卓越的客户服务与管理 题库 答案

1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 回答：D 采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项 回答：D 以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车 。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作 生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准 的什么要求？ 回答：C 明确性 5.征询性问题是 回答：D 告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域 回答：C 传统 服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 回答：B 肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项 回答：D 特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是 回答：D 因为 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 回答：A 适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我 修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的 规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类 型 回答：C 按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你 了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠 慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出， 这个客户是属于哪种类型 回答：C 独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理 直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的 ？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉 吧，我不怕你！”结果是： 回答：C 两者双输 15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ 回答： A 语言、语调、表情和 手势 16.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 回答：D 程序方面不一致 、混乱；个人特性方面热情、友好 17.团队氛围或企业文化属于 回答：D 物质内动力即物质精神化 18.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答 ：C 五倍 19.规定当月整个客户体系投诉率不能超过 1%，体现的是客户服务标准要求的 回答：B 可衡量性 20.A 公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期 10 年，生产洗衣机 的 B 公司也推出了一个新的理念，不但保修 10 年，而且零部件损坏后，可以 免费换新的。A、B 公司之间是一种什么竞争？ 回答：B 服务竞争 21.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是 回答：A 性格活泼 者 22.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为 您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ 回答：B 迅速采取 行动的原则 23.不属于企业服务特征的是 回答：A 团体性 24.高超客户服务技巧的真谛是 沟通 25.企业服务特性中， “学习性” 是指 回答：B 客户服务人员需要多少教育和培 训 Error! Reference source not found.26.选拔客户服务人员的秘诀是 回答： A 给他们问题和任务 27.A 公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的 什么要求？ 回答：B Error! Reference source not found.品格素质要求 28.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？ 回答：B 觉得 自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 29.企业的服务特征中交际性包括 回答：D 生理和感情 30.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答：A 爱心 31.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人” 说明客户服务人员具备哪方面素质 回 答：C 品格素质 32.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 回答：B 竞 争白热化的历程 33.什么样的客户称之为“大客户” 回答：D 给公司带来大部分利润的客户 34.客户服务的准确概念是什么？ 回答：D 客户服务就是根据客户本人的喜好 使他获得满足 35.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经 理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ 回答：C 霸道的客户 Error! Reference source not found. Error! Reference source not found.Error! Reference source not found. Error! Reference source not found.Error! Reference source not found. Error! Reference source not found. Error! Reference source not fo