关于写客服年终总结工作.docx

关于写客服年终总结工作 客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它 整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户 界面的所有要素，下面是小编给大家整理的 关于写客服年 终总结工作范文，欢迎阅读。 【篇一：客服年终总结工作范文】 从事客服工作 已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总 结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲 惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不 管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战， 不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自 己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一 个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字： 辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味 道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个 非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深 谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是 话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行 管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀 的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不 够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客 服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得 有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户 要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有 效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为 用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户 的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用 户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户 更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与 制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止 员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态 度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最 好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起 来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长 久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一 种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种 轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并 取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更 象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及 部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部 门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行 得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过 程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事 感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的 波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头 的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。 “那 是蚁球。 ”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年 发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时， 蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被 波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂 流物，蚂蚁就得救了。 ”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠 岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排 排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁 球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸 体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮-于是， 我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险 境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的 “蚁球” ，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结 下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬， 一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情 和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟， 不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。 在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补 短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力 的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到 行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完 善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投 诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中 心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来 源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎， 唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或 影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在 很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下 来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉， 但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富 着我们的客服生涯。 【篇二：物流客服年终工作总结】 自我进入协远 物流，成为一名客服专员已经 xx 个月有余，在新年到来之 际，在此对我的 xxxx 做个总结，希望可以在 xxxx 年里有 更大的进步。 初进协远，因之前没有过任何物流方面的经验，很担 心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天 开始，公司一直强调的齐心协力，志存高远的企业文化、 宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐 心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也 熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直 严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务， 并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和 在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客 服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的 这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我 也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽 早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也 出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全 面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢施经理和 各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提 醒和改正。 转正之后，在成为协远的正式一分子后，我对客服的 工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了 相对的提高。首先，我认为客服工作中细心是最重要的， 比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要 求；在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解 到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和 判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户 满意。 在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法 不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重 要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情 况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调 以自我为中心，而应该强调整体利益优先，在工作中要发 扬有人负责我服从，无人负责我负责的精神。如受理时、 回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事， 按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说 的简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住。对于物 流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。 工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟 通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误， 或者周末值班时事情没有处理好，说一句不好意思，我输 的或者我值班这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。 出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原 因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不 定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门 之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现 什么拦路虎了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化， 不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的 想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物 流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会 伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感， 增强集体凝聚力。 最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变， 执行战略的能力要求也在变，所以对员工进行工作及生活 的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训、全方面素质培 训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物 流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当 前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工 作、更多的付出。 把公司当成家，节省每一点能源。把同事当成朋友， 增强团员合作精神与集体凝聚力。心往一处用，劲往一处 使，我想我们的 xxxx 一定会更好！ 【篇三：客服年终总结范文】 客服部以二个效益 为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预 约成功率都有了提高。现结合 XX 年工作实际，将 XX 年年 的工作总结如下： 一规范咨询工作： 拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务 标准，咨询部工作范畴， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准， 咨询部的基本工作规范等 规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在 18%左右，预约成功率在 43%；到目前为止，咨询成功率约 50%，预约成功率达 60% 以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的 业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 1专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学 习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业 知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩 由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询 中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础 上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2定期召开咨询记录讲评会议 a定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评 总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其 它人咨询的评价 c个人对自己的咨询记录进行分析 d每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及 时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问 题 3完善咨询病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后 从当初的 43%的预约成功率提高至 74%，有了大幅度的上升 a对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人， 发送咨询的电话号码 b第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对 于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就 诊动态，及时进行再次营销 c如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次 开发追踪 d每天二次发送提醒就诊的信息 根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和 电话咨询量的比例，适时进行岗位调整 二做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本 部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源 码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a本院广告信息收集、广告监播； b外院的营销手段收集； c咨询电话信息收集 d初诊信息收集 e专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医 院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确； 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行 效果分析并提出建议； 三建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1录入制度： a每天收集一次，确保数据及时录入； b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职 业、联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进 行专业和技巧培训，确保回访的工作质量； b、有计划分步骤： 配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人， 主要以预约病人为主 对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊 病例当时应反馈 四网络咨询工作 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通 过网络就诊病人 25 人左右，十月份网络预约 77 人，成成 功就诊 55 人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约 100 人，成功就诊 69 人，较十月份再次上升 25%。 1qq 咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具 专业性，