浅谈abc分析法在交通银行中山分行客户管理中的应用 毕业论文.doc

课题名称：浅谈abc分析法在交通银行中山分行客户管理中的应用系（部）：经济管理学院专 业：物流管理 班 级：06物流管理4班 学员姓名： 指导教师： 完成时间：2009年4月29日目 录封面1目录2摘要3关键词3一、 交通银行的基本情况4二、 abc分析法4三、abc分析法在交通银行客户管理中的应用51、a类客户52、b类客户53、c类客户6四、使用abc分类法的效果及注意事项6五、结语7六、参考文献8七、后记9摘 要企业的经营目的是利润最大化，如何实现利润最大化其首要做的工作就是对客户分类。abc分析法能对企业客户进行筛选分类，分为a、b、c三类，以达到对客户进行重点管理、一般管理和普通管理，对于不同类型的客户分别提供不一样的和品服务，让客户更容易接受企业的产品和服务，从而为企业创造更大的利润。本文对交通银行中山分行客户管理中对abc分析法的应用进行了调查，分析了其应用效果及注意的一些问题。关键词：交通银行 abc分析法 客户管理一、 交通银行的基本情况交通银行始建于1908年（光绪三十四年），是中国早期四大银行之一，也是中国早期的发钞行之一。1958年，除香港分行仍继续营业外，交通银行国内业务分别并入当地中国人民银行和在交通银行基础上组建起来的中国人民建设银行。为适应中国经济体制改革和发展的要求，1986年7月24日，作为金融改革的试点，国务院批准重新组建交通银行。1987年4月1日，重新组建后的交通银行正式对外营业，成为中国第一家全国性的国有股份制商业银行，总行设在上海。2004年6月，在深化股份制改革中，交通银行完成了财务重组，成功引进了汇丰银行、社保基金、中央汇金公司等境内外战略投资者，并着力推进体制机制的良性转变。2005年6月23日，交通银行在香港成功上市，成为首家在境外上市的中国内地商业银行。交通银行将传统网点的“一对一”服务和全方位的现代化电子服务渠道相结合，为客户在公司金融、私人金融等业务领域提供全方位的专业化服务。交能银行拥有以“外汇宝”、“太平洋卡”、“基金超市”等为代表的在市场享有盛誉的市场份额在业内名列前茅。2006年，交通银行在产品开发方面继续提速，先后推出了“沃德财富账户”、“盈通账户”、“满金宝”、“展业通”等一系列金融新品，全行产品线更趋丰富，客户服务功能继续提升，市场竞争力进一步加强。二、abc分析法1879年，意大利数理经济学家、社会学家维尔雷多巴雷托在研究个人的分布状态时，发现少数人的收入占全部人口收入的大部分，而多数人的收入却只占一小部分，他将这一关系用图表示出来，就是著名的巴雷托图，该分析方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次。识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素。后来巴雷托法被不断应用于管理的各个方面，1951年，管理学家戴克将其应用于库存管理，命名为abc法。1951年-1956年，朱兰将abc法引入质量管理，用于质量问题的分析，被称为排列图。1963年，德鲁克将这一方法推广到全部社会现象，使abc法成为企业提高效益的普遍应用的管理方法。abc分析法又称巴累托分析法、abc分类管理法、重点管理法等。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类、排队，分清重点和一般，以有区别地实施管理的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成a、b、c三类，所以称为abc分析法。abc分析法的基本原理，可概括为“区别主次，分类管理”。它将管理对象分为a、b、c三类，以a类作为重点管理对象。其关键在于区别一般的多数和极其重要的少数。三、abc分析法在交通银行客户管理中的应用1、a类客户交通银行的a类客户我们一般称之为-“沃德客户“。当交行客户的储蓄金额达到90天日均50万的时候，交行会将该客户列为贵客户即a类客户。为方便对这类客户的管理，交通银行推出了一项产品“沃德财富“，当发现储蓄金额达到90天日均50万以上的客户，交行就会免费为该客户办理沃德财富卡。该卡能为客户提供全新个人金融服务，帮助客户有效管理财富：专属理财客户经理，专属私密理财空间，专属沃德财富卡，度身定做的理财规划报告书，专享的综合账户，为客户提供个性化理财专案。除此之外还有众多的理财优惠，如：免卡片工本费、免信用卡年费、免费或优惠提供保管箱服务、贷款利率下浮等等。沃德客户是交通银行理财产品的重点推荐客户，当有新的理财产品推出时，要把新产品及时向沃德客户介绍，并且要做好客户管理：节日的问候，交行的各种有奖活动的通知，寄送生日卡片，随时保持电话联系要了解客户资产变化的最新动态，以求做出最适合客户的理财计划。2、b类客户b客户与a类客户所使用的黑卡不同，b类客户使用的是银色的“交银理财卡”，该卡要求客户储蓄帐户日均存款5万以上方可办理，同时为“交银理财”客户开辟了一条专属理财通道，享受各种理财优惠，如：免收理财卡工本费、挂失费；开通个人网上银行专业版；存款、贷款、基金、国债等金融产品进行一站式综合管理，并同时具备资金调度功能以及循环授信额度。对于“交银理财“客户也需要做好客户管理：节日问候，活动通知，理财产品介绍等等。这类客户不同于“沃德财富”客户有专属的贵宾室，无需等候。在营业厅内理财卡客户仍需要叫号排队，但会优先办理业务。因此，大堂经理以及导储员要时刻留理财卡客户的动向，当发现理财卡客户久候多时，须向柜台提醒，万万不可让理财卡客户久候。并且该类客户是营业厅内理财产品的重点推荐对象，大堂经理、导储员和柜员都要积极向理财卡客户提供交银最新的理财产品及各种有奖活动的信息。3、c类客户该类客户为普通的储蓄客户，要求导储员和柜员协助普通客户办理各种业务，并提供适当的产品介绍及信息咨询。当发现某位客户久候多时，需上前适当的开导，避免客户产生厌烦的情绪。若能通过交行的自助服务系统办理业务的，须适时的引导，避免排队的人太多耽误客户的时间。可向适当的客户介绍各种不同的理财产品，也可建议有经济能力的客户开通信用卡业务，发现使用存折的客户也可建议开借记卡导储员要细心的了解客户的各种需要，帮助客户解决一些问题。总之，对于普通客户只需细心了解并满足客户的需要，帮助客户解决各种问题即可。四、使用abc分类法的效果及注意事项通过使用abc分类法对客户进行管理后取得了不错的效果。1、在对a类客户进行了重点管理和服务，满足了a类客户的需求，增加了a类客户对交通银行的满意度，使a类客户愿意继续在交行办理业务，增加了交行的业务绩效，为交行带来了巨大的利润。对此，交行须继续抓牢对a类客户的重点管理和服务，同时要随时了解客户资产的动态，当发现客户资产下降，不附合a类客户的标准时，应采取相应的措施，对该客户进行特殊手段的管理，在保证客户不流失的情况下，提供相对应的客户服务。2、在对b类客户进行管理中，往往能发现资产水平达到a类客户标准的客户，一旦发现，就对该客户进行劝说并为其办理升级手绪，为其提供相应的服务。在b类客户中也存在从a类客户中降级下来的客户，这类客户须特别留意，该客户有可能会在一段时间后重新升级为a类客户，对于这种客户是b类客户中的重点客户。 b类客户是交行需花较大力量进行业务开发的客户，通常客户拥有较多的资产却不懂得利用和开发，交行要多花一些力量对该类客户进行引导和劝说，挖掘最大的利润空间，以求创造更多的利润。3、c类客户是数量最多的客户，但也是b类客户的发展层，从中往往能产生为数不少的b类客户。但该类客户大多不了解升级为理财卡客户的好处及作用，在对其劝说办理升级时需要花大量的时间和精力。虽然面对c类客户只需要一般的管理和服务，但也不可以放松对其的管理，不可错过已经达到升级标准的客户。该类客户的支付能力不高，虽然投资金额不多，但贵在数量众多，从量变到质变，该类客户是大堂人员切不能放松关注的客户，他是交行利润的一个重要来源。结 语abc分析法是一种适用范围广，容易操作，见效快的一种科学方法。它不仅仅适用于客户管理，更适用于各行各业的生产经营管理。从它产生的交果看，不管是对于客户管理还是生产经营管理，对于产品的分类管理是必不可少的，它可以分散精力的投放，以最小的成本创造最大的利润，为谋求企业利润最大化供现一份力量。参考文献：1/view/516509.htm2/jh/cn/oto/index.htm3/html/kehugl/2007-9-11/07-9-11-9ggkk.html4/article/scyx/200511/7670.html5中国物流网http:/wuliu.qx100.co