银行优质服务 工作汇报

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 银行优质服务工作汇报 刚刚过去的*月，对*银行成都分 行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成 功登陆 a 股，成都分行又在“* 理财之 春-中国金融理财节” 上获得六项大奖。 在*人眼中，金融业的竞争，实 质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信 誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客 的需要，谁就能占领更多的市场。为客 户提供优质、高效、快捷的服务，树立 良好的服务口碑是*银行顺应市场竞争 的内在需要。*银行成都分行自*年以 来，紧密围绕服务品质创建工作做文章， 通过创新服务体系，深化服务内涵，强 化服务管理等系列举措，不断提高服务 水平和提升服务质量，使全辖营业网点 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 服务品质创建工作取得了明显成效。 一、每家支行都有服务品质负责 人 *银行成都分行秉承“创一流服 务，争一流银行” 的精神，高度重视服 务品质工作，把其纳为一项重要的工作 来抓实抓好，从组织保障、制度安排、 人员培训、检查督促等多方面开展服务 品质建设。 *年以来，*银行多次组织召开 了全辖规范服务工作会议，统一思想认 识，强化问责制度，提出明确要求，并 在分行成立了“ 优质服务领导小组 ”，负 责服务品质的组织推进，在支行确定了 服务品质管理负责人，管理网点的服务 品质工作，而总行设有 95558 客户服务 中心，专门受理客户的投诉和建议，形 成了总行、分行、支行三级联动的、长 效的零售银行服务管理体系。 二、提升服务定期组织员工培训 除了切实做好文明优质服务的组 织保障，在制度安排方面，成都分行不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 仅及时转发了四川省银行同业协会的文 明服务相关文件，严格执行总行印发的 *银行零售银行服务品质管理方法 *银行零售客户服务指引等制度， 而且结合实际先后印发了*银行成都 分行柜面规范化服务管理办法 *银 行成都分行” 优质服务流动红旗 ”评选办 法等一系列文件，有力保证全辖规范 服务工作的顺利进行。 在人员培训方面，该行从*年开 始，组织柜台员工、大堂经理、客户经 理等一线人员先后开展了“*银行服务 品质标准手册” 的学习，并举办了多期 规范化服务礼仪及服务技能培训，不断 强化员工的业务素质教育和服务能力培 养。每个月，该行都会评选出服务明星， 引导其他员工加强服务。 三、神秘顾客亲临网点给员工打 分 提升服务，仅靠内部制度远远是 不够的。为增强竞争力，彰显*品牌， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 *银行于*年 5 月启动了一项神秘顾客 访问制度，委托专业的服务咨询公司对 全辖 14 个网点从营业环境、仪容仪表 规范、标准化服务规范等方面进行实际 监测。 每天上班后，*银行的部分网点 总会出现一些看似普通的客户，他们中 有 30 多岁的年轻男女，也有不满 20 岁 的在校学生，还有 60 多岁的老年人。 这些客户，有的会刻意刁难柜台人员， 有的会装着什么也不懂问这问那。其实， 他们都有一个共同身份-神秘顾客。针 对网点的内部布局，以及员工的服务技 能、服务态度，他们会悄悄打分。 通过神秘顾客不定点的实地监测， *银行成都分行每月都会通报检查结果， 总结分析网点服务存在的问题，对服务 不到位的员工进行惩处，并督促相关网 点和人员立即整改。一年来，*银行整 体服务水平得到了明显提升，各营业网 点零售人员服务意识不断强化，客户满 意度和忠诚度有所增强。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 “*服务，天天进步” ，服务品质 建设是一项长期持续的战略性工作，该 行将常抓不懈。按照中国银行业协会的 安排和部署，*月*日至*月*日中国 银行业将组织开展“ 文明服务月 ”活动， *将以此为契机，强化服务品质体系建 设工作，增强员工的服务意识，激发员 工不断创新服务，不断扩大服务的内涵， 逐步强化顾客关系管理，推动其服务向 规范化、标准化方向发展，最终实现银 行与广大客户的双赢。 四、服务环境全新面貌闪亮登场 *月*日,清江路支行店招经重新 制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一 道亮丽的风景线。这也是分行近期改造 的第十三家支行店招。 *银行成都分行现有 14 家网点， 主要分布在市区经济发达的繁华商务圈， 并与众多甲级写字楼毗连，人口密集， 交通发达，占据很好的商业口岸。成都 分行认识到提供规范的服务环境，建设 良好的外部形象，带给客户愉悦的享受， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 也是优质服务的内容之一。 从*年 7 月起，分行陆续开始进 行各网点的店招改造，重新制作的支行 店招采用新 vi 标志红底白字的吸塑灯箱， 大方整洁美观，立体感强，提高了远视 距离和可视角度，夜间亮灯效果显著， 视觉冲击力强，有效树立了*银行良好 的品牌形象。 为了给客户营造一个舒适的环境， 各网点如今都免费提供糖果、矿泉水、 报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时 注意更换座椅。此外，他们还增添了股 票查询机，并与*证券一起开通了银证 转账业务，同时配备了专业证券分析师， 为关心股票的客户指点迷津。 目前，*银行在计划增加自助设 备投入的同时，正着手在*、*、*等 地筹备零售专业支行。明年起，该行的 网点还将陆续发展到*、*、*等城市， 让*银行的服务领域更宽阔。 农行员工如何做好优质服务工作 服务工作己成为我行求得进一步 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 发展的重要问题，总行近年来开展了 “优质服务年活动 ”、网点转型 “文明规 范服务导入” 等活动，省分行建立了文 明规范服务“ 神秘人” 暗访制度，并加大 了对优质服务的监督检查和惩罚力度。 优质服务工作不仅对我行业务发展和社 会形象的提高起着巨大的促进作用，而 且服务质量的好坏,也直接影响到单位管 理水平的提升和员工收入的提高，服务 工作己成为员工最关心的热点问题之一。 然而由于我行还没有文明规范服务考核 奖惩管理办法，文明规范服务大多只停 留在表面“好言好语 ”的问候式，而不能 将以客户为中心的理念有效地溶入工作 之中，既影响了工作，又造成客户不满 和个人经济收入受损。员工盼望能有正 确的方式方法来做好服务工作，达到服 务质量大提高，客户满意度不断上升， 从而个人也减少因服务不到位,而造成的 经济损失，甚至还能通过优质的服务而 增加收入的目的。 我个人以为目前应从以下几个方 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 面做好优质服务工作： 一、确立工作目标，全方位开展 服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委 的工作部署和经营目标，牢固树立“客 户至上 始终如一” 的理念，确定“ 一流 的环境、一流的服务、一流的管理”的 服务创建目标，实施以提升服务 铸造省行品牌“ 窗口” 的战略，不断创新 服务管理机制，将服务理念内涵从营业 窗口延伸到发展规划、目标营销、经营 管理和教育培训等多个环节之中，实现 了以服务占市场、以服务求发展的目的， 明显提升了核心竞争力，为各项业务快 速协调发展奠定了良好的基础 。 二、创新服务管理，力促服务工 作上台阶。围绕中心工作要求，积极探 索新形势下服务工作的新途径、新方法 和新内容，大胆进行机制创新、形式创 新和管理创新，学习和借鉴先进行的管 理经验，正确处理好传统服务管理和构 建现代服务管理模式的关系，力争服务 工作有所创新，方式多样，使服务工作 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 真正符合现代商业银行发展和建设的根 本要求，以创新的服务管理机制，彰显 出“窗口”核心的竞争力。 三、转变服务观念，强化生存之 本的意识。上下机构间、机构与员工间 签订服务承若书 ，强化以“客户为中 心”的服务理念，不断强化职业道德， 使员工的服务意识和服务水平明显提高。 通过服务工作制度的完善，使员工做有 规范、行有准则、说有依据，有效提高 员工自觉地执行服务规范，促使综合服 务水平跨上新台阶，不断提高整体服务 水平和核心竞争力。 四、制定实施细则，严格优服质 量考评。各行要结合工作实际，从服务 的管理细则着手，制定服务考核办法 等一系列管理办法，将服务管理细则化。 从服务语言、着装服饰、营业网点的物 品摆放等从精细化进行管理。并在考评 中依据客户投诉情况、 售后服务情况、离柜业务占比、 人均柜面业务量排名、新增中高端客户、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 例会制度执行情况、客户意见簿进行考 核，每月对网点的服务考核进行一次通 报，对投诉率较高的网点，实行网点负 责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入 员工绩效考核，有效激发员工提高服务 质量的积极性。 五、及时处理服务投诉，做到服 务投诉“三及时 ”。各行要十分重视客户 投诉的处理工作，做到专门机构,专门人 员受理。把客户投诉处理作为教育员工、 改进服务的重要手段。及时跟踪每一起 服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的 事情负责答复、联系、协调。同时，抓 好服务投诉“ 三及时” ：及时调查。通过 询问客户、当班人员，查阅监控录相等 方法，及时了解投诉原因；及时处理。 按照服务相关处罚规定，对责任人及时 处罚，同时做好客户所办理业务的善后 处理；及时反馈。对投诉处理情况及时 向客户反馈，取得客户的理解和满意。 六、抓好业务技能培训优质的服 务，提升员工服务水平。 面对当前激 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优 良素质的员工队伍是打响服务品牌的法 宝，也是最大限度地开拓市场、占有市 场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势 和业务发展要求，以提高员工队伍整体 素质为目标，多渠道开展培训工作，确 保员工知识、服务技能和观念与经营转 型与业务发展相适应，不断提升农行对 外形象和市场竞力。技能培训包括以下 内容： 结合目前金融改革的形势开展职 业道德教育，让员工 清醒地认识到，只有靠自身的业 务发展和优质文明服务才能在激烈的竞 争中赢得优势，把开展优质文明服务工 作和对员工的职业道德教育结合起来， 在全辖内开展行风、职业道德教育，从 而使员工真正认识到，向客户提供优质 服务是银行员工应尽的义务，让客户满 意、为客户创造价值是银行服务的永恒 追求，为客户提供优质服务是农行事业 发展的客观要求和应尽的义务，也是一 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 种高尚的文明行为，使员工树立正确的 服务价值观和敬业精神，有效提升员工 服务社会，贡献农行的意识。 在员工中树立“ 以学习提高服务 技能，以提高服务技能促进学习”的理 念，通过开展一系列“ 学习技能、提高 素质”活动，加强员工的业务技能培训， 使服务意识及服务水平能与时俱进适应 业务发展的需求，还可利用推广新业务 为契机，组织各专业培训，通过对岗位 技能和创新意识的培训。不但提高了员 工的业务素质，也使员工树立起爱岗敬 业、服务客户、奉献社会的良好风气， 培养和造就出一支思想过硬、服务优质、 技术娴熟的知识型员工队伍。 七、改善服务环境，多举措提升 服务水平。 遵循“ 以市场为导向，以客 户为中心，以效益为目标”的原则，从 多方面改进和加强服务工作，按标准化 实施服务硬件环境改善，从服务的人性 化、亲情化、规范化、精细化等方面下 功夫，促进服务水平的稳步提升，树立 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 良好的农行形象。 严格按照“ 客户至上 始终如一” 的服务理念，以美化 营业环境为突破口，高标准、严 要求着力营造良好的服务环境。网点户 外标识，按标准统一悬挂行名、行徽、 营业单位名称、对外营业时间牌；网点 内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见 簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台； 现金区使用电子显示屏，遇停电、机器 出故障不能对外服务时，立即出示“暂 停服务”标识提示；各类便民设施一应 俱全，老花镜、验钞机、电子银行演示 自助设备、atm 自助服务设备等；网点 环境整洁、明亮、各项设施、用品、资 料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放 统一，定点定型。大屏幕背投电视播放 着农业银行的产品广告，大堂经理迎来 送往，引导客户办理业务，为客户创造 优美的服务环境。 致力打造“ 以市场为导向 以客户 为中心 以效益为目标 ”的经营理念，促 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 进员农行为规范的标准化、统一化，形 成良好的服务“ 软” 环境。一是要求员工 身着统一、整洁的行服，面带微笑，以 谦逊的态度笑迎四方宾朋，人人时刻处 于最佳服务状态，为客户提供全方位的 规范服务。二是对待每一位客户坚持使 用标准普通话，切实做到来有迎声，问 有答声，走有送声，努力做到听觉文明、 衣饰整洁、举止大方，为客户提供一个 受尊敬的服务环境。三是加快柜面服务 节奏，为客户展现一个质与量的服务环 境，创造出程序文明环境，将“主动、 热情、耐心、周到” 八字贯穿到 “接待、 办理、递交、送别” 等细则中，给客户 创造一个宽松的服务环境。通过“三声 服务”、 “微笑服务”、 “个性化服务”的服务 “软”环境创建，将服务内涵渗透于不同 的客户群 体和不同的服务需求之中，给客 户创造一个心情惬意的服务环境，多角 度、多举措展现出农行现代文明服务水 平和良好的对外形象。 良好的服务水 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 平，不仅能营造出我行文明服务、温馨 服务的良好氛围，为增强我行核心竞争 力，取得良好的经济效益和社会效益， 走出一条以服务促效益的可持继续发展 路子打下良好基础，同时已使员工的服 务水平和个不收入都得到提高。 二一一年七月三日 优质服务工作汇报 泰宁县供电有限公司 2014 年 11 月 23 日 三明电业局营销部： 2014 年以来，泰宁县供电有限公 司认真贯彻执行国家电网公司供电服务 “十项承诺”和“十个不准”，以“四个服务” 为宗旨，深入推进国家电网“塑文化、 强队伍、铸品质” 供电服务提升工程， 抓住重点，培育亮点，深入开展“让声 音微笑起来真诚服务 365”活动，提 升素质，规范服务，不断提升供电优质 服务质量和水平。 一、扎实开展“ 让声音微笑起来 真诚服务 365”活动。 根据省公司 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 关于开展“ 让声音微笑起来 真诚服 务 365”活动的通知-闽电营销 768 号 文的精神，结合本局的实际，制定了 泰宁县供电有限公司开展“让声音微 笑起来真诚服务 365”活动实施方案 ， 强化组织领导，明确工作任务，落实人 员责任，认真组织实施，确保活动顺利 开展。 按照省公司开展“ 让声音微笑起 来”活动的部署要求， 10 月份，制作“ 让 声音微笑起来” 的海报和宣传吊旗，在 公司各营业窗口贴出宣传；在各社区设 置温馨提示栏，共安装温馨提示栏 500 块，对用电客户发出温馨提示，使客户 能够及时了解到相关用电信息；针对洪 灾后，在广播电台滚动播 出安全用电注意事项；营业厅已 设置 pos 机，支持银联卡缴交电费、业 务费；统一制作黄色微笑胸牌 50 个、 红色微笑大使胸牌 20 个。 开展供电服务“ 微笑大使 ”评选。 结合“服务之星 ”劳动竞赛和营销技能竞 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 赛，在营业窗口、95598、抄表收费、 用电检查、抢修等与客户直接接触的一 线人员中开展供电服务“ 微笑大使 ”评选 活动，立足岗位，创先争优。 开展“ 让声音微笑起来 ” 进社区、 进企业、走进国家电网“ 三进 ”活动。组 织青年志愿者利用周末时间来到安乐乡 敬老院，开展以“ 关爱老人构建和谐 ”为 主题志愿服务活动， 随行的朱口供电 所两名电工为敬老院提供用电服务，他 们从厨房、卫生间到走廊，逐一检查灯 泡是否烧坏，遇到灯不亮了，随手从工 具包掏出灯泡给换上。泰宁县供电有限 公司志愿者服务队经常主动深入福利院、 敬老院以及特困、高龄、残疾等老年人 家中，开展家政、照料、慰问等志愿服 务活动，免费更换用电线路、开关和灯 泡，逢年过节还为他们送上慰问品和问 候。 为加强与客户之间的交流和沟通， 提供更加优质的服务，开展企业客户大 走访，了解客户需求，提供上门报装服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 务，收集客户意见和建议，对于客户提 出的相关用电问题，能就地落实解决的 现场办公当场予以解决，不能现场解决 的表示将回局里认真研究后，第一时间 内给予答复。同时，还 不失时机地向客户宣传了电力 法 、 供用电条例和当前的供用电形 式等。 开辟重点工程业扩“绿色通道” ， 做好省市重点建设项目前期用电服务， 如向莆铁路、建泰高速公路、灾后重建 等项目建设，高压业扩工程项目受理 208 个，容量 5.45 万千伏安。2014 年完 成市场开拓电量为 374.922 万 kwh。 二、全面推广应用国家电网品 牌标识推广应用手册 ，对所辖 10 个营 业窗口“国家电网 ” 品牌标识标准化推 广项目情况进行摸排，统计与标准要求 有差距的项目内容，统一上报三明局实 施改造，目前城关营业厅已在进行改造 中。认真执行服务规范、服务质量标准， 自觉开展营业窗口“ 亲情操 ”训练，梳理 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 与完善服务流程，健全岗位作业指导书 和岗位工作标准，量化各项服务指标， 全面规范阳光业扩服务，扎实开展“三 指定”专项治理工作。 三、95598 集约上线。2014 年 11 月 8 日集约上线以来，抢修业务量 70 起，接单及时率: 97.14%退单及时率： 100%，反馈工单回退率：100%，抢修 按时到岗率:97.14%，停电信息未及时 反馈条数：5 一季度优质服务工作汇报 2014 年初，我行积极贯彻落实上 级行优质服务管理文件各项要求，秉承 服务工作是发展第一要务的指导思想， 坚持“以客户为中心 ”,牢固树立 “服务为 本”的经营理念，进一步推动了全行优 质文明服务工作规范化、制度化和标准 化，并提高了我行整体优质文明服务水 平，下面就我行一季度优服工作做出如 下汇报： 一、根据行内领导班子成员变动 的实际情况，支行积极对优质服务工作 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 领导小组成员进行了调整，重新设立了 由行长牵头，副行长执行管理的领导小 组。下设服务工作办公室，办公室设在 支行办公室，服务工作办公室作为服务 管理工作的主办机构，主要负责日常性 服务管理。 二、制定了适用于所属营业机构 和所有在岗人员的优质文明服务管理 考核奖惩办法 ，办公室作为服务检查 评测部门，由分管行长牵头对各部门、 网点按月进行考评打分。 三、三月下旬，我行优质服务管 理人员陪同市分行优服检查小组，对我 行各网点优质服务进行全面检查。检查 中发现个别网点存在仪容仪表不规范、 环境卫生不到位及硬件设施配备不齐全 等问题。行内优质服务领导小组十分重 视此次检查中存在的各项问题，将涉及 问题全行通报，并要求网点当即整改且 做出整改报告。现除个别网点硬件设施 问题还在 等待解决中，其它问题已全部规 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 范整改完毕。 四、一季度末，将 13 月各网 点所有投诉、咨询、意见、建议工单做 出归类汇总。其中：投诉 例，咨询 例， 意见 例，建议 例；电话投诉 例；共 计例，较上年四季度投诉总量下降例。 通过调查分析，导致客户不满引起投诉 主要有以下几点原因： 1、个别网点员工在与客户沟通 时，由于业务知识和语言表达能力有限， 往往沟通不到位，服务不周全，导致客 户投诉。 2、由于我行个别网点周围客户 资源原因，持卡客户较少，柜面排队现 象较多，尤其是在临近下班时分，很容 易引起客户不满。 3、在投诉中多数是由于柜员短 缺导致开设的柜口减少，致使客户在等 待中存在出现不满情绪。 4、网点自助设备及柜员使用的 硬件设施经常出现故障，不能及时快捷 的为客户办理业务，引起客户不满导致 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 投诉或客户流失。 五、通过对一季度优质服务工作 的总结，我行将在今后从以下几方面加 强全行服务管理，不断提高全员综合素 质，全面提高支行整体服务水平。 一是加大全员业务知识掊训力度， 将大堂经理、营销经理、理财经理作为 培训的主要对象，不断加强他们的综合 业 务素质培训，努力提高全员优质 服务水平，尽量减少因业务知识欠缺而 导致的客户不满。 二是加强各网点大堂经理的培训 力度，在业务培训的同时，注重员工的 服务技巧和语言沟通能力的培训，尽量 避免因沟通不到位而产生的客户投诉现 象。 三是建议上级行尽量解决一线柜 员人员紧张的问题，及硬件设施的配备 水平的提高，由此减少柜面排队现象， 缓减因排队现象导致的投诉发生。 供电所是国家电网公司示范窗口， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 为了保证窗口的创建标准和质量，公司 对供电所的工作进行全方位的跟踪监督 和指导。并按农村供电营业规范化服 务示范窗口标准组织严格的复查，供 电所得分为 493 分，在创建过程中，供 电所主要抓住了以下环节。 一是突出抓好组织建设这一根本 环节。 领导班子从抓组织建设入手，从 自身抓起，根据公司开展的“三优、四 无、一规范” 活动要求，开展 “党员奉献 日”活动，设立 “党员示范台区 ”、 ”党员示 范岗”，组织全体党员重温入党誓言， 重塑党员形象，树立一身正气，让每一 名党员都成为一面旗帜，以党建带动， 促进了员工责任意识的增强，与各科室 签定了优质服务、行风建设责任军令 状 ，一层抓一层，层层抓落实，使干 部和职工明确了服务职责，增强了服务 意识，提高了服务水平。 二是重点抓好思想教育这一中心 环节。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 围绕行风建设、优质服务这个中 心点，发挥思想政治工作的优势，正确 引导和启发职工适应新形势下电力市场 发展的需要，教育职工深刻理解集体利 益和个人利益之间荣辱与共、休戚相关、 相辅相成的关系，自觉将个人利益与集 体利益紧密联系在一起，认清形势，转 变观念，摆正位置，使热情、周到、优 质、高效的服务成为每名职工的自觉行 动。提高了自身修养和业务素质，在广 大用电户的心目中，树立起良好的企业 形象。向社会发放了 2 万 1 千张“客户 联系服务卡” ，发放率达到 100%，用户 满意率达到 99%。向用户发放征求意见 函 1600 余封，聘请用电监督员 36 名， 走访用户 60 多户，广泛听取社会各界 的反映，接受用户的监督。 三是着重抓好奖优罚劣这一关键 环节 结合公司创“ 优” 供电所规范化管 理的要求，根据供电所实际情况，制定 了岗位职责及考核细则 、 工作质量 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 完成情况考核细则 ，对在考核中没有 达标的职工，除了按细则予以扣罚 外，还责令限期达标，在规定期限不能 达标者，下岗学习。对工作完成情况突 出的给予重奖，出现差错的则给予重罚。 公开、公正、公平的考核机制，极大地 激发了全体职工的“ 创优”热情，端正了 为用户服务的心态，心悦诚服尽职尽责 地工作，使全所上下形成了“人人为行 风建设第一责任者” 的氛围。 四是努力抓好环境建设这一人文 环节 以树立良好工作作风为重点，加 强工作环境建设，进行形象策划及环境 建设，创造文明整洁、美观的办公环境。 对营业大厅实行动态管理，定期进行业 务培训，竞争上岗，使每位职工都有危 机感和紧迫感，既有压力，又有动力， 增强了事业心和责任感。对营业窗口制 定了“管理细则 ”和服务标准，规定了文 明用语和服务忌语，实行统一着装，挂 牌服务，举止文明，热情周到。设立考 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 核记录，奖惩挂钩，促使职工尽职尽责 达到服务标准。 优质服务常态机制运行情况 1、严格监督考核，确保常态机 制的建立。 加强投诉举报管理。坚持 行风工作月度分析例会制度，由公司主 要领导和相关职能部门参加，对每月举 报投诉情况进行分析，督促解决行风建 设和优质服务中存在的共性问题。并制 定了举报投诉分级处理、责任单位领导 到会说清楚、内部情况通报、客户回执 卡等 6 项具体措施，加强对举报投诉的 管理和考核，以进一步降低投诉率，提 高投诉处理质量。 在此基础上，加大 了明查暗访力度，公司领导亲自带队， 采取模拟事故现场报修、营业场所现场 检查、对客户访问等形式，实地了解基 层单位的行风建设和优质服务工作水平， 针对发现的实际问题制定具体的解决措 施，同时，将明查暗访的结果列入公司 的创“优”考核，并以通报的形式下发， 起到警示作用。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 2、抓教育培训，不断强化员工 的服务意识和服务水平。建立定期培训 制度，制定了各个层面的教育计划，结 合实际，制定了学习贯彻“三个十条” 实 施方案和细则，统一印发了千余份卡片， 人手一份，强化学习宣传。对各营销窗 口共 700 人全部进行了闭卷考试。使广 大员工对“三个十条 ”要求入脑入心，为 抓好优质服务和行风建设工作打下了坚 实的思想基础，推动了优质服务和行风 建设的深入健康开展。 3、抓电网建设，不断强化供电 优质服务的硬件平台。 积极配合支持 市政建设、招商引资、企业改制等工作。 对市重点工程、重点企业、重点项目， 建立供电服务快车道，实行重点服务， 特事特办，急事急办。切实做好保电工 作。相继开展了零点工程及带电作业措 施，把电网建设、设备检修及故障处理 等工作放在负荷最小的夜晚进行，尽量 把停电造成的影响降到最小。 43、抓窗口建设，不断强化一线 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 优质服务工作。 重视营业窗口建设。 各营业厅均按照一流的标准进行建设， 内部现代化服务系统完善，在服务厅显 著位置公开了用电报装程序和各种收费 标准，设置了客户书写台，配备了应急 雨伞等各项便民措施设施。实施“一条 龙”服务，将各服务环节集中在大厅一 口对外办公，并实行用电业务代理制、 首问负责制等，规范了程序，提高了效 率，方便了客户。 54、开展优质服务宣传活动，营 造良好的用电环境。 经常开展形式多 样的优质服务宣传活动，广泛宣传电力 知识，电力政策等，让社会了解供电企 业特性，让群众支持电力发展，营造良 好的供电服务环境。基层营销单位 共发放宣传单近三万份，参加活动 400 余人次。组织召开客户座谈会近 40 余次，各基层单位根据自身情况，开展 了各种优质服务便民活动。成立光明使 者爱心基金，作为特困居民的电费基金； 各农电所成立支农小分队，把电力服务 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 送到广大农村的田间地头；受到各界群 众的普遍好评。 6、积极沟通，主动接受社会监 督。 积极开展上门服务，加强与客户 交流沟通。在全市各乡镇建立客户监督 网，定期召开不同层面、多种形式的客 户关系委员会座谈会、客户恳谈会，听 取客户的意见和建议，不断改进工作。 通过走访和检查客户用电设备情况，为 客户提出用电优化方案 16 项，提出设 备安全问题 170 余项，帮助解决安全隐 患 93 项，帮助企业解决用电困难 40 余 次，使客户真正感到电业部门真诚服务 和为其排忧解难的实际行动。 优质服务百问百查开展情况 领会精神，广泛发动，促进“百 问百查”活动全面落地。 国家电网公司推行“百问百查” 活 动，对加强供电企业安全生产，优质服 务工作起到了很好推进作用，为抓好落 实，我们将此项工作纳入了一把手工程。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 30 第一， 成立组织，落实责任。 公司召开动员大会，我公司迅速成立安 全生产和优质服务“ 百问百查 ”活动领导 小组，公司党政一把手任组长，各分管 领导任副组长，部室主任为成员。按照