电话营销的问题分析毕业论文.doc

毕业论文 南京玛迪科技公司电话营销的问题分析 专 业：营销与策划 班 级： 0 7 策划 学 号： 2 6 号 姓 名： 指导老师： 答辩日期：2010 年 5 月 15 日 南京玛迪科技公司电话营销的问题分析 摘要 本文首先介绍了南京玛迪科技公司的简介，是一个以企业建设 网站、提供网络营销和搭建数据平台为主，提供互联网服务等的高 科技公司。其次介绍了玛迪科技电话营销的现状以及 seo 产品市场 概论。seo 这个市场还不成熟，是在创业期间，今年是玛迪创业的 最后阶段，成败与否就看今年的发展情况。通过几个月的实习发现 玛迪科技存在一些需要改进的问题，然后根据这些问题做出相应的 解决对策。最终会赢得更大的利润。赢得更大的发展。 关键词: 电话营销 问题 发展策略 目 录 前 言. . . . . . . . . . . . . . . . . .1 一、玛迪科技公司简介. . . . . . . . . . . . . .2 二、玛迪科技公司电话营销现状. . . . . . . . . . . .2 （一）玛迪科技公司 seo 产品市场概论. . . . . . . . . . .2 1、玛迪科技面临的挑战. . . . . . . . . . . . . .2 2、玛迪科技的优势. . . . . . . . . . . . . . .2 （二）seo 电话营销的准备工作. . . . . . . . . . . . .3 （三）seo 电话营销的流程. . . . . . . . . . . . .3 三、seo 电话营销存在的问题. . . . . . . . . . . . .4 （一）客户资料的缺乏. . . . . . . . . . . . . . .4 （二）人员流动导致的客户流失. . . . . . . . . . . . .4 （三）销售技巧的不灵活运用. . . . . . . . . . . . . 4 （四）全国范围内的业务资源共享. . . . . . . . . . . . 4 （五）营销方式单一. . . . . . . . . . . . . .5 四、seo 电话营销的解决对策 .6.6 （一）培养高素质的电话营人才. . . . . . . . . . . . .6 （二）完善专业规范的营销话术. . . . . . . . . . . . .6 （三）切实做好电话营销增值服务设计和实施. . . . . . . . . 6 （四）注重电话营销与间接营销的有机结合. . . . . . . . . .6 （五）电话销售人员应熟练的运用各销售技巧. . . . . . . . . 7 五、总结. . . . . . . . . . . . . . . . .7 参考文献. . . . . . . . . . . . . . . . .8 致谢. . . . . . . . . . . . . . . . . .9 1 南京玛迪科技公司电话营销存在的问题及其对策南京玛迪科技公司电话营销存在的问题及其对策 前言 搜索引擎最佳化（search engine optimization） ，又称为搜索引擎优化， 为近年来较为流行的网络营销方式，主要的目的是增加特定关键字的曝光率以 增加网站的能见度，进而增加销售的机会。南京玛迪科技公司主要就是通过电 话营销的方式来销售这个产品（seo） 。通过工作我知道了很多电话销售的技巧 和方法，怎么样通过电话和客户沟通从而把 seo 这个现在比较热门的网络产品 销售出去。但现在电话营销还存在很多的问题和弊端值得我们去改正，去完善 他们。 2 一、玛迪科技公司简介 玛迪科技是一个以企业建设网站、提供网络营销和搭建数据平台为主，提 供互联网服务，平面设计和网络软件开发的高科技公司。 公司汇集了多名资深的网站设计高手，平面设计高手，具有大型网站设计 经验。我们注重创意设计，非常注重对网站及平面整体形象，已经成功的为将 近几千家企业提供了网站建设和电子商务解决方案。 我们商务的目的不仅仅让中国企业通过网络实现电子商务，我们将努力通 过网络技术让企业实现网络管理等。我们的目标要求我们慷慨向顾客提供卓越 的经验，发展彼此间的信任以提升我们的品牌价值。 二、玛迪科技公司电话营销的现状 （一）玛迪科技公司 seo 产品市场概论 1、玛迪科技面临的挑战 由于谷歌现以慢慢的推出中国市场，百度竞价便会占领绝大部分市场，因 为 seo 这个市场还不成熟，很多人都只知道百度广告。对于南京玛迪科技公司 来说今年是第四个年头，是创业的最后阶段，成败与否，能不能上市就看今年 的发展情况。但由于这个市场主要由电话营销方式，而员工都对打电话十分讨 厌，所以一般员工干不上几个月就会纷纷离去，这样公司就很难培养出一些具 有丰富电话销售经验的员工，每次都要好大把时间去培养一批有一批新员工。 具我所知公司接的 1000 个订单中超过 90%都没有达到客户的要求，所以不能一 味的壮大自己的销售团队，也要同步的更新自己的优化部门和技术部门。现在 公司每天都会接到无数老客户打来的投诉电话，这样以来公司的名誉会大大降 低。 2、玛迪科技的优势 但南京玛迪科技公司也有它的优势，它拥有南京地区唯一的“速一比多” 3 公司的 代理权，这样公司就不会缺少高级管理人员了，还能借此威望来宣传自 己的产品。南京玛迪科技公司在对待电话资料上面，今年自己研究了一个 sm 系 统，就是把每个员工的资料录入这个系统中，这样就不会有重复客户的现象， 不会出现强客户的问题。在公司都要求员工打完一个电话后就要总结一下这个 客户，一可以适当的得到休息，二来可以便于下次的回访。 南京玛迪科技公司现在还在探索的阶段，电话营销也在慢慢成熟的阶段， 一起同步发展。 (二)seo 电话营销前的准备工作 首先我们公司很明确的指出我们公司的电话营销的范围及对象。 玛迪科技公司电话营销的主要对象是在南京市内的中小型企业。 在打电话之前我们当然会明确电话营销的定位。电话营销是运营商营销的 补充方式而非销售的主渠道。然后我们会明确电话营销的对象及其内容。我们 会建立专项数据分析库，进行电话营销对象的筛选，做好分级、分类、分群的 专项电话营销。当然我们也要把电话营销的规章制度铭记在心。不犯低级错误， 提高成功率。 （三）电话营销时的具体操作流程 1、在打电话之前准备一个名单 事先选定目标客户的行业，通过网页、网络筛选客户，准备一份可以供一 个月使用的人员名单，这样可以提高工作效率。 2、给自己规定工作量 首先规定打电话的时间，在规定的时间内要打多少个电话，无论如何要完 成这个任务还要尽可能的多打电话。 3、寻找有效的电话营销时间 通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上 9 点到下午五点之间。如果 这种传统的销售时间段不奏效就可以将时间段变化一下。就是把时间段改在非 电话高峰期。 4、开始之前要遇见结果 打电话前要准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高自己 的应变力做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。 4 5、电话要简短 打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话销售应该持续大约三分钟， 而且应该专注于介绍产品，大概了解下对方的需求，以便于给出一个很好的理 由让对方愿意花费时间来交谈。最重要的是不能忘记约定与对方见面。 6、定期跟进客户 整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦 机会来了，顾客第一个想到的就是我。 7、坚持不懈 大多数的销售都是在第 5 次电话之后才进行成交的。所以一定要坚持不懈， 不要气馁。 三、seo 电话营销存在的问题 （一）客户资料的缺乏 在电话销售的过程中最头痛的，就是找资料，网络网站优化这个产品最主 要的客户来源于网络，所以一批又一批的员工都在百度或谷歌各大行业网站上 都在找着重复的资料，客户被打烦了不说，效率几乎为零，还严重打击了员工 的积极性。所以我们要找新的渠道找出更多有价值的客户资料。 （二）人员流动导致的客户流失 企业最头痛的问题是销售顾问的流动带来的客户资源的流失和客户服务质 量的降低。销售顾问的更新、变动在销售型企业是常态，如何在这种情况下保 证客户资源不被带走，如何保证对客户服务的连续性，对所有企业都是一个挑 战。电话营销中有时候客户就认天天和他沟通的销售员，所以人员的变动太大 也对公司存在很大的问题。 （三）销售技巧的不灵活运用 销售员不能很好的熟悉自己销售的产品，不能灵活运用销售电话销售的技巧和方法， 5 电话销售员不在打电话前做好准备。 （四）全国范围内的业务资源共享 业务资源包括客户档案、产品资料、宣传资料、营销方案、销售方案、价 格政策、销售策略、市场分析告、竞争对手分析、培训资料、标准合同范本等 等所有与销售相关的资料、信息，如何做到业务资源在全国性的销售体系中的 实时有效的共享，无疑是一个挑战。 （五）营销方式单一 电话销售顾名思义是主要通过电话营销的方式来销售企业的产品或服务， 但电话销售是渠道，而非必然。一切有效的方式都可以为企业销售服务。短信 营销，邮件营销，网络营销，实践证明都是促进企业销售行之有效的法门之一， 我们何乐而不为，只可惜过去投入的成本太高。 除了以上五点以外还存在。电话行销的经营包括哪些要素？电话行销主管 人员与一般电话销售精英的区别？电话销售团队规模与人力如何规划？电话销 售人员的特质与招聘方法？关键的电话销售技能究竟包括哪些？电话销售团队 的招聘与日常管理要点？如何进行有效的现场管理电话销售话术，如何设计与 制作？影响电话行销团队的绩效 kpi 如何设定与管理电话销售人员如何有效激 励与领导？每个电话营销人员需要处理海量的客户线索，难以管理如果要对客 户线索按各种类型分类，工作量极其庞大电话营销员习惯把每个电话记录记在 自己的本子上，管理者很难掌控由于需要再次访问的线索很多，电话营销员容 易遗忘，经常遗漏了线索作为管理者，您当然希望知道每个电话营销员每天打 了多少电话，多少是有价值的，然后您还希望根据自己的分类习惯对线索进行 分类。 电话营销员每天安排的电话量往往打不完，那就一天拖一天，逐渐积累， 拖延销售进度，到最后都不知到哪些已经打了，哪些还没有打。电话营销员需 要电话销售词作为电访的工具，经验不足的电话营销员更是需要，那么电话销 售词如何管理呢？好的电话销售词如何共享呢？突然灵感来的时候想到了很好 的话术语句是怎样统一整理呢？当对方提出问题时，由于电话营销员的各方面 知识不充足，结巴回答，结果可想而知。电话营销员往往会碰到态度极其恶劣 6 的客户，或者成功率很低，经常遭受拒绝，使其精神状态不佳，没有积极性。 以上都是公司索要面临的问题。 四、seo 电话营销的解决对策 南京玛迪科技存在如上所诉那些客观和宏观存在的问题，要使自己的电话 销售团队强大起来，让公司发展的越来越快，那么就必须制定一些电话营销的 发展策略，根据公司实际存在的在销售 seo 时的不足。 （一）培养高素质的电话营销人才 要从招聘和培训两方面把好关才能建立起一支专业胜任、沟通能力强、 自信得体的电话营销队伍。首先在招聘过程中，公司把营销人员的招聘条件提 高到高中及以上学历，并根据要招聘人员的要求来严格筛选应聘者，宁缺勿滥。 其次加强业务培训，一方面公司要对营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训， 另一方面，由于电话销售还不为许多人所接受，营销人员被拒绝率很高，因此 还应对营销人员进行心理辅导、心理调整测试等，以维护团体的士气，打造出 一支专业的优秀的电话营销队伍。 （二）完善专业规范的营销话术 营销话术的优劣直接关系到电话营销成功率。优质的营销话术设计并 不是一蹴而就的，必须要对已设计好的话术进行模拟测试，并且在运用过程中 要不断改进，这样才可以更好帮助营销人员开展业务。 （三）切实做好电话营销增值服务设计和实施 随着越来越多的公司关注电话营销，电销产品将出现同质化，而且销 售技巧也会趋同，这时电话营销的竞争重点在于产品服务。应该将如何让客户 明明白白消费、确保客户的利益成为公司服务的重要部分。 7 （四）注重电话营销与间接营销的有机结合 建议把电话营销方式与间接营销方式结合起来，在电话上达成协议后由 tsr 或专业的代理人亲自送，合同给客户，并与其再次进行有效的沟通，这样 有利于增加客户的信任度和忠诚度。而对于产品不适合的客户，在征得同意前 提下可以委派专业的代理人进行跟踪服务，为其量身定做一份法案，通过这样 的方式来实现客户资源的最大化使用，增加公司的效益。 （五）电话销售人员应熟练的运用各销售技巧 我们应按销售中的各项技巧 学会从客户的角度出发考虑问题。充分准备， 进行合适的开场白。 学会发掘客户的需求并尽可能满足客户的需求。掌握从容 处理客户反对意见的方法。学会如何通过各种有效的方法和技巧来达成销售协 议。主动倾听并坦诚地与他人交流，增加与客户、客的信任度。突破情绪障碍， 创建解决冲突的双赢结果。学会如何有效与不同类型的人沟通的策略。 五、总结 只要自低向上，主动改进。在营销过程中让电话营销员讲自己的改进措施。 循序渐进，由易到难，由粗到细，由松到严。教育与培训并重。电话营销效果 能否改变，关键在于营销人员的心态。要让营销人员接受数据库营销的理念， 以便主观上认可，客观上配合。项目组还先后开