关于新宁县邮政局防止客户流失的策划研究 毕业论文.doc

石家庄邮电职业技术学院 毕业论文 关于新宁县邮政局防止客户流失的策划研究 2009 届 邮政通信管理 专业 工商管理 学号 114300533100017 姓名 指导老师 完成日期 2012 年 12 月 31 日 北京邮电大学 毕业论文任务书 姓 名 学号 114300533100017 专 业 工商管理 班 级 毕业论文题目 关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 指导教师姓名 职称或职务 教授 工作单位 邮政通信管理系 毕业设计（论文）内容、基本要求、重点研究问题、主要设计方法（或步骤）： 主要内容：结合三年来在校学习的理论知识，就邮政服务水平和客户满意度的情况进行分析，发 现存在问题，提出解决的建议及对策。 基本要求：格式规范，结构合理，层次清楚、论点鲜明、论据充分、引用数据真实、准确，紧密 结企业实际，建议措施注重实用性和可操作性。 重点研究的对象：邮政服务水平和客户满意度的现状，邮政服务存在的问题及相应的解决措施。 主要方法：理论联系实际的方法、定性和定量结合的方法、专家咨询的方法。 主要参考文献、资料： 1 徐丹霞，试论提高邮政服务水平的方法与途径j .邮政研究， 2007，01：32-36. 2 许舒燕，天津社区的浓浓春绿j .中国邮政，2008，04 ：24-25. 3 姚新根，以服务唱响发展主旋律j .中国邮政，2008， 04：15-17. 4 李君，探求农村邮政良性发展之路j .中国邮政，2005 ，01：29-32. 5 刘云山，服务是本n .中国邮政报，2007-09-12(9). 6 邓长生，优质服务全靠你我n .中国邮政报，2008-03-25(10). 计划进度： 2008 年 10 月 确定毕业设计题目，明确毕业设计任务； 2008 年 11 月初 拟定研究提纲； 2008 年 11 月中 与指导教师协商修改提纲； 2008 年 11 月-12 月初 根据毕业论文任务和研究提纲，搜集相关资料； 2008 年 12 月上旬 完成毕业设计初稿的撰写； 2008 年 12 月中旬 与指导教师沟通修改论文； 2009 年 1 月 4 日 论文定稿； 2009 年 1 月 7 日9 日 论文答辩、修改、装订。 指导教师签字： 2012 年 12 月 31 日 北京邮电大学 毕业论文评定书 姓 名 陈 琪 学 号 1143005331 00017 专 业 工商管理 班 级 毕业论文题目 关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 指导教师评语： 指导教师建议成绩 （60） 指导教师签字： 年 月 日 答辩小组建议成绩 （40） 组长签字： 年 月 日 答辩委员会最后审定 成绩 主任签字： 年 月 日 备注 关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 新宁县邮政局 陈琪 1 摘 要 邮政是一种以实物传递为主要特征的通信方式，并以其服务的重要性和广泛性 在社会经济生活中占有重要的地位。邮政服务的一个重要特点是它的社会公益性和 民生性。中国邮政虽然在市场需求和政策扶持的推动下，有了很大的发展，但也存 在许多迫切需要注意的问题。本文从分析邮政服务水平和客户满意度之间的关系入 手，详细分析了邮政企业面临的外部环境，针对邮政企业的现状和存在的服务观念 陈旧、组织机构落后、营投服务水平低、业务品种单一、质量评价体系不健全、通 信能力不强等影响邮政服务水平的问题，提出一系列解决措施：国家应加大对邮政 的投入、切实转变服务观念、合理分布网点、加强窗口和营投服务的建设、开拓发 展邮政业务、改变服务方式、建立科学的质量评价和管理体系、增强邮政通信能力， 以期达到提高邮政服务水平和客户满意度的目的。 关键词：邮政服务水平 客户满意度 存在问题 解决措施 关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 新宁县邮政局 陈琪 1 abstract post is a physical transfer to the main features of the means of communication and its importance and breadth of services in the social and economic life played an important role. the postal service is an important characteristic of its social and public welfare of the peoples livelihood. although the china post in market demand and policy support to promote, has developed, but there are a lot of attention to the urgent need. in this paper, the post analysis of the level of service and customer satisfaction, the relationship between the start, a detailed analysis of postal enterprises are faced with the external environment for enterprises in the postal service status and the existence of obsolete concepts, the organization behind the low level of business investment services, businesses a single, quality evaluation system is not perfect, communications ability, low levels of automation affect the level of postal services, put forward a series of measures to address: the country should increase its input to the post, effectively change the concept of service and reasonable distribution outlets, to strengthen the window and business services for the building, to open up the development of postal services, changes in the way of services, the establishment of a scientific evaluation of the quality management system and to enhance the ability postal communications with a view to achieve the level of postal service and customer satisfaction. key words：postal services customer satisfaction problems solution 关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 新宁县邮政局 陈琪 1 目录 1 前言 .1 2 邮政服务水平和客户满意度的现状 .1 2.1 邮政服务水平 .1 2.2 邮政客户满意度 .1 2.3 邮政服务水平和客户满意度的现状 .2 3 邮政企业外部环境分析 .3 3.1 国际邮政业务量增长 .3 3.2 传统业务方式受到挑战 .3 3.3 质量竞争更加激烈 .3 3.4 顾客要求趋向新高 .4 4 邮政服务存在的主要问题 .4 4.1 国家对邮政的投入不足 .4 4.2 服务观念陈旧 .5 4.3 组织机构繁杂 .5 4.4 营投服务 水平低 .5 4.5 邮政业务品种不全 面 .6 4.6 服务质量评价体系不健全 .6 4.7 邮政通信能力不强 .6 5 提高邮政服务水平和客户满意度的 对策 .6 5.1 国家应加大对邮政的投入 .6 5.2 切实转变服务观念 .7 5.3 合理分布网点 .7 5.4 加强窗口和营投 服务 的建设 .7 5.5 开拓发展邮政业务，改变服务方式 .8 关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 新宁县邮政局 陈琪 2 5.6 建立科学的质量评价和管理体系 .8 5.7 增强邮政通信能力 .9 6 总结 .9 参考文献 .10 1 前言 邮政通信是社会精神文明的窗口，它的服务直接反映了企业的管理水平和社会 风貌。在当前新的历史发展时期下，提供优质、高效、多功能的服务，是衡量邮政 通信服务水平的重要标志。在这种历史背景下，邮政企业只有把握机遇，迎接挑战， 努力改善邮政服务，通过提供“世界级质量”的服务，不断健全和完善服务质量管 理体系，才能在国内国际市场的竞争中站稳脚跟。本文从分析邮政服务和客户满意 度之间的关系入手，具体分析了邮政企业的外部环境，针对邮政企业的现状和存在 的服务观念陈旧、组织机构落后、营投服务水平低、业务品种单一、质量评价体系 不健全、通信能力不强等问题，提出相应的解决措施：国家应加大对邮政的投入、 切实转变服务观念、合理分布网点、加强窗口和营投服务的建设、开拓发展邮政业 务、改变服务方式、建立科学的质量评价和管理体系、增强邮政通信能力，以期达 到提高邮政服务水平和客户满意度的目的。 2 邮政服务水平和客户满意度的现状 2.1 邮政服务水平 邮政部门的任务，就是以邮件传递的效用，为社会通信联系的需要服务。这种 效用既包括对邮件传递时限性的要求，又包括准确性、安全性和便捷性的要求。这 四方面是密不可分的整体。如把服务水平仅仅看成是“方便” ，抛开作为通信服务实 效的邮件传递全程的时效性与可靠性，去谈论邮政服务水平显然是很不全面的。因 此，我认为，邮政服务水平就是邮政部门为社会提供通信服务，在迅速、准确、安 全、方便等几个方面所能达到的程度，即是指邮件传递的速度、稳妥可靠的程度、 服务网点的密度以及投递的深度等几个方面所达到的水平。 中国邮政集团公司下设了省邮政集团公司、地市局和邮区中心局、城乡的各邮 政局所，其服务评价体系也是按现行管理体制分为三个层次： 第一层次：邮政集团公司本部对各省邮政集团公司进行考核评价； 关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 新宁县邮政局 陈琪 2 第二层次：各省邮政集团公司对地市局和邮区中心局进行考核评价； 第三层次：地市局和邮区中心局对城乡的各邮政局所进行考核评价。 2.2 邮政客户满意度 邮政客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户 满意度。从行为角度来讲，邮政客户满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求， 它是客户在使用邮政服务后状态的积累。 邮政服务的满意度如何，只有用户才是最好的裁判，在保证严格按章操作的前 提下尽可能做到让所有的用户都满意，邮政服务项目的多少、服务水平的标准都应 以用户需求而设定。第一，制定用户满意评价体系。善于听取用户的意见，采纳用 户的建议，邀请用户参与制定邮政服务满意评价体系，这样才能保证满意度评价体 系的针对性和可操作性，真实反映用户的满意度。第二，动态管理用户满意度评价 体系。用户满意度是用户对邮政企业服务的感知程度，它随着社会的进步而进步， 用户满意度评价体系标准要随着社会的进步而相应提高，因此要对满意度评价体系 进行动态管理，以便及时采取相应的改进措施，提高邮政用户满意度。 邮政客户满意度指标体系包括被访者的总体满意度、邮政网点建设、邮政投递 时限、投递方式、投递质量、邮件查询、给据邮件和报刊杂志的丢失补偿、城市的 营业厅服务等邮政服务的各个环节和各种因素指标。在计算满意度时，应该使用市 场调查中最常用的方法，进行加权综合使之量化。具体计算公式为： 满意度= (非常满意比重*5 + 满意比重*4 + 一般比重*3 + 不满意比重*2+ 非常不 满意比重)*20 2.3 邮政服务水平和客户满意度的现状 为了提高农村邮政服务水平和客户满意度，邮政依托深入的网络优势，积极拓 展“三农”服务领域，探索邮政业向信息流、资金流和物流“三流合一”的现代邮 政业转变的有效途径，加快企业发展，进一步提高了服务水平和客户满意度。 邮政服务水平和客户满意度虽然取得了很大的进步，但总体情况仍不容乐观： 关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 新宁县邮政局 陈琪 3 图 2-1 2008 年 3 月全国邮政客户满意度普查 3 邮政企业外部环境分析 邮政作为社会经济生活中重要的服务行业，其服务水平直接影响着邮政企业自 身的生存和发展，可以说，服务水平就是邮政企业生存和发展的生命线。邮政的发 展面临着诸多挑战：第一，邮政诸多业务面临着由垄断经营到公开竞争经营的转变， 如报刊发行、汇兑、速递等。第二，邮政业务有许多替代服务产品，如速递业务、 信函业务等。由于特快专递业务的利润高，因而成为中外速递公司争夺的焦点。在 国内城市中，形形色色的民营特快专递应运而生。同时，fedex，dhl，tnt 等公司 进人中国后，每年业务收人的增长都在 20%左右。随着邮政在中国速递领域的专营 被打破，国内相关部门也开始参与这一领域的竞争，如大通、中铁快运等，速递市 场正在形成多元化的竞争格局。另外，信函业务面临着更加激烈的竞争，固定电话、 移动通信、传真、电子邮件都各具优势，对邮政信函的冲击很大，成为邮政信函业 务的替代性业务。除了一些必须原件传递的书面信息以外，许多内容都可以从书面 转向信号，信函市场正被现代通信手段所瓜分。面临如此激烈的竞争，邮政必须依 靠服务争取市场占有率。第三，社会舆论对邮政等公共服务行业的服务质量有着越 来越强烈的监督制约作用，迫使邮政等公共服务行业不断提高自身的服务水平。 3.1 国际邮政业务量增长 经济一体化有助于区域内部经济的发展，有利于成员国间对外贸易的增长，实 现生产要素的自由流动。因此，必然带动邮政业务量尤其是国际邮政业务量的增长， 同时，社会对邮政的业务种类和服务质量也提出了高标准、多层次的要求，这就迫 使邮政企业提高邮政服务水平。 6870 7274 7678 8082 84 营 业 服 务 城 市 邮 件 查 询 投 递 质 量 投 递 方 式 邮 件 时 限 网 点 建 设 整 体 满 意 度 关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 新宁县邮政局 陈琪 4 3.2 传统业务方式受到挑战 经济一体化对邮政网络组织和运行方式产生影响，从而改变原有邮政企业服务 水平。经济一体化的发展，使得邮政通过自身力量向国外业务发展成为可能，传统 的各国邮政相互合作，完成国际邮件寄递的网络组织方式受到挑战。在经济一体化 情况下，跨国直投和跨国运输交寄达局投递等都将成为可能，从而直接影响原有国 际邮政业务作业组织方式和服务水平的改变。 3.3 质量竞争更加激烈 经济一体化的发展使各国邮政受到来自外部社会越来越多的邮政业务经营者的 竞争，使得国际市场竞争激烈。任何国家邮政的产品或服务，如果达不到世界级质 量的水准，就难以在国际竞争中取胜。参加世界贸易组织的国家，在无法采用关税 壁垒等保护方式的情况下，甚至难以在国内站稳脚跟。邮政企业要想在竞争中取胜， 最重要的法宝就是提高产品和服务的质量。 3.4 顾客要求趋向新高 随着新技术、新产品和新工艺的不断涌现，尤其是通信技术和网络技术的发展， 顾客对邮政新业务的质量会提出更多、更新、更严的要求。特别是在买方市场情况 下，顾客对邮政服务质量的要求会更加挑剔，邮政行业承担的服务责任也越来越重， 社会对邮政服务诸如环境保护、卫生、资源利用的方面的要求也越来越多。顾客需 求和期望的变化促使邮政企业提高服务的水平。顾客要求服务具有满足其需求和期 望的特性，这些需求和期望在服务规范中的表述集中为顾客要求。邮政服务是否可 以接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望使不断变化的，这就促使邮政企业 持续改进其服务。 4 邮政服务存在的主要问题 作为社会公用性服务行业的中国邮政经过上百年的发展，受到了来自各界的高 度赞扬，其提供的服务已从原来单一的信件、包裹传递拓展到实物流、货币流和信 息流领域，在业务发展的同时，邮政服务水平和客户满意度也得到很大提高。但是， 近些年来邮政服务的内容没有及时补充完善，暴露出许多问题： 4.1 国家对邮政的投入不足 首先，从邮政提供的服务内容看，其为全体国民提供的邮政普遍服务业务（如 信件、包裹、汇兑、发行等）属于国家定价的成本价服务；其为特殊群体提供的特 关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 新宁县邮政局 陈琪 5 殊服务业务（如义务兵寄信、盲人读物寄递等）属于民政局性质的无价（零价）服 务；其为国家主权和安全需要提供的政治性服务业务（如机要通信、边防通信、党 报党刊发行等）属于赔本价服务。这几类业务为邮政的主体业务，经济界称为“福 利型公共产品” ，其亏损属于政策性亏损，理所当然应由国家和政府的公共财政承担。 其次，从国际上通行的政府基本职能构成看，一是保证国家安全，二是维护司法公 正，三是弥补市场失灵，四是扶助弱势群体。这四项职能中，有三项邮政都在直接 或间接做，因而邮政不能也不可能成为纯企业，公共财政开支应将其涵盖进去。也 正因为如此，国家和政府不宜以实行市场经济为由将其完全推向市场，邮政亦不能 大包大揽以企业化、商业化经营来消化本应由公共财政支持的那部分开支。邮政企 业一方面要实行普遍服务，另一方面要维护企业的利益，生存很艰难，国家应该要 加大对邮政的投入。 4.2 服务观念陈旧 邮政服务观念集中表现在服务态度上。服务态度是衡量邮政企业服务工作的一 条重要标准，而改善服务态度的基础，则是职工的思想素质和业务素质。邮政长期 以来受政府管理，养成了“坐等客户上门”的官商作风，缺乏开发业务的主动性和 创新精神，这样的思想观念和服务方针已不适应市场经济的发展，使原有的邮政客 户部分流失，新业务发展迟缓。 4.3 组织机构繁杂 邮政企业现有的组织机构不利于邮政服务水平的发展和客户满意度的提高。邮 政企业的组织机构由于历史原因，并没有体现以质量为中心、以市场为导向的经营 目标要求。邮政网点的分布不合理，质量体系机构重复，职能交叉现象普遍存在， 应进行必要的调整，以适应邮政服务水平和客户满意度的客观要求。 4.4 营投服务水平低 营业、投递作为邮政业务的总入口和总出口，是直接面对面地为用户服务的窗 口，这两个窗口的服务水平直接关系到整个邮政的服务水平和客户满意度，影响到 人民邮政的信誉。 邮政企业由于管理水平低、运营组织不科学等原因，导致邮政窗口服务水平低。 邮政营业员的热情度不高直接促使客户产生不满情绪，营业局内的物品设施摆放不 合理，影响了客户的满意度，迫使用户转向新的服务单位，直接影响邮政企业的形 关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 新宁县邮政局 陈琪 6 象。因此，改善邮政营业窗口服务成为当前邮政企业加强经营服务、参与市场竞争 的一项十分紧迫的问题。 目前，邮政的投递组织管理体系十分薄弱。第一个原因是由于邮政投递定位不 明、重视不够、投入不足、组织结构和管理生产流程不畅、劳动用工、薪酬分配十 分粗放、制度文化严重缺失、信息管理滞后等等一系列问题的存在，造成邮政投递 管理效率差、服务水平不高、总体服务水平偏低。第二个原因是投递人员多数都是 地方招工，人员只要经过简单培训即可上岗，对投递人员的学历素质要求不高，道 德水平参差不齐；另一方面，在邮政工种中投递的工资水平是比较低的，而且投递 人员很多都是劳务工或临时劳务工，这个原因直接影响了投递人员的工作热情。这 一系列问题不仅使邮政的速递、快包、报刊、商函等业务在市场经营中受到极大的 制约，市场竞争不强，业务不断流失，已经严重影响了邮政经营战略的实现。 4.5 邮政业务品种不全面 纵观世界发达国家的邮政，其传统业务的内涵和外延都发生了很大的变化。经 过多年的发展，我国经办的业务种类已经发展到三大类：邮务类、速递物流类、金 融类。邮务类业务包括函件业务、包裹业务、电子信函业务、机要通信业务、报刊 发行业务等；速递物流类业务包括特快专递业务等；金融类包括邮政储蓄业务、邮 政汇兑业务、邮政代办保险业务、邮政划拨业务及其他金融代办业务等。随着经济 形势的发展，邮政的这些业务远远不能满足企业和居民的需要，应该要不断开发新 的业务种类。 4.6 服务质量评价体系不健全 邮政企业经济效益的恶性循环，降低了邮政服务质量体系的有效性和持续性。 对大多数邮政企业而言，经济效益差导致投资长期不足，投资缺乏又影响服务质量 的提高和服务范围的扩大，服务低下又进一步加剧用邮量的减少，用邮量的减少使 财务状况进一步恶化。如此恶性循环，直接降低了服务质量的有效性和持续性。邮 政通信是身处两地的人们或位于两地的单位、部门之间相互进行通信联系的一种特 殊方式，是专门寄送信息的一种通信。邮政系统的服务水平取决于各项邮政业务服 务质量的高低，邮政业务的服务水平则取决于顾客的评价。因此，邮政系统的服务 质量可由顾客对各项业务的评价综合得出，但目前邮政的服务质量评价体系不健全。 关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 新宁县邮政局 陈琪 7 4.7 邮政通信能力不强 邮政通信能力是邮政服务的基础。经过前几年大规模的投入，我国邮政综合网 都达到了相当的规模，邮政的运输工具已较为先进，运输能力充沛，但由于相应的 邮政业务量远远不足，没有足够的业务收入来分摊成本，导致了邮运工具的大量闲 置和运能的白白浪费，邮政全网的运能利用率较低。 5 提高邮政服务水平和客户满意度的对策 5.1 国家应加大对邮政的投入 众所周知，邮政在世界范围内都是国家开办、国家所有、国家控制的特殊公用 通信事业。随着改革浪潮的推进，许多国家的邮政从政府机构中分离出来，成为介 乎于政府与企业（公司）之间的特殊公用性企业“政府企业” 。这样做，旨在增 强邮政自身生存发展的内在活力，减轻国家财政负担，但并未改变其基本属性和基 本定位，也不意味着国家可以因此而取消对邮政的法律保护和包括财政补贴在内的 各项政策支持。鉴于邮政为公益性部门，单靠自身努力难以维持正常营运，尤其是 落后地区的邮政发展更需要国家加大投入。 5.2 切实转变服务观念 邮政要从根本上摆脱凭计划经验办事的传统观念，尝试与国际标准相接轨的服 务水平，以服务水平体系文件，对邮政现行的作业标准进行调整补充，使邮政企业 服务更加完善。良好的服务，必须要靠邮政职工做好以下两方面的工作：一是对现 有职工重点教育培训。人的潜力是无穷的，邮政现有职工是邮政的一笔巨大的财富， 要充分利用这笔财富，有计划、有步骤有重点地抓培训工作，使现有职工在思想上 业务上更上一层楼，从根本上增强自己的实力，为用户提供良好的服务奠定坚实的 基础。二是对招收的邮政职工进行严格审查，培训上岗。一方面对在审查中不合格 的人员严格把关，不要把不合格的人员引进到邮政职工队伍中来。另一方面，对新 员工要进行正规的培训，培训结束后要进行严格的考核，考核合格的持证上岗，不 合格的则不得上岗，以免损害邮政的形象。 “改善邮政服务，提高客户满意度”观念 这一观点得到了全国邮政行业的普遍认可，例如广西区邮政制定了邮政职工职业 道德规范 邮政营业和投递服务用语等标准和规范，要求邮政职工特别是邮政营 业和邮政投递人员认真学习执行。通过贯彻这一系列邮政服务的规范和标准使广西 区邮政服务水平有了较大提高，客户满意度有了明显上升。 关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 新宁县邮政局 陈琪 8 5.3 合理分布网点 邮政具有信息流、商品流和资金流三个传输网络，其他任何部门都没有这个优 势。这是邮政得天独厚的条件和优势。充分利用这个优势，根据城乡居民的分布状 况地理条件城乡规划和邮件流向流量等因素规划邮政营业网点。在调查研究的基础 上，有步骤有计划地对现存邮政网点进行合理地设置与调整，争取用最少的资金投 入换取最大的客户满意度产出。 5.4 加强窗口和营投服务的建设 邮政网点和投递人员直接面向客户，应加强邮政网络终端的建设和经营，扩展 延伸服务领域和服务深度，靠服务树品牌赢效益，抢占和拓展服务市场。 做好营投服务总体来说一要切实履行普遍服务职责，二要提高商业服务水平， 突出抓好竞争性业务和竞争激烈区域的服务工作。三要做好“三农”服务，发挥邮 政优势，为“三农”发展构建信息传送、物品运递和资金流通渠道。四要积极推进 服务标准化、规范化工作。加快报刊亭、信报箱、社区邮政服务和投递网等建设。 五要加强邮政服务社会监督，及时了解邮政服务质量和客户满意度的动态情况，不 断提高邮政服务水平。 做好营业窗口服务建设，一是提高邮政营业员的服务热情。现在是买方市场， 营业员的热情度不高，可以直接导致客户的流失；二是要严格按照邮政窗口规范来 建设营业的网点，包括局容局貌，窗口环境等。 投递是完成整个邮件传递的最后一个环节。提高投递服务质量，首先要提高从 业人员的素质。一方面，要尽可能高层次地挑选从业人员，审查合格的才能培训上 岗；另一方面要对在职的员工进行技能和素质的培训，提高他们的职业道德水平。 其次要针对业务种类的不同和不同客户间投递需求的差异性，投递网组网模式进行 改革：在速递业务量大的城市，组建速递投递专网，实行分网作业；在邮件、报刊 业务量大的城市，实行信报分投及组建物流专网、商函专网等组网模式。最后，在 不断完善投递网作业组织管理的同时，邮政系统应对投递内部作业流程进行优化： 在邮区中心局分发部门将进口邮件、报刊直分到段，加快投递时限。 邮政企业由于其生产和消费不可分割的特点，使得用户对投递速度和服务质量 的要求远高于对资费的关注。因此，保持用户满意度，并进一步提高用户忠诚度是 邮政企业利润增长和提高竞争力的关键和核心。 关于新宁县邮政局防止客户流失的策略研究 新宁县邮政局 陈琪 9 5.5 开拓发展邮政业务，改变服务方式 邮政通信的各种业务，是邮政企业为社会提供的产品，应适应广泛而又相区别 的不同层次的市场需求。为适应用户更多更高层次的精神文化的需求，邮政发展贺 年（有奖）明信片业务的同时，开拓礼仪信函，礼仪储蓄，代办保险和广告专递， 旅游明信片等业务。各类邮政业务的增办，无疑对改善服务注入了更大的活力。 在开拓发展业务的同时，转变经营作风，改变服务方式，也是改善服务的一个 重要方面。积极改变服务方式，发挥稳定性优势，克服被动性影响，开展上门服务， 流动服务，以多种服务方式促进了邮政经营活动。 5.6 建立科学的质量评价和管理体系 iso9000（i nternational organization for standardization， 国 际 标 准 化 组 织 ） 族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指 导性。邮政是全程全网运作的企业，通过 iso9000 标准的实施，可使全网的运作程 序更严密，运作质量更高，运作效率更明显。 “以顾客为关注焦点”是 iso 国际质量 体系的原则之一。邮政作为服务型行业和社会公用企业，直接以广大顾客为服务对 象，其服务水平始终处于全社会的监督之下，通过贯标，可以使邮政企业关注顾客 的需求变化，不断提高邮政服