件事实、有时也结合有关的治疗来提 高疗效，如我们常用 10%葡萄糖酸钙 10 毫升静脉注射或辅以针灸治疗等作为 暗示的手段，使患者深信不疑，常能收到意想不到的治疗效果。 当然这种暗示治疗能否有效，是以良好的医患关系和医护人员在患者中享 有威信为前提的。 【我的笔记】 四、形体性语言 医生首先要端其自身，与患者谈话要有技巧，要富有逻辑性、艺术性，精 其语言，让患者感到你对他的病重视。切不可在患者叙述病情时，心不在焉， 眼神疲惫，东张西望，而应当用温和的目光注视着患者，注意倾听，并不时点 头示意。问话时用亲切通俗的语言，可以使患者烦躁、紧张的情绪得到即刻的 缓解。 【我的笔记】 在帮助患者树立信心时，论证说理要清楚 要循循善诱，不要急于求成，可 用名人名言录激励患者，但要使用得当。例如：对透析患者的头晕乏力，你不 能光空洞叫喊：“世上无难事，只要有心人”。而是应该向患者解释，头晕乏 力主要是由于贫血造成的，我们据此可以纠正它，列举一两个类似的病例，做 出有力的说明，治疗效果能起到事半功倍的作用，切忌一切空谈和说教。 【我的笔记】 五、沟通性语言 B_e 在整个诊疗过程中，医护人员必须认真履行职业责任，主动征求患者对治 疗和护理的看法，交流双方意图和需求，以取得患者的理解和信任，一般应将 有关疾病的一些情况告诉患者和家属，同时解释疾病及治疗的本质和特点。 例如：解释为什麽会有各种各样的表现和感受（列举症状不超过就诊患者 本身的表现），这种症状或表现是怎