联想笔记本电脑蚌埠市场顾客满意度调查分析 毕业论文.doc

毕毕 业业 论论 文文 题 目 联想笔记本电脑蚌埠市场顾客满意度调查 分析 英文题目lenovo notebook computer market in bengbu customer satisfaction survey analysis 院 系 工商管理系 专 业 市场营销 姓 名 年 级 10 级专升本 指导教师 二零一二 年 四 月 1 联想笔记本电脑蚌埠市场顾客满意度调查分析 摘摘 要要 随着笔记本电脑价格的下滑和笔记本电脑技术的不断成熟，我国笔记本 电脑已经进入了一个高速增长的时期。而笔记本生产商要想在激烈的市场竞争 中找到自己的一席之地，就必须在顾客满意度上下功夫。有句话说，顾客就是 上帝。顾客的满意度是企业发展的动力。如何完整把握顾客满意度理论，并将 理论充分运用到联想笔记本的服务实践中，改善服务质量，提升顾客满意度， 是本文要解决的核心问题。本文以联想笔记本电脑为例，通过对联想笔记本电 脑蚌埠市场的顾客满意度的调查，简要分析了联想笔记本电脑在提高顾客满意 度中存在的问题，以及对提高联想笔记本电脑在蚌埠市场的顾客满意度提出了 自己的建议。 关键词关键词 联想笔记本电脑；顾客满意度；调查 2 analysis on customer satisfaction on lenovo notebook computer in bengbu market abstract: with the decline in the price and the progress of technology of notebook computer, chinas notebook computer market has began to grow rapidly. and notebook manufacturers must meet customers needs if they want to find their own space in the fierce competition market. there is a saying, the customer is god. customer satisfaction is the driving force for the development of enterprises. how to grasp the customer satisfaction theory, and how to make full use of it to the lenovo notebook service practice, to improving service quality, to enhancing customer satisfaction, are the core problems which the paper study. taking the lenovo notebook computer as example, this paper surveyed the customer satisfaction on lenovo notebook computer in bengbu market, analyzed the problem in improving customer satisfaction of lenovo notebook computer, and gave some recommendations on improving it. key words: lenovo notebook computer ; customers satisfaction; analysis i 目 录 第一章第一章 绪论绪论1 1 1.1 研究背景研究背景1 1 1.2 研究目的研究目的1 1 第二章第二章 顾客满意度理论顾客满意度理论3 3 2.1 顾客满意度的相关概念顾客满意度的相关概念3 3 2.2 顾客满意度理论产生顾客满意度理论产生3 3 第三章第三章 联想笔记本蚌埠市场顾客满意度调查联想笔记本蚌埠市场顾客满意度调查5 5 3.1 调查问卷的设计调查问卷的设计 5 5 3.2 调查问卷的发放调查问卷的发放5 5 3.3 调查问卷调查问卷的的分析分析5 5 3.3.1 基基本情况统计分析本情况统计分析 6 6 3.3.2 相关情况统计分析相关情况统计分析 8 8 第四章第四章 影响联想笔记本蚌埠市场顾客满意度因素分析影响联想笔记本蚌埠市场顾客满意度因素分析1414 4.1 产品性能产品性能 1414 4.2 产品质量产品质量 1414 4.3 服务质量服务质量1414 4.4 产品价格产品价格1414 4.5 产品外观产品外观 1 15 5 第五章第五章 提高联想笔记本蚌埠市场顾客满意度的对策建议提高联想笔记本蚌埠市场顾客满意度的对策建议1616 5.1 产品全方位整合产品全方位整合 1616 5.2 采取灵活的定价策略采取灵活的定价策略1616 5.3 其他建议其他建议1717 第六章第六章 总结总结1919 致致 谢谢2020 参考文献参考文献2121 附附 录录2222 1 第一章 绪 论 1.1 研究背景 随着人们消费水平的不断提高，笔记本电脑已经进入平常百姓家中，而笔 记本电脑的品牌众多，除了本文重点提到的联想，还有惠普、戴尔、索尼等国 内外的生产商，笔记本电脑市场面临一场空前激烈的争夺战。这就要求联想笔 记本生产商不仅要加强自身产品的性能和质量，还应该以市场为导向，提高顾 客满意度，时刻为顾客利益着想。在挖掘潜在市场扩大现有市场份额的同时， 如何确保市场份额、留住老顾客，提高顾客满意度，成为联想笔记本能够在激 烈的市场竞争中立于不败之地的关键所在，进而树立自身良好的品牌形象。本 文是以蚌埠地区为调研对象,并以调查报告的形式进行研究的。 联想笔记本是由联想集团生产的笔记本电脑。联想集团成立于 1984 年，由 中科院计算所投资 20 万元人民币、11 名科技人员创办，到今天已经发展成为 一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团1。联想集团的总部设在美国纽 约，同时在中国北京和美国北卡罗莱纳州的罗利（ raleigh）设立两个主要 运营中心，在全球拥有 23000 多名员工。联想集团的销售网络遍及全世界， pc 市场份额在全球位居第二 2。2004 年 3 月，联想集团作为第一家中国企 业签约成为国际奥委会（ ioc）的全球合作伙伴，是国际奥委会于2005 年 到 2008 年期间的计算技术设备指定供应商。 通过联想自己的销售机构、联 想业务合作伙伴以及与 ibm 的联盟，新联想的销售网络遍及全世界3。 联想集团拥有一支技术力量雄厚的年轻队伍，以发展为核心，以创新为动 力，实现了很多重大技术的突破。多年以来，联想笔记本的市场份额已经多年 稳居中国第一。拥有众多的顾客消费群体和产品拥护者，在这种情况下，提高 联想笔记本电脑的顾客满意度显得更加重要。 1.2 研究目的 市场经济是不断发展的，企业所面临的市场环境是复杂多变的，竞争也 是日益激烈的。如果企业仅仅站在自己的角度上考虑问题，显然已经不能适 应市场发展的需要。市场调研已经成为企业决策的基础。联想笔记本电脑 始终服务于广大的客户。为了了解联想笔记本电脑顾客满意度的情况，了解 竞争对手的情况和市场潜力等情况，进行了本次顾客满意度的调查。本文以 2 联想笔记本在蚌埠地区的顾客满意度为研究对象， 设计出了顾客 满意度调 查问卷，并进行问卷收集 。通过对调查问卷进行 客观的分析，提出自己的 意见和建议。 3 第二章 顾客满意度理论 2.1 顾客满意度的相关概念 cs 是英文 customer satisfaction 的缩写，即顾客满意4。顾客满意（cs） 是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较 后，所形成的愉悦或失望的感觉状态5。这个定义表明满意水平是可感知效果 和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和 期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。 高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好， 正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。 顾客满意度是顾客在消费以后对消费过程和消费对象的一种主观和个性的 情感的反映，是指顾客在做购买决定时形成的顾客对产品的期望，是顾客满意 水平的量化指标6。 顾客满意度不是不变的，而是一个变动的目标。顾客的期望与产品实际性 能相比，形成了不同程度的顾客满意，分别为：不满意、满意和完全满意。我 们应该知道，能使顾客在一种情况下满意的商品，未必也能够在另一种情况下 使顾客满意；能够使一个顾客满意的商品，不一定会使另外一个顾客满意。只 有非常了解不同顾客群体的满意度，才有可能实现百分之百的顾客满意7。一 些产品和服务可能会拥有相同的价格、质量、广告宣传和分销渠道，但是许多 的顾客往往会忠诚于某一家公司，因为顾客的注意力不仅仅会放在它的核心产 品上，他们更在乎产品的服务，他们需要受到尊敬，需要感到自己受到了重视。 2.2 顾客满意度理论产生 顾客满意的概念是在企业生存发展环境、产品的概念、社会消费习惯以及 企业经营战略等发生深刻变化的背景下形成的8。如果企业不能够适应环境的 变化，那么企业就不能够生存。顾客满意是在世界经济环境发生不断变化的情 况下产生并形成的。顾客满意理论大致经历了以下几个阶段： 4 1 产值中心论 早期时候，企业管理的中心是产值，企业管理也被称为产值管理，企业运 作的全部目标就是实现企业预定的产值9。产值管理的基本条件是卖方市场,市 场的总趋势是供小于求。 2 销售额中心论 现代化大生产出现后，由于大部分产品都处于买方市场，以往的产值中心 论也受到了一些挑战，取而代之的是销售额中心论。销售额中心论认为，企业 管理的重点是提高销售额，企业内部应该严格质量管理，对外应该加强促销宣 传，这样才能提高产品质量10。这种竞争导致企业的生产成本逐渐提高，另外， 销售的竞争又增加了促销的费用，企业的销售额虽然在不断的提高，但是企业 的利润却在不断的下降，这就违背了企业经营的宗旨，在这样的情况下，一种 新的管理理念应运而生。 3 利润中心论 追求企业利润最大化,这是现代企业的新的目标。很多的企业走出了片面追 求销售额的误区，把经营管理的重心转向了利润。于是，企业把管理的目标放 在了以利润为中心的成本管理上。在开始阶段，通过控制成本增加利润是十分 见效的，但成本不可能无限下降，因此，当企业发现对利润的渴求不可能再从 压缩成本中获得时，就不得不把目光再次转向市场，也就是顾客11。 5 第三章 联想笔记本蚌埠市场顾客满意度调查 要想了解联想笔记本电脑的顾客满意度，就需要进行顾客满意度的市场调 研。市场调研，是指为了提高产品的销售决策质量、解决存在于产品销售中的 问题或寻找机会等而系统地、客观地识别、收集、分析和传播营销信息的工作。 市场调研有利于企业了解市场和认识市场。进行科学的市场调研，才能是产品 符合市场的需求，帮助企业及时发现问题，找出问题产生的原因，了解竞争对 手并制定正确的竞争策略。 3.1 调查问卷的设计 目前市场调研的发展趋势是网上市场调研，这种调查手段的优点主要表现 在提高调研效率、节约调查费用、调查数据处理比较方便、不受地理区域限制 等方面。本文利用专业的在线问卷调查网站问卷星，设计了“联想笔记本 顾客满意度调查表” （见附录 1） ，其网址是： /jq/1248498.aspx。 本调查问卷的设计包括两个部分：前言和正文。前言主要说明问卷调查的 主题、调查的目的、调查的意义及向被调查者表示感谢。正文主要在问卷星网 站上设计了关于联想笔记本电脑顾客满意度的一些问题，在调查问卷问题的设 计上，主要采用封闭式提问的方法，也就是在每个问题后面给出若干个选择答 案，被调查者只需在这些被选答案中选择自己的答案。 3.2 调查问卷的发放与回收 调查问卷设计好后，将设计出的调查问卷的网络链接通过 qq 好友、qq 群、 蚌埠论坛等形式发送，并希望受访者根据实际情况填写调查表。调查对象是同 学、大学生群体以及论坛中曾经购买使用过或者正在使用以及有意向购买联想 笔记本电脑的消费者。 最终收到回馈的有效样本 200 个，用问卷星测评软件对收集的数据进行分 析，最终得出有效的满意度测评分析，完成对联想笔记本的顾客满意度调查研 究。提出满意度改进措施。结合顾客满意度调查结果发现的问题，提出改进意 见和建议。 6 3.3 调查问卷的分析 3.3.1 基本情况的统计分析 本次联想笔记本电脑顾客满意度调查问卷的调查样本总量 n=200 人12。 1 性别分布情况 从图 3-1 中，可以看出在购买联想笔记本电脑顾客中，男性和女性所占 的比例分别为 52.5%和 47.5%。 图 3-1 消费者性别分布 2 职业分布情况 从图 3-2 中，可以看出在购买联想笔记本电脑顾客中，职业排在前三位 的依次是学生、商业服务人员和企业员工。 7 图 3-2 消费者职业分布 3 年龄分布情况 从图 3-3 中，可以看出在购买联想笔记本电脑顾客中，23 岁以下占到 39.5%，24-33 岁占到 46%。 图 3-3 消费者年龄分布 4 个人月收入分布情况 从图 3-4 中，可以看出在购买联想笔记本电脑顾客中，个人月收入 1000 8 元以下占 28.5%,1001-2000 元占 28.5%，2001-3000 元占 34%。 图 3-4 消费者收入分布 3.3.2 相关情况统计分析 1 使用联想笔记本电脑时间比例分布 从图 3-5 中，可以看出在购买联想笔记本电脑顾客中使用 1-3 年所占的比 例最多，占到 41%，其次是 6 个月-1 年的比例为 38%。 图 3-5 消费者使用时间分布 2 消费者最看重联想笔记本的优点 根据调查，消费者最看重联想笔记本的品牌信任，所占比例为 51.5%，其 9 次是售后服务，所占比例为 45.5%，如图 3-6 所示。 图 3-6 消费者最看重的优点分布 3 消费者信息购买途径分布 根据调查表反馈的信息，消费者通过大众口碑所占的比例最高，所占比例 为 45%，其次是亲友推荐，所占比例为 28.5%，具体分布如图 3-7 所示。 图 3-7 消费者信息购买途径分布 4 消费者对联想笔记本电脑价格评价分布 根据反馈数据，认为价格合适的所占比例为 58%，认为较贵但是能接受的 所占比例为 29.5%，认为很贵的所占比例为 6.5%，如图 3-8 所示。 10 图 3-8 消费者价格评价分布 5 消费者对笔记本外观评价分布 根据调查表反馈的信息，认为联想笔记本外观一般的所占比例为 46%，认 为和其他电脑没差别的占 30.5%，非常喜欢的占 7%，不在意的占 16.5%，如图 3- 9 所示。 图 3-9 消费者外观评价分布 6 消费者对联想笔记本电脑的评价分布 根据所设计的调查问卷，消费者对运行速度、显示效果、产品外观、音 响效果、维修花费时间、维修价格、服务人员态度、服务地点便利性、销 11 售人员服务态度做了较为客观的评价。如图 3-10 所示。 图 3-10 消费者评价分布 7 消费者对客服人员满意度评价分布 客服作为顾客满意度的一项重要指标，通过客服电话接通率、客服人员接 听态度、客服人员专业知识、客服人员对消费者问题的解决程度几个方面，对 顾客的满意度做出评价。如图 3-11 所示。 图 3-11 客服人员满意度评价分布 8 消费者对上门服务满意度评价分布 根据设计的顾客满意度调查表，从上门维修的及时性、服务人员的服务态 度、服务人员的专业知识以及消费者问题的解决程度几个方面，反馈的数据如 表 3-12 所示。 图 3-12 上门服务满意度评价分布 9 消费者是否会推荐他人购买笔记本电脑调查分布 根据反馈的信息，将近 90%的人会推荐他人购买笔记本电脑，说明联想 赢得了大部分顾客的信赖。如图 3-13 所示。 12 图 3-13 是否会推荐他人购买情况分布 10 消费者对售后服务的总体评价分布 根据反馈的信息，对售后服务比较满意的消费者比例为 55.5%，一般的为 31%，非常满意的为 7%，非常不满意的为 0.5%，不满意的为 6%。如图 3-14 所示。 图 3-14 售后服务评价分布 11 消费者所热衷的笔记本电脑品牌分布 根据调查表的信息，联想当之无愧成为消费者所热衷的品牌之一。另外， 惠普和戴尔也拥有着很高的比例。如图 3-15 所示。 13 图 3-15 消费者热衷品牌分布 总之，根据在问卷星设计的联想笔记本顾客满意度调查表所反馈的信息， 对调查数据进行了收集。根据收集到的信息，反映出了联想笔记本顾客满意度 的一些问题。顾客是消费者，消费者心理是指消费者在购买、使用和消费商品 过程中的一系列心理活动13。联想应该根据调查问卷反映的问题，满意消费者 的心理需要。根据反馈的信息，联想笔记本的品牌信任度还是比较高的，但是 售后服务的满意度并没有想象中的那么高。在笔记本外观方面，非常喜欢的顾 客所占比例也不高，说明联想可以在外观方面多做努力。而在维修花费时间、 维修价格、上门服务满意度等方面，联想笔记本也还有很多的上升空间。通过 对联想笔记本电脑的顾客满意度的调查，可以找到联想笔记本电脑在顾客满意 度上所存在的一些问题，通过对这些问题的不断改进，不断提高联想笔记本蚌 埠市场的顾客满意度，提高企业的竞争优势和企业形象。 14 第四章 影响联想笔记本蚌埠市场顾客满意度因素分析 4.1 产品性能 产品性能是指产品在一定条件下，实现预定目的或者规定用途的能力。任 何产品都具有其特定的使用目的或者用途14。产品性能包括性质和功能。从联 想笔记本电脑蚌埠市场顾客满意度调查反馈的资料来看，在产品性能方面，联 想笔记本具有自己的优势，顾客对笔记本的运行速度、显示效果等方面，关注 度较高。产品性能的高低，也是提高联想笔记本蚌埠市场顾客满意度的一个重 要因素。 4.2 产品质量 产品质量除了含有实物产品之外，还包括了无形产品质量，即服务产品质 量15。通过对顾客满意度的调查，产品质量是顾客所关注的一个重要问题，一 个产品质量高、使用时间长的笔记本，是顾客的首选。所以，质量高的产品自 然会受到消费者的青睐，提高顾客的满意度。 4.3 服务质量 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务 工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服 务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度16。这里说的服务质量， 不仅包括了销售人员的服务质量，也包括客服人员、上门服务人员等。优质的 服务质量，能够提升顾客对品牌的信任度和忠诚度，使顾客满意品牌的售后服 务，这也是影响联想笔记本蚌埠市场顾客满意度的重要因素。 4.4 产品价格 同一种商品在价格上的优势。一般来说价格比同一类产品的价格越低， 商品的竞争力越强 17。价格，是顾客在挑选笔记本是不得不考虑的另一个因 素。顾客必须选择其经济能力接受范围内的商品,不同顾客对商品的购买力也是 不同的。通过对联想笔记本电脑蚌埠市场的顾客满意度调查，联想笔记本要想 在提高顾客的满意度，就必须在价格上也要既有竞争优势，这样才能在激烈的 15 市场竞争中占有一席之地，从而提高顾客的满意度。 4.5 产品外观 在笔记本消费市场上，年轻人拥有着很大一部分的消费比例。要想提高联 想笔记本的顾客满意度和市场占有率，就必须抓住年轻人的消费理念。年轻人 是不断追求时尚的群体，那么，在产品的设计上，联想笔记本就必须设计出年 轻人多追求的产品，能够在外观上有独到之处和产品特色，这样才能够吸引年 轻人的目光，吸引更多的年轻群体购买产品，提高产品知名度和品牌影响力， 从而提升顾客满意度。 16 第五章 提高联想笔记本蚌埠市场顾客满意度的对策建议 5.1 产品全方位整合 1 强调创新,改进产品设计和质量 通过联想笔记本电脑的顾客满意度调查,可以发现蚌埠市场的顾客对联想笔 记本的外观不是很满意。那么,在笔记本的研发和设计方面,联想笔记本的研发 团队应该进行市场调研,根据不同的消费者需求,提高产品设计的外观和质量。 通过新技术的应用，提高产品的设计能力。 2 整合服务体系，提高服务质量 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，是产品满足明显的或隐含的 各种需要的能力，是产品的生命，是产品成功的基础18。树立质量和品牌优势,满 足顾客的需求,能够建立顾客对品牌的忠诚。根据联想笔记本电脑蚌埠市场的顾 客满意度调查反馈的数据，联想笔记本的在维修花费时间、维修价格、客服人 员满意度、上门服务满意度等方面的服务质量还不是特别让顾客满意。那么， 联想公司应该通过人员培训等方式，提高销售人员、客服人员以及上门维修人 员的专业技能和服务素质。进一步完善服务政策和工作流程，耐心处理顾客的 投诉，为客户提供优质的服务，从而进一步提高顾客的满意度。 5.2 采取灵活的定价策略 1 高端商务机定价 高端市场的消费者一般具有较强的购买力。这些顾客对笔记本的要求较高， 往往要求笔记本具有较高的配置，好看的外观和鲜明的个性以及高质量的服务。 而高端的笔记本市场能够通过高价获取充足的利润，满足高端消费者的需求， 从而在行业中树立顶尖的品牌形象，提高顾客满意度。 2 中低端笔记本定价 中低端笔记本市场是众多笔记本厂商营销的重点。联想笔记本应该针对不 同的顾客，采取不同的定价策略。对于笔记本市场而言，中低端市场拥有众多 的消费者，市场潜力巨大。因此，联想笔记本要想在中低端笔记本电脑上拥有 忠实的消费者，就必须在笔记本的设计上，考虑最为主流的电脑配置，满足顾 17 客对高性价比和高质量产品的需求。通过满意的售后服务和优质的产品，扩大 中低端产品的市场份额，提高顾客的满意度和对品牌的认可度。 5.3 其他建议 1 制定有针对性的促销策略 联想笔记本电脑应该针对不同的产品，制定不同的促销策略。针对高端市 场和中低端市场，应该确定不同的广告策略和广告主题。力求扩大市场份额， 进一步提高品牌认可度和顾客满意度。借助传播媒介，利用一系列的公关策略， 宣传企业的最新产品和国际化的企业形象。 2 积极面对日益激烈的市场竞争 目前，在笔记本电脑市场上，出现了众多的国内外知名品牌。主要的竞争 对手有惠普、戴尔等品牌。在全球 pc 市场上，惠普、戴尔、联想被称之为三强。 联想笔记本应该积极面对激烈的市场竞争，提高产品的质量，运用先进的技术， 给顾客带来最舒适的使用体验，从而在激烈的市场竞争中占有一席之地。 3 推行品牌战略，打造“星级服务”的品牌 营销人员和服务人员的服务态度和专业技术水平，直接体现了公司的服务 能力，在蚌埠地区，联想笔记本应该对服务人员进行专业的培训，时刻为顾客 的利益着想，提高顾客的满意度。 4 将顾客的投诉作为工作的动力，提升顾客的信任感 通过对联想笔记本电脑蚌埠市场的顾客满意度调查，顾客对维修时间、上 门服务的及时性等问题还不是很满意，那么，这必然会导致顾客的投诉。为此， 应该将顾客的投诉变为改进工作的动力和起点。应该将顾客的投诉进行合理的 分类，哪些是由于服务不到位造成的，哪些是顾客的需求但是是解决不了的问 题，这样的问题，需要和顾客进行耐心的沟通和交流，向联想总部进行反映， 等等。对于服务人员造成的问题，应该进行合理的解释，尽快帮顾客处理这些 问题，从而提升蚌埠地区顾客对于联想笔记本的信任感，进一步提高顾客的满 意度。 5 定期对蚌埠市场进行调研，对顾客进行回访 在产品销售之后，要定期对顾客进行回访，了解顾客使用产品的情况。定 期进行市场调研，分析蚌埠地区顾客对产品有哪些新的需求，可以针对顾客的 18 新需求向总部进行反映，采取一些促销手段，将调研结果与蚌埠地区实际相结 合，扩大联想笔记本在蚌埠地区的品牌影响力，提高联想笔记本在蚌埠地区的 顾客满意度。 19 第六章 总结 目前，全球笔记本市场的竞争日益激烈，消费者对笔记本的需求以每年 25%的 速度增长，这使得笔记本电脑拥有者广阔的发展市场和巨大的市场潜力。联想 笔记本电脑要想在激烈的市场竞争中占据优势，就必须认清自身的优势、劣势、 机会和威胁。通过对联想笔记本电脑在蚌埠地区的顾客满意度调查问卷的分析， 整理了相关的数据，并对相关的数据进行了分析，找到了联想笔记本电脑在顾 客满意度上存在的一些问题，并根据调查的结果提出了自己的意见和对策建议。 由于本人掌握的理论知识和研究水平的有限，以及条件的限制和实践上经 验的不