深圳电信分公司电信网故障处理管理办法(暂行)

南充电信分公司电信网故障处理管理办法 (暂行) 第一章 总则 第一条 根据集团公司对本地网综合化集中维护的要求，为了规范南充联通 公司故障处理流程，加强故障管理，明确我分公司相关部门、单位在故障处理 各环节中的职责，确保故障的及时发现、准确定位、及时修复以及故障的记录、 统计、分析全面准确，以保障通信网络的稳定可靠运行，特制订本办法。 第二条 本办法依据中国联通通信网络运行维护规程-移动网络设备分册 -无线网设备篇，结合南充联通网络的特点和我近年相关的维护管理办法制订。 第三条 本办法的适用范围是：南充联通公司交换、智能网、传输、动力、 无线网、光缆、管道、线路等通信设备和缆线故障。 第四条 本办法自下发之日起实行。 第五条 本办法的解释权和修改权归南充联通公司运行维护部。 第二章 故障管理职责界定 第六条 运行维护部职责 运行维护部为南充联通公司投入运行的电信设备的运行维护管理部门，负 责协调各单位、部门及专业间的关系，制定故障处理原则和相关办法，对重大 故障的处理实施指挥调度，实施维护指标的分解并对各单位的故障处理情况进 行监督、考核。 第七条 网管中心职责 网管中心是南充本地网各专业网络安全运行及网络设备监控和故障管理的 第一责任人，对全网重大故障的处理实施指挥、调度，是全网通信设施安全的 受理和监控部门，7*24 小时实时监控本地通信网运行状况。接受省网管中心及 市分公司运行维护部的领导和指挥。 网管中心 7*24 小时集中受理大客户部、等前端部门、现场维护部门申告 的网络/设备故障,互联互通部门及其他运营商申告的网间故障和其他本地网申 2 告的跨本地网故障，并接受上级部门的派障。根据收集、受理或系统显示的故 障信息，进行故障判断及简单处理。测试处理后恢复正常的，做好记录，否则 根据故障类型、定位及时派单通知相关维护部门处理，实现故障的受理、处理、 跟踪、考核的闭环管理，执行重大事项的传报制度，并根据故障级别、故障处 理的时限按故障上报流程和故障升级制度上报相关领导和管理部门。 在故障处理过程中，指挥、协调、监督各维护部门在最短的时限内处理故 障，恢复通信。 故障处理后，受理故障回单并对处理结果进行测试审核，若确认已恢复正 常，记录故障历时，分类归档，并对原报障部门进行回访；若故障未恢复，重 派单给相应维护部门，并继续跟踪处理。 对故障处理情况定期进行分析统计及通报，汇总整理后报市分公司运行维 护部。挖掘故障根源，提出改进措施，并负责每月对各维护部门进行故障管理 进行通报。 运行维护部根据网管中心的统计结果对各单位的网络和大客户故障 处理情况进行考核。 行使市分公司通信值班室职责，负责市分公司的通信值班工作。 第八条 维护安装部职责 负责对地面局有关管线维护、终端装维的专业管理，指导地面局装维工作。 指导和监督地面局执行管线和终端设备维护规程、维护作业计划，按时、按质、 按量完成各种管线和终端设备预检、预修、巡查工作，完成各项管线维护和终 端装维的质量指标，发现问题及时分析处理。组织制定管线及终端的应急保障 预案。 第九条 网络维护部职责 网络维护部负责固定电话网网络设备、数据基础网及 IP 网络设备、动力 设备的故障检修、定期巡检和周期维护检测工作。在故障处理过程中接受网管 中心的指挥。 执行维护规程、维护作业计划，按时、按质、按量完成各种预检、预修、 巡查工作，完成各项质量指标，发现问题及时分析处理。执行相应的故障处理 流程、应急预案，落实各项准备及防范措施。 接受网管中心派发的故障派修单，并尽快处理故障，故障处理中遵循“先 3 抢通，后修复”的原则，故障修复后立即回单；遇重大故障，严格执行上报流 程和应急预案；分析重大故障、典型故障、疑难故障和重复故障的发生原因， 制定并落实整改措施；不能处理的疑难故障和严重故障，应及时寻求上级技术 支持，并积极配合、跟踪技术支持部门修复故障。 第十条 其他维护单位职责 城区各电信分局、宝安分局、龙岗分局、蛇口通讯公司、蛇口信息岛、党 政专用局、客服中心、计算机网维护部、新技术中心、计费帐务中心、公话中 心、中国游戏中心负责各自维护范围内的设备、光缆、线路、计算机系统等的 故障处理工作，明确固定的接口部门接受网管中心以及的派障，故障处理完毕 后及时回单，对例行检测中发现的重大故障要及时报告网管中心。 第三章 故障处理的原则 第十一条 故障处理基本原则 1、 处理重大故障时，以“先抢通、后修复”为原则，按应急措施和通信保 障预案及时恢复通信。 2、 处理故障时，一般应不影响正在通信的用户，不任意扩大影响范围。必 须严格按照厂家提供的故障诊断手册、命令手册等规定的命令和操作方 法及相关维护规程、操作规范处理。 3、 故障诊断时，应对告警信息、显示、打印报告等内容进行认真的分析， 避免判断错误。 4、 当两个以上的障碍同时发生时，应在及时处理各类障碍、缩短障碍历时 的同时，根据故障的轻重缓急，对重大阻断、与长途有关的业务、互联 互通障碍、重要用户障碍等予以优先处理。 5、 当网络设备或线路的故障处理时限要求与其承载的业务的故障处理时限 要求不一致时，应按业务故障的时限要求优先抢通业务。 6、 一般故障在规定时限内不能恢复的，现场维护人员应向专业维护部门或 技术支持部门请求技术支持，并跟踪解决。 7、 网管中心有权指挥调度所有单位参与故障处理，受调度单位不得无故拒 绝。 4 8、 遇到重大故障，各单位应遵循逐级上报的原则，网管中心应按上报制度 报运行维护部、分公司主管领导及省公司网管中心；各排障部门应及时 联系相关技术主管人员、广东省电信科学研究院或省数据局等技术支持 部门，以便及时得到上级技术支援部门、厂家的技术支持，尽可能缩短 障碍历时。 9、 各维护单位对于前台营销部门明确需要重点保障的敏感客户，或故障重 复频次较高的客户，必须加强故障处理和管理的敏感性，避免引起客户 对服务质量的不满。 第十二条 首问责任制原则 1、 故障处理全面推行首问责任制原则，网管中心、在接到任何网络设备、 用户的故障申告后，要跟踪故障处理的全过程并在故障排除后及时向内 部、外部客户反馈故障处理结果。 2、 各故障处理部门在收到派障单后，要全面负责所辖范围内的故障处理工 作，跟踪故障处理情况，及时向派障部门反馈，直至故障排除。 3、 具体排障人员应在尽可能短的时间内排除故障，做好记录，若本班次未 完成故障处理，应在交接班时进行交接。 第四章 故障处理的闭环管理流程 第十三条 故障处理闭环管理流程 南充分公司故障处理实行闭环管理，即故障的发现及受理、派障、故障处 理、消障确认、故障档案存档、分析汇总为闭环管理，由故障受理部门负责发 起故障单、结单和统计。 第十四条 故障的发现及受理 1、网管中心是全网设备运行情况、网络/设备故障闭环管理的第一责任部门， 是通信网故障、通信网络安全的受理和监控部门，负责对本地通信网的运行 进行 24 小时实时监控和故障受理。各机房综合值守人员同时承担本机房设 备运行监视任务；其余各单位承担各自维护设备的运行监视、巡检任务。 2、各地面局值班室是所辖区域线缆和终端设备运行情况、故障处理的责任部门， 负责协调本区域内故障的处理，实行 7*24 小时值班，发现或受理到网络/设 5 备故障后应及时上报网管中心。 3、网管中心及各地面局值班室在受理故障时应记录双方工号或姓名及故障现象， 在故障的受理、指挥及传报过程中要使用规范用语。 4、网管中心及各地面局值班室应确保报障途径通畅，不得以任何理由推诿或拒 绝接受报障。 5、对通信生产造成重大影响的计算机网络故障必须向网管中心报障。未对通信 生产工作造成重大影响的计算机网络故障可直接向相关计算机网络设备的维 护部门报障。 第十五条 故障的派单 1、网管中心在发现或受理通信网的故障后，首先对故障的性质、类别和段落做 出判断、定位及简单处理，并负责通过故障闭环管理系统派单至相关维护部 门，故障单中注明故障的类型及初步判断情况，从故障发现或受理到派单的 时间不得超过30分钟。 2、网管中心应对重大故障和无法准确定位的故障实行并行派障，以缩短故障历 时。 3、网管中心应督促相关部门对故障进行处理，并跟踪故障处理的进展情况。 第十六条 故障的处理 1、网管中心负责对故障的预处理，通过网管系统处理简单故障；网络维护部负 责对交换、传输、动力及数据专业设备的故障处理；无线市话网络优化室负 责对无线市话网络故障的处理；各地面局负责所辖线缆、终端及用户业务功 能的故障处理，以及所负责的计算机系统和网络设备的故障处理；公话中心 负责各公话平台的故障处理；计算机网维护部、新技术中心、客服中心和计 费账务中心等负责所负责的计算机系统和网络设备的故障处理。 2、各单位或部门接到故障派修单后，首先对故障进行判断、定位和确认，若判 定故障不在自己维护范围内，则立即回报派障部门。反之，则在规定的时限 内尽可能利用较少的时间排除故障。对自身无法处理的疑难故障，应立即请 求技术支持，并向网管中心汇报。 3、对于重大故障，网管中心负责指挥启动紧急调度预案，各维护责任部门负责 组织实施紧急调度预案，调度本部门最强的技术力量和充足的人力资源进行 6 故障抢修，并每隔30分钟向网管中心反馈处理情况。 4、故障处理完毕后，故障处理部门应立即通过用户端确认或设备测试判断故障 是否消除，并立即回复派障部门，并协助做好故障恢复核查和消障处理工作。 第十七条 消障确认和归档 1、网管中心接到故障处理部门的故障回复后立即进行故障恢复确认，如故障没 有恢复则重新派单，故障确认恢复后进行归档。 2、故障处理部门需在派障部门对故障恢复确认后方可离开故障现场，结束故障 处理。 第十八条 故障报告 1、对于重大故障，排障部门应在故障消除 24 小时内向网管中心提供书面故障 分析报告，由网管中心上报至相关部门。 2、对于大客户故障，排障部门应根据网管中心要求，在故障消除 24 小时内向 网管中心提供书面故障分析报告，由网管中心上报至相关部门。 第五章 重大故障及大客户故障处理相关规定 第十九条 重大故障处理的相关规定 1、各部门在发现电信网络运行中的 A、B 类故障后，应在故障发生后 10 分钟内 上报网管中心，上报内容包括：故障的系统或设备名称，故障发生时间、地 点，故障的原因、现象、性质（故障描述） ，故障对通信的影响情况，故障 发生后的初步处理情况及通信的抢通情况，故障处理中遇到的困难和问题， 上报人的单位、部门、姓名（或工号）等等。 2、网管中心发现或接到重大故障报告后，应在 20 分钟内上报网管中心主任， 对 A 类故障应在 30 分钟内，将故障情况电话上报分公司运行维护部领导， 对重大通信事故应在故障发生后 30 分钟内报省公司网管中心，并在征求省 公司同意后报南充市通信管理局（主要指互联互通故障） 。上报内容同上。 3、重大故障发生后，网管中心应在 30 分钟内通知；如影响到大客户的业务， 应同时通知大客户部门。由和大客户部门联系用户，做好客户的解释工作。 4、在对大面积通信阻断而又一时无法判断是否光缆中断的情况下，由网管中心 7 应同时通知光缆维护部门配合定位。 5、网管中心对暂时无法确定故障点的重大故障，或故障点在本地网外但对我市 及经我局转接的通信造成影响的故障，在指挥抢修的同时，应在 30 分钟内 向省网管中心报告。 6、一级干线发生 155M 以上故障,参与故障处理的维护部门在规定时限内填写骨 干传输网设备故障细表报网管中心，网管中心核对后在 12 小时内通过故障 上报系统上报至省网管中心。对于一级干线光缆全阻故障、2.5G 以上级别 的传输设备故障、造成重大社会影响的故障，维护部门在故障发生半个工作 日内，提交专题书面报告给网管中心，网管中心必须在一个工作日内上报省 网管中心。 7、在南充境内一级干线光缆、设备割接等事件，维护部门在割接完成一个工作 日内，将骨干传输网光纤中断(含割接)细表、或骨干传输网设备故障细表报 网管中心，由网管中心上报给省网管中心。若设备割接系统中断超过 5 分钟 的，割接部门必须在割接完成一个工作日内向网管中心提交书面专题报告， 由网管中心向省公司运维部传输网络部作出书面专题报告。 8、发生在省外原因的一级干线传输故障，网管中心要及时上报省网管中心。 9、二级干线在南充境内发生的 155M 及以上速率电路中断的故障，维护部门必 须立即电话报网管中心，网管中心必须立即电话上报省网管中心。单个 155M 故障 24 小时内不用填表上报。对于段落或原因不明障碍，造成 2 个以 上 155M 电路中断，参与处理故障的维护部门在 12 小时内填写设备故障细表 给网管中心，网管中心应在 24 小时内向省网管中心及省公司运维部传输网 络部上报故障详细表。网管中心在每周五下午将本周发生的上述故障汇总后， 向省网管、省公司运维部传输网络部上报故障详细表。 10、 二级干线在南充境内发生的光缆中断故障，影响 2.5G 及以上级别的传 输设备故障，参与处理故障维护部门必须在 12 小时内填写光纤中断细表或 设备故障详细表给网管中心，网管中心应在 24 小时内向省运维部传输网络 部上报故障详细表。维护部门的主管在 1 个工作日内提交专题书面报告给网 管中心，网管中心在 3 个工作日内向省网管中心及省公司运维部传输网络部 上报专题书面报告。 8 第二十条 大客户电路故障处理的相关规定 1、对所有中国电信集团大客户电路（KPI 电路及 SLA 电路）和重要通信电路 （党政军、重要会议电路、应急通信）中断后，除遵照关于下发广东电信 大客户故障管理办法外，网管中心应在 20 分钟内上报网管中心主任和故 障处理部门负责人，故障处理超过 90 分钟后应报运行维护部领导及故障处 理部门领导。对其他大客户电路故障在预计处理将超时前应及时报故障处理 部门负责人和网管中心主任。 2、对于跨本地网大客户电路故障，网管中心应在启动本地网内大客户电路故障 处理流程的同时，在接到申告后的指定时限内（钻石、翡翠、白金客户在 15 分钟内，宝石、黄金、水晶客户在 30 分钟内） ，电话上报省公司网管中 心监控室。用户电路故障如果判断故障点是属非本地网内，网管中心 30 分 钟内应书面上报故障情况，以便省网管中心进行派障处理。 3、网管中心判断如是本地网内故障或需我方配合处理的本地网外故障，应在 10 分钟内派单至相应的专业维护部门，并负责指挥协调故障的处理。 4、在重大及大客户故障修复后，网管中心应及时向已上报的单位及人员通报恢 复的情况。 5、对重大故障、KPI 电路故障及其它超时的大客户电路故障，故障处理部门应 在故障修复后一个工作日内交详细书面故障报告给网管中心，由网管中心递 交相关部门。 第六章 故障的统计和分析 第二十一条 故障的分类及处理时限 各专业网络及大客户电路故障的分类和处理时限由运行维护部另文下发并 定期更新。 第二十二条 故障历时的统计方法 障碍历时=故障消除时刻-故障发生时刻 平均障碍历时=障碍历时总和/障碍总次数 第二十三条 故障的分析 网管中心定期对网络及大客户故障进行分析通报，为网络优化、设备改造 和整治、电路优化提供依据，并作为市分公司对各维护单位网络及大客户故障 9 处理情况的评价依据。 10000 定期对用户故障进行分析和通报，作为市分公司对各维护单位用户故 障处理情况的评价依据。 10 附件一、故障处理闭环管理流程 11 附件二、重大故障专题报告 专题书面报告 报告单位（盖章）： 签发 报告时间： 主送： 事故发生时间： 事故截止时间： 事故发生地点： 事故状况： 联系人： 职务： 电话： 事故影响范围： 事故原因： 事故处理过程： 责任认定： 处理结果： 未来的防范措施： 12 附件三、 故障处理及应急传报规范用语 1、应急传报规范 （1） 故障出现后，如果由网管中心首先发现故障，须将故障发生时间、 初步判断的情况、影响程度及范围(如数量较多，可先报部分， 稍后补报)立即通报专业维护部门，并互相记录对方部门及工号。 （2） 故障出现后，如果由专业维护部门首先发现故障，须将故障发生 时间、影响通信程度及范围、初步判断的故障点、采取的措施立 即通报网管中心，并互相记录对方部门及工号。 （3） 在故障处理过程中，如果网管中心及各专业维护部门发现故障影 响通信程度，故障点与之前通报的不同，应立即互相通报，并互