医务人员行为规范与医务礼仪

第一章 医务人员行为规范概论 本章要点 医疗行为是医务人员在医疗过程中以维护生命健康为目的而展开的各种行 为活动，具有高度的专业性、不确定性和侵袭性，具有极强的职业特殊性“ 关系 到他人的生命健康和医患乏间的权利义务，必须加以规范。医务人员的行为规范 包括技术规范、法律规范和道德规范，三种医 疗行为规范是规范约束医疗行为的 主要社会规范，通过规范的指引作用、预测作用、评 价作用、强制作用等方式共 同作用于医务人员的医疗行为，保证医疗行为的正确实施。医务人员行为规范有 助于提升医好服务质量， 促进医德医风建设，改善医患关系，并有助于社会主义 和谐社会的构建。要加强医 务人员行为规范建设，需要不断提升医务人员的职业 素养，加大医德医风培训教育。完善医疗机构监管体系，并健全和贯彻医疗行业 法律法规。 医务人员行为规范的基本内容 一。医务木员行为规范的涵义， 医疗行为的特殊性 医疗行为的目的是诊治疾病，不论是实施医疗行为的医务人 员，还是接受医疗行为的患者，对医疗行为的目的性都是很明确的。医 疗行为的 对象是人即患者，医疗行为能否实现其治病的目的不仅取决于医学发展的水平 和医师的技术水平，而且取决于患者的具体情形。人本身存在着个体差异，每个 人的生理素质都有区别。医疗行为本质上是具有民事法律行为一般特征的民事 行为，即具有民事性质。它是以意思表示为要素，并能产生行为人预期法律后果 的一种具有合法性的法律行为，又具有不同于一般民事法律行为的特点。 医疗行为具有高度专业性。医疗行为是运用医学科学理论和技术对疾病作出诊 2 断治疗，恢复人体健康，提高生活质量的高技术、高风险职业行为。医学科学的 专门性、复杂性、综合性，要求从 业者必须经过专门 的教育培训，经过资格考试 取得从业资格。疾病的表现与正常生理活动交织在一起，这就要求医师具有借助 各种检查检验手段准确了解和判读各种疾病的专门知识和良好的判断力。疾病 的治疗需要借助于药物或手术方法，而这些方法在治疗疾病的同时也损害正常 人体机能，对其适应性、副作用;并发症、后遗症的了解和做出抉择，需要专门的 知识，选择不当就会造成严重的后果。因此，医疗行 为是一项具有高度专业性的 职业，国家在医学教育的课程设置;高素质医师培养上的要求 远高于其他职业。国 家也制定了严格的任职考试批准制度，不具备相应的专业知识而擅自从事医疗 活动是违法行为，情节严重的构成非法行医罪，将受到国家刑法的制裁，目前我 国的医疗行为专门化的职业要求和法制化建设滞后于现代医学的发展要求。 医疗行为具有不确定性。医疗行为的不确定性首先在于患者生物体的不确 定性。从生物学角度来看，每个人都是作为独一无二的个体而存在，而作 为医疗 行为准则的医学知识与技术则是针对完全模型化的人体而言的。医疗行为作用 于不同人体的结果肯 定不同，只能靠经验来推测;因此，在追究医方的医疗损害赔偿责任时，患者个体 的差异是不能不被考虑的因素。“ 此外/造成医疗行 为不确定的因素还在于患者 本人的不可预测性。一般而言，医患关系是建立在相互信赖的基础之上，医 疗行 为的实施是要靠医患双方的互相配合才能达到医疗行为的效果和耳的的。患者 如实陈述哥己的病情及状况与遵守医嘱，“ 是达到理想的医疗效果的必不可少的 重要条件仕于患者末能如实陈述自己的病情或末能 正确的执行医嘱造成自己人身伤害的，则不能追究医方的法律责任。 “ 3 医疗行为具有侵袭性。医疗行为虽然是以拯救患者的生命健康为目时，但采 用时检查方法、 手段、治疗 的方法以及使用的药物 ;不仅对患者身体具有侵入性 和损害性，而且对组织器官具有一定甚至是明显的侵袭性，易导致对人体造成损 害的结果。这似乎侵犯了患者的人身权， 但实际上属于正常 时医疗行为;从理论 上讲;医疗行为的合法依据主要有两点;一是患方同意说。此学说认为，阻却违法 的核心是患者及其亲属的同意，患者享有自主决定权，其在知情的前提下同意医 师采取正常的治疗行为对其身体所造成的一定程度的侵害，是行使自主决定权 的结果。二是医疗目的说。此学说认为，医疗行为以增 进人体的健康; 维护正常的 健康状态、防止疾病、减轻伤痛、恢复健康 为目的，具有“ 社会正当性“，从社会公 共利益种大众健康利益出发 H:医疗行为应视为阻却违法。医疗行为对思者身体 有二定的损害;但有利 于患者本人，也有益于社会，二者权衡取其重。因此，法律允许医疗行为在二定 限度内对个体利益的侵害。但是 i 医学上对这种具有 伤害特点的侵袭行为，具有 严格的限制，只有在公认的医学标准范围内属于法律允许的行为，才受到法律 的保护。 总的说来、同其他行业相此，医疗行为具有明显的特殊性。 更为重要的是，医疗行为关系到每个人的生命健康，关系到 E 务人员与患者的权 利义务。因此，必须有相应的行为规范加以调整和约束。 (二 )行为规 范的内涵和意义 规范本义指木匠使用的，规尺“ ，后被用来研究人的社会行 为，作为人的行为标准。行为规范是哲学、 伦理学、文化学、社 会学、心理学等多学科共同研究的对象。哲学家 认为， 规范即范 4 式，指科学共同体成员共有的一整套规定，它决定着共同体成员 的共有信念和价值标准，即他们的世界观、自然 观及价值观。社 会学家认为，行为规范是历史形成或规定的行为与活动的标准。 行为规范具有一系列酌功能。它对人们的社会行为起着调节、选 择、系统、 评价、稳定与过滤作用，并限定着人与人之间的关 系。行为科学家认为，行为规范指一个社会诸成员共有的行为规 则和标准。规范可以内化成个人意识，即使没有外来的奖励也会 遵从。规范是价值或理想的体现，它比后者外 显、具体，它是针 对实际行为而言的。如诚实是一种普遍的价值，而在特定情境下 确定诚实行为的各项标准就是规范。 行为规范是社会组织对其成员所提出的规则、准则与要求。 不同类型的行为规范有不同的特点和要求。根据规范的性质进行 分类，行为规范最基本的有禁止性规范与倡导性规范两类。这两 类规范要求不同，难度也不同。一般来 说，禁止性 规范比倡导性 规范更容易为大多数人所了解;但这两类规范本身也有程度上的 差异。 一是禁止性规范。禁止性规范指社会为防范某些侵害他人利 益，达到维护绝大多数人的利益而提出的一些禁令，如不准随地 吐痰、不准打架骂 人，不准 偷盗等等。 这类规范重在制约个体不 合理的欲望与冲动，以制止违规行为的发生。二是倡导性规范。 ，4 倡导性规范指社会要求公众去积极付之实施的亲社会行为，“如救 死扶伤、拾金不昧、 见义勇 为、助人为乐等等。这类规范重在唤 5 起个体的某种精神力量， ，激发某种强烈的行为动因，以促使亲社 会行为的产生。 行为规范种类繁多，存在着多种本质不同的规范。它们往往 根据人们活动和经历的不同而变化。如技术规范往往与达成特定 目标的有效活动有关。制度规范往往由法律、 权威、:社会习惯所 决定，能渗透到个人意识申去。 如果按规范内容来分，行为规范可分为思想规范、政治规 范、法律规范、“ 道德规范、生活规范、工作 规范与学习规范等 等。“思想规范指社会 组织对其成员的思想认识的要求，如看问题 的立场、观点与方法等。政治规范指社会组织对其成员的政治零 求和准则，bB如政治制度、政治行为标准等。法律规范指社会组 织对其成员的法律行为要求，比如国家宪法。税法等等。道德 规 范指社会组织对其成员伦理行为的要求;比如伦理准 则等等。生 活规范指社会组织对其成员日常生活的要求，比如日常生活习 惯、生活方式的要求。工作规范指社会组织对其成员的工作行为 的要求，比如工作纪律、 工作操作程序等。学习规范指社会组织 对其成员学习行为的要求，比如学习纪律学习态度与方法要求 等。 此外，按规范的推行方式来分，可分为强制性推行的规范和 非强制性推行的规范。前者是靠一定的社会组织强制社会成员执 行的，比如法律规范， 司法机关 对违反法律者实施 强制性制裁; 后者则不通过强制手段强迫社会成员执行，而是通过社会舆论等 方式监督社会成员执行，比如道德规范等。 “按规范的明确性来 6 分，可分为成文酌规范和不成文的规范。成文的 规 范有明确的文 字和语言表达形式，比如法律条文、政策条文、工作细则等等; 5 不成文的规范则没有明确的文字和语言形式，如风俗习惯、时尚 风气等等。 行为规范作为人的行动的基本准则和标准，具有特殊的社会 意义。 首先，行为规范是个体社会行为的价值标准，是用以衡量个 体行为的社会意义并作出判断的依据。所谓个体的社会行为，是 指个人之间存在着相互影响的行为。这种行为是在人与人之间的 人际交往中发生的。个体的社会行为对社会生活及社会秩序都有 着直接的影响。因而人的社会行为就需要有一定的行为规范加以 制约和规定。行为规范正是评价和矫正个体社会行为的工具。 其次，行为规范是由一定的社会组织提出的，是依据社会组 织自身的利益需要及价值观确定的，具有鲜明的社会制约性。所 谓社会组织，在社会学申有广义与狭义之分。广 义的社会组织包 括人类生活活动酌各种群体，既包括家庭、家族、村社等初级群 体， ，又包括人们为了有效地达到特定目标而建立的共同活动的次 级社会群体，如企业、 公司、学校、医院、商店、政党、政府部 门等。狭义的社会组织通常指上述次级社会群体。社会组织要进 行有效运转，就需要一定的规范来统一组织内成员的个体行为。 当个体的社会行为符合行为规范时，便会得到社会肯定及赞许; 7 当个体的社会行为背离行为规范时就会受到社会否定及指责。行 为规范的这种制约作用正是维持一个社会组织稳定、发展的前 提。“， ， 第三，行 为规范随社会历史条件及社会组织的变更而变化， 具有鲜明的历史性。任何社会组织都不是固定不变的，而是有它 的发生。发展的历史。 当社会 组织发生一定的变化与更替 时， 组 织内的各种规范也必须随之变化，及时反映本组织的利益与目 标 小。 6 二、医务人员行为规范的构成 医疗行为是合格的医务人员按照严格的医疗规范，对求医者 所采取的各种诊断、治疗、护理、康复等行为的总称，“ 医疗行为 是社会土各种行为中具有特殊性的二种。“ 其一，“医疗行为的行为 主体具有法定性。“ 在医疗制度己经建立的今旷 规范医师之法 律的出炉，已经标志着医疗是医师独占的业务， “不许不具有医师 资格之人执行医疗业务“。其二，医疗行为的对象也是特定的， 即求医者二求医者与病人的外延并不相恫，求医者包括病人，也 包括求医的正常人;“只有向医务人员请求医治的人员;医务人员 才能对他们采取医疗行为，求医者是特定时间、特定条件下的社 会特定群体。所以，医疗行为的对象具有特殊性。其三，医疗行 为是受医疗行为规范约束的行为。任何社会行为都受行为规范的 约束，不同性质的社会行为;受不同内容的规范体系的 约束，匡 疗行为是一种特殊的社会行为，所以它要受特殊的行为规范体系 约束;即医疗技术规范，医疗道德规范、 医疗法律规范形成的医 8 疗规范体系的约束。 “医 疗技 术规范是在长 期的医疗实践申形成的医 疗行为规则， 在医疗实践申一般通称为诊疗常规，例如，诊疗常规、 “护理常规 等 i“医 疗技术规 范是医疗规范体系的基础要素，具有以下特点:“ 句对医疗技术的依附洼。医疗技术规范并不是像医疗法 律规范那样，具一次制定的，而是在医学科学技术发 展申逐步完 善的。人类在同疾病的斗争申，不断发展着诊疗技术，在 应用这 些技术的过程中，会发现这些技术的应用中会出现什么问题，如 何避免这些问题， 从而形成应用这些技术的规则，就是诊疗技术 规范。 ，、馆“)“医疗技术规范的客观性。道德 规范和法律规范都是人 的意志的体现，他们的形成会受到社会制度、政治、文化、经济 7 等因素的影响。但是医疗技术规范必须是客观的，也就是符合客 观规律，不以人的意志为转移。如果 违背客观规律，特别是违背 医学科学规律，医疗技术规范就不会被承认，在 实践中站不住 脚，也就不会存在于医疗实践申。以上特点就决定了医疗技术规 范的制定者必然是医学家，而不是法律学家、社会学家和政治学 家。这一特点也决定了要将医疗技术规范上升为法律规范必须遵 循医学客观规律，要吸收医学家参与医疗立法。 (3)医疗技 术规范的通用性。由于医疗技术规范具有客观 性，所以它具有世界范围内的通用性。应用同一医疗技术，必 须 遵循相同的医疗技术规范，不因社会制度、政治制度、文化传统 9 的不同而不同。 医疗道德规范是伴随着医疗技术的发展和应用的实践而形成 的最古老的行为规范之一。由于医疗工作直接涉及人的健康和生 命，所以，医 疗道德规范特 别发达，从而形成了丰富的医疗道德 规范，对规范医疗行为起到了主要作用，是医疗规范体系的主要 组成部分。医疗道德规范具有以下特点: (1) 医疗道德规范是约定俗成的。从医疗道德规范形成上 来看，往往不是一蛾而就的，是在长期的医疗实践中，逐步积 累，约定俗成的。与医疗法律规范相比，没有明确 严 格的制定程 序和制定组织。从存在的形式来看，主要存在于人们的心中，表 现为一种观念。即便通过文字表述，也是比较原则抽象、概 括。 (2) 医疗道德规范所调整的范围更加广泛。医务人员的任 何医疗行为都要受到医疗道德规范的调整，对任何医疗行为，都 有一个道德评价，甚至它还调整人们的思想、 动机、品格。而医 疗法律规范主要是调整重要的医疗社会关系“只有那些国家 认为 是重要的医疗社会关系，国家才制定相应的法律来调整。 8 (3)依靠非国家强制力实现。医疗道德规范灼实现主要靠 医务人员内心的力量。舆论的支持来实现，医 疗道德实现的强制 住是军种精神强制，“ 而不是一种行为强制。 、“ 医疗法律规范是由国家机关依照法定的职权和程序制定的适 用于医疗领域的行为规范。与医疗技术规范 i 医 疗道德规范相 10 比，医疗法律规范具有以下特点: (1)国家意志性 ;在医 疗规范体系中，只有医 疗 法律规范 是以国家的名义制定和颁布的，是国家意志的体现。国家的政治 ;制度、文化传统;“经济发展状况都会影响医疗法律规范体系的形 式和内容、虽然现代医疗法律、法规都是以医疗技 术规范为基 。础，但是作 为二种法律规范，必然在不同的国家有较大的差别。 (2)国家 强制性。国家强制性是法律规范有别于其他行为 规范的突出特点之一，医疗法律规范也不例外。 世界上所有国家 ;钓医疗法律、法规中一般都 规定了违反法律、法规规定的行政法 律责任、民事法律责任。 刑事迭律 责任卞例如我国的 执业医 鼻法、“医疗 事故处理条例大 规定了非法行医罪、医疗事故罪 。国家强制性是医疗法律规范区别于医疗技术规范、道德规范 主要特点之一，也是医疗法律规范得以贯彻执行的保障“ 。“ (3)严密规范性，任何行为规范都具有规范性。但是医疗 规范作为法律规范的丁个部分，翼求明确的文字表达，严密 辑结构，固定的篇章体例，;这些是医疗技术规范。医疗道德 所不具备的。“ ;(4)以权利义务内容为主要内容。医 疗法律规范是调整医 践申社会关系的行为规范，调整的主要方式就是通过规定医 会关系各主体间的权利，义务来实现的， /所以。医疗法律规 主要内容是主体的权利、义务。而医 疗技术规范主要是对医 “员提出的行为要求;医疗道德规范主要是对人们医疗行为的 11 ，9 要求，而且是不具体的。 上述医疗行为规范是规范约柬医疗行为的主要社会规范，它 们通过规范的指引作用、预测作用、 评价作用、 强制作用等方式 共同作用于医务人员的医疗行为，保证医疗行为的正确实施。当 前，我国全面实行社会主义市场经济体制， 实施依法治国和以德 治国相结合的基本治国方咯。同时卫生体制三项改革正在进行。“ 特别是实行医疗机构人事分配制度改革，营利性医疗机构和非营 利性医疗机构分类管理制度的实施。对 E 务人员医疗行为产生了 重大影响，必然产生一些新情况、新问题。随着我国法制建设的 飞速发展和公民法律意识的提高，医疗纠纷大幅度增加的问题; 医务人员重视技术，轻医疗行为规范，缺乏法律意 识和知识的问 题等。面对新形势、新情况，我们有必要提出建立适 应社会主义 市场经济和法制要求的医疗行为规范体系。 ， 第二节 医务人员行为规范的现实意义 医疗服务工作是带有二定社会福利性质的公益性事业，直接 担负着救死扶伤、治病救人的光荣使命。这项工作与人民群众的 切身利益密切相关，理所当然地得到了党和政府的高度重视，受 到了社会各界和广大人民群众的高度关切。我们经常讲，医疗服 务行业是经济社会发展的一个窗口，是党和政府与人民群众联系 的桥梁。人民群众往往通过医疗服务看经济发展成果，看党风政 风建设，看政府的宏观管理水平，看社会是否公平和谐。医 疗服 务行业联系着千家万户;四面八方。 服务得好，人民群众不仅会 12 对医生和医院给予高度的赞扬和评价，也会对整个医疗卫生行 10 业、对党和政府给予衷心的拥戴。反之，如果我们的服 务质量不 高“ 损“害了群众利益，群众就会不满意，“ 不仅会对 医疗行业有意 见，对党和政府也会有意见。 在我国 传统医患关系中;始终存在着拯救与被拯救的思想， 医院、 ，医生也因此处于较有利的地位。然而，随着市场经济鲍不 断发展，“医学模式及医 疗消费方式的转变，记使医患关系发生了 根本转变，病人对医生;医院的要求越来越高，为此产生了不少 医疗纠纷。在这种形势下，如何进一步提高医疗服务质量， 满足 病人的需求，:促进医疗卫 生事业持续健康发展，已成为目前医疗 卫生行业函待解决的课题。 ，医 疗服务水平酌高低直接关系到广大 人民群众的身体健康和生命安全，对医疗服务质量日益追求完“ 善，已成为当前医疗消费的主要特征之一。首先，由于工作、生， 活节奏的加快，以及医疗费用与个人挂钩等因素，使患者对 “早 检查 、早 诊 断、早治疗、早出院义 的追求更为 迫切;对最好 的检测手段、治疗方法，最佳护理方式及最好的治疗效果追求日 益增强 5 如治疗尽量无创、无痛，手 术治疗必须安全可靠， 不留 后遗症，药品必须有效而价格低廉等;病人医疗审美观也在加 强。如手术切口的美学要求等。其次，市 场经济条件下，病人对 医疗费用极为看重，甚至对医疗服务项目的选择产生了一种文配 心理，城市中低收入患者，“尤其是农村病人更是如此。当医院或 医务人员不能满足这种消费心理时，下不管提供的服务如何，都可 13 能使病人产生失望和不满;高水准消费者;常伴有支配与享受的 心理特征，在治好病的同时。 其医疗保健需求已逐步 趋向高层次 和多样化、如医院环境;医 务人员形象， ，病房装饰档次等。第 三，随着社会的不断进步，病人及其家属法律意识和维权意识增 强， ，如仔细观察诊疗操作、查阅病历记录“咨询院内夕卜医务人 员 发现 疏漏，就开始通 过 种种途径和方式与各级 部门交涉，甚 11 至走向法庭。 ，加强医务人员行为规范;促进医疗执业行为的科学化、规范 化和法制化，是提高医疗服务质量的重要保障。 医 务人员行为规 范秉持 “以病人 为申心“ 的服 务宗旨，有助于医 疗行业根据市 场经济特有的平等、权利、竞争意识，树立正确的行业精神。同 时也有助于全面提高医护人员的从业素质和医德医风，增进医患 沟通与了解，强化服务艺术，减少医患冲突 “ 二、有助于促进医德医风建设 医德医风是当前全社会关注的热点，党的十七大以来，党中 央更加重视党风廉政建设，更加注重以人为本， 更加关注改善民 生。搞好医德医风建设，“更好地服务民生;不断增强 服务能力， 提升服务质量和效果，是新时期各级卫生医疗机构及所有医务人 员的共同职责。“ 医德医风，事关民生，事关医 疗卫生行业形象， 事关党和政府与人畏群众的血肉联系。医疗卫生工作联系千家万 户，涉及生老病死，关系社会发展和稳定，与亿万群众切身利益 密切相关，它是社会主义精神文明的窗口，是党和政府联系群众 14 的桥梁和纽带，其服务作风下工作质量的好坏， 绝不仅仅是一个 单位或者少数人的问题，人民群众就是通过这一窗口透视党风， 政风和社会风气，直观党和政府的形象。 在社会主义市场经济的今天，由于市场化的冲击下，医院的 管理体制、经营机制在变;“医务人员的思想观念、价值取向、“ 道 德准则也在变，传统的医德观念正经受着巨大变革的冲击而产生 婚变，“医务人 员产生的道德失衡、失范;失调等现象已成为社会 关注的热点。因此，在新形势下加强医德医风建设已是迫在眉睫 了。 不断深化医德医风建设，是医 疗卫生行业为 人民群众健康服 务的职责要求。医疗卫生工作是一项关系民生的重要工作，其核 12 心宗旨是为人民群众的健康服务，近年来，医疗卫生行业的行风 状况有了明显好转，但与党和政府的要求，与人民群众的期望还 有差距，少数医务工作者为 7 十己私利，最后 损害的是人民群众 的利益，加强医德医风建设，不断提高医 务人员的职业道德和服 务水平，有利于树立医院的良好形象，有利于促进医院事业的健 康发展;缓解人民群众看病难、看病贵的问题、为人民健康提供 更加优质的服务、 不断深化医德医风建设，是促进卫生事业健康发展的有力保 障。我们清醒地看到;当前卫生行业作风建设还存在卞些函待解 决的问题，医疗卫生服务中损害人民群众利益的不正之风仍然存 在，:极少数医务人员 收受红包、吃拿回扣、开单提成、开大处 15 方、滥检查、乱收费、医疗责任事故、商业贿赂以及对患者生冷 硬推等问题还不同程度存在，群众很有意见。这不仅疏远了医患 关系，损害了群众利益，也成为医疗卫生事业 自身发展的障碍， 只有狠抓医德医风建设，才能改善、和谐医患关系，才能重塑医 疗卫生行业新形象，才能为医疗卫生行业再创事业新辉煌提供坚 强有力的保障“ 医务人员行为规范是对医疗行业职业人员行为的约束和引 导，一方面对禁止类行为起到限制作用，另一方面对倡导类行为 起到弓 1 导作用， 对于促进医疗服务体系申行为的规范化和标准 ， 化，具有重要的作用;也是医德医风建设的重要内容之一。加强 医务人员行为规范，也正是医德医风建设的必然要求。 三、有助于改善医患关系 医患关系在医疗活动中由技术性关系和非技术性关系两大部 分组成。非技术性关系是指求医过程申医务人员与病员的社会、 心理等方面的关系，在医疗过程申对医疗效果有着无形的作用。 随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平胁提 13 高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，“医 患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊穴是作为求助 者;医生看病和治病，是作 为帮助者。这样就形成了在医院这种 特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关 系，即医患关系。换句话说，医患关系是指医 护人员 在诊断、治 疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形 16 式的人际关系。在某种意义上讲，医患关系的 实质是 “利益共 同体“ 。 多年来， “医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐的医患关 系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理， “建立医患沟通 监督机制，保证医疗信息畅通，在 这方面取得一定成效。但是， 医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加;是当前一个十分 突出的问题。医患关系紧张的成因复杂，有医 疗资源不足，群众 “看病 难 “、“看病 贵“; 患者有意 见;有医疗质量不高、服务态 度不好，群众不满意;也有更复 杂的社会因素。既有体制、机制 上的问题，也有思想观念方面的问题乙还有管理监督不力等原 因，我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。“。 在医患矛盾问题上，主要有这几个方面的成因: (叮 医患之 间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。 医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设 身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而 有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。 (2)医思沟通不 够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的 重要因素。有统计表明:在己 经发生的医疗纠纷中，由于医思沟 通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。 (3)在医 疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐 的情况。治病、:救人原是一体的，但有些医生却只重视 “病“ 14 不重视人，在有些医疗机构;医疗活动只强调依靠仪器设备，忽 17 、视医生与患者的交流。 。 (4 丫患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直 “接原因。我国 虽己于几年前就施行新的 医疗事故处理条例i 但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维 ;护权益成本太高刀要想通过正常渠道维护权益，实际 上仍是件很 ，难的事情。 卜 (5)我国 现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及 时跟上市场经济的步伐，“ 全昂医疗保险体制不健全*是医患矛盾 尖锐最根本的原因。 资料显示， 许多国家由于有健全的全民医 疗 保险体制 全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公 司来承担， 不会由个人支付高额的医疗费;很少有医患闻的冲 突。 要改善医患关系，最首要的就是要转变医疗服务的观念，加 强医务人员行为规范的建设。对医疗机构及医务人员来说;构建 和谐的医患关系首先要从自身做袒;正视并克服自身的不足 :要 善于分析自身的问题，“从服务环境。服务理念、-服务态度，服务 效果等各万面查找原因， 制定措施对服务质量和执业行为不断改 进。坚持以病人为中心;从思路到规划， -从举措到实施，干切从 患者利益出发， 积极转变服务模式，提高服 务质 量;把病人的满 意作为医疗行为的旨标追求，用保障人民健康来促进构建和谐的 医感关系。 ， 构建和谐医患关系，“ 医疗机构和医务人员是主导。党的十六 届五申全会通过酌申共申;央关于制定 L“十二五“J 规划的建议明 18 确提出，“认 真研究并逐步解决群众看病难看病贵间题“，“ 认真 解决人民群众最关心、最直接、L 最现实的利益恫题“ 。，炸为医疗 机构及医务人员，也要积极努力促进医疗服务的行为规范，牢固 15“ 树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，加 强医患沟通，努 力提高医疗服务质量，通过为患者提供温警、 细心、爱心、耐心 的服务，赢得人民群众的尊重和认同， 为构建和谐的医患关系做 出应有的贡献。 四、有助于构建和谐社会 医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往 通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政 府管理水平，看社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事 业是构建 社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的 医患关系。“党的十七大指出:“构建社会主义和谐社会是贯穿申 国特色社会主义事业全过程的长期历史任务，是在发展的基础上 正确处理各种社会矛盾的历史过程和社会结果。“ 一方面，指出 了构建和谐社会并不只是一个阶段的社会任务，而是贯穿于申国 特色社会主义事业全过程的长期历史任务，需要全社会长期的、 坚持不懈的努力 i同时也指出了构建和谐社会的任 务，就是在 发 展的基础上正确处理 “各种社会矛盾 “，在发展的过程申正确处 理“ 各种社会矛盾。，在处理，各种社会矛盾 “的过程中进一步 发展。解决医思矛盾， 也正是构建和 谐社会的题中之 义， “ 19 近年来，在各种社会矛盾申医患关系的矛盾日益成为全社会 关注的重大社会问题， 在一定的意义上，己 经成为 影响社会进步 和发展的重大社会问题。如果我们不能及时采取实事求是的态 度、科学有效的方法， 并持之以恒地 预防化解，矛盾就会加剧， 就会更加突出，大家都已经认识到;努力建设和谐医患关系，是 构建和谐社会极其重要的内容，是中国特色社会主义事业的重要 组成部分。 社会生义和亏翻土会是似人为本的社会。以人为本，首先要关 注人的健康。党的十六大报告第一次明确将提高全民族的健康素 16， 质作为党的奋斗目标之一。党的十七大报告进一步提出了要加快 事业，全面改善人们生活。 要基本建立覆盖城乡居民的 “体系， 人人享有基本生活保障，人人享有基本医疗卫生 :这是对十六大精神的进一步深化和发展，从而更加深刻地 问题界定为全面建设小康社会的目标、中国特色社会主义 践的重大战略。因为， 健康 问题并不仅仅是个人的 问题， 庭的问题， 更是关系社会发展、影响历史进步的重大战略 ;“健康既是个人全面发展的基础，也是每个人的社会责任，每 “;人都必 须爱护 自己、关心启己。 ，切 实维护好发展好自己的健 。我们要建立和谐社会，构建和谐医思关系，一个十分辜要的 务，就是在全社会大力宣传这个观念;社所有的人都把自己的 问题作为人生发展战略中的重大事项予以认真对待并切实实 20 栈。通过宣传教育，使越来越多的人树立正确的健康理念，养成 科学的生活方式和工作方式，不断提高生活质量，从而将自己的 事业和幸福奠定在坚实的健康基础之上。 申共中央总书记胡锦涛强调 D 医患关系关乎健康事 业的发 展，关系到社会主义社会的和谐。因此，祁谐医患关系陶构建、 是建设社会主义和谐社会的重要组成部分。构建和谐医患关系作 为亡项系统工程，是伴随社会的发展、法律的完善、 ，制度的健 全、医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升等多方面共同 促进的，是十项长期而艰巨的任务，不可能不 蹦而就，必须通过 多方努力，最终才能构建和谐傈患关系、 加强医务人员行为规 范 i 既是构建和谐医患关系这样系统工程的重要组 成部分，也是 促进社会和谐的重要途径。 17 第三节 医务人员行为规范的完善途径 一、提升医务人员的职业素养 医务人员的医疗行为是其医疗服务观念的外在展示，也是其 职业素养的综合体现。要完善医务人员行为规范，最根本的就是 要不断改善医务人员的执业观念，提升其职业素养，使行为规范 具有持久而稳定的内在动力。 职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行 为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是 外在表象。职业素养包括三大核心内容，即 职业信念、职业知识 21 技能以及职业行为习，惯。 “职业信念“是职业素养的核心。良好 的职业素养应该包涵了良好的职业道德，正面积极的职业心态和 正确的职业价值观意识，良好的职业信念应该是由爱岗、敬业、 忠诚、奉献、乐观、开放、合作等精神组成。“职业知 识技能“ 是做好一个职业应该具备的专业知识和能力。各个职业有各职业 的知识技能，每个行业还有每个行业知识技能。 “职业行为习 惯“ ，就是在 长期的职业活动中形成的具有稳定性的行为准则和 习惯，是职业要求的一种内化形式，职业素养就是在职业活动中 通过长时间地学习而最后变成习惯的一种职业综合素质。 医务人员从事救死扶伤的神圣工作，在社会上备受尊重，应 该具有良好的思想道德和业务素质，树立良好的医德医风。“无 德不成医“，要在广大医 务人员中加强思想政治工作和职业道德 教育，大力弘扬救死扶伤、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的行 业风尚，自觉抵制不正之风的侵蚀。医 务人员业务素质的提高涉 及许多方面。要通过贯彻实施 执业医师法等有关法律法规， 18 加强对医务人员的资格管理，保证执业人员的基本业务素质; 广 大医务人员要努力学习新知识，掌握新技术， 坚持合理检查、合 理用药，改善服务态度;对 病人要有爱心、耐心和责任心，使广 大职群众真正能够获得优质、满意的医疗服务， 二 i 加强医务人员的教育培训 “大要完善医务人员行为规 范;离不开对医务人员的教育培训。 22 首先是加强医疗规范教育。医疗行为主体是医务人员， ，医 务人员 都必须受到医学教育，因此，医学教育的内容对医务人员的素 质，医疗行为价值选择意向的形成具有重要作用;目前，我国的 医学教育存在着重技术，轻人文教育的倾向。具体 说来，医学教 育教材中主要是医学技术，而对在使用医学技术的行为规范较少 涉及。虽然，医学院校开设了医学伦理课程、医学法学课程/ 但 是;这种教育方式存在着技术与行为规范脱节的现 象。在 课程教 育中要注重使用这项技术的技术规范要求，乃至为病人保守秘密 等道德规范要求和法律规范要求。总之;“ 应将技术和规范教育纳 大一体。 其次是开展医务人员的人文素养培训。医学人文学是旨在关 注和考察医疗保健和卫生服务中的人类价值、探讨医学的终极关 怀问题的学科群。 人文学包括培养医生与病人的交流能力，更敏 锐地抓住病人叙述的核心;寻找更多的方法促进健康，减轻疾病 和残疾的不良后果，通过更多的交谈来理解疾病，医学人文学还 具有沟通医学与公众的作用石美国医学生在医学院学习期间、每 年都安排医学人文学课程， ，前期主要是 伦理、法律及政策等问 题/进入临床后，安排以医感关系 为主题的讨论课 。飞; 要求学生从 不同角度探讨医患关系问题，包括其伦理基础、 权利租责任相关 法律， 。医患交流的重要意义;影响职业判断和临床决策的因素等 问题。通过开展医学人文学技能方面的培训工作，使广大医务人 ，19， 员既掌握医疗技术又掌握沟通技术，在了解医师职业精神的普遍 23 原则和核心价值的基础上，学习和谐沟通的技能，提高职业素 养，增强人文学的执业技能，建立让患者 i 家属、医生三方都满 意的和谐医患关系。 三是加强医德医风的培训工作。;通过各种形式的培 训; 在各 个层次和各个阶段，大力组织医德医风培训。 坚持以人为本，以 病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务 水平，持续改进医疗质量，加强行业作风建设，进一步解决医 疗 卫生服务和行业作风中存在的突出问题。大力提倡 新世纪的 医师专业精神、 医师宣言申提出的三项基本原则和十项职 业责任。三项基本原则包括:将患者利益放在首位的原 则; 患者 自主的原则;社会公平的原则。十项职业责任是:提高业务能 力、对患者诚实、为患者保密、和患者保持适当关系、提高医疗 质量、促进享有医疗、对有限资源进行公平分配、 对 科学知识负 芦责任、通过解决冲突而维护信任以及对职责负有责任。医德是 医务人员的灵魂，通过学习和执行这些原则和职责，大力提倡人 性化服务，改善服务态度，提高医疗质量，从而促 进 医务人员的 行为规范。 三、不断完善医疗机构的管理和监督体系 加强医务人员行为规范，还离不开对医疗机构自身的管理。 医务人员通常以特定的医疗机构作为执业行为开展的空间，其行 为规范程度与医疗机构的管理水平密切相关、所谓医疗机构，是 指以救死扶伤、 防病治病。 为公民健康服务为宗旨的，依据 24 医疗机构管理条例酌规定，经登记取得 医疗机构执业许可 证扩，;从事疾病诊断、治疗、教学活动的医院、 卫生院、 疗养 院、门诊部、 诊所、 卫生所 (室)以及急救站等医疗单位，因 此，这些机构必须受到法律法规的约柬和规范。 20 “我国对医疗机构的管理，一般遵循着相关法律制度的基本原 :(1 )依法设置医疗机构原 则。是指设置医疗机构必 须依法 ，依法审批、登记，非依法 设立的医疗机构不受国家法律保 并应受到国家法律的制裁。我国国务院颁布酌从医疗机构管 汪条例第九条规定:，单 位或者个人设置医疗机构，必须经县 “报 以上地方人民政府卫 生行政部门审查批准，并取得设置医疗机 ;柠批准书，方可向有关部 门办理其袖手续。 “医疗机构管理条 ;饲计第十五条规定:“医疗 机构执业， “必须进行登记，领取 医 ;疗机构执业许可证。“ 由此可知 ;单位或者个人设置医疗机构， ;首先要经审查批准并取得批准书、进行登记，方可执业。否则， ;就设有资格办理其他手续或者执业，即体现了依法 设置医疗机构 ;原则 (2)依法 执业原则。是指己经依法设立的医疗机构，必须 j 按照核准登记的诊疗科目开展诊疗业务、管理药品; 施行手术 H 等;必须严格依照 医疗机构管理条例，的规定和职业道德、 社会公德的要求执业， 否则，将受到法律的追究。 (3)育关部 门认真监督原则。是指负有对医疗机构监督管 25 :理职责的卫生行政部门，应当对经批准设立的医疗 机构进行检查 指导、评估、 综合评价，对达不到标准的医疗机构提出处理意见 ，的原则。 “ 卫生行政部门有一文专门从事卫生监督酌力量;但这支力量 的素质还不适应医疗机构的监管职能、医疗服务监管基本上靠医 疗机构召己。在这种情况下，:医疗机构管理水平很高; ，自律能力 很强，服务理念、服务宗旨端正， 就能够裸征服务质量; 自觉维 护群众的利益“反之。就可能造成十系列的混乱。“当前医疗管理 中，“存在着管理力度松弛、;制度不完善、财务管理混乱、小金库 21， 比较普遍、缺乏监督等等问题。 这些管理上的问题，最终会影响 到医务人员的职业态度和行为方式，影响他们的工作积极性。只 有不断加强医疗机构的监督管理，为医务人员提供一个健康有序 的工作环境，才能更好地促进其行为规范的健全。 四、建立健全和贯彻落实医疗行业法律法规 医务人员行为规范的完善，还离不开医疗行业法律法规的健 全。加强医疗立法，提高医务人员的法律意识，依法约束医疗行 为，是当前完善医疗行为规范的重要途径，也是建 设法治国家的 必然要求。 我国在新中国建立以后的根长时间里，ME 疗行为的约束主 要依靠道德和政策来调节，医疗立法很少。改革开放以后，国家 实行多层次、多形式和多渠道办医的政策，允 许私人和社会团体 举办医疗机构，军队、企事业单位的医疗机构可以对社会开放 26 等，在医疗机构管理上需要制定新的管理办法。 为了加强对医疗 机构的管理，稳定正常工作秩序，保证医疗质量，促进医疗卫生 事业的发展，保障公民健康，国务院于 1994 年 2 月 26 日发布了 医疗机构管理条例，自同年 9 月 1 日起施行。 卫生部颁布了 医疗机构管理条例实施细则、 医疗机构设置规划指导原则、 E 疗机构监督管理行政处罚程序等。随着社会主义市场经济 体制下的卫生改革的深人和社会需要，国务院办公厅于 2000 年 2 月转发了国务院体改办等部门关于城镇医药卫生体制改革的 指导意见;卫生部等部委联合印发了关于城镇医疗 机构分类 管理的实施意见等规章制度。为适应改革开放的需要，2000 年 5 月，卫生部、对外贸易经济合作部联合发布了中外合资、 合作医疗机构暂行管理办法，2000 年 12 月，民政部、 卫生部 联合发布了关于城镇非营利性医疗机构进行民办非企业单位 登记有关问题的通知。近几年卫生部单独或者与有关部门又陆 22 续制定了一些新的规定，如 医疗美容服务管理办法、 医疗 广告理办法况、 妇幼保健机构管理办法、 关于医疗机构冠 名红十字 (会) 的规定等。 虽然近年来我国先后制定了执业医师法汇 护士管理办法 医疗机构管理条例、 医疗事故处理条例等法律，法 规，但是医疗领域的立法从数量到质量，仍然不能满足 “依法 治医的要求。例如，医务人员收受回扣的法律定性问题、病 27 任的权利问题、医务人员人身权利的保护问题、医师与护士的法 律关系问题等都迫切需要专门的立法界定。同时，由于在职的医 医人员所受医学教育的缺陷，自觉遵守医疗法律规范的意识不 高 ，甚至存在对新法规的抵触情绪。因此，必须 加强医疗法规教 育，严格执法，使医务人员的医疗行为限制在法律允许的范围 内，这是目前缓解医患关系紧张、减少医 疗事故和纠纷的治本之 道。 此外，在现有法律制度体系申，要大力 贯彻 执业医师法 和有关的法律法规，依法调整医患关系。当前，我国 还没有单一 的法律或法规调整医患之间的关系，调整规范散在有关法律法规 中。在一般法律意义上，医患双方处于平等主体地位，实际上， 医患关系中医方处于明显优势地位，这是因为医生的专业权威和 病人的处境所造成的，医生与病人的关系应建立在相互信任的基 础上，与买卖双方主体角色是不相同的。在 贯彻法律法规的过程 中，要进一步完善医疗纠纷、医 疗事故处理程序和法规， 对违法 乱纪如收受红包、回扣和严重不负责任的医务人员应依法惩处; 对严重干扰医院正常秩序、伤害医务人员的要依法追究刑事责 任，营造一个和谐的行医、就医环境。 23 第二章 义务活动的技术规范 ，本章要点 “医 疗活动 具有高度专业 化和技-术性特征，这使得医务人员的 面临的最基本最首要的行为规范约束就是医疗技术规范。现代医 疗活动与传统医疗最大时不同，就是知识技术的规范化和标准 28 化。现代医疗技术标准体系的构成包括正常标准、异常标准、治 疗标准、预防标准及护理标准;这些技术标准具有科学性 ;可选 择性、可改进性和伦理性等特征。医务人员的行为规范必须严格 遵循这些技术标准，并在实践过程申根据不同医疗部门和职能岗 位的相应技术标准从事医疗活动。不同类别的医疗活动在技术上 都有着特定的操作规程;在医学教育和医疗实践中，这些都成为 医务人员首先遵循的行为规范。 第二节 现代医疗活动的技术特征 一、医疗技术的标准化 从职业分工的角度看，医疗活动是一种高度专业化的活动。 医务人员进行医务活动，应符合其相应职业的规范要求。从内容 上看，医务人员面对的最基本规范限制是医学技术规范。医务人 员在诊断、治疗、康复和预防工作的每个环节，都应 受医学技术 28 规范的绚柬;，现代医学科学技 术的最重要的特点是所 谓的科学化 和标准化，“在 现代科技革命活动申出现并仍然处千不断完善过程 的现代医学治疗活动，* 最根本的特征是知识与技术的标准化、 ，现代医学与古代医学茬疾病治疗与预防方面;最明显的不同 就是知识技术的标准化 i从字面上理解， 标准化的实质就是统 一，即制定、:发布和实施统一的标准。就某个特定的疾病， 现代 医学不仅有一致的知识体系;-还有统一的治疗标准 “这些知识体 系不仅得到科学共同体的认可，还经得起经验和统计学验证。这 是现代医学科学技术体系不同千传统医学知识技术体系的根本性 29 特征。以传染病为例:只有 认识到各种不同的传染病的具体 传染 源*;:传播途径之后，才能发展出有针对性的预防手段。所以， ，虽 然治未病思想很久远、“ 很重要，“但真正治未病的措施却是现代医 学的成就 i 在治疗疾病时，;按照 标准治疗是行业的共识。治疗的标准化 可以用行为规范化表述;:“即医务人员的行医行为受严格的规范约 柬。*符合标准与规范的处置揩施;就是出现闸题己 虽然不能豁免 医务人员的所有责任，但是可以免除其主观责任。 违反标准的处 置，“咖属于错误 的，需要贷法律责任的行医行为。“按照标准化实 施管理 j能够促进社会秩序莉社会的总体效益、 Y “在医学 标 准化酌背后 i现代科学有生个基本假定; 也是实施 标准化的基本原理即同二性原理。同二性原理是指同类事物的 不同个体， 虽然一定存在着差别与多样性，但是其基本的 结构、 功能、外茬行为表现、同类问题的原因以及解决问题的亦法，“在 一定的时期内和二定条件下具