网络团购的风险及应对措施研究 毕业论文.doc

毕毕 业业 论论 文文 网络团购的风险及应对措施研究网络团购的风险及应对措施研究 学 院： 经济与管理学院 专 业： 信管（电子商务方向） 学 生： 学 号： 指导教师： 二一二年五月 网络团购的风险及应对措施网络团购的风险及应对措施研究研究 network group buyings risk and measures research 院 系 经济与管理学院 专 业 信管（电子商务方向） 班 级 学 号 姓 名 指导教师 职 称 负责教师 2012 年 5 月 i 摘要 伴随着改革开放的逐步深入加强，中国的经济和社会都有了大幅度的发展， 人民的生活水平也在日益提升，此时快捷方便的服务已经成为人们普遍的要求。 近年来，由于电子商务正以迅猛的速度冲击传统商务，网上购物已经越来越被 人们所接受。网络团购继承了网络购物的方便、快捷等原有的特点，同时它也 具备了一些新的特点如需要聚合一定数量的消费者、超低折扣等。网络团购的 流行，证明了其适应了现今人们的需要，具备一定的市场，但同时，由于网络 团购还处于发展起步阶段，虽然深受消费者和商家的喜爱并且取得了较好的销 售份额，但还是暴露出了不少的风险和问题。 本文共分为四个部分。首先，介绍了网络团购的基本概念与基本理论，对 当今网络团购有一个总体的了解；其次，专门介绍了团购网站的地位与作用， 团购网站是最好的网络团购项目组织形式；再次，集中分析总结了当今网络团 购所存在的若干风险问题，说明网络团购并不是尽善尽美的；最后，着重总结 提出了应对这些风险问题的诸多应对策略与应对措施，促使网络团购能够尽可 能的安全稳定的发展。 关键词：网络团购；风险；应对措施 ii abstract along with the reform and open policy the further strengthen gradually, chinas economy and society has been big development, the living standard of the people also in rising, this time the quick and convenient services have become the people common requirements. in recent years, due to the electronic business is rapidly speed impact traditional business, online shopping already more and more be accepted by people. network group buying inherited the network shopping convenient, quick and the characteristics of the original; it also has some new characteristics such as need a certain number of consumers, polymerization low discount and so on. network a bulk pop, proving their adapted to the needs of the people, have a certain market, but at the same time, because of network is still in the initial stage development team, although consumers and businessmens favorite and obtain good sales share, but still exposed many risks and problems. this paper firstly introduces the basic concept of bulk network and the basic theory, to current network group buying a whole understanding. second special introduced the status and role of the group buying station, group buying station is the best network group buying project organization form. again the centre is analyzed and summarized the bulk of the existing network some risk, which is not a perfect team network. this paper presents the methods to deal with these risk problem of the many strategies and measures, and to promote the bulk of the network as far as possible to the development of the safety and stability. keywords: network group buying; risk; measures iii 目 录 前 言1 一、网络团购的基本概念与理论3 （一）网络团购的概念3 （二）网络团购出现及发展3 （三）网络团购的产品及其特点 .4 （四）网络团购的流程 4 （五）网络团购的优势 4 二、团购网站的地位与作用5 （一）团购网站的地位6 （二）团购网站的作用7 （三）部分团购网站简介9 三、网络团购的风险10 （一）风险的概念10 （二）网络团购的风险因素分析10 四、网络团购风险的应对策略及应对措施16 （一）风险的应对策略16 （二）网络团购风险的应对措施17 结束语22 参考文献23 致谢25 1 前 言 随着信息技术的飞速发展，信息已经成为社会经济发展的核心因素之一，而信 息技术也已成为当今世界最广泛应用的技术之一。半导体集成电路、计算机、 光纤、卫星、多媒体等以信息技术为核心的科技的迅猛发展已经引发了一场社 会变革，人们的生活也已经发生了翻天覆地的变化。信息化程度的高低也已成 为衡量一个国家现代化水平和综合国力强弱的重要标志之一。 伴随着改革开放的逐步深入加强，中国的经济和社会都有了大幅度的发展，人 民的生活水平也在日益提升，此时快捷方便的服务已经成为人们普遍的要求。 internet 在我国迅速发展，人们在日常生活中也越来越多的使用这项新的技术。 正是由于 web 页面能把文本、图像、声音、动画、视频等多种媒体信息集于 一体，不但是信息显示变得更加生动，而且是信息的浏览更加方便，通过网络 进行交流、传播信息、网购交易等已成为当代人们的一种生活方式。近年来， 由于电子商务正以迅猛的速度冲击传统商务，网上购物已经越来越被人们所接 受。网络团购这一新事物在信息技术的支持下有了极为强大的战斗力，网络团 购这种新的消费行为引爆了整个网络购物市场，无论是在关注度、参与人数还 是组织团购的网站等都有很大的增长。到 2011 年底，国内的团购网站数量已经 多达 900 多家。随着搜狐网、腾讯网、新浪网等互联网巨头的加入，使这一场 可以称为“千团大战”的电子商务大战愈演愈烈。 网络团购不仅继承了传统网络购物的方便、快捷、省时省力等特点，同时它也 产生了一些新的特点、比如需要集合一定数量的消费者、具有超低的折扣等等。 网络团购的流行，证明了其适应了现今人们的需要，具备一定的市场，但同时， 由于网络团购目前为止还正处于发展起步的阶段，虽然它深受广大消费者和商 家的喜爱并且同时取得了相对较好的销售份额，但是还是暴露出了诸多的风险 以及若干潜在问题。来自于消费者、组织者、供应商、网络安全、政策法规等 是目前网络团购风险的主要方面。对这些问题风险进行管理解决，对于网络团 购项目取得成功，使网络团购中的消费者、组织者、供应商三方实现利益最大 化和整体利益平衡具有非常重要的意义，同时也大大有利于中国乃至整个世界 网络团购项目的健康稳定发展。 通过阅读网络团购风险与应对措施的相关书籍文章与资料，收集相关具体事例， 2 经过深入剖析解读，分析总结当今网络团购存在的若干风险问题，提出应对风 险问题的诸多注意事项与解决方法。 本论文主要论述了对于网络团购的风险与应对措施的若干微薄之见，本着理论 分析总结与实际亲身操作及事例相结合，注重从实践及事例中提取精髓，总结 分析当今网络团购存在的若干风险问题，总结提出应对风险问题的诸多注意事 项与解决方法。市场有着其其自身的发展规律 ,网络团购可以说也是一种市 场行为，政府 不应当只采取 简单的行政强制手段 ,应当采取适当的经济与法 律手段加以管理。网络 团购有着自身非常 积极的意义 ,如果能做到有益疏导 的话,就可以开辟出一条崭新的消费模式 ,可以实现消费者、 组织者、供应 商、以及整个社会等多方共羸的 大好局面，同时也大大有利于中国乃至整个 世界网络团购项目的健康稳定发展。 3 一、网络团购的基本概念与理论 （一）网络团购的概念 团购就是团体购物，指认识或者不认识的消费者联合起来，加强与商家的 谈判能力，最终求得最优价格的一种购物方式。根据量足价优、薄利多销等原 理，如此一来商家便可以给出低于市场零售价格的团购折扣或者是单独购买所 得不到的优质服务等等。 网络团购即网络团体采购，也成网络集体采购，是指专业的团购服务公司 通过互联网这一平台将有意购买同一产品的消费者组织起来，通过大批量的向 供应商订购，以较优惠的价格获得产品的采购行为或者由消费者自发在网站上 发布团购商品的信息使具有相同购买意愿的消费者自行结成团体，自发组织团 体采购的行为。网站向消费者提供同城商家的优惠商品和服务，并从中抽取佣 金，消费者得到优惠的价格，而商家也从中赚取费用。 （二）网络团购出现及发展 网络团购这种这种崭新的电子商务模式出现于2008 年，始创者是美国 的 group on，其营运模式是每天推出一件商品，如果通过网上购买这件商品 的用户达到指定数量，全部人就可以用特定的折扣价格都买这种商品，否则 交易就关闭。若交易成功， group on 就向出售商品的用户收取佣金。 尽管网络团购出现至今只有 4 年左右的时间， 但它已经成为在网民中 流行的一种新的消费方式。网络的普及让团购成为了很多中国人参与的消 费方式。目前网络团购的主力军是 25 到 35 岁的年轻群体，在北京、上海、 广州等大城市十分普遍，并且已经蔓延到全国各大城市，成为众多消费者追 求的一种现代、时尚的购物方式。 如今网上购物已经是一件稀松平常的事，随着互联网的普及，跨地域的 消费者开始有组织的组成团体通过互联网向商家购买产品，这种消费模式就 是网络团购。随着这种模式覆盖面的逐渐扩大，网络团购已经成为了越来 越多人参与的一场消费革命。 4 （三）网络团购的产品及其特点 网络团购产品逐渐从最初的单一化向多样化、从小物件逐渐向大件过渡， 小到图书、软件、玩具、酒店、家电、平板电脑、 手机、数码产品 等小商 品，大到价格不很透明的 诸如建材、房产、家具用品等 商品，都有消费者 因网络聚集成团购买。不仅如此， 网络团购还扩展到了旅游、保险、身体 健康检查、教育培训、个人消费、 各类美容美发以及健身娱乐休闲等等多 个领域。其产品的一般都有着诸如具有较高的品牌知名度、占有较大市场份 额、质量稳定、售后服务好等一系列特点。 （四）网络团购的流程 一般团购网站组织的团购流程 （见图 1.1）： （1）注册成为团购组织的会员 （2）寻找有意向的团购项目 （3）下订单并付款 （4）快递送货 （5）收货取货 （6）评价这次团购 优劣等级 图 1.1 网络团购的流程 （五）网络团购的优势 5 网络团购的蓬勃发展，受到众多消费者的 青睐与热捧，说明其具有很 大的优势： 1享受优惠价格 凭借网络，将有相同购买意向的会员组织起来，用大订单的方式减少购 销环节，商家或厂商将节约的销售成本直接让利，消费者可以享受到让利后 的优惠价格。 2增强抗风险能力 有助于增强购物者抵御风险的能力，“人多势众”有利于今后在商品交 易或者使用中发生矛盾和纠纷时能够更好地实施 “维权” 。 3资源共享 个人单独购物（特别是买房、装修等大宗支出）一般不请律师，如果共 同请律师，有律师陪着买房子签合同更稳妥可靠。 4信息互通 众多购物者彼此互通消息，相比单个购物者掌握的信息来说将更多更全 面，有利于与开发商签订一份最大限度的保护购物人的购销合同。众多购物 者共同购物可也以交流经验，挑选更适合自己的商品，减少盲目购物带来的 损失。 5利益保障 有专业的媒体或机构介入物品购买，有利于提高购物质量。 二、团购网站的地位与作用 市场营销专家认为，虽然网络团购可能永远也代替不了传统意义上有实体 店面的经销商，但是它一定会找到属于自己的庞大的那份市场份额。而团购网 站毫无疑问则是当今世界上最好最权威的网络团购组织形式。 6 （一）团购网站的地位 网络团购虽然对于购买者、经销商等各方面来说是多方共赢的，但是由于 网络团购是一种新兴的电子商务模式，所以它也存在着一定的问题： 第一，对于网络团购的组织者而言，它必须考虑到整个团购过程中的购买 者、厂商以及自己三方面的利益，可以说是成为了一个具有中介性质的操作方。 如此一来实际操作的难度就非常大，整个网络团购活动就要求组织者需要具有 较高的商业信誉保证，这样才可使购买者和厂商双方的交易得到顺利有效地进 行。 第二，参与网络团购的消费者可能将团购价格等信息传播到实体销售店面， 与厂商直接以较低的价格进行交易，这样就会会损害分销商的利益，同时也极 有可能破坏厂商原有的营销体系。 第三，当消费者在网络团购过程中的利益受到损害的时候，它只能找团购 的组织者寻求帮助或者提起诉讼，然而组织者只是扮演一个中介的角色，它本 身并不承担任何责任。 由以上这三点可以看出，在网络团购过程中，组织者起着至关重要的作用， 而团购网站正好就是一个非常好的团购“组织者” 。团购网站是网络团购不断地 向专业化、规模化发展的结果，团购网站在网络团购买卖双方之间建立稳定的 交易平台，提高了买卖双方的交易效率，降低了交易的风险，利于网络团购的 整体健康发展，受到了市场的普遍认可（见图 2.1 和图 2.2） 。 7 图 2.1 国内团购网站地区分布图 图 2.2 网络团购消费者所在城市分布图 （二）团购网站的作用 1团购网站起到了良好的规范和制约作用 首先，市场上的交易本身是一种博弈的过程，而不是对抗的过程。网络团 购成功的关键就是要找到买卖双方利益平衡的临界点，这个临界点使购买者获 得理想的产品，销售商获得应得的利润，而这期间并不存在哪一方的利益被侵 害的问题。现在很多生产商或者销售商已经从最基本的网上商品的销售发展到 了提供更好的售后服务的高度。但是还是会有非常多的不法经销商利用网络远 程销售、无实体店面的特点，出售一些名不符实的商品，所以良好的规范和制 约就成为了网络团购的关键所在。而团购网站则可以制定严格的规范，对网络 团购这一活动起到了良好的规范和制约作用。 2团购网站维护了良好的诚信体系 参加网络团购的消费者其实就是靠一个共同的消费需求来维系着的。网络 团购得到的优惠实际上也只是占有了零售商的利润空间。但是如果真的缺少了 零售商这个环节，却在无形中增加了团购商品的售后服务风险，导致商品出现 问题时无法处理或者处理起来无理可依。而在这个问题上，团购网站可以建立 一套完整的信用评价体系，在这一体系内无论是购买者还是经销商都要通过实 名制的检验，并且在以后的网络团购活动中也要不断的积累信用。信用等级高 的用户可以得到各种各样的优惠政策并有更大的权限与权力进行更多的活动， 相反信用等级低的用户的活动权力和权限则受到一定的制约。 8 3团购网站是专业的中介组织者 早期的网络团购组织者更多的是个别的消费者。从开始团购报名，组织者 要经历通知团购者、统计数据、成立负责小组、与经销商进行谈判、收钱、交 钱、签订合同等诸多程序，期间甚至还会组织进行很多次的会议谈判。由于网 络团购过程非常的繁琐，担此重任的组织者等人最后往往是精疲力竭，致使其 最终放弃一些最初原本非常适合自己的标准。与此同时，一些消费者也觉得通 过网络团购并不能买到自己所中意的商品，或者需要跑到很远的地方才能买到 自己满意的东西。而团购网站是专业的中介组织者，由其发动并组织一次网络 团购则会提高团购整体效率，取得非常好的效果。团购网站利用专业的平台、 专业的人员以及专业的流程，为消费者和经销商都取得最大的利益。如此看来， 团购网站真不愧为最专业的中介组织者。 4团购网站保证了专业的售后服务和技术安全 团购网站可以提供专业级的售后服务和超高级的技术安全手段。近些年不 断壮大的论坛成为了一种极有影响力的宣传模式，论坛的最大特点就是它传播 的速度是非常迅速的。在这种传播极为迅速的大背景下进行网络团购活动对于 经销商来说要求是非常高的，一个商家在网络上做团购就必须能够提供一个相 对专业级的售后服务，尽可能的做到让所有的客户都满意。如果有一个客户不 满意，他可能就会发一个帖子上来，基本所有潜在的客户就都会看到。所以要 求经销商必须做到两点：首先产品质量要好；其次服务质量要好。能给客户提 供一个完整专业的售后服务，从参加网络团购购买商品一直到售后服务，客户 不需要有任何的心理负担，一旦产品出现问题只要找到厂商就可以快速解决了。 网络的最大特点就是 24 小时开放的，人们可以在任何时候在论坛上发帖子。对 于经销商来说应该有一个专门的部门来负责网络团购的相关问题，利用现在发 达便捷的宽带技术对客户提出的问题进行快速的响应。现今有很多消费者不敢 尝试网络购物是担心网络和支付体系的安全问题，担心自己的账号或者密码被 盗取。与一般的网络购物相比，网络团购更需要网站与银行高效准确的合作， 而这些问题的解决则依赖于团购网站的安全技术手段以及银行的合作。只有在 网络的基础环节安全的状态下，才能真正地实现网络团购的共赢场面。 5团购网站可以及时灵便的处理危机公关能力 网络团购活动中顾客的需求是非常个性化的，特别是一些具有服务性质的 商品，在给消费者提供这种商品时，商家提供的服务以及消费者对商家的要求 9 基本上都是不一样的。遇到问题的时候如果没有适当及时的解决，有些客户的 反应会非常的激烈。在网上发一个很有怨言的帖子，有可能点击率会非常高。 当遇到这种情况时，厂家应该非常耐心及时且公开的解决，一旦顾客在网上发 难的话，就必须对网上的任何反应第一时间作出响应来。 （三）部分团购网站简介 1拉手网 拉手网是全球首家 group on 与 foursquare（团购+签到）相结合的团购网 站。从 2010 年 3 月 18 日成立至 2011 年 12 月 31 号，拉手网注册用户数量已 经突破 500 万，月均访问量突破 4000 万，开通服务城市超过 150 个，2011 年 交易额近 15 亿元，并且以每月 100%的速度成长。在不到两年的时间里，拉手 网在号称“千团大战”的团购市场中脱颖而出，成为截止到 2011 年末国内最大 的团购网站。 2团宝网 团宝网是国内首家开展 group on 模式的团购网站，是中国 group on 模式 的开创者和引领者，为国内团购企业树立了良好的服务标杆。其服务主要是向 会员每天限时提供一款超低折扣的团购服务项目，会员根据喜好可以以较低的 价格在线团购到这些服务。团宝网 2010 年 3 月上线，运用总部加地方分公司为 辐射中心的全国网络服务模式，现已全面覆盖全国 300 多座城市，远远超过同 行业其他网站（见图 2.3） 。 图 2.3 2011 年 2 月日均覆盖人数团购网站排名 10 三、网络团购的风险 （一）风险的概念 1风险的定义 风险是一个外来词，源于法文，在 17 世纪中叶被引入到英国，拼写成 risk，其最早出现在保险行业中。 风险是不确定性的一种，是某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合。 风险大致有两种定义：一种是广义的风险，强调风险表现为不确定性，说明风 险产生的结果可能带来损失或者获利或者是无损失也无获利。另一种是狭义的 风险，强调风险表现为损失的不确定性，说明风险只能带来损失，即没有从风 险中获利的可能性。 2风险的分类 按潜在损失分为：财产风险，人身风险，责任风险 按事故后果分为：纯粹风险，投机风险 按技术影响分为：技术风险，非技术风险 按产生范围分为：特定风险，基本风险 按产生原因分为：自然风险，人为风险 按管理角度分为：可控风险，不可控风险 3风险的产生原因 （1）风险是活动或事件发生并产生不良后果的可能性，主要由不确定的活 动或者事件造成，而活动或事件的不确定性则是由信息的完备与否决定的。 （2）人们认识客观事物的能力有局限性，虽然随着整个社会的不断进步， 人们认识世界的能力在提高，但是仍旧存在着诸多方面的局限性，这种局限性 导致了人们对客观事物认识的不完备。 （3）信息的滞后性，客观事物是处于不断变化之中，信息具有反馈和事先 征兆的特点，一般情况下当事物改变之后才会有反馈信息。 （二）网络团购的风险因素分析 马克思主义哲学观点提到事物具有两面性，要用全面的、运动的、发展的 11 观点看事物。网络团购却是确实有自己的优势地位，但是有优势就一定会有问 题存在，说明他并不完美。由于网络团购尚属起步阶段，很多东西还在摸索之 中，还没有一套完整健全的“游戏规则”来对参与团购的各方进行制约，所以 网络团购的一些环节还存在着不少不确定性和风险。先介绍两个具体事例： （1）糖豆团的一元烤鸭事件 事件起因：糖豆团会员在糖豆团上团购了一元钱的花园路烧烤，由于有效 期很短，就一周时间，于是周四（2010 年 12 月 2 日）晚上下班后就直接去花 园路烧烤店。由于看糖豆团首页出了一个公告，说由于预约太多，商家现在不 接受预约，团友们可以直接过去等位或拼桌，所以并没有预约。 到了之后看到门口写着“一元钱吃烤鸭”后才了解到不团购也是这个活动。 进店后却因为没有预约遭到了服务员的拒绝接待，在告知糖豆说可以直接 到店不用预约后，服务员还是坚决说不行，并喊来经历，经历还是这一番说辞， 并且态度很蛮横，还当面给糖豆的联系人打电话一你们的人没有预约，我们没 有鸭子的理由要求糖豆自行去解决。 糖豆们认为糖豆团在没有沟通好的情况下发声明。骗了糖豆们，并且只是 退还了一元钱，处理方法太敷衍了事。 糖豆网对此事件处理过程陈述： 在 2010 年 12 月 2 日早晨开始，得知有一些糖豆们在花园路烧烤店使用使 用糖豆券预定的用户进行搪塞、拒绝，并伴随态度蛮横与有损于糖豆团声誉的 言语。 在 2010 年 12 月 3 日商家（花园路烧烤店）对用户开始说每天烤 60 只（后 说烤 80 只） ，并提示“预约满，没鸭子”等。 糖豆团第一时间与花园路烧烤店负责人取得了联系，花园路烧烤店负责人 以电话方式回复糖豆团，称“没有鸭子了，我让用户找你们退款去”直接就挂 掉了电话，我们的负责人再次致电花园路烧烤店负责人已不接电话。 糖豆团随后在 qq 群中发现了大量用户发表了一些针对糖豆团的投诉以及 不理解的斥责声。 12 月 4 日，时间发生 4 天了，糖豆团一直沟通解决“一元烤鸭”问题。但 花园路烧烤店不但不积极解决问题，还以蛮横的态度对待前去吃烤鸭的用户， 导致大量用户对于糖豆团失去信心，严重影响了使用糖豆团的用户们以及糖豆 12 团的正常运营和良好信誉，导致了糖豆图案不同程度的用户流失，造成了糖豆 团用户们心理的困惑与愤怒。 截止 12 月 6 日上午前，糖豆团方面表示还在不断的积极与此次购买“一元 烤鸭”的用户解释和退款，希望就此事件，花园路烧烤店给予官方的正式声明 和道歉，但是遗憾的是至今未果。 （2）拉手网的成都鱼羊肉事件 根据会员描述羊肉写的是 8 两，但是实际只有半斤，再点的羊肉居然也是 加了半斤的鱼肉，羊肉汤像白开水一样清淡没有味道，而且锅里全都是菜，肉 少的可怜。会员向服务员反应分量不够，却遭到了服务员的取笑，说会员饭量 太大。表面说是三人餐，实际上一个人都吃不饱，会员加了米饭，喝了一肚子 的汤，还是没饱，最后去外面的烧烤摊吃了烧烤。服务员态度极其恶劣，商家 不思悔改，听不进去会员的建议，还态度恶劣，鄙视团购的人，认为团购的都 是贪小便宜的人，会员反应餐厅环境超差，大厅内还有被子卷在桌子上，更重 要的是会员发现商家为了不接待预约，把电话提起来放在了一边，也就是说， 会员在那个时候永远打不通预约电话。 表 3.1 网络团购的风险 参与者多 购买者少 利益期望不切实际 来自消费者的风险 团购而不团结 缺乏强有力的组织者 不规范的操作行为 信用风险 来自组织者（团购网站）的风险 物流风险 产品质量风险 产品价格风险 来自供应商的风险 售后服务风险 网络环境风险 数据存取风险 来自网络交易安全的风险 网上支付风险 相应立法缺失来自政策法规的风险 对团购组织缺乏严格的审查机制 网络团购的风险可以分为人为主观因素：来自消费者的风险，来自组织者 （团购网站）的风险，来自供应商的风险。客观因素：来自网络交易安全的风 险，来自政策法规的风险（见表 3.1） 。 1主观因素 13 （1）.来自消费者的风险 来自消费者的风险虽然在一定程度上是由于某些组织者的不规范行为引起 的，但是由于每个人的期望与需求是存在着很大的差别的，所以这种风险还是 客观存在的，是需要组织着注意的。 参与者多、最终购买者少的风险：网络团购是以网络为媒介，相当于是在 在虚拟的世界里召集消费者，所以参与或者退出网络团购活动都是非常自由的， 没有什么道德问题可言。现实中有很多人一听到团购就本能的认为能省很多钱， 不加思索就加入，而到实际购买时却因为担心网络购买存在安全问题，现阶段 不想或者没有能力购买等等这样那样的原因，最终很不道德的退出本次团购， 这严重影响了网络团购活动的正常进行。 利益期望不切实际的风险：参加网络团购活动，获得最终购买的利益，这 是所有参加团购者的最根本初衷。但是有许多人对这种利益的期望过高，希望 购买价格尽可能的最低、商品质量尽可能的最好、相关服务尽可能地绝对完善， 结果大大超出了商家的能力范围，商家无力实现这些要求，最终导致本次网络 团购活动破产。 团购却不团结的风险：“团结就是力量”是网络团购活动的核心所在，但 是许多消费者个性化需求过高，不懂得使自身利益最大化的同时也应该放弃某 些利益，一旦觉得哪些方面不符合自己的过分要求，毫无道德的说退出就退出， 全然不顾其他参与团购的消费者的利益，结果导致大家努力都以失败告终。特 别是当出现一些价格相对不透明的商品的时候，有些消费者甚至会根据一些旁 门左道听来的假消息对整个团购的价格提出异议，怀疑本次团购的组织者背地 里和商家勾结，欺诈消费者，对此种行为组织者往往无法应对。这些行为不仅 会影响到整个团购集体，甚至会最终导致本次网络团购活动以破产告终。 （2）来自组织者（团购网站）的风险 网络团购中来自组织者的风险大多是由于组织者自身专业技能的缺乏和管 理能力不足所引起的，是主观原因造成的。 缺乏强有力的组织者的风险：如果没有专业人员有效的组织，网络团购将 会是费时费力的一项活动。尤其是大宗商品的团购，采购团队中必须有懂得将 大家意见统一的领导性人物，懂商品质量的专业人士以及懂得如何与商家谈判 的高手等等各种人才。有的时候这种团购时间一拉就是几个月，费神又费力， 到最后弄得大家筋疲力尽，最后以解散而告终。 14 不规范的操作行为的风险：团购网站、中介机构不顾商家以及消费者利益 的操作行为，这样会直接导致团购活动破产。 信用的风险：某些网络团购活动一开始就是个陷阱。很多组织者为了拉到 更多的客户，开始就承诺一个非常优惠的团购价格，让顾客先把订金交了，等 到一段时间后再告诉顾客先前承诺好的优惠价厂家没有批下来，只能按照另外 一个仅比市面值低一点甚至和市面值一样的价格出售见（图 3.1） 。 物流的风险：团购意向达成了，订金也交纳了，但是货物由谁来送、什么 时候送到、运送中也存在着风险问题，有的客户在交纳订金以后长达 2-3 个月 也没有拿到自己团购的产品。 图 3.1 网络团购消费者对团购折扣的可信度 （3）来自供应商的风险 产品质量的风险：有些供应商在网络团购过程中以次充好、将质量差的商 品或者已经滞销卖不出去的商品通过网络团购这种廉价大量的形式兜售出去， 消费者虽然只付出了很低的价格，但是产品质量也随之降低不少。 产品价格的风险：某些不道德的供应商虽然打着团购优惠的旗号，但实际 销售的价格却和市面价格一样甚至还要贵一些，由于消费者惯性的认为团购的 价格就是最低的了，结果导致了上当受骗。 售货服务的风险：某些厂商在网络团购活动中虽然给出了较低的价格，但 售后服务也随之缩水。而网络团购毕竟只是处于某一特定目的而临时组织的松 散团体，现实中，参加团购者购买成功之后四散而去，售后一旦出现商品纠纷 的话往往难以重新组织起来，这给消费者的维权工作带来了极大困难。 15 2客观因素 （1）来自网络交易安全的风险 团购网站的运行主要依托于网络，因此就涉及到网络上的交易安全问题， 客户的信息及资金安全都应该是最重要的。网络交易的安全问题已经成为制约 b2b、b2c 业务发展的瓶颈， “安全第一”早已经成为了业界的共识。然而这个 问题如果仅仅停留在认识层面的话，将会是一个莫大的遗憾了。且不说还处于 快速成长期的网络团购产业有可能因此死于未成年，单单对于广大用户来说就 会构成深深的伤害，网络流氓们趁机“强取豪夺” ，那以后就没有人会再敢于在 网上购物了，就更不要说参加网络团购了。 网络环境的风险：网络服务器经常遭受到黑客的袭击，个别网络中的信息 系统受到攻击后无法恢复正常的运行；网络软件被破坏；网络中存储或正在传 递的数据未经授权就被擅自篡改、复制、增删或者使用。 数据存取的风险：这种风险是由于数据存储不当所造成的，它主要来自于 企业的内部。一种是未经授权的人员进入系统的数据库擅自修改或者删除数据； 二是企业工作人员的操作失误，受其失误的影响而最终带来的风险，这种风险 极有可能使参与网络团购活动的企业效益遭受损失，或者是顾客的利益受到侵 害。 网上支付的风险：网上支付的安全性问题是制约中国网络团购健康发展的 最大瓶颈，很多企业和个人因为担心网上支付的安全性而拒绝使用网上支付。 （5）来自政策法规的风险 相应立法的缺失：目前我国在网络团购这一领域还没有明确且强有力的政 策法律法规保障团购活动正常进行，一旦出现问题将无法可依。 对网络团购组织缺乏严格的审查机制：对于网络团购的发起人或者网络团 购交易平台缺乏严格的审查机制。网络团购活动的发起人在整个团购过程中起 着收集资金、与商家谈判等极为重要的作用，如果没有严格的审查认证，一旦 发起人携款潜逃，想要追回资金就成为泡影了。网络团购交易平台背负着维护 交易安全和稳定，保护网民个人信息安全等重大职责，所以只有这个平台达到 较高的技术水平的时候，才能真正做到有效的防止恶意攻击和入侵。 16 四、网络团购风险的应对策略及应对措施 （一）风险的应对策略 风险的应对策略主要有预防、减轻、转移、回避、接受、储备措施六种。 1预防风险 预防风险可以通过有形和无形两种手段。有形的手段指工程法，此种方法 以工程技术为手段，消除物质性风险威胁。无形的手段有教育法和程序法，教 育法是对相关人员进行风险管理的教育，使相关人员充分意识到风险管理的重 要性，树立风险无处不在的观念，从而善于发现问题、解决问题。程序法是以 制度化的方式从事项目管理活动，减少不必要的损失。 2减轻风险 减轻风险策略是指通过缓和或预知等手段来减轻、降低风险发生的可能性 或减缓风险带来的不利后果，以达到减少风险的目的。减轻风险是存在风险优 势时使用的一种决策，其有效性在很大程度上要看风险是已知风险、可预测风 险还是不可预测风险。 3转移风险 转移风险是指将风险转移至参与该项目的其他人或其他组织。其目的不是 降低风险发生的概率和减轻不利后果，而是借用合同或协议，在风险事故一旦 发生时将损失的一部分转移到有能力承受或控制项目风险的个人或组织。 4回避风险 回避风险是指当项目风险潜在威胁发生可能性太大，不利后果也严重，又 无其他策略可用时，主动放弃项目或者改变项目目标与行动方案，从而达到规 避风险的一种策略。 5接受风险 接受风险是指有意识的选择承担风险后果，觉得自己可以承担损失时，就 17 可以采取这种策略。 6储备风险 储备风险是指根据项目风险规律事先制定应急措施和制定一个科学高效的 项目风险计划，一旦项目实际进展情况与计划不同，就用储备应急措施。 （二）网络团购风险的应对措施 根据风险的应对策略，针对网络团购中出现的主观与客观的风险，可以提 出如下应对网络团购风险的措施（见表 3.2） 。 表 3.2 网络团购风险的应对措施 参与者多 购买者少利益减轻 利益期望不切实际预防 来自消费者的风险 团购而不团结预防 缺乏强有力的组织者减轻 不规范的操作行为预防 信用风险回避 来自组织者（团购网站）的 风险 物流风险转移 产品质量风险预防 产品价格风险预防 来自供应商的风险 售后服务风险转移 网络环境风险减轻 数据存取风险预防 来自网络交易安全的风险 网上支付风险减轻 相应立法缺失接受来自政策法规的风险 对团购组织缺乏严格的审查 机制 接受 1主观因素风险的应对措施 （1）来自消费者风险的应对措施 在网络团购活动中，来自消费者的风险是最令团购组织者难以应对的风险。 网络团购活动参与者人数众多，消费者的需求又是各不相同的。所以网络团购 除了需要组织者加强自身的业务水平，提高自身的信任度之外，还需要对消费 者提出如下建议： 第一、避免到实体店面与销售员交流所了解到的任何有关团购活动的信息， 也不要向他们要厂家信息，以免给供货商造成不必要的麻烦。 第二、为了保证网络团购活动的顺利进行，保证消费者的利益，得到团购 18 价格的客户，要注意保密，不要将团购价格信息传播到非指定销售门店，或者 在互联网等公开的场合擅自随意公开团购价格。 第三、下订单前消费者需要对个人需求、产品性能和价格等进行全面了解， 未弄清楚以前不要订购，以免付款后退换货造成不必要的麻烦。 第四、若消费者是第一次参加网络团购活动，在没有看样询价并明确需求 产品的具体规格型号以前，团购组织者将不提供团购价格。 第五、如果消费者已经确定购买商品，在正式签订购货合同之前需要交纳 一定数量的订金，如果没有质量问题的话，订金不予退还。 第六、收到的商品当场准确验收，确认无误后按照规定准时准确付款。 第七、结合网络团购活动的特点，建立客户管理系统，对消费者的信用进 行分类，并对信誉度好、采购量大的消费者给与优惠。 第八、对违反网络团购活动规则的客户，组织者有权取消其参加团购活动 的资格。对于造成严重后果的，要追究其责任。 （2）来自组织者（团购网站）风险的应对措施 为了应对来自组织者的风险，团购网站应该注意提高自身的品牌，以为广 大消费者提供优质服务为宗旨，为消费者提供专业体贴的服务，在团购项目的 选择上从源头把关，注重产品的口碑、品质、服务和商家信誉。团购网站自身 应做到： 第一、遵守相关国家法律法规，具有商业法人资格、网络运营资格。 第二、具有正规的办公场所、团购谈判专家及售后客户服务人员。 第三、拥有系统的团购供货商准入机制，并与团购供货商签订规范的合同， 对厂商有较高的管理和约束能力。 第四、团购网站的核心竞争力是团购的订单数量，所以规范的团购网站会 以购买者利益为先，一旦发生购销纠纷，网站会以订单的团购合同和手头的后 续订单督促供货商进行良好的售后服务。 第五如果价格或者服务不能达到标准，团购网站可以随时放弃与该厂商的 合作并推出替代产品。 第六、拥有强大的公司规模和资金实力的团购网站能够提供更为安全、便 捷和完善的服务。 （3）来自供应商风险的应对措施 第一、网络团购活动产品和供货商的选择中应注意：产品具有较高的品牌 19 知名度；产品占有较大的市场份额；产品一般都曾经多次获奖；供货商属于行 业龙头或业内领先者；供应商服务体系完善；售后服务好、产品质量稳定、经 得起时间检验；供货商能提供完整的企业和产品信息，包括执照、准产证、合 格证、检验报告、获奖证明等等。 第二、供应商管理方面：为了全面保障网络团购成员的利益，通过建立供 货商信用评级系统，减少采购过程的信息不实的风险。首先，建立信用评级体 系的相关数据库。其次，建立科学严谨的评价指标体系，对供应商实行分级管 理，通过建立不同等级的供应商信用评价标准，将供应商区分为不同等级，网 络团购活动组织部门便于根据实际情况选择不同类别的供应商合作，提高团购 整体效益。 供应商对于网络团购商品价格的制定应该做到：满足团购消费群的需求； 追求最满意的利润；维护企业形象和良好的口碑；保证市场秩序和稳定的价格。 2客观因素风险的应对措施 （1）来自网络交易安全风险的应对措施 第一、网络安全技术 网络安全是电子商务安全的基础，一个完整的电子商务应该建立在安全的 网络基础之上，网络安全技术包括： 一、操作系统安全：操作系统的安全机制主要有过滤保护、安全监测保护 以及隔离保护。 二、防火墙技术：防火墙是将专用网络与公共网络隔离的网络节点，由硬 件和软件组成，其主要功能是通过建立网络通信的过滤机制，控制和鉴别出入 站点的各种访问，进而有效的提高交易的安全性。 三、虚拟专用网技术：虚拟专用网（vpn）是依靠 internet 服务提供商 （isp）和其他网络服务提供商（nsp）在公共网络中建立专用数据通信网络的 技术。vpn 实现的技术主要有隧道技术、虚电路技术和基于多协议标签协议技 术。 四、漏洞的识别与检测系统 当今大多数国产的杀毒软件都是通过提供安全测试程序的方法，将所有潜 在的或者已经存在的漏洞标注出来，并且向用户提供相应的解决方法来修补这 些漏洞。很多管理员也是采用这种漏洞扫描工具来对整个系统进行扫描，以此 20 来了解整个系统的安全状况。这种简单的运用扫描方式的漏洞扫描工具通常很 难得到所要检测系统的准确信息，因此也就不能准确的判断所要检测系统的安 全状况。针对这一问题有一个非常有效的办法，就是模拟攻击测试，通过这种 测试就可以非常准确判断所要检测的系统是否存在漏洞，这样就可以有效的弥 补常用漏洞扫描工具的种种弊端。 第二、数据加密技术 在网络环境中，计算机的数据实际上是以数据包这种形式进行传输的。为 了防止在传输过程之中出现信息被盗取的现象，就要对这期间所发送的全部信 息进行加密。这种加密的传输形式是将所要传输的信息转换为一些不规则的数 据，而这些经过加密的数据只有通过正确的密钥解密之后才可以恢复原始的内 容。 第三、身份认证技术 由于网络具有非常大的虚拟性，在这个虚拟的平台上如果想要保证每个参 与者的身份信息等都能被准确无误的识别，那么就必须要使用身份认证技术。 身份认证的方式大体有 5 种： 一、基于口令的认证方式 基于口令的认证方式是最基本的身份认证方式，但是它存在着很大的安全 问题。这种认证方式完全依赖于口令，一旦这个口令遭到窃取，就意味着冒充 者可以以用户的身份进行任何操作。而且许多用户为了方便记忆，所选择的口 令都比较简单，这样就会很容易被推测出来。这种认证方式还是比较原始低级 的。 二、基于安全物品的认证方式 这种认证方式主要有电子签名和认证卡两种方式。电子签名是以电子形式 存在的数据，是与数据电文相联系的，它的主要作用是识别签名人的身份并且 表明该签名人已经认可数据电文的数据。目前广泛应用于电子商务活动的电子 签名即数字签名，是通过向第三方签名认证机构提出申请，由第三方机构进行 审查，颁发数字证书来取得自己的数字签名。具体做法就是用户在发送信息的 时候用自己的私有密钥对所要发送到信息进行数字签名，之后再使用接收方的 公共密钥将信息进行加密传输，而接收方使用自己的私有密钥将信息进行解密， 同时使用发送方的公开签名密钥核实所传输信息的数字签名。由于智能卡认证 方式本身就具有硬件加密功能，所以它具有较高的安全性。使用这种方式进行 21 认证时，用户只要输入个人身份识别码，当智能卡认证成功后，就可以快速读 出卡中的信息，之后与验证服务器之间进行认证。 三、基于生物特征的认证方式 这种认证方式是以人体唯一的、可靠的、稳定的生物特征为依据，利用图 像处理与模式识别技术进行认证。基于密码的认证方式存在着密码难以记忆且 容易被黑客破译的缺点。而基于生物特征的认证方式无论是安全性、可靠性还 是有效性都非常强，正在成为一种全新的身份认证方式。特别是近些年来，全 球生物识别技术的飞速发展为这种认证方式提供了非常广泛的技术支持。其中 基于人脸识别的认证技术已经成为当今的研究热点，主要的方法有基于几何特 征的人脸识别方法和基于统计的人脸识别方法，并且已经有产品投入了网络安 全领域。 四、数据库安全机制 想要做到数据库安全最重要的一点就是确保只授权给有资格的用户访问数 据库的权限，与此同时令所有未被授权的人员无法接近数据库，这主要是通过 数据库系统的存取和控制机制来实现的。 一旦出现数据遭到破坏的情况，就必须采取及时的补救措施。建立严格的 数据备份与恢复管理机制是保障数据库系统安全的非常有效的手段。数据备份 可以分为硬件级和软件级两个层次，硬件级的备份是指用冗余的硬件来保证系 统的连续运行，软件级的备份是指将系统数据保存到其他介质上，当出现错误 时可以将系统恢复到备份时的状态，用这种方法可以完全防止系统的逻辑损坏。 五、第三方认证 ca 与其它的交易方式相比较，采用电子商务交易模式的各方有着更多的风险， 这些在电子商务中所特有的风险有：卖方在网站上对产品进行名不符实宣传的 风险，欺诈行为的风险；买方发出恶意订单的风险；交易一方对电子合同否认 的风险；交易信息被窃取或修改等风险。由于存在着诸多风险，就需要设立一 个第三方认证技术中心，为网上交易各方的交易资料进行加密、验证以及对交 易过程进行监察。ca 认证技术中心是一个确保信任的权威实体，它的主要职 责是颁发证书，验证用户身份的真实性。任何一个相信 ca 的人，按照第三方 信任的原则，也都应该相信持有证书的用户。 （2）来自政策法规风险的应对措施 22 中国的电子商务立法还处于拓荒期，电子商务是上个世纪 90 年代才出现的 新生事物。目前，我国电子商务立法仅有中华人民共和国合同法中第 11